همان‌طور که سرعت تحول دیجیتال افزایش می‌یابد، سازمان‌های بیشتری به این درک می‌رسند که باید در ایجاد ارزش بیشتر و به دست آوردن مزیت رقابتی در مقابل رقبا توانمند باشند. کاربران نهایی برای چندین مورد ضروری به بخش فناوری اطلاعات مراجعه می‌کنند که اهم آن شامل خدمات مربوط به ایستگاه‌های کاری، اینترنت، ایمیل، نرم‌افزار و غیره است.
چنین خدماتی باید به کاربران نهایی و در بستر رابط کاربری سازمان‌یافته و آسان با دسترسی مستندات مناسب ارائه شود. این کمک می‌کند تا وضوح کامل در مورد خدمات ارائه‌شده، چگونگی و زمان تحویل آن شفاف باشد. گروه‌های فناوری اطلاعات نیز با استفاده از همین بستر از داشتن گردشکار تعریف‌شده برای ارائه خدمات و به‌ویژه جمع‌آوری اطلاعات بهره‌مند می‌شوند و کیفیت و سرعت ارائه‌ی خدمات آنان افزایش می‌یابد و همین امر منجر به افزایش سطح رضایتمندی و انگیزه‌ی شغلی آنان می‌شود.
در غیاب چنین رابطی، کاربران نهایی هیچ شفافیتی در مورد خدماتی که مستحق آن هستند، ندارند. این ممکن است منجر به پر شدن میز خدمات ز درخواست‌هایی شود که نمی‌توانند مبدل به یک سرویس شوند یا درخواست‌هایی که خواستار اطلاعات بیشتر هستند.
در ارائه خدمات، تکنسین‌های فناوری اطلاعات باید زمان قابل‌توجهی را صرف حل‌وفصل این نوع درخواست‌ها کنند و تمرکز خود را از سایر عملکردهای مهم فناوری اطلاعات دور می‌کنند و بدیهی است که هماهنگی و انجام درخواست‌های خدمات نیز به یک چالش تبدیل می‌شود، زیرا ارائه خدمات به‌وضوح به کاربران نهایی منتقل نمی‌شود. همین امر سبب کاهش رضایت مشتری و از بین رفتن کارایی و بهره‌وری فناوری اطلاعات می‌شود و درنهایت این کسب‌وکار است که هرروز رنج می‌برد.
پرسش مهم اینجاست که چه‌کاری برای غلبه بر این موانع و ارائه یک تجربه موفق مشتری باید انجام شود؟
و پاسخ ساده است. سازمان‌ها نیاز به یک رابط یا فرایند دارند که به همه ذینفعان کمک می‌کند و همچنین ارائه خدمات را با موفقیت به پایان می‌رساند. به این رابط، مدیریت کاتالوگ خدمات می‌گویند، یک تمرین کلیدی ITSMاست و در جهت کمک به سازمان‌ها برای غلبه بر مسائل فوق، قدم برمی‌دارد.
این راهنمای آموزشی مفصل باهدف توضیح کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات، اصول یک کاتالوگ خدمات مؤثر، بهترین تمرین برای استفاده از یک کاتالوگ خدمات و راهنمایی برای انتخاب نرم‌افزار کاتالوگ خدمات مناسب است. بنابراین باحوصله آن را بخوانید.
مدیریت درخواست خدمات
مدیریت درخواست خدمات یکی از مهم‌ترین وظایف بخش فناوری اطلاعات است. در کنار مدیریت حادثه، مشکل و تغییر. مدیریت درخواست خدمات نیز یکی از تمرینات مهم ITIL است عملی که از طریق آن درخواست‌های مطرح‌شده‌ی کاربران توسط گروه‌های ارائه خدمات فناوری اطلاعات به شیوه‌ای کاربرپسند انجام می‌شود درحالی‌که به اهداف سطح خدمات از پیش تعریف‌شده پایبند هستند.
درخواست خدمات چیست؟
درخواست سرویس یا درخواست خدمات یک درخواست رسمی است که توسط یک کاربر نهایی به میز خدمات فناوری اطلاعات برای شروع یک عمل سرویس ارسال می‌شود.
مثال‌ها عبارت‌اند از:
درخواست‌های خدمات بر اساس گردشکار از پیش تعریف‌شده انجام می‌شوند که ممکن است ساده یا پیچیده باشند. صرف‌نظر از پیچیدگی، چنین گردشکاری باید استاندارد و ثابت شود تا خدمات را در سطوح خدمات موردتوافق ارائه دهد.
| گردشکار مدیریت درخواست خدمات | نقش کاتالوگ خدمات |
| کاربر نهایی به پورتال سلف‌سرویس خود وارد می‌شود. | کاتالوگ خدمات در پورتال برای کاربر نهایی قابل‌دسترسی است و فهرستی از پیشنهاد‌ها خدمات موجود را ارائه می‌دهد. |
| او یک درخواست خدمات را ثبت می‌کند. | کاربر نهایی از طریق کاتالوگ مرور می‌کند تا ویژگی‌های خدمات (توضیحات، هزینه‌ها، SLA و غیره) را تعیین کند و یک فرم وب را پر کند. |
| درخواست به تیم پشتیبانی مناسب هدایت می‌شود. | این فرایندها در گردشکار بخشی از دیدگاه خدمات فنی کاتالوگ خدمات است که تکنسین‌ها را در ارائه خدمات به‌طور مؤثر هدایت می‌کند. |
| مکانیسم‌های تأیید وارد عمل می‌شوند. | |
| نماینده پشتیبانی ممکن است اطلاعات بیشتری را از درخواست‌کننده درخواست کند. | |
| وظایف از پیش تعریف‌شده برای تکمیل خدمات اجرا می‌شوند. | |
| پس از انجام درخواست، تیکت/درخواست بسته می‌شود و یک نظرسنجی به درخواست‌کننده ارسال می‌شود تا رضایت مشتری را ارزیابی کند. | داده‌های به‌دست‌آمده ازنظرسنجی‌های CSAT برای ارزیابی ارائه خدمات در کاتالوگ برای بهبود خدمات مستمر (CSI) استفاده می‌شود. |
کاتالوگ خدمات یک عنصر مهم در چرخه عمر درخواست سرویس است زیرا:
کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات تنها منبع اطلاعات دقیق در مورد تمام خدمات فناوری اطلاعات ارائه‌شده توسط بخش فناوری اطلاعات سازمان است.
کاتالوگ خدمات یک پایگاه داده متمرکز از اطلاعات دقیق در مورد ارائه خدمات فعال فناوری اطلاعات و زیرمجموعه‌ای از سبد خدمات ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات است. به عبارت ساده‌تر، این فروشگاه از جایی است که کاربران نهایی (داخلی) یا خارجی) درخواست خدمات و محصولات از میز خدمات فناوری اطلاعات بر اساس اطلاعات ارائه‌شده در کاتالوگ خدمات را مطرح می‌کنند.
درحالی‌که ما هنوز در مورد موضوع اصطلاحات کاتالوگ خدمات هستیم، اصطلاح دیگری که اغلب مطرح می‌شود، سبد خدمات است.
سبد خدمات یک رکورد از چرخه عمر کامل تمام خدمات و محصولات IT است که توسط یک سازمان مدیریت می‌شود. این شامل اطلاعات در مورد خدمات و محصولات بازنشسته، آن‌هایی که در حال حاضر ارائه می‌شود و آن‌هایی که در خط لوله هستند. سبد خدمات یک سند داخلی است که در بخش فناوری اطلاعات حاوی مرور کلی ازآنچه برای شرکت کارکرده است و آنچه نیست، هست.
مثال
بیایید یک سازمان را در نظر بگیریم که در آن ایستگاه‌های کاری کارکنان با ویندوز 10 پیکربندی‌شده‌اند. اگر سازمان قبلاً از ویندوز XP یا ویندوز 7 استفاده کرده باشد، سبد خدمات شامل اطلاعات مربوط به سیستم‌عامل‌های قبلی خواهد بود. علاوه بر خدماتی که مربوط به ویندوز 10 و هر سیستم‌عامل دیگری است که این شرکت قصد نصب آن را دارد.
کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات به‌عنوان زیرمجموعه‌ای از سبد خدمات، تنها شامل خدماتی است که در حال حاضر ارائه می‌شود. همچنین ممکن است حاوی اطلاعاتی در مورد خدمات آماده برای استقرار باشد.
اکنون‌که ما بین یک سبد خدمات و یک کاتالوگ خدمات تمایز قائل شده‌ایم، بیایید نگاهی عمیق‌تر به کاتالوگ خدمات و اجزای آن داشته باشیم.
کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات اغلب بسته به اینکه مخاطب چه کسی است؟، دیدگاه‌های مختلفی خواهد داشت. درحالی‌که کاتالوگ خدمات باهدف ارائه اطلاعات مختصر به کاربران نهایی است، تکنسین‌ها نیز از کاتالوگ خدمات برای تحقق خدمات استفاده می‌کنند. به همین دلیل است که یک کاتالوگ خدمات به‌طورکلی یک دیدگاه خدمات کسب‌وکار و یک دیدگاه خدمات فنی دارد.
ما کمی بعد در مورد این دو دیدگاه، ازجمله چگونگی تمایز بین آنها، کمی بعد در این راهنما توضیح خواهیم داد.
در حال حاضر، اصطلاح کاتالوگ خدمات، هنگامی‌که در این راهنما استفاده می‌شود، عناصر هر دو دیدگاه را برای درک آسان‌ترکیب می‌کند.
کاتالوگ خدمات کاربران نهایی را در مورد خدمات ارائه‌شده روشن می‌کند و معمولاً شامل اطلاعات زیر است:
توجه: این به‌هیچ‌وجه یک لیست جامع نیست و یک سازمان ممکن است انتخاب کند که اطلاعات بیشتری مربوط به ذینفعان خود را شامل شود.
در اینجا یک مثال از دسته خدمات است:
دسته‌بندی خدمات IT در ServiceDesk Plus
اطلاعات مختصر و دقیق یکی از بلوک‌های ساختمانی اساسی یک کاتالوگ خدمات مؤثر است. کاتالوگ خدمات به معنای کمک به کاربران نهایی برای درک خدمات و محصولاتی است که ارائه می‌شود و انتظارات معقول را تعیین می‌کند. در اطراف تکمیل خدمات.
سناریوهای زیر را در نظر بگیرید.
یک تحلیلگر بازاریابی نیاز به یک لپ‌تاپ جدید و یک مجموعه اداری برای انجام عملیات‌های مختلف بازاریابی دارد.
تحلیلگر یک ایمیل به میزخدمت ارسال می‌کند و درخواست MacBook Pro و Microsoft Office 2019 را می‌کند. میزخدمت در پاسخ به او و طبق سیاست‌های سازمانی عنوان شغلی تحلیلگر فقط اجازه‌ی داشتن ایستگاه‌های کاری Dell را ارائه دهد و همچنین اضافه می‌کند که این شرکت فقط مجوز مایکروسافت آفیس 2018 را خریداری کرده است.
بروکراسی و اتلاف زمان و سردرگمی بیشتر در مورد مدل‌های ایستگاه کاری که تحلیلگر مستحق آن است ایجاد می‌شود. دوجین ایمیل بین میزخدمت و آن تحلیلگر ردوبدل می‌شود و در آخر هم بی‌نتیجه است. درنهایت او درخواستی برای گرفتن تأییدیه از مدیر خود ارسال می‌کند.
آنچه به‌عنوان یک درخواست IT نسبتاً ساده آغاز شد، به دلیل عدم ارتباط واضح بین درخواست‌کننده و میزخدمت، به‌سرعت به سردرگمی و تنگناها منجر شد.
بیایید نگاهی به یک درخواست خدمات پیچیده‌تر داشته باشیم.
یک مدیر منابع انسانی یک درخواست خدمات را برای ارائه خدمات در پی استخدام یک کارمند جدید را مطرح می‌کند.
کارکنان جدیدالستخدام معمولاً درخواست‌های مرتبطی با بخش‌های مختلف مانند منابع انسانی، امکانات، فناوری اطلاعات و حقوق و دستمزد دارند. که هر بخش مجموعه‌ای از خدمات متفاوتی را به آنان ارائه می‌کند، مانند:
بدون درک خدمات ارائه‌شده توسط بخش فناوری اطلاعات برای نقش‌های شغلی مختلف، او با مشکلات مشابه تحلیلگر مواجه است، هرچند در اندازه بزرگ‌تر.
همان‌طور که ایمیل‌ها بین مدیر منابع انسانی و میز خدمات فناوری اطلاعات به عقب و جلو پرواز می‌کنند، تأخیر قابل‌توجهی ایجاد می‌شود که به‌شدت بر بهره‌وری او، فرد استخدام‌شده و میز خدمات فناوری اطلاعات تأثیر می‌گذارد.
در هر دو سناریو، تحلیلگر و مدیر منابع انسانی مجبور بودند یک تجربه خسته‌کننده را صرفاً به دلیل عدم ارتباط روشن با میز خدمات تحمل کنند. تکنسین‌های میز خدمات نیز با مشکلات مواجه شدند و آن عدم وجود استاندارد در ارائه خدمات است!
این‌جایی است که یک کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات برای فعال کردن ارائه خدمات بدون درز قدم می‌گذارد.
در قلب آن، کاتالوگ خدمات بسیار شبیه به یک منو در یک رستوران یا لیست محصولات در وب‌سایت تجارت الکترونیک است. بدون آن، مشتریان برای قرار دادن سفارش دشوار خواهند بود.
مزایایی که یک کاتالوگ خدمات برای کاربران نهایی و سازمان‌ها به‌طور یکسان به ارمغان می‌آورد، بسیار زیاد که مهم‌ترینش ساده‌سازی ارتباط با کاربران نهایی است!
یک کاتالوگ خدمات اگر به‌خوبی طراحی‌شده باشد به‌عنوان تنها نقطه تماس برای کاربران نهایی برای مشاهده لیست خدمات موجود و ویژگی‌های آنها مانند در دسترس بودن، زمان‌بندی و هزینه‌ها (در صورت لزوم) و صاحبان خدمات عمل می‌کند.
در غیاب یک کاتالوگ خدمات، کاربران نهایی تا حد زیادی در تاریکی باقی می‌مانند. این به این معنی است که میز خدمات با سؤالات اساسی در مورد خدمات بارگذاری می‌شود و به بهره‌وری میز خدمات می‌رسد.
استانداردسازی ارائه خدمات در سراسر سازمان
با ارائه یک لیست اجمالی از خدمات و تعریف پارامترهای مرتبط برای ارائه آنها، یک کاتالوگ خدمات به استانداردسازی ارائه خدمات کمک می‌کند.
یک‌بار دیگر، سناریوی استخدام کارمند را در نظر بگیرید:
یک عضو جدید باید با چندین منبع فناوری اطلاعات بر اساس نقش آنان، مانند دریافت یک ایستگاه کاری جدید، یک حساب ایمیل و شاید دسترسی به نرم‌افزار مجاز خاص درگیر می‌شود. با یک کاتالوگ خدمات، تمام این خدمات می‌تواند در یک عنوان خدمت ارائه شود و سازمان می‌تواند گردشکار روشن را تعریف کند تا میز خدمات بتواند درخواست‌های چندین کارمند را به‌طور یکپارچه انجام دهد.
با یک کاتالوگ خدمات در محل، تیم فناوری اطلاعات دارای مزیت قابل‌توجهی از فقط نیاز به قرار دادن درخواست‌های ورودی از طریق گردشکار از پیش تنظیم‌شده است.
بهینه‌سازی هزینه‌های تحویل خدمات
با نگه‌داشتن زبانه‌ها در ارائه خدمات مختلف، تقاضا و استفاده از آنها، سازمان‌ها می‌توانند از کاتالوگ خدمات به‌عنوان ابزاری برای شناسایی پیشنهاد‌ها باارزش بالا و مهم کسب‌وکار و همچنین خدماتی که مقدار غیرضروری را جذب می‌کنند، استفاده کنند. از منابع و می‌تواند از مرحله خارج شود.
این تجزیه‌وتحلیل به مدیران فناوری اطلاعات کمک می‌کند تا منابع را به خدماتی اختصاص دهند که بیشترین ارزش را برای کاربران نهایی فراهم می‌کنند و درنهایت تأثیر مثبتی بر اهداف کسب‌وکار سازمان دارند.
تقویت قابلیت‌های سلف‌سرویس
سازمان‌ها در درجه اول از یک پورتال سلف‌سرویس برای مدیریت حادثه و به اشتراک‌گذاری مقالات دانش استفاده می‌کنند. یکپارچه‌سازی یک کاتالوگ خدمات با این نوع پورتال تا حد زیادی دامنه سلف‌سرویس را گسترش می‌دهد و کاربران نهایی را با یک دروازه واحد برای فناوری اطلاعات مرتبط فراهم می‌کند درخواست، چه درخواست خدمات باشد یا تیکت/درخواست حادثه.
یک پورتال سلف‌سرویس یکپارچه.
بخش‌های فناوری اطلاعات همچنین می‌توانند طبقه‌بندی کاتالوگ خدمات خود را به حوادث گسترش دهند و گزارش حادثه را با خدمات حیاتی کسب‌وکار هماهنگ کنند. این به تکنسین‌های فناوری اطلاعات کمک می‌کند تا به‌طور مؤثر به حوادثی که بزرگ‌تر هستند پاسخ دهند. تأثیر بر عملکرد کسب‌وکار
علاوه بر این، خدماتی که اغلب درخواست می‌شوند، مانند بازنشانی رمز عبور، می‌توانند به‌عنوان سلف‌سرویس ارائه شوند، که سازمان را قادر می‌سازد تا یک مدل تغییر چپ را برای تیکت/درخواست‌های L1 اتخاذ کند و بهره‌وری فناوری اطلاعات را افزایش دهد.
کمک به بهبود مستمر خدمات
بهبود مستمر خدمات بخش مهمی از چرخه عمر مدیریت خدمات IT (ITSM) است. یک کاتالوگ خدمات لیست قطعی خدمات و منابع و فرایندهای زیربنایی را گرد هم می‌آورد و به‌عنوان مرجعی عمل می‌کند که گروه‌های فناوری اطلاعات می‌توانند گزارش‌ها را تولید کنند و تقاضا برای خدمات را تجزیه‌وتحلیل کنند. برای بهینه‌سازی عرضه بر این اساس، و افزایش رضایت مشتری.
هیچ الگوی جهانی برای چگونگی ساخت یک کاتالوگ خدمات وجود ندارد، زیرا به نیازها و اهداف فردی هر سازمان بستگی دارد. بااین‌حال، در اینجا یک لیست اجمالی از کاتالوگ خدمات از سازمان‌های مختلف است. تا باور کنید که چگونه کاتالوگ خدمات به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارائه خدمات را ساده‌تر کنند.
هفت قدم تا موفقیت
هنگامی‌که یک سازمان تصمیم به پیاده‌سازی یک کاتالوگ خدمات می‌گیرد، باید اطمینان حاصل کند که کاتالوگ خدمات نیازهای کاربران نهایی خود را منعکس می‌کند و شامل گردشکار است که کارایی میز خدمات را افزایش می‌دهد.
در اینجا یک فرایند هفت مرحله‌ای وجود دارد که شما را در مورد نحوه پیاده‌سازی یک کاتالوگ خدماتی که ارزش کسب‌وکار شما را افزایش می‌دهد و تجربه کاربر نهایی رضایت‌بخش را ارائه می‌دهد، راهنمایی می‌کند. ما همچنین خواهیم دید که چگونه این روش در زندگی واقعی کار می‌کند با توجه به یک کارمند جدید در حال سوارشدن به سرویس.
مرحله 1: اهداف کسب‌وکار را مطالعه کنید و ذینفعان خود را شناسایی کنید
گام اساسی در اجرای یک کاتالوگ خدمات، درک اهداف کسب‌وکار و انتظارات کاربر نهایی است. با پاسخ دادن به سؤالات زیر شروع کنید:
اهداف کسب‌وکار شما چیست؟
ذینفعان (کاربران نهایی، تکنسین‌های فناوری اطلاعات و مدیریت) چه کسانی هستند و نیازهای خدمات آنها چیست؟
بیایید سعی کنیم به سؤالات بالا درزمینهٔ ورود به یک کارمند جدید پاسخ دهیم.
اهداف کسب‌وکار چیست؟
| ذینفعان | موردنیاز |
| کارمند جدید | نیاز به یک ایستگاه کاری یا لپ‌تاپ و دسترسی به خدمات خاص |
| بخش منابع انسانی | نیاز به اطمینان از یک تجربه صاف و روشن برای تجهیز کارکنان جدیدالستخدام |
| بخش فناوری اطلاعات | باید دارایی‌ها و خدمات موردنیاز را ارائه دهد |
این امر مستلزم انجام یک بررسی جامع از راه‌حل‌های ارائه خدمات میراث موجود و انجام نظرسنجی‌های ذینفعان است.
در شرکت‌های بزرگ، کارکنان از خدمات مختلف فناوری اطلاعات بر اساس تعیین، بخش، مکان و سایر معیارهای خود برخوردار هستند. کاربران نهایی باید بتوانند فقط خدماتی را که واجد شرایط استفاده هستند مشاهده و درخواست کنند. مهم است که قبل از اجرای یک کاتالوگ خدمات، چنین مرزهایی را شناسایی کنید.
مرحله 2: طبقه‌بندی خدمات را مشخص و طراحی کنید
سپس باید خدمات خود را تعریف و طبقه‌بندی کنید. تمام خدمات ارائه‌شده توسط بخش فناوری اطلاعات، گردشکار اساسی که از این خدمات پشتیبانی می‌کند و زمان چرخش مرتبط با هر یک از آنها را بررسی کنید.
طبقه‌بندی مناسب باعث می‌شود که کاربران نهایی برای پیدا کردن و درخواست خدمات موردنیاز خود آسان‌تر شوند.
در اینجا یک مثال است:
این زمان خوبی برای مستندسازی و به‌طور بالقوه اصلاح فرایندهای تحقق خدمات IT شما است. تیم IT شما همچنین می‌تواند شکاف‌های موجود در ارائه خدمات را شناسایی کند و با معرفی خدمات جدید آنها را پر کند.
مرحله 3: ایجاد SLA ها و گردشکار خاص خدمات
هنگامی‌که بخش فناوری اطلاعات لیست ارائه خدمات را تعریف و طبقه‌بندی کرده است، وقت آن است که SLA های خاص خدمات را ایجاد کنید و گردشکار تحقق را تعریف کنید. تنظیم دستورات تحقق واقع‌بینانه کلید اطمینان از ارائه خدمات صاف است.
برای خدمات فناوری اطلاعات به یک کارمند جدید:
| رده | مدیریت کاربر |
| SLA | محدودیت زمانی تحقق 15 روزه |
| گردشکار تأیید | یک مکانیسم تأیید چهار مرحله‌ای: مرحله 1: مدیر گزارش مرحله 2: رؤسای ادارات مرحله 3: مدیر سایت مرحله چهارم: مدیرکل |
مرحله 4: استراتژی تحقق خدمات خود را سازمان‌دهی کنید
ایجاد گروه‌های پشتیبانی برای هر سرویس تعریف‌شده در مرحله قبل. تعیین صاحبان خدمات برای تمام خدمات؛ آنها به‌عنوان تنها نقطه تماس عمل می‌کنند.
نقشه گردشکار مناسب برای تمام ارائه خدمات. اگر ارائه خدمات شامل تأیید است، به تأیید کنندگان مناسب اطلاع دهد.
وظایفی که باید برای کارکنان انجام شود:
| وظیفه | گروه | نقش |
| راه‌اندازی فضای کاری کاربر | تدارکات | تکنسین – گروه پشتیبانی فضای کاری |
| راه‌اندازی کامپیوتر کاربر | سخت‌افزار | تکنسین – مدیریت سخت‌افزار دسکتاپ |
| نصب نرم‌افزار درخواستی | نرم‌افزار | تکنسین – گروه مدیریت نرم‌افزار |
| باز کردن درگاه شبکه | شبکه | تکنسین – گروه مدیریت شبکه |
| پیکربندی دسترسی ورودی | امنیت | تکنسین – گروه امنیتی |
کاتالوگ خدمات شما همچنین باید توسط یک تیم مدیریت کاتالوگ خدمات مدیریت شود. این تیم با صاحبان خدمات هماهنگ خواهد شد تا اطمینان حاصل شود که اطلاعات موجود در کاتالوگ دقیق و به‌روز است.
مرحله 5: کاتالوگ خود را طراحی کنید
در شکل نهایی، کاتالوگ باید برای کاربران نهایی برای حرکت و استفاده از خدمات درخواست آسان باشد. به‌این‌ترتیب، ارائه خدمات باید بر اساس بهترین شیوه‌های صنعت و انتظارات کاربر نهایی طبقه‌بندی شود.
یک کاتالوگ خدماتی ایجاد کنید که ازنظر بصری برای کاربران نهایی جذاب باشد. تمام ویژگی‌های ارائه خدمات، مانند هزینه‌ها، در دسترس بودن و تاریخ مورد انتظار تحقق، باید از قبل نمایش داده شود. اجتناب از فرم‌های طولانی در هنگام جمع‌آوری داده‌های کاربران نهایی در عوض، شما باید فرم‌های پویا را که توسط اقدامات مبتنی بر شرایط هدایت می‌شوند، برای ارائه یک رابط کاربرپسند پیاده‌سازی کنید.
هنگامی‌که کاربران نهایی درخواست خدمات را افزایش می‌دهند، باید توانایی ردیابی وضعیت درخواست را برای اطمینان از شفافیت در پیشرفت تیم تحقق خدمات فراهم کنند. چنین مکانیسمی را در خدمت خود پیاده‌سازی کنید کاتالوگ، و آن را به‌عنوان یک بتا بسته آزمایش کنید.
مرحله 6: کاتالوگ خدمات را منتشر کنید و آن را با پورتال سلف‌سرویس ادغام کنید
هنگامی‌که کاتالوگ خدمات و گردشکار آن به‌طور گسترده‌ای آزمایش‌شده است، باید آن را با پورتال سلف‌سرویس ادغام کنید. این پورتال یک دروازه واحد برای کاربران نهایی برای افزایش تیکت/درخواست در حوادث، درخواست خدمات و درخواست برای اطلاعات فراهم می‌کند. کلمات کلیدی باید اعمال می‌شود و محبوب‌ترین خدمات ذکرشده در بالا برای به حداقل رساندن زمان کاربران نهایی صرف جستجو برای خدمات.
دسترسی آسان به کاتالوگ از اهمیت بالایی برخوردار است. کاتالوگ خدمات شما باید از سیستم‌عامل‌ها و کانال‌های مختلف مانند برنامه‌های تلفن همراه، ایمیل و فرم‌های وب قابل‌دسترسی باشد.
کاتالوگ را برای یک بخش یا دسته خدمات در ابتدا پیاده‌سازی کنید، سپسان را بر اساس بازخورد دریافت شده از ذینفعان به بخش‌های دیگر گسترش دهید.
مرحله 7: بهبود خدمات مستمر را تمرین کنید
اکنون‌که یک کاتالوگ خدمات در محل دارید، مهم است که به‌طور مداوم شاخص های عملکرد کلیدی (KPI ها) را نظارت کنید. این معیارها در شناسایی مناطق قدرت و ضعف کمک می‌کند. سپس می‌توانید از این بینش‌ها برای بهبود اثربخشی و کارایی کاتالوگ خدمات خود استفاده کنید.
برخی از KPI هایی که باید مراقب آنها باشید عبارت‌اند از:
بهره‌وری تکنسین، اندازه‌گیری شده توسط تعداد درخواست‌های انجام‌شده توسط تکنسین‌ها یا گروه‌های پشتیبانی در SLAs.
سازمان‌ها نباید به کاتالوگ خدمات به‌عنوان یک هدف به‌خودی‌خود نزدیک شوند، بلکه باید به‌عنوان وسیله‌ای برای ارائه خدمات کارآمد و دستیابی به اهداف تجاری گسترده‌تر باشند. در اینجا چند صنعت بهترین شیوه است که کمک خواهد کرد که به‌نوبه خود IT خود را کاتالوگ خدمات به یک ابزار برای ارائه ارزش به کاربران نهایی، تیم میز خدمات و کل کسب‌وکار شما.
با محبوب‌ترین خدمات شروع کنید.
در طول بحث ما در مورد ساخت کاتالوگ، ما به اشتراک گذاشته‌ایم که چگونه تعریف ارائه خدمات یکی از مهم‌ترین مراحل است. هنگام ارائه پیشنهاد‌ها خود، با رایج‌ترین خدمات درخواست شده شروع کنید. این کمک می‌کند تا محبوبیت کاتالوگ در میان کاربران نهایی شما. شما بعداً می‌توانید کاتالوگ خدمات را به سایر خدمات در سراسر سازمان خود گسترش دهید.
آموزش کاربران نهایی برای ترویج پذیرش زودهنگام.
هنگامی‌که کاتالوگ خدمات برای اولین بار نورد می‌شود، کاربران نهایی ممکن است زمان برای استفاده از عملیات خود را. برای تسهیل انتقال، بخش فناوری اطلاعات و مدیریت باید کارگاه‌های آموزشی آموزش کاربر را برای آموزش کاربران نهایی در مورد مزایای استفاده از کاتالوگ خدمات و نحوه استفاده از آن. این برنامه‌های آموزشی در تلاش برای پذیرش اولیه کاتالوگ خدمات سازمان شما کمک می‌کند.
به‌طور منظم با ذینفعان خود ارتباط برقرار کنید.
مشاوره ذینفعان فقط برای زمانی که شما در حال برنامه‌ریزی برای پیاده‌سازی یک کاتالوگ خدمات نیستید. این‌یک عمل مداوم است که باید به‌صورت دوره‌ای برای اندازه‌گیری رضایت کاربر نهایی و ارزش کاتالوگ برای شما انجام شود. تجاری.
برخی از نمونه‌های تعاملات ذینفعان عبارت‌اند از:
نظرسنجی‌های CSAT:
ارسال نظرسنجی پس از انجام هر درخواست خدمات کمک می‌کند تا تعیین کنید که آیا شما یک تجربه رضایت‌بخش را تحویل داده‌اید یا خیر. تجمیع این نتایج بررسی فراهم می‌کند بخش فناوری اطلاعات خود را با جامع تصویری از تجربه کاربر
جمع‌آوری هفتگی یا ماهانه:
جلسات ذینفعان شامل اعضای تیم فناوری اطلاعات، مدیریت و گروه متنوعی از کاربران نهایی باید برای بحث در مورد عملکرد کاتالوگ خدمات و دریافت پیشنهاد‌ها برای بهبود برگزار شود.
SLA-های ضد آب را برای همه خدمات ارائه می‌دهد.
SLAs سنگ بنای ارائه خدمات است. علاوه بر اجرای اهداف خدمات، SLAs همچنین انتظارات مشتری را تنظیم می‌کند.
بسیار مهم است که یک SLA خاص سرویس ایجاد کنید که اهداف تحقق واقع‌بینانه را تعریف می‌کند و همچنین مکانیسم تشدید را در صورت نقض SLA فراهم می‌کند. توصیه می‌شود برای ایجاد یک روش تشدید فعال به‌منظور جلوگیری از نقض SLA و بهبود رضایت کاربر نهایی.
انجام به‌موقع درخواست‌های خدمات یک هدف مهم برای هر میز خدمات است. یکی از راه‌های کاهش زمان چرخش مرتبط با درخواست‌ها، خودکار کردن وظایف معمول و تکراری مانند طبقه‌بندی تیکت/درخواست‌ها است. تخصیص تکرار پشتیبانی و رسیدگی به اطلاعیه‌های تأیید.
ارسال خودکار به‌روزرسانی به کاربران نهایی فرایند تحقق خدمات را بیشتر اصلاح می‌کند، زیرا کاربران نهایی مجبور نیستند به‌طور مداوم میز کمک را با تماس‌ها یا ایمیل‌ها یا درخواست‌های تکراری ایجاد کنند.
برداشتن دست تکنسین‌ها از این وظایف دنیوی تضمین می‌کند که آنها هنگام تیکت/درخواست وارد نمی‌شوند و آنها را قادر می‌سازد تا بر روند واقعی ارائه خدمات تمرکز کنند.
خدمات مرتبط را در یک پیشنهاد واحد ترکیب کنید.
بسته‌بندی خدمات مختلف بر اساس تقاضای عمومی، کاتالوگ خدمات شما را ساده می‌کند. یک مثال معمول، استخدام کارمند است. به‌طورکلی، onboarding شامل چندین بخش است که باهم کار می‌کنند تا چندین وظیفه را انجام دهند. خدماتی مانند ارائه دستگاه‌های فناوری اطلاعات، دسترسی به خدمات فناوری اطلاعات و تخصیص یک ایستگاه کاری را می‌توان به یک سرویس واحد در کاتالوگ شما ارائه داد. برای کاربران نهایی، این حدس و گمان انتخاب را حذف می‌کند خدمات درست
ارائه یک رابط کاربرپسند.
ارسال درخواست‌ها را با یک رابط بصری و آسان برای دسترسی برای کاربران نهایی آسان کنید. به‌عنوان‌مثال، کاربران نهایی ممکن است ناامید شوند اگر مجبور به پر کردن فرم‌های طولانی برای نیازهای ساده باشند. (همان‌طور که قبلاً ذکر شد، فرم‌های پویا به شما کمک خواهد کرد که از این موضوع خاص دور شوید.)
پورتال سلف‌سرویس، که به‌عنوان دروازه‌ای به کاتالوگ خدمات شما عمل می‌کند، باید از طریق سیستم‌عامل‌های مختلف مانند یک برنامه تلفن همراه یا صفحه وب برای کاربران نهایی قابل‌دسترسی باشد. لیست محبوب‌ترین خدمات برای کاهش زمان کاربران نهایی صرف جستجو برای این سرویس‌ها می‌کنند.
قرار دادن تفکر دقیق در تجربه کاربر کاتالوگ خدمات شما به میز خدمات شما کمک می‌کند تا یک تجربه کاربر نهایی برتر را ارائه دهد که به‌نوبه خود استفاده از کاتالوگ خدمات را افزایش می‌دهد.
معیارهایی را که هوشمند هستند اندازه‌گیری کنید و بر اساس آنها عمل کنید.
همان‌طور که کاتالوگ خدمات شما شروع به کار می‌کند، میز خدمات شما مقدار قابل‌توجهی از داده‌ها را تولید می‌کند. اغلب مدیران میز خدمات به تمایل به تجزیه‌وتحلیل این داده‌ها با استفاده از معیارهای متعدد، که بسیاری از آنها هیچ بینش عملی ارائه ندهید.
یک کاتالوگ خدمات به‌طور مداوم با تغییر کسب‌وکار و نیازهای مشتری تکامل می‌یابد. برای اطمینان از اینکه کاتالوگ خدمات شما حفظ می‌شود، باید با این معیارها به‌عنوان قطب‌نما خود بهبود یابید.
اکنون‌که تصمیم گرفته‌اید یک کاتالوگ خدمات را پیاده‌سازی کنید، گام بعدی شناسایی نرم‌افزار مناسب برای نیازهای سازمان شما است. هدف نهایی کاتالوگ خدمات ارائه یک دروازه کاربرپسند برای دسترسی و درخواست است خدمات. نرم‌افزاری که انتخاب می‌کنید باید قابلیت‌های خودکارسازی قدرتمندی داشته باشد و نباید برای پیاده‌سازی یا کار کردن بیش‌ازحد پیچیده باشد.
گارتنر پیش‌بینی می‌کند که تا سال 2022، 90 درصد از سازمان ها در یک ابزار ITSM سرمایه گذاری خواهند کرد بدون اینکه ابتدا در بلوغ سازمان خود سرمایه گذاری کنند. عدم در نظر گرفتن بلوغ آنها منجر به این می‌شود که سازمان‌ها ابزارهایی را انتخاب کنند که هزینه‌ها را افزایش می‌دهد و نمی‌تواند ROI موردنظر را ارائه دهد.
گارتنر ابزارهای ITSM را به‌عنوان پایه، متوسط یا پیشرفته بر اساس قابلیت‌های ITSM و ادغام آنها با راه‌حل‌های مدیریت عملیات فناوری اطلاعات (ITOM) طبقه‌بندی می‌کند. سازمان‌ها باید سازمان خود را تعیین کنند بلوغ و انتخاب یک ابزار ITSM که با سطح بلوغ خود مطابقت دارد یا به‌اندازه کافی انعطاف‌پذیر است تا در سازمان‌های مختلف با بلوغ متفاوت کار کند.
در اینجا چند قابلیت کلیدی برای جستجو در یک ابزار کاتالوگ خدمات وجود دارد، ازجمله چک فهرست‌های ویژگی برای دنبال کردن:
یک ابزار کاتالوگ خدمات می‌تواند بیشترین ارزش را در صورت ادغام با سایر فرایندهای ITSM مانند مدیریت حادثه، CMDB و مدیریت دارایی IT ارائه دهد.
خدمات ارائه‌شده به کاربران نهایی از اجزایی مانند شبکه‌ها، سخت‌افزار، سیستم‌عامل‌ها و برنامه‌های کاربردی تشکیل‌شده است. هر یک از این اجزاء به‌عنوان یک آیتم پیکربندی (CI) در CMDB یک سازمان ذخیره می‌شود. بنابراین، یک کاتالوگ خدمات باید به CMDB گره‌خورده باشد تا چنین خدماتی را به کاربران نهایی ارائه دهد و عملکرد این اجزای فردی را به‌عنوان یک ارائه خدمات ترکیبی گزارش دهد. برای پاسخگویی به نیازهای گزارشگری خود، گروه‌های میز خدمات به داده‌های گرفته‌شده از مدیریت حادثه، مشکل و تغییر تکیه می‌کنند.
به‌راحتی می‌توان دید که چگونه علاوه بر اینکه یک مخزن کاربردی از خدمات است، یک کاتالوگ خدمات می‌تواند به یک ابزار ارزیابی برای اجزای سازمان و خدمات تبدیل شود.
چک‌لیست ویژگی:
| ویژگی | قابلیت |
| ادغام با CMDB و ارتباط CIS و خدمات | ارائه خدمات به کاربران نهایی و گزارش عملکرد CIs |
| ایجاد دسته‌های مختلف خدمات و ارتباط دسته‌ها با تیکت/درخواست‌های حادثه | ارزیابی تعداد حوادث مرتبط با خدمات خاص |
پیروی از مقررات حفظ حریم خصوصی و چارچوب‌های بهترین عمل
تمام میزهای خدمات به‌طور منظم اطلاعات شناسایی شخصی (PII) مانند آدرس ایمیل و شماره تلفن را اداره می‌کنند. این اطلاعات تماس درزمینهٔ درخواست خدمات برای کارمند، دارایی ضروری است تأمین، و حتی تنظیم مجدد رمز عبور.
با ظهور مقررات حفاظت از داده‌ها در سراسر جهان، مانند GDPR (EU)، LGPD (برزیل) و CCPA (ایالات‌متحده امریکا)، سازمان‌ها نمی‌توانند از ابزارهای ITSM که با چنین قوانینی سازگار نیستند استفاده کنند.
چک‌لیست ویژگی:
| ویژگی | قابلیت |
| توانایی علامت‌گذاری فیلدها به‌عنوان PII | تشخیص داده‌های شخصی |
| فرم‌های خاص سرویس (قالب‌ها) | فقط اطلاعات مربوطه را جمع‌آوری کنید |
| ارائه برای رمزگذاری زمینه‌های PII | تأمین امنیت |
| محدودیت‌های دسترسی مبتنی بر نقش برای تکنسین‌ها | اشتراک‌گذاری مبتنی بر نیاز (Need-Based Sharing) |
قابلیت‌های گزارش جامع
در بخش‌های قبلی، ما معیارهای کلیدی را موردبحث قراردادیم که به شما کمک می‌کند اثربخشی استراتژی کاتالوگ خدمات خود را ارزیابی کنید. برای حفاری از طریق بارهای داده، یک ابزار کاتالوگ خدمات باید جامع و خارج از جعبه داشته باشد گزارش.
چک‌لیست ویژگی:
| ویژگی | قابلیت |
| طیف گسترده‌ای از گزارش‌ها، مانند ماتریس، خلاصه و گزارش‌های حسابرسی | به دست آوردن بینش عمیق در مورد داده‌های کاتالوگ خدمات |
| داشبوردهای قابل‌برنامه‌ریزی | نظارت بر KPI ها در زمان واقعی |
| گزارش‌های برنامه‌ریزی‌شده برای فعالیت‌های منظم CSI | گزارش ایمیل به ذینفعان خاص برای اجرای CSI |
| محدودیت‌های دسترسی مبتنی بر نقش برای تکنسین‌ها | اشتراک‌گذاری مبتنی بر نیاز (Need-Based Sharing) |
توابع ارتباطی گسترده
ارتباط مؤثر با ذینفعان یکی از پیش‌نیازهای یک کاتالوگ خدمات موفق است. اطمینان حاصل کنید که ابزار کاتالوگ خدمات شما مجهز به قابلیت‌های ارتباطی ذکرشده در زیر است.
چک‌لیست ویژگی:
| ویژگی | قابلیت |
| اطلاعیه‌های خودکار در زمان واقعی در مورد پیشرفت درخواست خدمات | جلوگیری از تیکت/درخواست‌های تکراری و نگه‌داشتن درخواست‌کنندگان در حلقه |
| پاسخ‌های کنسرو شده برای تکنسین‌ها | پاسخ سریع‌تر به سؤالات متداول |
| کانال‌های متعدد برای برقراری ارتباط، مانند ایمیل، SMS و اطلاعیه‌های فشار | فعال‌سازی ایجاد درخواست از پلتفرم‌های مختلف |
ویژگی‌های فوق کمک می‌کند تا همه ذینفعان را در حلقه نگه‌دارید و فرایندهای ارتباطی خود را ساده کنید.
مدیریت خدمات سازمانی
درحالی‌که ما درواقع با تعریف یک کاتالوگ خدمات “IT” شروع کردیم، تحول دیجیتال در تمام عملکردهای کسب‌وکار سازمانی نفوذ کرده است. اصول ITSM اثبات‌شده در حال حاضر به‌طور فزاینده‌ای به سایر بخش‌های کسب‌وکار مانند امکانات، منابع انسانی و امور مالی اعمال می‌شود و منجر به مدیریت خدمات سازمانی (ESM) می‌شود.
در این روز، یک ابزار کاتالوگ خدمات باید با ترکیب قابلیت‌های ESM در آینده اثبات شود. یک مثال یک پورتال سلف‌سرویس یکپارچه برای کاتالوگ خدمات بخش‌های مختلف است.
چک‌لیست ویژگی:
| ویژگی | قابلیت |
| پورتالی متمرکز و واحد برای درخواست | به کاربران نهایی برای دسترسی به کاتالوگ خدمات بخش‌های مختلف از یک پورتال واحد اجازه می‌دهد |
| نمونه‌های میز خدمات منحصربه‌فرد | هرکدام از بخش‌های مختلف استقلال برای حفظ کاتالوگ خدمات خود را دارند |
| کاتالوگ و قالب‌های خاص برای هر نمونه میز خدمت ساخته‌شده است | تعریف کاتالوگ‌ها و قالب‌های خدمات خاص بخش برای خدمات محبوب را فراهم می‌کند |
| خودکارسازی خدمات در سراسر بخش‌ها وجود دارد | اجرای خودکارسازی منحصربه‌فرد برای کاتالوگ‌های مختلف مقدور است |
اطمینان حاصل کنید که ارزیابی دقیقی از ROI که سازمان شما از اجرای یک ابزار کاتالوگ خدمات آماده ESM دریافت می‌کند، انجام دهید و تنها پس‌ازاینکه سازمان شما یک کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات کامل را اجرا کرد، ادامه دهید.
تا سال 2022، 70 درصد از کارکنان کت‌وشلواری! روزانه با پلتفرم‌های مکالمه ارتباط برقرار خواهند کرد.
گزارش بالا توسط گارتنر نشان می‌دهد که چگونه دستیاران مکالمه در حال تغییر نحوه تعامل مردم با تکنولوژی هستند. با استفاده از هوش مصنوعی (AI)، چت بات ها کارایی میز خدمات را افزایش می‌دهند و به تکنسین‌ها کمک می‌کنند تیکت/درخواست‌ها را منحرف کنید و تمرکز خود را به عملکردهای مهم کسب‌وکار تغییر دهید.
قابلیت‌های خودکارسازی که در حال حاضر توسط اکثر راه‌حل‌های ITSM ارائه می‌شود، طبیعتاً استاتیک هستند و فقط به تعریف قوانین برای سناریوهای خاص کمک می‌کنند. Chatbots، از سوی دیگر، اهرم یادگیری ماشین (ML)، بنابراین پس از تغذیه در تاریخی داده‌ها، آنها می‌توانند الگوهایی را در راه‌هایی که یک میز خدمات با تیکت/درخواست‌های ورودی برخورد می‌کند، تشخیص دهند.
چک‌لیست ویژگی:
| ویژگی | قابلیت |
| چت بات مکالمه برای انجام اقدامات ساده مانند باز کردن و ویرایش تیکت/درخواست | به‌عنوان اولین نقطه تماس برای کاربران نهایی عمل می‌کند |
| اقدامات هوشمندانه مانند طبقه‌بندی خودکار تیکت/درخواست‌ها، تخصیص عامل و انجام درخواست‌های ساده (به‌عنوان‌مثال تنظیم مجدد رمز عبور) | پاسخ به سؤالات پیچیده با تمیز کردن پایگاه داده نرم‌افزار را فراهم می‌کند |
به دنبال یک ابزار کاتالوگ خدمات باقابلیت‌های AI و ML باشید تا کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات خود را در آینده اثبات کنید.
کاتالوگ خدمات یک ابزار عالی برای سازمان‌دهی و ارائه خدمات یکپارچه است درحالی‌که خدمات سازمان شما را با اهداف تجاری هماهنگ می‌کند. بااین‌حال، ابتکارات کاتالوگ خدمات بسیاری از سازمان‌ها مسطح می‌شوند یا ارائه نمی‌شوند شاه انتظار می‌رود به دلیل برخی از مشکلات قابل‌اجتناب است.
رایج‌ترین اشتباهی که سازمان‌ها مرتکب می‌شوند این است که کاتالوگ خدمات خود را به‌جای اصطلاحات تجاری در اصطلاحات فناوری تعریف می‌کنند. اجتناب از اصطلاحات فنی در هنگام تعریف ویژگی‌های خدمات مشاهده و ثبت درخواست خدمات را برای کاربران نهایی آسان‌تر می‌کند.
درحالی‌که طبقه‌بندی تمام خدمات ارائه‌شده توسط بخش فناوری اطلاعات، مراقب باشید که از طبقه‌بندی بسیار جزئی جلوگیری کنید، زیرا این ممکن است برای کاربران نهایی برای جستجوی خدمات و درخواست آنها دشوار باشد.
سلسله‌مراتب کاتالوگ باید مختصر باشد تا اضافه کردن آیتم‌های خدمات جدید دسته‌بندی‌های عمیق تودرتو ایجاد نکند.
درخواست‌کنندگان انتظار دارند که در فرایند تحقق درخواست دیده شوند. بسیاری از سازمان‌ها به درخواست‌کنندگان اجازه نمی‌دهند وضعیت تیکت/درخواست‌های خود را بدانند، درنتیجه تماس‌های مکرر یا ایمیل‌ها یا حتی تیکت/درخواست‌های تکراری افزایش می‌یابد. اطمینان حاصل کنید که خدمات IT شما میز در ارتباط مداوم با کاربر نهایی در طول چرخه عمر درخواست خدمات خود است.
عدم سازمان‌دهی کاتالوگ در اطراف انتظارات کاربر نهایی و اهداف کسب‌وکار یکی از دلایلی است که بسیاری از ابتکارات کاتالوگ خدمات شکست‌خورده است. بخش‌های فناوری اطلاعات نباید رویکرد داخلی تعریف خدمات را بر اساس آنها دنبال کنند. فرضیه‌های خود در عوض، آنها باید درک کنند که چگونه می‌توانند نتایج کسب‌وکار را با استفاده از منابع فناوری اطلاعات تسهیل کنند.
در این بخش، اصطلاحات رایج فناوری اطلاعات را پوشش می‌دهیم که سازمان‌ها اغلب با کاتالوگ خدمات اشتباه می‌گیرند.
یک کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات و یک پورتال سلف‌سرویس عمیقاً باهم درهم‌تنیده شده‌اند و اغلب به‌عنوان اشاره به یک‌چیز اشتباه گرفته می‌شوند. کاتالوگ خدمات، همان‌طور که در ابتدای این راهنما تعریف‌شده است، یک پایگاه داده از تمام خدمات فناوری اطلاعات است. ارائه‌شده توسط یک سازمان پورتال سلف‌سرویس یک ابزار معاملاتی است که کاربر نهایی و بخش فناوری اطلاعات را متصل می‌کند. این‌یک رابط کاربری برای بالا بردن انواع مختلف تیکت/درخواست و مرور پایگاه دانش برای کمک به خود فراهم می‌کند مقالات.
یک کاتالوگ خدمات با پورتال خدمات یکپارچه می‌شود، کاربر نهایی می‌تواند کاتالوگ را مرور کند و سپس یک درخواست خدمات برای به دست آوردن سرویس موردنظر ایجاد کند. به عبارتی یک کاربر نهایی می‌تواند برای انجام طیف گسترده‌ای از اقدامات به پورتال سلف‌سرویس خود وارد شود. برخی از این اقدامات عبارت‌اند از:
به‌طور خلاصه، پورتال سلف‌سرویس، کاربران نهایی سازمان را به کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات متصل می‌کند.
توجه: یک کاتالوگ خدمات همچنین می‌تواند مستقل از پورتال سلف‌سرویس باشد، اما همان‌طور که در بخش بهترین تمرین بحث کردیم، یک کاتالوگ خدمات بیشترین ارزش را در هنگام ادغام با سایر فرایندهای ITSM ارائه می‌دهد.
برای تمایز بین یک کاتالوگ خدمات و یک کاتالوگ محصول، ضروری است که درک کنیم منظور ما از “خدمات” و “محصول” چیست.
| محصول | خدمات |
| پیکربندی منابع یک سازمان که شامل افراد، اطلاعات، فناوری و فرایندهای طراحی‌شده برای ارائه ارزش به مصرف‌کننده است. | وسیله‌ای برای ایجاد ارزش مشترک با تسهیل نتایجی است که مشتریان می‌خواهند به دست آورند. |
یک توضیح ساده‌تر می‌تواند با یک مثال ارائه شود. چاپگر یک محصول است، درحالی‌که اعطای دسترسی به خدمات چاپ در یک طبقه خاص یک سرویس است. خدمات در بالای محصولات در هر سازمان IT ساخته‌شده است.
مخاطبان هدف یک کاتالوگ محصول و یک کاتالوگ خدمات نیز متفاوت است. کاربران نهایی در یک سازمان به‌طورکلی مخاطبان هدف برای یک کاتالوگ خدمات هستند، درحالی‌که سایر کسب‌وکارها مخاطبان هدف محصول یک سازمان هستند..
همیشه برخی از سردرگمی برای بخش‌های فناوری اطلاعات در مورد چگونگی تعامل CMDB و کاتالوگ خدمات با یکدیگر وجود دارد. بیایید این را با شکستن مفاهیم CMDB روشن کنیم.
CMDB در هسته ITSM به‌عنوان یک مخزن مرکزی از داده‌ها در مورد کل محیط IT سازمان است. داده‌های ذخیره‌شده در CMDB شامل ویژگی‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، مستندات، کارکنان و روابط است. هر بخش از زیرساخت‌های فناوری اطلاعات یک سازمان، ازجمله وابستگی‌های آن، به‌عنوان CIs در CMDB ذخیره می‌شود.
مثال: بیایید کارمندی را در نظر بگیریم که باید به شبکه Wi-Fi شرکت خود دسترسی داشته باشد. اجزای شبکه Wi-Fi (مانند روترها و روابط) به‌عنوان CIs در CMDB ذخیره می‌شوند. هنگامی‌که دسترسی به Wi-Fi به‌شرط اینکه این دسترسی باید در نقشه روابط CMDB به‌روز شود.
کاتالوگ خدمات و CMDB باید از نزدیک به یکدیگر گره‌خورده باشند، زیرا تمام خدماتی که به کاربران نهایی ارائه می‌شود وابسته به اجزای فناوری اطلاعات اساسی آنها است که به‌نوبه خود به‌عنوان CIs در CMDB برگزار می‌شود.
هر دو کاتالوگ خدمات و CMDB باید به‌طور منظم به‌روز شوند تا اطمینان حاصل شود که کنترل زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و ارائه خدمات IT بدون درز است. کاتالوگ خدمات و CMDB در یک حالت همزیستی قفل‌شده‌اند، جایی که هرکدام داده‌های خاص دیگری را که به عملیات یکدیگر کمک می‌کنند، تغذیه می‌کند.
ما دو دیدگاه یک کاتالوگ خدمات را به‌طور خلاصه در بخش‌های قبلی موردبحث قراردادیم. حالا بیایید عمیق‌تر شیرجه بزنیم.
برخی از کارشناسان ITSM ترجیح می‌دهند این دو دیدگاه را کاتالوگ خدمات کسب‌وکار و کاتالوگ خدمات فنی را یکی بنامند. بااین‌حال، این عبارت مشکل‌ساز است زیرا نشان می‌دهد که دیدگاه‌ها دو کاتالوگ متمایز هستند. برعکس، این‌ها دیدگاه‌ها فقط دو دیدگاه متفاوت از یک کاتالوگ خدمات مشابه هستند. بیایید تفاوت‌های بین این دو را تجزیه کنیم.
| نمای خدمات کسب‌وکار | نمای خدمات فنی |
| مخاطبان آن کاربران نهایی سازمان هستند. | مخاطبان آن ارائه‌دهندگان خدمات فناوری اطلاعات یا تکنسین‌ها هستند. |
| این اطلاعات خدمات مانند شرح خدمات، هزینه‌های خدمات، SLAs و پشتیبانی خدمات را منتقل می‌کند. | این اطلاعات فنی را درک می‌کند و تنها توسط تکنسین‌ها عمل می‌کند. به‌عنوان‌مثال: گردشکار برای تحقق خدمات (تأیید)، پشتیبانی از خدمات، جزئیات پیکربندی، اطلاعات امنیتی و تشدید فرآیندهای. |
| تمام اطلاعات فوق بدون هرگونه اصطلاحات فنی در شرایط کسب‌وکار نوشته‌شده است،. | تمام اطلاعات فوق معمولاً در شرایط فنی نوشته‌شده است، زیرا این دیدگاه نیاز به ارائه دستورالعمل‌های روشن به تکنسین‌ها دارد. |
| این به کاربران نهایی کمک می‌کند تا لیست خدمات ارائه‌شده توسط بخش فناوری اطلاعات را مشاهده کنند و درخواست خدمات را ارائه کنند. | تکنسین‌های فناوری اطلاعات برای پشتیبانی از ارائه خدمات و پاسخگویی به خواسته‌های مشتریان به آن دسترسی دارند. |
صرف‌نظر از صنعت ITSM، سازمان‌ها در سراسر جهان به راه‌حل‌های دیجیتال ارائه‌شده توسط فناوری اطلاعات برای اکثر جنبه‌های کسب‌وکار خود تکیه کرده‌اند.
بخش فناوری اطلاعات دیگر فقط یک توقفگاه برای کارکنان نیست، بلکه یک راننده کلیدی در مسابقه هر سازمان برای دستیابی به نتایج مثبت کسب‌وکار است. کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات به‌عنوان یک پل مهم اتصال بخش فناوری اطلاعات و پایان عمل می‌کند و امکان ارائه خدمات کارآمد و رضایت‌بخش را به کاربران مهیا می‌کند.
پیاده‌سازی یک کاتالوگ خدمات که کاربرپسند، مقیاس‌پذیر و اثبات آینده روشن باشد، بسیار مهم است درصورتی‌که یک سازمان قصد داشته باشد حداکثر مزایای آن را به دست آورد.
مقالات مرتبط را حتما بخوانید:
