در یکی از جلسات اخیر، یکی از مدیران انفورماتیک نکته جالبی را مطرح کرد او گفت: “من گاهی اوقات خیلی ناامید میشوم وقتی که از یکی از کارشناسان انفورماتیک در مورد یک مسئله خاص یا درباره یک کاربر سئوال می پرسم، اغلب با توضیحات فنی و طولانی مدت هم وقتم را می گیرند هم در نهایت پاسخ آنچه را که قرار بود بشنوم را نمی گیرم! من فقط می خواهم بدانم آن مسئله چه ساعتی اتفاق افتاده در حالیکه آنها در مورد چگونگی کارکرد ساعت به من توضیح می دهند! من نمی پرسم که ساعت چطور کار می کند من می پرسم چه ساعتی!؟ “
تا حدی از سخنان او متعجب شدم. اما نکته ظریفی در این دغدغه اش بود؛ زمانی که ما در مورد مسائل IT صحبت می کنیم آیا ما باید توضیح می دهیم که ساعت چگونه کار می کند یا اینکه در مورد ساعت (زمان) باید صحبت کنیم؟
بجز آن مورد، بی تردید عبارت های زیر را نیز به وفور در فناوری اطلاعات و ارتباطات سازمان بارها شنیده اید:
در دنیای ITSM ارایه خدمت به این شکل و با این توضیحات فنی دردی از کاربرنهایی/ مشتری و یا ذینفعان سرویس دسک دوا نمی کند یک کاربر از شما سرویس میخواهد اینکه ریز بشوید و دلایل فنی و انفورماتیکی را پیش بکشید چیزی نصیب او نخواهید کرد! زیرا او هرگز متوجه دغدغه های فنی شما نخواهد شد در حقیقت به او اصلاً ارتباطی هم ندارد بنابراین شاید فقط گوش ایستاده تا بشنود بی آنکه درک کند شما چه می گویید!
سطح انتظارات مشتری مشخص است آنها سرویس خوب و توضیح ساده برای خرابی سرویس میخواهند نکات فنی و توضیحات تخصصی کار را پیچیده تر می کند و هرگز آنها را به جوابی که میخواهند نمی رساند. بنابراین دقیقا آنچه را بگویید که او انتظار دارد بشنود نه آنچه را که شما میخواهید بگویید!
ما بعنوان سرویس دهنده های فناوری اطلاعات، خیلی خوب می دانیم که فناوری اطلاعات در اکثر سازمان ها چقدر می تواند مجموعه ای وسیع باشد، یک شبکه پیچیده و مملو از کلاینت ها، سرورهای متصل به هم، لپ تاپ ها، نرم افزارها، سرویس های مستقیم و غیرمستقیم، زیرشبکه ها، برنامه های کاربردی، دستگاه های ذخیره سازی و خیلی چیزهای دیگر است. هر کدام از این اجزا دارای تعدادی زیرمجموعه هایی هستند. به عنوان مثال، “شبکه” شامل مواردی مانند کابل کشی، روترها، هاب ها، سوئیچ ها، نرم افزار مانیتورینگ، ابزارهای نظارت و غیره می باشد. یک سرور از یک مادربرد، پردازنده، RAM، سیستم عامل، اسلات های داخلی و خارجی، یک هارد دیسک، یک منبع تغذیه و غیره ساخته شده است. گاهی اوقات سرورهای فیزیکی جزء سرورهای مجازی می باشند، که بعدها به عنوان واحد های محاسباتی عمل می کنند. گاهی اوقات نرم افزار و برنامه های کاربردی مورد استفاده یک سازمان دقیقا بر روی یک فیزیکی نصب شده که در داخل سازمان است و گاهی اثری از آن سرور بصورت فیزیکی نیست اما سازمان در حال استفاده از آنست (سرویس های ابری!)
جالب است نه؟ و البته دانستن همه اینها برای ما که مسئول ارایه خدمات فناوری اطلاعات هستیم چیزهای حیاتی هستند اما آیا کسی در خارج از این سازمان است (مشتری) باید هر یک از این جزئیات را بداند؟ یا کسی در خارج از واحد انفورماتیک است چطور؟ (کاربران نهایی). خُب، اینها مهم هستند بله، که اهمیت دارند … اما فقط برای ما!
زمانی که این همه تجیهزات سخت افزاری، نرم افزاری و ارتباطی به اندازه کافی کار نکنند هیچ اهمیتی برای مشتریان یا کاربران نهایی ندارند زیرا آنها فقط خدمات خود را می خواهند.
برای آنها اهمیتی ندارد که فلان سرور به دلیل بالا رفتن مصرف CPU هنگ کرده!
برای آنها اهمیتی ندارد که سازمان با خرید تجیهزات سخت افزاری و ارتقای سرور به مدل های بالاتر موافقت نمی کند!
برای کاربران، فقط خدمات مهمند و اینکه چرا در دسترس نیستند! خیلی ساده و بدون هیچ توضیح فنی و اضافی!
بنابراین سعی می کنید چه چیزی را در هنگام اعلام خرابی یک سرویس به آنها بیان کنید؟
مقاله مرتبط: چرایی استفاده از ITSM
ارتباط موثر یک مهارت اکتسابی برای کارشناسان حرفه ای فناوری اطلاعات است. داشتن توانایی ارتباط با سایر افراد و یا مدیران بالاتر و همچنین کاربران می توانید به معنای تفاوت بین موفقیت و شکست در هر کاری باشد. ارتباط موثر به ایجاد اعتبار، احترام و اعتماد بیشتر کمک می کند. پس در هنگام مواجه شدن با ابهامات کاربران و یا مدیران خیلی ساده، صریح و سریع آنچه را که انتظار دارند بشنوند را به آنها بگویید در یک کلام: خود را جای او نگذارید! زیرا او تخصص، تجربه، دغدغه و دانش فنی شما را ندارد پس در چنین مواقعی خود را جای او نگذارید
همیشه در جلسات حضوری این نکته را بارها یادآور می شوم که کارشناس عزیز فناوری اطلاعات شما علاوه بر داشتن تخصص در فناوری اطلاعات باید یک Showman هم باشید و قدرت ارایه داشته باشید. این تخصص نبود که فردی مثل استیوجابز را خلق کرد بلکه قدرت ارایه استیوجابز بود که از او یک خلاق، کوشا و قهرمان ساخت. قدرت ارایه، یعنی برقراری ارتباط موثر با مخاطب. این مخاطب می تواند مدیر انفورماتیک، مدیریت ارشد، یک کاربر و یا یک مشتری بیرون سازمان و هر کسی در جامعه هم باشد و البته حتی همسر و فرزندان هم…
قدرت ارایه و برقراری ارتباط یک الزام است که باید به تخصصی که دارید بیفزایید تا امکان شرح و توسعه آن برای شما ممکن شود.
در اینجا چند نکته وجود دارد که به شما کمک می کند ارتباطات خود را موثرتر کنید:
آنچه که به مصرف کننده می گویید باید خیلی متفاوت از آنچه شما به یک همکار IT می گویید زیرا گفتگو یا نوشتن در شرایطی صحیح است که به راحتی برای مخاطبان شما قابل تشخیص و درک باشند..
مجدد تکرار می کنم خود را جای مشتریان و کاربران نگذارید پس ذهن آنها را با ذهن خود یک سطح نبینید، آنها ممکن است هیچ درک فنی از حرفه و عبارات تخصصی شما نداشته باشند!
ارتباط موثر با گوش دادن آغاز می شود و وقتی گوش می کنید، تمرکز کامل شما باید بر روی آن چیزی که می شنوید باید باشد … ایمیل هایتان را در هنگام گفتگو چک نکنید، به پیامک ها پاسخ ندهید. موبایل و بازی کردن با انگشتان و موها را فراموش کنید و فقط به مخاطب گوش بدهید و مستقیما در چشم هایش نگاه کنید. این اساس برقراری ارتباط است و دریافت بازخورد نظرات طرف مقابل! بنابراین این گوش دادن است که مکانیسم آسان برای دریافت بازخوردها را فراهم می کند.
ارتباطات زمانی می تواند موثر باشد، که اطلاعات رد و بدل شده بین طرفین کاملا درک شود. این کمک می کند تا بفهمید خواسته و پرسش او چیست و چه جوابی باید به او بدهید که بهتر همدیگر را مجاب کنید!
مقایسه کردن روشی برای فهماندن اطلاعات دشوار است یک روش قیاسی راهکاری موثر برای کمک به دیگران در درک اطلاعات پیچیده یا فنی در یک روش ساده و قابل تشخیص، اما بصورت غیر فنی است.
در روش قیاسی درک مفهوم از کل به جز بسیار پر اهمیت است برای این منظور ابتدا مفاهیم کلی درک و سپس تقسیم بندی می شود در مرحله بعد مسائل جزئی مربوط به کلیات درک و ارتباط داده می شود. چنین روشی می تواند مغز را در یادگیری یاری دهد چون وقتی مغز تصوری از یک مفهوم به دست می آورد جزءهای مربوط به آن را هم در قالب همان کلیت قرار می دهد.
به عنوان مثال، وقتی مغز ما مفهوم میز را درک می کند آن وقت هزاران میزی که در خارج از ذهن ماست و صورت های مختلفی دارد در قالب میز در مغز ما دسته بندی می شود اما اگر مفهوم میز را ما درک نمی کردیم آن وقت هزاران میز را جدا جدا تصور می کردیم در نتیجه نگهداری صورت همه آن ها برای ما بسیار مشکل بود.
روش قیاسی پرداختن به موضوع از کل به جزء است یعنی اگر بخواهید به موضوع “نیرو” را شرح دهید ابتدا باید مفهوم نیرو را جا بیندازید سپس سراغ مثال هایی نظیر: نیروی اصطکاک، نیروی گرانش، نیروی گریز از مرکز، نیروی جاذبه، نیروی آهن ربا و غیره .. بپردازید. یادگیری از کل به جزء در صورتی محقق می شود که: ابتدا مفهوم نیرو برای فرد درک شده باشد.
نیازی نیست از عبارت های تخصصی و کلیدی که برای خودتان خیلی سریع قابل فهم است استفاده کنید با حذف عبارت های حتی بظاهر آسان، لُپ مطلب را به آنها برسانید
مثلا:
| جمله دشوار | جمله ساده با حذف کلمات کلیدی |
| بدلیل افزایش ترافیک بهنای باند، سرعت اینترنت کُند شده! | بدلیل افزایش استفاده کاربران، سرعت اینترنت کُند شده! |
| امکان ارایه دسترسی به ایمیل از طریق پروتکل POP3 میسر نیست! | امکان ارایه دسترسی به ایمیل از هر روش دیگری میسر نیست! |
| طبق پالیسی های سازمان اجازه استفاده از FTP را ندارید | مجوزی برای قرار دادن فایل در اینترنت هنوز ارایه نشده. |
با کلمات بازی نکنید و ارتباط و انتقال پیام را به قصد پایان دادن به درگیری ذهنی مخاطب انجام دهید دقت کنید که آیا آنچه که شما می گویید و یا می نویسید به آن نتیجه منجر میشود؟
بهترین کار برای این کار اینست که جملات ساده و کوتاه بسازید تا انتقال پیام به مخاطب سریعتر، ساده تر و نتیجه گرا تر باشد.
تا اینجا دانستیم شما باید به زبان مشترکی با کاربرانتان برسید تا همراهی آنها را بیشتر و بهتر با خود داشته باشید روش هایی برای برقراری ارتباط موثر ذکر شد و همکنون می خواهیم از طریق ITSM این ارتباط موثر را ایجاد و حفظ کنیم
ارتباط موثر یک عنصر ظریف و در عین حال مهم از مدیریت خوب خدمات فناوری اطاعات و ارتباطات(ITSM) است. از آنجایی که پورتال سلف سرویس[۱] (درگاه خودخدمتی) هر نرم افزار ITSM-ی قرار است تنها نقطه ارتباطی[۲] باشد بنابراین خوب است پرداختن به این درگاه را در اولویت کارهای خود بگذارید.
طبق آمارهای رسمی منتشر شده:
۶۷ درصد از مصرف کنندگان (کاربران نهایی / مشتریان) پورتال سلف سرویس را به صحبت کردن با کارشناس پشتیبانی انفورماتیک ترجیح می دهند. البته با توجه به مطالعات Amdocs، این درصد زمانی محقق می شود که تمامی نیازمندیهای کاربران را در پورتال سلف سرویس به درستی تعریف کرده باشید. همچنین ۹۱ درصد از مصرف کنندگان (کاربران نهایی / مشتریان) می گویند که اگر یک پایگاه دانش آنلاین در دسترس باشد و متناسب با نیازهای آنها باشد بی تردید به جای ثبت درخواست، از آن استفاده خواهند کرد…
با تعریف سرویس کاتالوگ شفاف و ارایه دسترسی های دقیق و تولید راهکارهای مفید، متناسب، ساده، جذاب و انتشار آنها در پورتال سلف سرویس کاربران به این هدفگذاری در ITSM برسید.
خوب بیش از حل یک حادثه، یا انجام یک درخواست تغییر بررسی کنید که چگونه ارتباط موثر در ITSM با کاربران برقرار می کنید، در اینجا چند نمونه است:
آیا وضعیت حوادث در هر مرحله، معنی درستی را به صرف کننده می رساند مثلا وضعیت “منتظر” را از دید کاربران به نظر شما صحیح است یا وضعیت “در دست بررسی” زیرا در این مثال منتظر معنای زیادی می تواند داشته باشد که دقیقا وضع کنونی را توصیف نمی کند و ابهامی در آن است!
یا اینکه آیا یادداشت های داخلی که بر روی درخواست کاربر ثبت کرده اید حاوی اطلاعات مناسب و کافی است؟
یک پورتال سلف سرویس خشک و خالی هرگز نمی تواند درگاه ارتباطی خوبی برای انفورماتیک باشد لذا با تولید کاتالوگ خدمات بستر برقراری ارتباط را مهیا خواهید کرد. دسته بندی کاتالوگ خدمات می تواند دید بسیاری متفاوت تدوین و طراحی شود مثلا سازمانی ممکن است از دید کسب و کارُ سرویس کاتالوگ ها را ایجاد می کنند و برخی از دید مصرف کننده.
در هنگام تولید کاتالوگ خدمات باید به این نتیجه برسید که آیا یک کاتالوگ، توصیفی برای سرویس شماست؟ یا نتایج کسب و کار و ارزش آن را میخواهید توسط سرویس ارائه شده توصیف کنید؟ آیا کاتالوگ خدمات یک زبان فنی استفاده شده توسط انفورماتیک است و مطابق با شرح وظایف آنهاست یا مناسب برای مصرف کننده است؟ آیا نحوه درخواست خدمات بصورت استاندارد بهمراه پیش نیازهای مرتبط یا تاییدات مورد نیاز را بخوبی شرح می دهد؟ یا صرف نظر از این دیدگاه، شرح مختصری دارد و برای مخاطبان معنی دار است؟
مقاله قبلی من را در خصوص دسته بندی خدمات بزرگترین رمز کاربری ابزار ITILحتما بخوانید
آیا توافقنامه های تعریف شده، شاخص های موفقیت کسب و کار را نشان می دهند یا صرفاً اقدامات تکنولوژی را نشان می دهد؟
دقیقا باید بدانید شما SLA تعریف نمی کنید تا مخاطبین را به زماندار بودن خدمات متوجه کنید بلکه آنها را ایجاد می کنید تا کارشناسان انفورماتیک به زمان ارایه شده، متعهد باشند!
آیا همکاران شما در مورد چگونگی پاسخ دادن به درخواست ها یا دسترسی به یک سرور حقوق و دستمزد که در روز پرداخت دچار مشکل شده، اهمیت می دهند!؟
از سوی دیگر، OLAها باید شرح دهند که چگونه می توانند دستیابی به اهداف عملکرد فناوری و نتایج کسب و کار را تأمین می کنند.
دانستن و رعایت OLA به اعضای واحد انفورماتیک کمک می کند تا بدانند چطور کارهایشان به نتایج و نتایج کارهایشان به کسب و کار کمک می کند!
در نهایت این شما هستند که خدمتی ارایه می کنید پس سعی کنید از دیدگاه مخاطب (کاربرنهایی-مشتری) به تمامی مسائل نگاه کنید تا دیدی واقع بینانه تر داشته باشید.
باید درک کنید که مخاطبان شما نیاز به درک تمام مولفه ها را دارند یا برخی از آنها را!
آیا برای آنها اینکه ساعت چطور کار می کند مهم است یا اینکه فقط زمان را بدانند؟
ارتباط موثر بر دانستن تفاوت متکی است.
[۱] Self Service Portal
[۲] Single of Contact Point
[…] مقاله مرتبط: برقراری ارتباط موثر با ITSM […]