راهکارهایی برای کاهش نرخ خرابی‌های اعلام شده توسط کاربران

راهکارهایی برای کاهش نرخ خرابی‌های اعلام شده توسط کاربران

راهکارهایی برای کاهش نرخ خرابی‌های اعلام شده توسط کاربران

راهکارهایی برای کاهش نرخ خرابی‌های اعلام شده توسط کاربران

ترافیک روزانه‌ی تعداد درخواست‌های کاربران علاوه بر اینکه انرژی‌بر است سبب کاهش خلاقیت کارکنان فناوری اطلاعات نیز می‌شود. صد البته‌ خدمات پشتیبانی روزانه، علاوه بر فرسایشی کردن افراد، بسیار پرهزینه است. تصور اینکه چندین نفر هر روز پاسخگوی درخواست‌های سطح پایین و تکراری ناشی از خرابی‌ سرویس‌ها باشند داستان افسانه‌ی سیزیف را به ذهن متبادر می‌کند که محکوم شده بود هر روز بطور تکراری و مداوم، تخته سنگی را تا بلندای کوهی هل می‌داد و سنگ از آن طرف به پایین سقوط می‌کرد. خرابی، در حیات هر سرویسی وجود دارد. چه آن سرویس از پوست و استخوان باشد چه از مدار و بُرد و چه از کد و فرم! اما با برخی تمهیدات می‌توان از وقوع آن و یا اعلام توسط کاربران جلوگیری کرد راهکارهای زیر مراتب تست شده‌ای هستند که بصورت به‌روش در ITIL برای خلق ارزش در زنجیره‌ی ارزش خدمات مورد تاکید است:

مدیریت رویداد داشته باشید.

استفاده و رهگیری منظم و دقیق سامانه‌های مانیتورینگ مختلف کمک بسیاری می‌کند تا با تعیین آستانه‌ها، پیش از وقوع خرابی، آنها را تشخیص و سریعاً رفع رجوع نمایید. استفاده از ماینتورینگ، شبکه، ترافیک پهنای باند، امنیت، آسیب‌پذیری، پورت‌های سوییچ، اپلیکیشن و مانتیتورینگ دیتابیس‌ها و نحوه‌ی پشتیبان‌گیری از آنها به این مهم دست خواهید یافت. همانطور که در مطالب پیشین نیز گفته شد اهم رویدادهای سامانه‌های مانیتورینگ خرابی نیستند برخی در حد اطلاعات برخی در حد هشدار و برخی در وضعیت استثنا قرار دارند بنابراین کارشناسان فناوری با طیف مختلفی از اقدامات پیشگیرانه و منفعلانه قادر به استفاده از رویکردی مدیریت رویداد پیش از مدیریت رخداد هستند.

مدیریت مشکل پیشگیرانه داشته باشید.

دسته‌ای از خرابی‌های گسترده قابل پیش‌بینی و یا غیرقابل پیش‌بینی همواره در فضای فناوری اطلاعات عرض اندام می‌کنند با رویکرد مدیریت مشکل از نوع پیشگیرانه می‌توان پیش از اعلام توسط کاربران از آن استفاده نمود. بنابراین بجای آنکه منتظر باشید تا دهها و صدها درخواست خرابی ثبت شود تا مدیریت مشکل منعفلانه داشته باشید آستین را بالا بزنید و با اندازه‌گیری کیفیت خدمات کارایی آنها را بطور مدیریت مشکل پیشگیرانه تضمین کنید.

مدیریت راهکار داشته باشید.

ابزارهای ITSM مجهز به پایگاه دانش هستند بنابراین با فراهم کردن حجم زیادی از راهکارهای کاربردی، ساده و جذاب می‌توان کاری کرد که کاربران خود اقدام به رفع خرابی‌های خود بکنند. این راهکارها بر اساس کلمات کلیدی همواره در اختیار کاربران قرار خواهد گرفت. راهکار، هر چقدر ساده، جذاب، تماشایی و کاربردی باشد توسط هر سطح سوادی که کاربر داشته باشد باید قابل انجام باشد. بنابراین اینکه راهکار چگونه کارایی داشته باشد مهم‌تر از این است که چه چیزی تولید می‌کنید

مدیریت نقاط پایانی داشته باشید.

برخی ابزارها نظیر SSCM مایکروسافت و یا Manageengine DesktopCentral امکان انجام عملیات فوری جهت رسیدگی به بسیاری از درخواست‌ها را میسر می‌کند بطور مثال از راه‌دور و بصورت انبوه می‌توانید روی گروهی از کلاینت‌های کاربران چیزی را نصب و یا حذف کنید و یا آنها را قادر سازید تا از طریق الگوهای نرم‌افزاری آماده نرم‌افزارهای سازمانی مورد نیاز و یا آپدیت‌ها را بدون ثبت درخواست انجام دهند. این کار دست کارشناسان را پر نگه می‌دارد و در چشم به‌هم زندنی می‌توانند علاوه بر صرفه‌جویی در زمان خود، کارهای موثر و یکجایی را انجام دهند.

مدیریت آموزش داشته باشید.

واحد فناوری بدون آموزش، یک مرکز فاقد فرهنگ است. هر سرویسی و هر کاربردی در سازمان، نیازمند آموزش است اینکه همواره منتظر باشیم تا کاربر را با حجم عظیمی از نرم‌افزارها مواجهه کنیم و آنها را ناچاراً در چالش‌های آن بیندازیم تا یاد بگیرند به هیچ وجه درست نیست پیش از استقرار هر سرویسی و یا هنگام جذب پرسنل جدید فرایندهای آموزشی باید به نحو احسن به کاربران منتقل شود حجم زیادی از درخواست‌های کاربران ناشی از نابلدی و ناآگاهی آنهاست.

مدیریت عملکرد داشته باشید.

کارشناسان فناوری ربات‌هایی با هوش مصنوعی نیستند بلکه انسان‌هایی با هوش بشری که تابع عوامل، انگیزه‌ها و شرایط محیطی‌اند بنابراین بر اساس KPI-های درست و نه صرفاً سلیقه‌ای قادرید روحیه‌ی کاری آنها را افزایش دهید افزایش روحیه‌ی کار تیمی، مستندسازی و پویایی نیروها کمک می‌کند تا در مدیریت حادثه خرابی‌ها در همان گام نخست رفع رجوع شود و اولین واکنش سریع به کاربر FCR به نحو احسن انجام شود. این لازمه‌ی داشتن حس و انگیزه‌ی بالاست. که بر اساس KPI آنها و ارایه‌ی امتیازات می‌توان چنین انگیزه‌ای را فراهم کرد.

مدیریت هوش تجاری داشته باشید.

کاربرد ابزارهای ITSM در غایت ارایه‌ی مقدار زیادی داده است این داده‌ها باید سریعاً توسط افراد خلاق تبدیل به اطلاعات شود و بر اساس آن راهکارهای بهبود مستمر تجویز و مسیر ارایه‌ی خدمات بکار گرفته شود. این ابزارها یا خود تولید کننده گزارشات متنوع هستند و یا به ابزارهای هوش تجاری متصل می‌شوند تا امکان داده‌کاوی بهتر و بیشتر را ممکن سازند.

مدیریت یکپارچه داشته باشید.

پراکندگی ابزارها و نرم‌افزارها نسبت تعداد درخواست‌ها را نیز به طبع افزایش می‌دهد. با راهکارهای یکپارچه‌سازی ورود یکباره نظیر SSO از درج تولید و ارایه و فراموش مرتب نام و رمز کاربری به سیستم‌های مختلف توسط کاربران جلوگیری می‌کنید. و یا یا ابزارهای PassworManager از درگاه ثبت و نگهداری رمزهای عبور پرده‌برداری کنید و یا با PAM سرویس‌ها کنترل پکیارچه‌ی ارایه دسترسی از راه دور را در یک نقطه به پیمانکاران و کاربران دورکار ارایه نمایید و یا با ارایه‌ی راهکارهای امنیتی SSL یکپارچه کلیه‌ی عوامل آسیب‌پذیری به سرویس‌ها را از یک نقطه پیگیری خواهید کرد و با جذاب کردن پورتال سلف سرویس و یا روش‌های ESM (مدیریت خدمات سازمانی) کلیه‌ی خدمات مورد نیاز کاربران را در یک نقطه ارایه خواهید کرد.

هزینه کنید!

روی پشتیبانی آنقدر هزینه کنید که دیگر نیازی به هزینه نداشته باشد! بله درست شنیدید ابتدا باید همه چیز را مرتب و در جای خود قرار دهید. کلیه‌ی نیازمندی‌های ارایه‌ی هر خدمتی را طراحی و در محیط‌های آزمایشگاهی ارزیابی و طیف خرابی‌ها و درخواست‌های مرتبط را بررسی و برای هر کدام راهکاری ارایه کنید. سیستم پرسش‌های متداول داشته باشید الگوهای پاسخ آماده طراحی کنید. فرم‌های ساده و پویا تولید کنید، گردش‌کارهای بدون ایجاد بروکراسی طراحی کنید.سرویس پشتیبانی شبیه سرویس تولید نرم‌افزار است وقتی همه چیز را از قبل خوب طراحی و خلق کنید و تمام جزئیات را در نظر بگیرید برای آپدیت‌ها و تغییرات کمترین هزینه را بپردازید. اما پیش از آن لازم است خوب هزینه کرده باشید یعنی آنقدر تولید محتوا، تعیین آستانه‌های خرابی سرویس‌ها در مانیتورینگ و ارایه آموزش و… داشته باشید، که مرتباً نیاز به سنگ روی سنگ گذاشتن نباشد. تعیین دقیق وضعیت موجود و بررسی بلوغ فناوری در ITIL کمک می‌کند تا طراحی سرویس، استراتژی سرویس و در غایت حلقه‌های زنجیره‌ی ارزش را به هم مرتبط کنید. بنابراین اگر یکبار هزینه کنید دیگر نیازی به هزینه‌کرد مجدد ندارید. دقت کنید خدمات فناوری غذایی است که خوراک کاربران می‌شود ببنید چه‌چیزی تولید می‌کنید، چگونه عرضه می‌کنید و چگونه با کاربران تعامل برقرار می‌کنید فهم اینها یعنی هزینه در یک بازه‌ی مشخص.

هادی احمدی

مدانت
مدانت
شرکت‌ مدانت از برندهای محبوب فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات در حوزه‌ی آموزش، پیاده‌سازی و عرضه ابزار ITIL، تجارت آنلاین و ارایه‌ی محصولات مدیریتی تحت‌وب در ایران است. این شرکت اهم خدمات و تجارت خود را بر پایه‌ی بومی‌سازی سرویس‌های نوین، به‌ویژه محصولات ManageEngine بنا نهاده و قریب ۸ سال فعالیت منسجم، توانسته حداکثر رضایت مشتریان را کسب کند. فروش و استقرار نرم‌افزار سرویس‌دسک‌پلاس (محبوب‌ترین ابزارهای پیاده‌سازی ITIL‌ در جهان) در بیش از 500 سازمان کشور، برگ افتخاری است که مدانت به پاس انتخاب اندیشمندانه‌ی مشتریان خود، به آن نائل آمده است. مدانت با ارایه محصولات باکیفیت، پاسخگویی آنلاین، پشتیبانی متمرکز، مشاوره دقیق و هزینه مناسب نسبت به سایر راهکارهای مشابه، جایگاه ویژه‌ای در بین مدیران ارشد، مدیران انفورماتیک و کارشناسان سازمان ها بدست آورده است و تحقق این مهم به نگاه تیزبین و حمایت مشتریان عزیزی است که همواره مدانت را از همراهی خود بی نصیب نگذاشته‌اند و ضوابط را فدای روابط نکرده‌اند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

حل معادله *

error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست