قالب وردپرس

چرا کارشناسان پشتیبانی، ترک کار می کنند!؟

چرا کارشناسان پشتیبانی تصمیم به ترک کار می کنند!؟

چرا کارشناسان پشتیبانی تصمیم به ترک کار می کنند!؟

چرا کارشناسان پشتیبانی، ترک کار می کنند!؟

۵ دلیل برای اینکه سازمان شما نیاز به مدیریت مشکل دارد.

حجم زیادی از تیکت های حادثه

یک سازمان غیرممکن است که بدون داشتن یک تیم موفق مدیریت مشکل بتواند عملکرد درستی را ارایه کند! مدیریت مشکلات مسلما یکی از مهمترین بخش های مدیریت فناوری اطلاعات (ITSM) در حوزه  فناوری اطلاعات است.

روند مدیریت مشکل در ITIL در حقیقت حوادث تکراری است که علت اصلی حوادث را بررسی می کند و تمرکز رسمی را بر پیشگیری از تکرار مجدد حوادث متمرکز می کند.

بدون توانایی مدیریت مشکل، مشکل است بتوانید سرویس خوبی را ارایه کنید!

چراکه بدون این فعالیت جذاب، قطعا به یک سیاهچاله سقوط خواهید کرد و زیر بار ترافیک درخواست ها و حوادث بسیار ساده ولی شبیه انبار کاه! تلف خواهید شد.آنزمان است که هم سر شما و هم سر نیروهای زیر مجموعه و هم مشتری/کاربر نهایی سوت خواهد کشید!

بنابراین، اگر دفتر خدمات IT خود را مشاهده می کنید – و احساس می کنید باز هم همان تیکت های تکراری به سرویس دسک سرازیر می شود و همچنان در تلاش برای انجام تک تک آنها هستید شک نکنید به این نتایج منفی خواهید رسید:

  1. کمبود نیرو در مواجه شدن با حجم روز افزون حوادث تکراری
  2. کسب نمره شرم آور از رضایت مشتری (CSAT)
  3. بازخوردهای منفی مدیریت ارشد
  4. کاهش سطح توانمندی و عدم استفاده از تجربیات نیروهای متخصص که همکنون شبیه اپراتورهای پای دستگاه در حال انجام کارهای تکراری روزمره اند.
  5. کاهش انگیزه های شغلی کارشناسان پشتیبانی

اما با تغییر یک رویکرد مدیریتی و تشویق کارشناسان به شناسایی خطاهای شناخته شده می توانید از پس این چالش ها برآیید.

در سایت شخصی من (سروشانه)، مقالاتی در این خصوص هست استفاده از فرصت ها و مزایای ارائه شده توسط مدیریت مشکل در سازمان را بیان می کند که اینجا نیز ارایه شده که امیدوارم به کار ببندید.

مهمترین مزایای مدیریت مشکل علاوه بر رفع چالش های فوق، در موارد زیر ارایه می شود:

  1. کاهش حجم حوادث ( زمان و تلاش صرف شده)

کارکنان پشتیبانی IT شما مرتب درگیر دریافت رسیدگی به تیکت ها، تماس های تلفنی (یا پاسخ دادن به ایمیل) و داشتن مکالمات مشابه هستند – شاید حتی با همان افراد! – تکرار و تکرار هر روز و هر روز.

گزارش های حوادث، به خودی خود “روند تکرار” را نشان می دهد نظیر: دسته بندی های مشابه، کاربران مشابه، حوادث مشابه. اینطور نیست!؟

چطور تشخیص بدهیم که حوادث ناشی از یک مشکل است!؟

  1. بر اساس گزارشات منظم و داده کاوی از سرویس دسک
  2. بر اساس داشبورد آنلاین ( مانیتورینگ لحظه ای وضعیت درخواست ها)
  3. بر اساس فیلدهای درج شده در فرم های درخواست نظیر: دسته بندی، کاربر درخواست کننده، دپارتمان و…

به همین دلیل اتفاقی که می افتد این است که تیکت ها فقط در سطح حادثه قرار می گیرند چون شما یک شکاف عمیق با مدیریت مشکل دارید. این به این معنی است که حادثه، ثابت است، اما مشکل (علت اصلی) همچنان نامشخص! مشکل، همچون گرگی کمین کرده که گرسنه هم هست! اگر پراکنده شدن گوسفندان را حادثه بنامیم باید منتظر بازگشت دوباره چشم های زشت گرگ هم باشیم. و قطعا مشکل پابرجاست و هر روز همان داستان شکار شدن گوسفندها را داریم بی آنکه اصلا فهمیده باشیم که گرگی در کمین است! در حالیکه اگر مشکل را بفهمیم یک سگ گله، حوادث را به شکل ریشه ای حل خواهد کرد! اگر مشکلی را حل نکنید، دوباره می آید دوباره و دوباره…

بیشتر بخوانید  SLA های هندوانه ای

اگر با اصطلاح مدیریت مشکل در سرویس دسک آشنا نباشید، بیایید به تعاریف ITIL برای توضیح آن نگاهی سریع بیندازیم:

  1. یک حادثه، وقفه ای ناخواسته در خدمت یا از دست دادن کیفیت است.
  2. یک مشکل، علت یک یا چند حادثه است.

بنابراین، اگر فقط وقفه را به گونه ای انجام می دهید که باعث اجتناب از بروز اختلال در خدمات می شود، این دلیل رهبری و رسیدگی به حوادث تکراری می شود که می شود همان مدیریت مشکل!

حوادث تکراری به معنای تیکت بیشتر است که برای مشتریان شما بد است، بد برای کارکنان شما، و هم بدتر برای ارایه تصویر فناوری اطلاعات در سازمان.

مدیریت مشکل اجازه می دهد تا شما را به تحقیق و رفع علت وقفه توجه کنید تا علت را بیابید و سرچشمه بروز آن را بخشکانید. هنگامی که مشکل از بین می رود، آن دسته از تیکت هایی را که به آن مشکل مرتبط شده اند نیز بطور خودکار از بین می رود! ( دقت کنید این قابلیت باید در ابزار ITSM شما باید باشد!). در نهایت، هنگامی که شروع به نگاه کردن به مشکلات و نه فقط حوادث، می کنید خواهید دید که چقدر از نرخ و تعداد تیکت های تکراری را کاهش داده اید. این بدان معنی است که کارکنان شما زمان کمتری برای آتش سوزی های روزانه و زمان بیشتری برای چیزهایی که واقعا اهمیت دارند، صرف خواهند کرد.

  1. کاهش استرس در کارکنان خدمات IT

یکی از مهمترین دلایلی که پرسنل سرویس خدمت شما از فرسودگی رنج می برند، و دچار کاهش انگیزه های شغلی آنها می شود همین دلیل بار سنگین و ترافیک درخواست ها است. تیکت های زیادی وجود دارد و هر یک بر اساس درخواست کننده که ممکن است مدیریت ارشد و یا کاربر کلیدی باشد و به عنوان ضرورت یا فوریت باید مرتفع شود. ضمن اینکه، اولویت بندی حوادث ممکن است از پنجره بیرون بزند، زیرا بستن تیکت های بسیار زیادی که همین الان باید بررسی شود – بر فعالیت های تجاری و همچنین سلامت روحی کارکنان تأثیر منفی می گذارد.

سرویس دسک شما دارای تیکت هایی است که باید در اختیارتان قرار گیرد، تیکت هایی که به دلیل توافق نامه سطح سرویس (SLA) و تکرر بیش از حد از سبب تخطی از SLA می شود. به همین ترتیب، یکنواختی از آتش سوزی همان مسائل روزانه را هم اگر اضافه کنید تعجب نکنید که چرا نیروهای پشتیبانی تصمیم به ترک کار می کنند زیرا در این حالت تغییر و استخدام کارکنان جدید نیز بسیار زیاد می شود.

بیشتر بخوانید  بهبود بهره وری، صرفه جویی در هزینه و رقابت در بازار با استفاده از ITSM

هنگامی که فناوری اطلاعات سازمان شروع به مدیریت مشکل می کند، کارکنان سرویس دهنده نیز شروع به کاهش تعداد تیکت های تکراری خواهند کرد. در این حال با مدیریت مشکل، دو چیز اتفاق می افتد:

  1. از بین رفتن یکنواختی برای حل مسائل مشابه و تکراری
  2. کاهش حجم منابع انسانی و کارکنان

 

  1. کاهش زمان معین برای تعمیر (MTTR)

بخشی از مسئولیت مدیر مشکل ، ایجاد و نگهداری پایگاه داده خطای شناخته شده (KEDB) است. “خطای شناخته شده” یک مشکل است که یک “راه حل مستند” دارد که در آن “خطای شناخته شده” کافی است. در حالت ایده آل، یک رکورد مشکل پس از ورود به سیستم، یک خطای شناخته شده تبدیل خواهد شد.

هنگامی که یک مشکل، خطای شناخته شده می شود، این می تواند به این معنی باشد که یک راه حل دائمی برای علت هنوز مورد بررسی قرار گرفته است، و راه حل ایجاد شده برای حل این حادثه در آن زمان سریعترین راه است.

KEDB متعلق به مدیر مشکل است اما در هر دو مدیریت مشکل و فرایندهای مدیریت حوادث استفاده می شود. بنابراین، با داشتن یک KEDB، کارکنان سرویس دسک می توانند از این دانش در هنگام وقوع یک حادثه مطلع شوند تا ببینند آیا یک راه حل وجود دارد.

اغلب این خود به این معنی است که کاربر نهایی پشتیبان گیری و خدمت بسیار سریع تری را دریافت خواهد کرد زیرا در حال حاضر کارشناس سرویس دهنده دقیقا می داند که چگونه سرویس را بازیابی کند.

یکی دیگر از مزایای KEDB این است که همه کارشناسان می توانند همان سطح خدمات را به کاربران نهایی خود ارائه دهند. هنگامی که شما راه حل های صحیح و مستند برای حوادث خود را مستند کرده اید، مجبور نیستید به کارکنان تکیه کنید تا هرگونه تصحیح را به خاطر بسپارید. نیروهای با تجربه یا جدید به سرویس میزبان قادر به ارائه خدماتی هستند که کاربران نهایی خود انتظار دارند.

  1. از وقوع اختلال جلوگیری کنید.

تصور کنید که قادر به جلوگیری از حوادث قبل از وقوع آنها نیستید. بله، درست خواندید! حالا ما صحبتی که دارم این است که مدیریت مشکلات، باید پیشگیرانه باشد و باید بخشی از تلاش های بهبود مستمر خدمات شما باشد (CSI). این نیاز به زمان بیشتری دارد و تمرکز بیشتری نسبت به مدیریت مشکل دارد، اما هنگامی که شما به آن سمت بروید، می توانید زمان وقوع وقفه سرویس را تعیین کنید و اقدامات لازم را انجام دهید تا اطمینان حاصل شود که این اتفاق رخ نخواهد داد.

آیا آسان کار است؟ قطعا نه. اما شدیداً مفید است، مدیریت فرآیند پیشگیرانه نیاز به فرآیندهای دیگر دارد. این نیاز به کمک گرفتن از مدیریت حوادث، مدیریت دارایی، مدیریت رویداد، مدیریت تغییر و مدیریت دارد. شما همچنین به ابزارهای نظارت نیاز دارید و فقط می توانید با یک تیم مدیریت مشکل اختصاصی در محل کار کنید.

بیشتر بخوانید  Zoho دو مرکز داده در هند راه اندازی می کند!

با این حال، مزایای مدیریت مشکل پیشگیرانه، واضح است – شما پیش از وقوع حادثه از وقوع آن مطلع اید و اقدامات لازم را برای جلوگیری از آن انجام می دهید. این بدان معنی است که هیچ تیکتی به میز کار و هیچ وقفه ای برای کاربران نهایی شما وجود ندارد. مهمتر از همه، براحتی حوادث عمده کسب و کار را مهار خواهید کرد. برای اینکه درک درستی از مدیریت پیشگیرانه مشکل داشته باشید ابزار سرویس دسک شما باید قابلیت PM را داشته باشد مثلا اگر اول هفته در سالن کنفرانس، جلسه مدیران ارشد در حال برگزاری است باید پیش از جلسه تمامی اقدامات لازم را برای جلوگیری از بروز هر گونه وقفه در ارایه های مدیران ارشد در اتاق کنفرانس مانند بررسی (ویدیوپرژکتوری، اتصال اینترنت، اتصال به WiFi و…)

  1. به دست آوردن نمره (رضایتمندی) CSAT بالاتر

به سادگی، اگر شما در حال دستیابی به تمام نکاتی که در بالا ذکر کردم باشید شک نکنید در حال کسب تضمین بهبود نمره CSAT خود هستید.

اگر کاربران نهایی شما دائما همان مسائل را مشاهده می کنند و مجبور شوند بارها و بارها یک درخواست را چندین بار به شما عنوان کنند بی تردید اثری از خوشحالی در آنها نخواهید یافت. اگر خدمات آنها به طور مداوم از بین برود و همیشه در حال تجربه کم شدن کیفیت باشند، احتمالا کمترین امتیاز را به IT را دریافت خواهید کرد.

فرآیند مدیریت مشکل همه این را حل خواهد کرد.

در مدیریت مشکل، کاربران نهایی، کاهش تعداد حوادث تکراری را مشاهده خواهند کرد، که به این معنی است که آنها زمان کمتری را برای ثبت درخواست و یا پیگیری های تلفنی و حضوری صرف خواهند کرد. در این حال آنها یک سطح سازگار از کارایی و اثربخشی پشتیبانی را دریافت خواهند کرد.

در نهایت، اگر پیش از وقوع حادثه، آنرا پیشگیری کنید، کاربران نهایی مجبور به تماس با شما نخواهند شد. و اگر شما حوادثی را می دانید اتفاق می افتد اما نمی توانید از آن جلوگیری کنید، حداقل کاری که می توانید اطلاع رسانی به کاربران نهایی است تا آنها را برای مواجه شدن با آن آماده سازی کنید.

تصور کنید که بالاترین نمره CSAT را دریافت کنید در آن صورت به این اهداف رسیده اید:

  1. ایجاد ارزش برای سرویس دسک
  2. ایجاد مشتری خوشحال
  3. افزایش روحیه و انگیزه نیروهای پشتیبانی
  4. امکان اعطای پاداش و کارانه بیشتر با توجه به رضایتمندی مدیریت ارشد از عملکرد سرویس دسک

حتی مشکلات بسیار ریز را جدی بگیرید.پس منتظر معجزه نباشید حوادث خود به خود کاهش نمی یابد اگر شروع به استفاده از مدیریت مشکل در سازمان نکنید.

نظرات خوبتان را فراموش نکنید.

هادی احمدی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

حل معادله *

error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست