راهنمای کامل ساخت کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات
همان‌طور که سرعت تحول دیجیتال افزایش می‌یابد، سازمان‌های بیشتری به این درک می‌رسند که باید در ایجاد ارزش بیشتر و به دست آوردن مزیت رقابتی در مقابل رقبا توانمند باشند. کاربران نهایی برای چندین مورد ضروری به بخش فناوری اطلاعات مراجعه می‌کنند که اهم آن شامل خدمات مربوط به ایستگاه‌های کاری، اینترنت، ایمیل، نرم‌افزار و غیره است.
چنین خدماتی باید به کاربران نهایی و در بستر رابط کاربری سازمان‌یافته و آسان با دسترسی مستندات مناسب ارائه شود. این کمک می‌کند تا وضوح کامل در مورد خدمات ارائه‌شده، چگونگی و زمان تحویل آن شفاف باشد. گروه‌های فناوری اطلاعات نیز با استفاده از همین بستر از داشتن گردشکار تعریف‌شده برای ارائه خدمات و به‌ویژه جمع‌آوری اطلاعات بهره‌مند می‌شوند و کیفیت و سرعت ارائه‌ی خدمات آنان افزایش می‌یابد و همین امر منجر به افزایش سطح رضایتمندی و انگیزه‌ی شغلی آنان می‌شود.
در غیاب چنین رابطی، کاربران نهایی هیچ شفافیتی در مورد خدماتی که مستحق آن هستند، ندارند. این ممکن است منجر به پر شدن میز خدمات ز درخواست‌هایی شود که نمی‌توانند مبدل به یک سرویس شوند یا درخواست‌هایی که خواستار اطلاعات بیشتر هستند.
در ارائه خدمات، تکنسین‌های فناوری اطلاعات باید زمان قابل‌توجهی را صرف حل‌وفصل این نوع درخواست‌ها کنند و تمرکز خود را از سایر عملکردهای مهم فناوری اطلاعات دور می‌کنند و بدیهی است که هماهنگی و انجام درخواست‌های خدمات نیز به یک چالش تبدیل می‌شود، زیرا ارائه خدمات به‌وضوح به کاربران نهایی منتقل نمی‌شود. همین امر سبب کاهش رضایت مشتری و از بین رفتن کارایی و بهره‌وری فناوری اطلاعات می‌شود و درنهایت این کسب‌وکار است که هرروز رنج می‌برد.
پرسش مهم اینجاست که چه‌کاری برای غلبه بر این موانع و ارائه یک تجربه موفق مشتری باید انجام شود؟
و پاسخ ساده است. سازمان‌ها نیاز به یک رابط یا فرایند دارند که به همه ذینفعان کمک می‌کند و همچنین ارائه خدمات را با موفقیت به پایان می‌رساند. به این رابط، مدیریت کاتالوگ خدمات می‌گویند، یک تمرین کلیدی ITSMاست و در جهت کمک به سازمان‌ها برای غلبه بر مسائل فوق، قدم برمی‌دارد.
این راهنمای آموزشی مفصل باهدف توضیح کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات، اصول یک کاتالوگ خدمات مؤثر، بهترین تمرین برای استفاده از یک کاتالوگ خدمات و راهنمایی برای انتخاب نرم‌افزار کاتالوگ خدمات مناسب است. بنابراین باحوصله آن را بخوانید.
مدیریت درخواست خدمات
مدیریت درخواست خدمات یکی از مهم‌ترین وظایف بخش فناوری اطلاعات است. در کنار مدیریت حادثه، مشکل و تغییر. مدیریت درخواست خدمات نیز یکی از تمرینات مهم ITIL است عملی که از طریق آن درخواست‌های مطرح‌شده‌ی کاربران توسط گروه‌های ارائه خدمات فناوری اطلاعات به شیوه‌ای کاربرپسند انجام می‌شود درحالی‌که به اهداف سطح خدمات از پیش تعریف‌شده پایبند هستند.
درخواست خدمات چیست؟
درخواست سرویس یا درخواست خدمات یک درخواست رسمی است که توسط یک کاربر نهایی به میز خدمات فناوری اطلاعات برای شروع یک عمل سرویس ارسال می‌شود.
مثال‌ها عبارت‌اند از:
- درخواست اطلاعات (به‌عنوان‌مثال درخواست اطلاعات در مورد محدودیت‌های ذخیره‌سازی ابری)
- درخواست دسترسی (به‌عنوان‌مثال درخواست برای دسترسی به یک سند یا یک نرم‌افزار)
- درخواست ارائه یک منبع (به‌عنوان‌مثال درخواست برای یک تلفن، لپ‌تاپ یا نرم‌افزار جدید)
درخواست‌های خدمات بر اساس گردشکار از پیش تعریف‌شده انجام می‌شوند که ممکن است ساده یا پیچیده باشند. صرف‌نظر از پیچیدگی، چنین گردشکاری باید استاندارد و ثابت شود تا خدمات را در سطوح خدمات موردتوافق ارائه دهد.
گردشکار مدیریت درخواست خدمات
| گردشکار مدیریت درخواست خدمات | نقش کاتالوگ خدمات |
| کاربر نهایی به پورتال سلف‌سرویس خود وارد می‌شود. | کاتالوگ خدمات در پورتال برای کاربر نهایی قابل‌دسترسی است و فهرستی از پیشنهاد‌ها خدمات موجود را ارائه می‌دهد. |
| او یک درخواست خدمات را ثبت می‌کند. | کاربر نهایی از طریق کاتالوگ مرور می‌کند تا ویژگی‌های خدمات (توضیحات، هزینه‌ها، SLA و غیره) را تعیین کند و یک فرم وب را پر کند. |
| درخواست به تیم پشتیبانی مناسب هدایت می‌شود. | این فرایندها در گردشکار بخشی از دیدگاه خدمات فنی کاتالوگ خدمات است که تکنسین‌ها را در ارائه خدمات به‌طور مؤثر هدایت می‌کند. |
| مکانیسم‌های تأیید وارد عمل می‌شوند. | |
| نماینده پشتیبانی ممکن است اطلاعات بیشتری را از درخواست‌کننده درخواست کند. | |
| وظایف از پیش تعریف‌شده برای تکمیل خدمات اجرا می‌شوند. | |
| پس از انجام درخواست، تیکت/درخواست بسته می‌شود و یک نظرسنجی به درخواست‌کننده ارسال می‌شود تا رضایت مشتری را ارزیابی کند. | داده‌های به‌دست‌آمده ازنظرسنجی‌های CSAT برای ارزیابی ارائه خدمات در کاتالوگ برای بهبود خدمات مستمر (CSI) استفاده می‌شود. |
ادامه مطلب در صفحه بعد...
