هیات مشاورین تغییر یا CAB در مدیریت تغییر

هیات مشاورین تغییر یا CAB در مدیریت تغییر

هیات مشاورین تغییر یا CAB در مدیریت تغییر

هیات مشاورین تغییر یا CAB در مدیریت تغییر

بسیاری از تغییرات برای ارزیابی و برنامه‌ریزی اجرا نیازمند کسب مجوز و تاییدیه‌های فنی و مدیریتی هستند. به منظور نظارت دقیق و کنترل بر چرخه‌ی حیات یک تغییر و جلوگیری از پیامدهای مخرب، جلوگیری از کاهش کیفیت ارایه‌ی سرویس و افزایش سطح تعامل و ارتباط و همچنین اطلاع‌رسانی و شراکت دادن افراد فنی یک تغییر بر اساس مدیریت تغییر نیازمند حضور یک کمیته‌ی تغییر هستیم تا بدون آسیب رساندن به ماهیت و ارزش کسب و کار، بتوان تغییرات مثبتی را در ارائه‌ی خدمات ایجاد کرد. به این تیم یا کمیته، هیات مشاورین تغییر یا به اختصار CAB[1] می‌گویند. هیات مشاورین تغییر (CAB) در حقیقت مجموعه‌ای از کارکنان فناوری اطلاعات هستند که در ارزیابی، اولویت‌بندی و برنامه‌ریزی اجرای یک تغییر به تصمیم‌گیری آگاهانه‌ی مدیر تغییر کمک می‌کنند. اعضای CAB بر اساس تخصص و توانایی خود برای ارزیابی مناسب یک تغییر چه از نظر تجاری و چه از نظر فنی در فرایند مدیریت تغییر نقشی بسیاری کلیدی و مهم را ایفا می‌کنند. این گروه از افراد، وظیفه‌ی ارزیابی تغییرات محیط فناوری اطلاعات را برعهده دارند. CAB متشکل از کادر فنی و تصمیم‌گیرندگان اصلی و کلیه‌ی ذی‌نفعان سازمان است و به‌طور اخص هیچ قانونی برای نوع یا سمت حضور افراد که در CAB وجود ندارد. مدیر تغییر افراد مناسب را با اطلاعات، دانش و پیش‌زمینه‌ی مناسب برای بررسی موثر هر تغییر تضمین می‌کند.

به دلیل ماهیت تغییر، همواره، کارشناسان موضوع تغییر برای کمک به بررسی و مشاوره در مورد درخواست‌های تغییر خاص فراخوانی می‌شوند. (به عنوان مثال مهندس ارشد شبکه برای تغییر روتر.) مدیریت تغییر توانایی گسترده‌تری است که کل فرآیند افزایش، بررسی، ارزیابی، تأیید، پیگیری و نظارت بر کلیه‌ی تغییرات را مدیریت می‌کند بنابراین لازم است تا کلیه‌ی روند آن با تصمیم و نظر صاحب‌نظران و ذی‌نفعان بخوبی کنترل شود. در ITIL، مدیریت تغییر بر کاهش ریسک تجاری ایجاد شده متمرکز است زیرا دو هدف زیر از این چارچوب در رقابت هستند:

هدف ۱: ارائه‌ی خدمات قابل اعتماد با ثبات که مشتریان می‌توانند به آن اعتماد کنند.

هدف ۲: ارائه‌ی خدمات انعطاف‌پذیر است که می‌تواند به سرعت با نیازهای مشتری تغییر کند.

برخی از سازمان‌ها در برابر به‌رسمیت شناختن یک هیات مشاورین تغییر مقاومت می‌کنند، تحقق هر دو هدف فوق به وجود و تعیین چنین هیاتی بستگی دارد که حضور آنها برای اتخاذ تصمیمات درست در روند مدیریت تغییر ITIL بسیار ضروری است. مدیریت تغییر یک فرایند کنترلی است و هدف آن کنترل تغییرات در محیط است و کمیته‌ی CAB بخشی مهمی از این فرایند است.

 نکته: اگرچه تیم CAB قادر به ارایه‌ی مشاوره، اثرگذاری، ارزیابی و تصدیق فرایند پیاده‌سازی یک  مرحله و یا مراحلی از تغییر هستند. اما تصمیم‌گیرنده‌ی نهایی برای اجرای/عدم اجرای یک تغییر نیستند. بلکه در نهایت خود مدیر تغییر، مسئول تأیید/ رد تغییرات است.

از طرفی مدیر تغییر معمولاً از توصیه‌های CAB پیروی می‌کند و می‌تواند تغییراتی که CAB در برابر آنها توصیه کرده است را تصویب کند و یا بنا به اقتضای استراتژی کلان سازمان، تغییری را علیرغم تایید کمیته‌ی CAB، مردود اعلام کند. باید دقت داشت که هیات مشاورین تغییر اعضای یک شورا برای اجماع نظر بر اساس خردجمعی‌اند و ماحصل نظرات و پیشنهادات آنها می‌تواند منجر به تصمیم‌گیری درست برای مدیر تغییر شود. اما نه بصورت الزامی! بنابراین بهتر است این موضوع را زودتر و دقیق‌تر شفاف‌سازی کنید تا از پیامدهای آتی آن جلوگیری شود. شفافیت در مالکیت و مسئولیت‌پذیری درITIL  بسیار مهم و ضروری است.

مطلب مرتبط:  دلایل کاهش ارزش فرآیندهای پشتیبانی در واحدهای غیر انفورماتیکی

 اعضای CAB

تیم CAB اغلب از چندین عضو سطح بالا تشکیل شده است. که شامل موارد زیر است و باید به طور مناسب با حضور نمایندگانی از تمام زمینه‌های عملکردی/رشته‌های فنی، تصمیم‌گیرندگان اصلی و ذینفعان تجاری تشکیل شود. مسئولیت تعیین اعضا، سازماندهی و راهبری جلسات CAB برعهده‌ی مدیر تغییر است. این اعضا می‌توانند شامل:

اعضای معمولی، مهندسین اکتیو شبکه، مهندسین توسعه نرم‌افزار، مدیران عملیات

میزخدمت، مهندسین زیرساخت شبکه، مهندسین امنیت اطلاعات، مدیران روابط تجاری، کارشناسان ارایه‌ی خدمت و کاربران تجاری سازمان باشند و بسته به میزان خطر تغییر و حجم عملیات مورد نیاز با یک تغییر و تیم‌های درگیر با آن بی‌تردید اعضای کمیته‌ی CAB می‌توانند از یک تا چندین نفر را شامل شود. اما بطور اخص حضور افراد زیر کلیدی است:

تحلیلگر میزخدمت

یک تحلیلگر میزخدمت، که معمولاً در سازمان‌ها مدیر داده‌کاو یا مدیر گزارشات هستند بر اساس خدمات ارایه شده و گزارش حوادث مستند شده می‌توانند به عنوان عضوی از CAB شرکت کنند. حضور چنین فردی در مورد موضوعات رایج ارائه‌ی خدمات و نحوه‌ی عیب‌یابی آنها بینشی وسیع‌تر را ارائه خواهد داد.

مدیران عملیاتی

هر مدیر علمیاتی یا Ops که مسئول اداره‌ی بخش مورد نظر و مرتبطی را سازمان دارد نیز ممکن است در CAB لحاظ شود. نظیر مدیران پشتیبانی کاربران، مدیر پشتیبانی شبکه و…

مدیر نرم‌افزار

بسیاری از تغییرات یا مستقیماً روی نرم‌افزارهای سازمانی اعمال می‌شوند یا اثر آن تغییرات تاثیر بسزایی روی نرم‌افزارها دارد بنابراین حضور مدیر نرم‌افزار که مسئول نظارت بر توسعه و استقرار نرم‌افزارهای سازمانی است و بینش سطح بالایی را درباره محصولات ارائه شده به مشتریان داخلی یا خارجی دارد در کمیته‌ی CAB باید حضور داشته باشد.

مهندس امنیت اطلاعات

بجهت اثرگذاری بسیاری بالای اکثر تغییرات روی مسائل امنیت شبکه و امنیت اطلاعات و بر اساس مفاهیم ISMS حضور مهندسین و یا کارشناسان امنیت نیز در کمیته‌ی CAB ضرورت دارد این افراد دانش تهدیدات یا آسیب‌پذیری‌های احتمالی برنامه‌ها و سیستم‌ها را در طول بررسی یک تغییر را می‌توانند ارزیابی کنند.

مهندس شبکه

سرپرستان شبکه که بر زیرساخت‌های مجازی و ابری یک سازمان نظارت و مدیریت دارند. باتوجه به سال‌ها تجربه‌ی کیفیت مشخصی را می‌توان به میز CAB آورد.

مدیران روابط تجاری

مدیران روابط تجاری یا مدیران شکایت مشتری که به طور مستقیم با مشتریان در ارتباطند و معمولاً چه در شرایطB2C (ارایه‌ی خدمت به مشتری) B2B، (ارایه‌ی خدمت به کسب و کار) نیز می‌توانند در این تیم حضور یابند زیرا این متخصصان بینش و خواسته‌ی مشتری را بهرت درک کرده و آنها را بهتر و شفاف‌تر ارائه می‌دهند.

مطلب مرتبط:  ۱۰ نکته برای انتخاب بهترین ابزار ITSM 

کارشناسان فناوری اطلاعات

برخی کارشناسان که بطور مستقیم درگیر چالش‌های پیش‌ و روی مرتبط با تغییر هستند نیز به لحاظ استفاده از نکات کلیدی، تجربیات و مسائل فنی ریز نیز می‌توانند در تیم CAB حضور داشته باشند.

کاربران/ مدیران سایر دپارتمان‌ها

نه لزوماً اما کاربران کلیدی مرتبط با یک تغییر نیز می‌تواند بخشی از CAB‌ باشند زیرا اینان نیز به‌عنوان ذینفعان سرویس در ارتباط با پرسنل سازمان و مشتریان بیرونی سازمان هستند بنابراین حضور افراد کلیدی از این جنس نیز می‌تواند در تیم CAB موثر باشند.

مشخصات یک تیم CAB

همانطور که گفتم، تیم CAB متشکل از گروه متنوعی از رهبران تجارت و افراد کلیدی و یا با قدرت بالا در سراسر سازمان است. CAB را به عنوان یک کارگروه تخصصی از افراد در نظر بگیرید که ویژگی‌های خاصی را برای رسیدن به اهداف عملی باید داشته باشند برخی از این ویژگی‌ها عبارتند از:

  • رعایت اخلاق کار حرفه‌ای در داخل تیم و در کل سازمان.
  • توانایی ارائه‌ی دیدگاه‌های مختلف در سناریوهای مختلف.
  • داشتن اشتیاق شدید برای درگیر کردن یکدیگر در جهت نیل به اهداف تغییر.
  • ارائه‌ی یک رویکرد متعهد برای اطمینان از ثبات خدمات و تداوم تجارت در کل روند تغییر.
  • روحیه‌ی مشارکت تیمی به‌دور بروز تنش‌ها و اصطکاک‌های غیرفنی.
  • متعهد به حضور در جلسات تیم برای ارزیابی و بررسی دقیق تغییر

اهداف CAB

در یک چارچوب کامل ITIL، همه‌ی تغییرات از طریق CAB بررسی و ارزیابی می‌شوند، زیرا هدف نهایی CAB اطمینان از انتشار تغییرات باکیفیت با کمترین افت و تاثیر منفی بر کسب و کار است. این مهم با در نظر گرفتن اهداف زیر در طی مراحل عملیاتی حاصل می‌شود.

  • اطمینان از اینکه جدول زمانی برنامه‌ی تغییر با سایر نیازهای تجاری مغایرت ندارد.
  • الزام به رعایت کلیه‌ی دستورالعمل‌ها و استانداردهای معماری.
  • حفظ مالکیت روند مدیریت تغییر.
  • ارائه‌ی استانداردهای کیفی سازگار به مشتریان.
  • مشاوره‌ی رهبران تجارت در فرآیندهای مدیریت تغییر.
  • پشتیبانی از روند بررسی و تأیید.

عملکردهای CAB

CAB غالباً بر اساس اهداف گروهی که در بالا ذکر شده است، به مدیران تغییر پیشنهادت و ارزیابی خود را توصیه می‌کنند. با این حال، توجه به این نکته مهم است که CAB صلاحیت عملکرد تأیید اجرای یک تغییر را ندارد. در عوض، وظایفی که برعهده‌ی این تیم است  ارایه‌ی مشاوره‌ی دقیق در تعدادی از فرایندهاست که باید به شرح زیر عمل کند:

  • ارزیابی خطرات و پیامدهای تغییرات درخواستی.
  • بررسی درخواست‌های تغییر (RFC) – با توجه به منابع موجود و تأثیر بالقوه.
  • حمایت از مدیر تغییر که تصمیم‌گیرنده‌ی نهایی است.
  • ایجاد اسناد برای بررسی دقیق.
  • برقراری ارتباط در مورد تغییرات آینده‌ در کل سازمان.
  • اطمینان از درک تغییرات.
  • ارائه‌ی پیشنهادات مناسب جهت کاهش ریسک کلی سازمان.
  • مشارکت در ابتکارات بهبود مستمر روند مدیریت تغییر.
  • استفاده از نرم‌افزار مدیریت تغییر و آشنایی با مدیران تغییر در صورت لزوم.
  • مطرح کردن درخواست بررسی دقیق‌تر تغییرات آینده، در صورت لزوم.

عملکرد CAB همچنین شامل مرور مجدد دوره‌ای جلسات مشترک است. یعنی بطور مستمر جلسات قبلی را بشرح زیر بررسی و ممیزی کند:

  1. بررسی هرگونه تغییر انجام شده در جلسات  قبل
  2. بررسی هرگونه تغییر ناموفق.
  3. بررسی همه‌ی تغییرات موفق
  4. بررسی هر تغییری که تیم تغییر اعمال نکرده.
  5. بررسی حوادثی که در نتیجه‌ی یک تغییر رخ داده.
مطلب مرتبط:  جای خالی نبودن مدیریت تغییر در تصمیمات بزرگ کشور

عملیات CAB

مدیر تغییر معمولاً مسئول برگزاری جلسات و هماهنگی حضور افراد CAB است که می‌تواند بر اساس یک برنامه‌ی منظم این هماهنگی را انجام دهد و اندازه‌ی سازمان و منابع را در نظر بگیرد. به طور معمول، جلسات CAB ماهانه برنامه‌ریزی می‌شوند اما ممکن است به صورت هفتگی یا روزانه نیز برگزار شوند.

برنامهی جلسه

جلسات CAB  معمولاً با مرور صورت‌جلسات قبلی که در قسمت قبل شرح داده شده است، باز می‌شوند و بر مبنای آن هر جلسه می‌تواند دستور کاری شبیه به موارد زیر داشته باشد:

  • ارزیابی درخواست‌های پیشنهادی برای تغییر (RFC)
  • بررسی خطر و تأثیر کلی تغییرات
  • بررسی اینکه تغییرات خدمات چگونه تحت تأثیر قرار می‌گیرند؟
  • بررسی اینکه تغییرات چگونه سطح خدمات تحت تأثیر قرار می‌گیرند؟
  • بررسی اینکه تغییرات چگونه عملکرد سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهند؟
  • بررسی اینکه در تغییرات منابع چگونه تعیین تکلیف و برنامه‌ریزی می‌شوند؟
  • بررسی اینکه تغییرات با مسال امنیتی چگونه انطباق دارند؟
  • بررسی اینکه تغییرات چه تاثیری در امور مالی سازمان دارند؟(بررسی هزینه‌های اجرا)
  • مرور منابع مورد نیاز برای پیشبرد تغییرات
  • اولویت‌گذاری درخواست‌های تغییر

جلسات اضطراری CAB

مدیران تغییر می‌توانند جلسات اضطراری CAB را برای رفع نیازهای فوری تنظیم کنند. این جنس از تغییرات اضطراری که معمولاً از حوادثی ناشی می‌شوند در روند انتقال سرویس رخ می‌دهند بنابراین لازم است تا با تشکیل جلسه‌ی اضطراری، حوادثی که نمایانگر نقایص و مشکلات مهمی شده و بر عملکردهای مهم کسب و کار تأثیر می‌گذارد را بررسی کنند. مانند همه مداخلات CAB. فقط مدیر تغییر اختیار دارد که تایید نهایی تغییر حتی در شرایط اضطراری را نیز انجام دهد.

بیشتر از هر چیزی، CAB یک روش رسمی برای انعطاف‌پذیری بیشتر، خدمات پایدارتر و قابل اعتماد برای پاسخگویی به نیازهای سازمان و مشتریان به طور یکسان ارائه می‌دهد اما سازمان‌ها برخی اوقات به دلایلی از ایجاد CAB یا تلاش آنها در روند مدیریت تغییر دل خوشی ندارند زیرا آنها فکر می‌کنند حضور و وجود یک تیم CAB شبیه یک حکومت استبدادی است که از آن بعنوان یک هیات مدیره‌ای یاد می‌کنند که فقط قدرت تأیید یا رد درخواست‌های تغییر را دارد و سبب ایجاد بروکراسی بیشتر، جلسات فرسایش و کشیدن یک خط قرمز یا سد معبر می‌شود اما این پنداشت نادرست است زیرا در واقع، CAB فقط پس از ارزیابی همه‌ی خطرات فقط به مدیران تغییر بهترین راه‌حل را ارایه می‌دهند بنابراین اگر شفافیت مسئولیت این افراد مشخص شده باشد حضور خردجمعی باعث تصمیم‌گیری بهتر و درست‌تر مدیر تغییر می‌شود در نهایت این مدیر تغییر است که اجرای یک تغییر را بر مبنای مشاوره‌های دریافتی تایید می‌کند یا خیر.

نکته: دقت کنید ماهیت حضور تیم CAB همان‌طور که از اسمش پیداست ارایه‌ی مشاوره است! نه تایید یا رد تغییر!

هادی احمدی


[۱] Change Advisory Board

مدانت
مدانت
شرکت‌ مدانت از برندهای محبوب فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات در حوزه‌ی آموزش، پیاده‌سازی و عرضه ابزار ITIL، تجارت آنلاین و ارایه‌ی محصولات مدیریتی تحت‌وب در ایران است. این شرکت اهم خدمات و تجارت خود را بر پایه‌ی بومی‌سازی سرویس‌های نوین، به‌ویژه محصولات ManageEngine بنا نهاده و قریب ۸ سال فعالیت منسجم، توانسته حداکثر رضایت مشتریان را کسب کند. فروش و استقرار نرم‌افزار سرویس‌دسک‌پلاس (محبوب‌ترین ابزارهای پیاده‌سازی ITIL‌ در جهان) در بیش از 500 سازمان کشور، برگ افتخاری است که مدانت به پاس انتخاب اندیشمندانه‌ی مشتریان خود، به آن نائل آمده است. مدانت با ارایه محصولات باکیفیت، پاسخگویی آنلاین، پشتیبانی متمرکز، مشاوره دقیق و هزینه مناسب نسبت به سایر راهکارهای مشابه، جایگاه ویژه‌ای در بین مدیران ارشد، مدیران انفورماتیک و کارشناسان سازمان ها بدست آورده است و تحقق این مهم به نگاه تیزبین و حمایت مشتریان عزیزی است که همواره مدانت را از همراهی خود بی نصیب نگذاشته‌اند و ضوابط را فدای روابط نکرده‌اند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

حل معادله *

error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست