نحوه اندازه گیری ارزش و هزینه سرویس
سرویس دسک نرم افزار نیست یک مفهوم از ارایه خدمت به مشتری با کاربر نهایی است این بحث را با سوال از اندازه گیری خدمات فناوری اطلاعات از لحاظ ارزش کسب و کار شروع می کنیم چگونه می توان هزینه خدمات و ارزش سرویس دسک را اندازه گرفت؟
این یک ایده عالی است اما دشوار است. به گفته پدر علم مدیریت نوین” هر چیزی که اندازه گیری نشود قابل مدیریت نیست” پس بسیار حایز اهمیت است که چگونه ارزش کسب و کار، ارزش خدمات و هزینه های ارایه خدمت را اندازه بگیریم تا بتوانیم در آینده آنها را بهتر مدیریت کنیم.
ارزش، خود تمام کسب و کار است و معمولا کسب و کار می تواند آن را اندازه گیری کند. در ساده ترین حالت، چه در کسب و کاری که در حال رشد و سودآور است و یا در سایر سازمان های غیر انتفاعی که دنبال اهداف دیگر هستند در هر صورت معمولا می توان ساختار آنرا قابل سنجش دانست.
اگرچه امروز تمام ساختارهای سازمان های دولتی و خصوصی بر پایه فناوری اطلاعات است اما چالش این است که اندازه گیری سهم فناوری اطلاعات در تولید ارزش برای سازمان چگونه است؟ برخی معتقدند که یک کار غیرممکن است. متاسفانه، این باعث شده است که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) حرفه ای صرفا بر روی اغلب معیارهای فعالیت های بی ارزش، مانند در دسترس بودن سرویس و یا متوسط زمان تعمیرات (MTTR) متمرکز باشند.
ارزش سرویس دسک IT چیست و چگونه سنجیده می شود؟
اندازه گیری سرویس دسک احتمالا ساده تر از اندازه گیری خود فناوری اطلاعات یا IT است چرا که از طریق سرویس دسک شما به واقع قادر به ارزش گذاری یا سنجش فناوری اطلاعات در سازمان هم خواهید شد. سرویس دسک دارای یک وظیفه خاص برای کمک به مشتریان و یا پایان دادن به برخی از مشکلاتی است که سبب وقفه در کار کاربران شده است (لطفا توجه داشته باشید که مفاهیم حادثه(رخداد) و مشکل در اینجا مطرح نیست! اینجا منظور از مشکل همان چیزی که مانع از کار کردن معمول و آسان کاربر یا مشتری می شود)
هنگامی که سرویس دهنده، مأموریت خود را انجام می دهد، ارزش را به دو روش تولید می کند:
ارزش مثبت، همان پویایی فناوری اطلاعات سازمان است سطحی از تجربه خوب در دریافت خدمات جدید و راهکارهای کارآمد. به عنوان مثال سرویس دهنده می تواند مشتری را به یک راه بهتر برای انجام یک کار هدایت کند که سبب می شود تا مشتری کارآمدتر باشد. یعنی در این حالت تلاش بر این است که ارزش افزوده بیشتر و خدمات بهتر را به مشتری ارایه نمود. این یعنی تولید ارزش مثبت! تولید ارزش مثبت معمولا: ارایه خدمات نوین، درک نیازمندیهای مشتری پیش از طرح، آموزش و… می تواند باشد
اگرچه احتمالا بطور کامل اندازه گیری تولید ارزش مثبت غیر ممکن است اما در هرحال این موضوع شدنی است که مهم ترین عنصر ارزش گذاری یا همان سرویس دسک وجود داشته باشد: “کسی که من آموخت که چگونه به کامپیوترم را مجدد راه اندازی کنم صدها مشکل آینده را برای من حل کرد” در این نوع ارزش گذاری هدف این نیست که چرا مشکل پیش آمده و چگونه توسط تیم IT آنرا حل می کنند بلکه هدف، آموزش راه اندازی مجدد کامپیوتر به کاربر است! بنابراین با افزایش سطح آموزش و راهکارهای آموزش تعاملی و کاربردی می توانید ارزش مثبت تولید کنید.
بسیاری از تکنسین ها و مدیران فناوری بر این باور هستند که برای افزایش سطح رضایتمندی باید حجم شکایات کاربران را کاهش داد یعنی کاهش نارضایتی و بازخوردهای منفی که همان کاهش ارزش منفی است و در پیاده سازی ابزار ITIL معمولا تمرکز بر این راه (راه دوم یا کاهش ارزش منفی) است به عنوان مثال کاهش نرخ خرابی تجهیزات و یا زمان تعمیرات سرویس و یا زمان رسیدگی به درخواست ها!
متاسفانه، این دیدگاه ITSM سنتی و سیستم محور است، و از شما یک رباط تکنسین خواهد ساخت تا در سریعترین زمان پاسخگوی مشکلات روزمره باشید! در حالی که تمرکز فناوری، باید بر روی مشتری باشد.
این بدان معنی است که به جای اندازه گیری زمان خاموشی یا دسترسی به سیستم، شما نیاز به اندازه گیری تجربه مشتری دارید. مشتریان، به فرایند، سرعت و نحوه رسیدگی به خدمات، چندان علاقه مند نیستند، آنها می خواهند مشکلشان بطور کامل حل شود. به هر حال، این یک مفهوم اساسی است، اگر متوجه شوید می توانید زندگی حرفه ای خود را تغییر دهید. به عبارتی اینکه شما سریعا به او پاسخ دهید و مشکل را حل کنید و فرایندی آسان برای پیگیری برای او ایجاد کنید چندان رضایت بخش نخواهد بود بخصوص اگر این مشکل مجدد تکرار شود! پس مشتری از شما حل ریشه ای مشکل را خواستار است.
پس ابزار سرویس دسکی که در سازمان پیاده سازی می کنید باید پتانسیل شناسایی تکرار مشکلات مشتری را داشته باشد تا از این طریق راه هایی برای یافتن کاهش اثرات خطر حوادث در آینده یا حتی جلوگیری از تعدد و یا تکرر مشکلات را پیدا کند. این فعالیت ها به راحتی قابل اندازه گیری نیست و مدیریت بد نیز می تواند سبب شود تا کارکنان وقت خود را در وظایف “بی فایده” “هدر” دهند.
ITManager حرفهای میداند که: برای ارزیابی کارشناسان فناوریاطلاعات، “ایجاد ارزشمثبت” را تنها هدف ارزیابی درنظر نمیگیرد زیرا “کاهش ارزشمنفی” نیز بهشدت در ارایه خدمات و کیفیت عملکرد افراد موثر است…نباید تفاوتی بین افرادی که خالق پروژههای جدیدی که منجر به ایجاد ارزشمثبت میشوند با افرادی که در خطمقدم، پشتیبان و نگهدارنده وضعیت فعلی هستند، باشد! کاهش ارزشمنفی هم، ایجاد ارزشمثبت است!
یک راه برای اندازه گیری میزان سرویس دهی سرویس دسک، با اندازه گیری زمان هایی که مشتریان برای طرح مشکلات مربوط به فناوری اطلاعات از دست می دهند وجود دارد. اندازه گیری را می تواند بر اساس برآورد کل زمان از دست رفته محاسبه کرد در حالی می توانست به پول تبدیل شود. اگرچه این کامل نیست اما به اندازه کافی خوب است. یعنی فرض کنید که زمان از دست رفته مشتری برای ثبت، پیگیری و حل مشکل اگر ۲ ساعت در روز باشد و هزینه نفرساعت مشتری در سازمان فرضا، ۲۰٫۰۰۰ تومان باشد در نتیجه ۴۰٫۰۰۰ تومان هزینه از دست رفته برای هر مشتری در سازمان است که اگر بر تعداد مشتریان و نفرساعت کارشناسی فناوری رسیدگی به درخواست ضرب شود عددی بدست خواهد آمد که قابل تامل و مدیریت است!
روش های مختلفی برای اندازه گیری زمان از دست رفته وجود دارد، در اینجا سه مدل ارایه می شود:
اساساً رضایت مشتری، یک ابزار خوب برای برآورد ارزش نیست، نتایج بدست آمده معمولا دشوار است که به طور صحیح تفسیر شود چراکه عناصر بسیاری وجود دارد که در نتیجه آن اثرگذار است. معیارهای ساده مانند درصد رضایتمندی و نمره پیمایشی خالص برای افراد با درک بسیار محدودی از معیارهای خدمات.
به هر روش (ارزش سنجی)، باید از فواصل مشخص و بطور مداوم استفاده شود، به طوری که می تواند تغییرات و روند را دنبال کند. تمام این روش ها ضعف های خود را دارند، اما باید بتوانند روند و بهبود های احتمالی را نشان دهند.
از طریق شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI باشید تا بتوانید علاوه بر کسب سطح رضایتمندی سازمان در جهت کاهش ارزش منفی و تولید ارزش مثبت برای بهبود و تعالی سازمان و در نهایت مدیریت صحیح در حوزه فناوری اطلاعات قدم بردارید.
و بی تردید تماما این شاخص ها و نظرسنجی های ارزش گذاری از طریق نرم افزار سرویس دسک پلاس قابل اندازه گیری است.
[…] […]