چیزی که اکثر مدیران و متخصصان فناوری اطلاعات از آن غافلند درک مشترک مفاهیم کلیدی در ارایه خدمات فناوری است.دراین مقاله جامع و مفصل به بررسی این مفاهیم و ارزش‌های خلق شده بهمراه نمونه مثال پرداخته‌ایم که ضروری است با مطالعه آن سازمان و افراد بتوانند درک مشترکی از مفاهیم و اصطلاحات کلیدی تعریف شده در ITIL داشته باشند. زیرا اطمینان از استفاده مؤثر از چارچوب ITIL برای رسیدگی به چالش‌های دنیای واقعی مدیریت خدمات بسیار مهم است. برخی از مهمترین مفاهیم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات عبارتند از:
این مفاهیم برای همه سازمان‌ها و خدمات، صرف نظر از ماهیت و تکنولوژی پایه و اساس، قابل اجرا است. قبل از ان، باید درک اساسی از اساسی‌ترین سؤال، “مدیریت خدمات دقیقاً چیست”؟
مدیریت خدمات مجموعه‌ای از قابلیت‌های سازمانی تخصصی برای ایجاد ارزش برای مشتریان در قالب خدمات است.
توسعه توانایی تخصصی برای یک سازمان نیاز به درک بهتر دارد.
مثال: یک سازمان که یک ارائه دهنده خدمات است باید تمام نکات فوق را حفظ کند و اطمینان حاصل کند که مشتری با استفاده از خدمات ارزش می‌گیرد.
خدمات مدیریت زیرساخت از راه دور – نمودار منطقی
بیایید مثالی از یک سازمان ارائه دهیم که خدمات نظارت بر زیرساخت‌های IT را از راه دور ارائه می‌دهد. قابلیت‌های این سازمان شامل تیمی است که زیرساخت‌های فناوری اطلاعات مشتری، ابزار، محیط، فرایندها، فیزیکی (سیستم‌های نمایش، کابل، برق، AC و غیره) و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات (سرور میزبانی ابزار نظارت، لپ تاپ / دسکتاپ مورد استفاده توسط تیم نظارت و غیره) را نظارت می‌کند، ارائه این خدمات نظارت بر زیرساخت‌های فناوری اطلاعات از راه دور توانایی تخصصی سازمان را تشکیل می‌دهد.
عملکرد همه اینها باید با اطمینان از ظرفیت کافی، امنیت، در دسترس بودن و تداوم نظارت و مدیریت شود. تنها در این صورت، ایجاد ارزش برای مشتریان با ارائه خدمات نظارتی امکان پذیر است.
با تعریف کتابچه راهنمای ITIL4 AXELOS، ارزش به “مزایای درک شده، سودمندی و اهمیت چیزی” اشاره دارد. اصطلاح “ارزش” در طول چرخه عمر یک سرویس استفاده می‌شود.
ارزش ایجاد شده توسط ارائه دهنده خدمات به عنوان ارزش نامیده نمی‌شود، تا زمانی که مشتریان را تأیید کند و تحقق ارزش را تأیید کند. یک ارائه دهنده خدمات خدماتی را ارائه می‌دهد که اهداف و دستورالعمل‌های مورد نظر را دارند که باید به سمت ایجاد ارزش منجر شود.
مشتریان از خدمات استفاده می‌کنند و نیازهای خود را براورده می‌کنند. مشتری ارزش خدمات را درک می‌کند، در حالی که از خدمات استفاده می‌کند، بر اساس تجربیات خدمات. بر این اساس، ارزش خدمات تحقق می‌یابد.
درک ارزش منوط به درک ذینفعان است. انها ممکن است کاربران، مصرف کنندگان یک سرویس، مشتریان یا بخشی از سازمان (های) ارائه دهنده خدمات باشند.
بنابراین، تحقق ارزش همیشه ذهنی است و بر اساس هدف مورد نظر استفاده از خدمات و تجربیات خدمات است.
برای درک بهتر، ارزش خدمات (به عنوان مثال مدیریت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات از راه دور) که در بخش “مدیریت خدمات” مورد بحث قرار گرفته است، به ما اجازه دهید درک کنیم که چرا یک سازمان به دنبال یک ارائه دهنده خدمات برای نظارت بر زیرساخت‌های فناوری اطلاعات خود است.
نباید تکامل محیط مدرن زیرساخت‌های فناوری اطلاعات را فراموش کرد که پویاتر شده و اکنون به سمت محیط ابر حرکت می‌کند. با این سناریوی تغییر یافته / در حال تغییر، یک سازمان، که کسب و کار ان با فناوری اطلاعات یا خدمات فناوری اطلاعات مرتبط نیست، ممکن است ان را به نفع اصلی خود برای مدیریت محیط فناوری پیدا نکند. این دلیل جستجوی یک ارائه دهنده خدمات است که می‌تواند محیط IT را نظارت و مدیریت کند.
ثانیاً، محیط مدرن یک سازمان را نمی‌توان در غیاب سیستم‌های فناوری اطلاعات تصور کرد، صرف نظر از کسب و کاری که سازمان در ان قرار دارد. با این افزایش حضور سیستم‌های فناوری اطلاعات و فناوری اطلاعات، ضروری است که یک سازمان کسب و کار بتواند محیط IT خود را توسط یک سازمان تخصصی مدیریت کند. بنابراین، یکی از زمینه‌های اصلی سرمایه گذاری‌های انجام شده توسط سازمان‌ها فناوری اطلاعات است و سازمان‌ها تلاش می‌کنند ارزش بیشتری از ان به دست اورند.
در حال حاضر، در حالی که به ارزش ایجاد شده توسط “مدیریت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات از راه دور” نگاه می‌کنیم، اجازه دهید “چرا” این سرویس را درک کنیم. یعنی تمام اجزای اصلی زیرساخت فناوری اطلاعات مانند سرور، شبکه، پایگاه داده، ذخیره سازی و غیره باید همیشه در حال اجرا باشد تا اطمینان حاصل شود که خدمات IT به طور مداوم در دسترس است. اگر هر یک از اجزای زیرساخت فناوری اطلاعات (دارایی‌های خدماتی) نتواند کار کند / انجام دهد، خدمات فناوری اطلاعات کاهش می‌یابد. تمام خدمات تجاری که در زیرساخت‌های فناوری اطلاعات اجرا می‌شوند نیز کاهش می‌یابد و خدمات تجاری در دسترس نخواهد بود.
اگر ما فرض کنیم که یک کسب و کار به عنوان یک بانک و یکی از خدمات فعال شده از طریق خدمات فناوری اطلاعات، خدمات “بانکداری خالص” است، اگر هر یک از اجزای خدمات مانند سرور میزبانی پورتال خدمات بانکداری خالص، شبکه‌ای که از طریقان قابل دسترسی است، سرور دارای جزئیات حساب برای دارندگان حساب و غیره، از بین می‌رود، خدمات بانکداری خالص برای مشتریان بانک در دسترس نخواهد بود. برای اطمینان از در دسترس بودن خدمات بانکداری خالص، بانک باید عملکرد اجزای زیرساخت فناوری اطلاعات پیکربندی شده برای خدمات بانکداری خالص را نظارت و مدیریت کند.
در دسترس بودن بیشتر اجزای فناوری اطلاعات پیکربندی شده برای خدمات بانکداری خالص، منجر به دسترسی بالا به خدمات خالص بانکی خواهد شد. بنابراین، خدمات نظارت بر زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، باید از شناسایی اجزای فناوری اطلاعات پیکربندی شده برای خدمات بانکداری خالص و نظارت بر عملکرد این اجزا برای عملکرد و در دسترس بودن انها اطمینان حاصل شود. از طریق این، در دسترس بودن خدمات بانکداری خالص بالا خواهد بود و در نتیجه مدیریت محیط تکنولوژی ایجاد ارزش مشتری.
علاوه بر این، تجربه خدمات مشتری نیز بستگی به رابط‌های خدمات دیگر مانند خدمات پیشخوان، خدمات خودپرداز، خدمات بانکداری تلفن همراه، بانکدار در شمارنده، عملکرد محصول بانک و غیره دارد. عدم موفقیت در هر یک از این خدمات و رابط‌های خدمات، منجر به از دست دادن اعتماد مشتری به بانک خواهد شد.
این نکته را تاکید می‌کند که ایجاد ارزش برای مشتری یک ایجاد مشترک است، با مشارکت فعال متخصصان خدمات سازمان ارائه دهنده خدمات و متخصصان خدمات بانک. بنابراین، ارزش فقط با خروجی‌های ایجاد شده توسط یک سرویس یا خدمات فناوری اطلاعات مرتبط نیست، باید مشارکت فعال مشتری (بانک) برای ایجاد ارزش وجود داشته باشد.
زیر درگیر برای اطمینان از ایجاد ارزش خدمات و تحقق
سازمان‌ها، ارائه دهندگان خدمات، مصرف کنندگان خدمات و سایر ذینفعان
تعریف یک سازمان این است: “یک فرد یا گروهی از افراد که وظایف خود را با مسئولیت‌ها، مقامات و روابط برای رسیدن به اهداف خود دارند”.
سازمان‌ها در اندازه و پیچیدگی خود بسته به ماهیت کسب و کاری که سازمان در ان قرار دارد متفاوت است.
این می‌تواند فقط شامل چند کارمند، یک مکان واحد، سازمان خدمات / محصول یا سازمان پیچیده، چند نفره، چند مکانه، چند سرویس / سازمان محصولات باشد. علاوه بر این، پیچیدگیان نیز با نوع کسب و کار و محیط کسب و کار متفاوت است.
ساختار تعریف شده و اتخاذ شده توسط سازمان‌ها بر اساس پویایی کسب و کار و محیط کسب و کار است که سازمان درگیران است. این نیز بر اساس تکامل محیط کسب و کار و پویایی بازار متفاوت است. سازمان‌ها باید این پویایی‌ها را به صورت مداوم (به صورت دوره‌ای) ارزیابی کنند تا پایداری و رشد را تضمین کنند.
علاوه بر این، انواع مختلفی از ذینفعان برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود دارد که در ان هر یک از نیازها و پویایی ذینفعان باید برای ایجاد ارزش درک شود. درک زمینه مصرف کننده خدمات بسیار مهم است.
ذینفعان در سازمان استفاده (مصرف) خدمات، سازمان ارائه دهنده خدمات، همکاران خدمات و تأمین کنندگان و غیره ساختار سازمان تعریف شده باید تمام ذینفعان را در نظر بگیرد و نیازهای ذینفعان را درک کند. هر نقش در سازمان مسئولیت‌های خاصی دارد و برای انجام مسئولیت‌های خود باید به طور منظم با سایر ذینفعان ارتباط برقرار کند. اثربخشی سازمان بستگی به سطح هماهنگی دارد که هر ذینفع می‌تواند در جنبه تعامل به ارمغان بیاورد. یک سازمان موفق سازمانی است که درک کامل و صحیحی از ذینفعان داخلی و خارجی دارد.
نقش یک سازمان بر اساس نوع تعامل انها با یک زمینه تعریف می‌شود. در بالا نمونه‌ای از “خدمات مدیریت زیرساخت از راه دور (RIM)” را نشان می‌دهد که توسط یک بانک استفاده می‌شود، در این زمینه ارائه دهنده خدمات RIM را ارائه می‌دهد، در حالی که بانک مشتری خواهد بود. بانک بیشتر ارائه دهنده خدمات به دارندگان حساب خود خواهد شد و دارنده حساب مشتری بانک خواهد شد. به عبارت دیگر، مصرف کننده خدمات بانک. بر این اساس، مصرف کننده خدمات بانک، همچنین ذینفع ارائه دهنده خدمات RIM است، در زمینه اطمینان از عملکرد اجزای خدمات تحت نظارت انها، از انجا که شکست یک جزء فناوری اطلاعات به طور مستقیم بر مصرف کننده بانک تأثیر می بگذارد، که منجر به نارضایتی مشتری یعنی بانک می‌شود.
با در نظر گرفتن این هم ترازی، ارائه دهنده خدمات RIM باید با یک سازمان ارتباط برقرار کند که انها را قادر می‌سازد تا خدمات را مدیریت کنند تا برای مصرف کننده نهایی خدمات بانک ارزش ایجاد کنند. این نیاز به یک سازمان مدیریت خدمات فناوری اطلاعات معمولی، همانطور که در بالا نشان داده شد، با حاکمیت مؤثر فناوری اطلاعات، که جهت مورد نیاز و مدیریت ارتباط خدمات را برای اطمینان از تحقق ارزش خدمات توسط مشتری، از طریق خدمات فناوری اطلاعات ارائه شده توسط ارائه دهنده خدمات فراهم می‌کند.
در نهایت، اصطلاح سازمان به کسانی اشاره دارد که خدمات ارائه می‌دهند و خدمات دریافت می‌کنند. این ارائه دهنده خدمات و مصرف کننده خدمات است. هر دو نیاز به ساختار سازمانی دارند که انها را قادر می‌سازد تا با پویایی کسب و کار خود هماهنگ شوند و ایجاد ارزش را برای مشتریان (یا مصرف کنندگان) خود تضمین کنند.
سازمان در نقش ارائه دهنده خدمات باید درک روشنی از مصرف کنندگان خود، در یک وضعیت خاص و سایر ذینفعان که در روابط خدمات مرتبط هستند، داشته باشد.
برخی از تعاریف کلیدی که در کتاب‌های ITIL تعریف شده است، برای اصطلاح “مشتری”، “کاربر” و “حامی” به شرح زیر است:®
تمرکز اصلی مدیریت خدمات IT خدمات IT است که برای اطمینان از ارائه خدمات به عنوان در هر نیاز مشتری است. هر سرویس از اجزای خدمات یعنی محصولات و خدمات تشکیل شده است که به روش خاصی برای ایجاد یک سرویس پیکربندی شده‌اند. تمام این اجزای خدمات باید نظارت و مدیریت شوند تا از دستیابی به اهداف خدمات اطمینان حاصل شود.
همانطور که در کتاب‌های ITIL زیر تعریف محصولات و خدمات است؛®
محصول: پیکربندی منابع سازمان طراحی شده برای ارائه ارزش برای یک مصرف کننده.
خدمات: وسیله‌ای برای ایجاد ارزش با تسهیل نتایجی است که مشتریان می‌خواهند به دست اورند، بدون اینکه مشتری مجبور به مدیریت هزینه‌ها و خطرات خاص باشد.
هر محصولی که توسط یک سازمان تولید می‌شود، ویژگی‌ها و ویژگی‌های خاص خود را دارد که نیاز هر گروه مصرف کننده‌ای را که محصول برای انها در نظر گرفته شده است، براورده می‌کند. علاوه بر این، محصولات با توجه به نیاز مصرف کنندگان پیکربندی شده‌اند.
به عنوان مثال: یک روتر با ویژگی‌ها و ویژگی‌های خاص مانند تعداد پورت‌ها، IOS در شبکه یک سازمان استفاده می‌شود و انها پیکربندی می‌شوند (به عنوان مثال آدرس IP، مسیریابی و غیره) با توجه به نیاز سازمان.
یک محصول هنگامی که تولید می‌شود، فقط توسط یک مجموعه از گروه‌های مصرف کننده مورد استفاده قرار نمی‌گیرد، بلکه برای رسیدگی به چندین گروه مختلف مصرف کننده تولید می‌شود.
این محصول شامل اجزای مختلفی خواهد بود که برخی از انها برای برخی از مصرف کنندگان قابل مشاهده هستند و دیگران برای مصرف کنندگان قابل مشاهده نیستند. قطعاتی که برای مصرف کنندگان قابل مشاهده هستند، کل اجزای محصول را شامل نمی‌شوند. این شامل تمام اجزای مورد نیاز برای انجام این محصول است. مصرف کننده محصولات ان را با توجه به نیازهای خود پیکربندی می‌کند.
به طور مشابه، خدمات نیز از بسیاری از اجزای خدمات ساخته شده است که شامل خدمات و محصولات است. مصرف کننده خدمات یک رابط کاربری برای استفاده از سرویس دارد که تمام اجزای خدمات را نشان نمی‌دهد، در عوض فقط به ان رابط‌هایی که برای دسترسی به خدمات مورد نیاز است.
به عنوان مثال: کارکنان سازمان از پورتال اینترانت برای دسترسی به خدمات HR استفاده می‌کنند. در اینجا، پورتال اینترانت رابط خدمات است، در حالی که سرورها، سرویس LAN و غیره همچنین وجود دارد که در دسترس بودن خدمات به کارکنان را تضمین می‌کند.
ارائه خدمات: توصیفی از یک یا چند سرویس، طراحی شده برای رسیدگی به نیازهای یک گروه مصرف کننده هدف. ارائه خدمات ممکن است شامل کالاها، دسترسی به منابع و اقدامات خدماتی باشد. (مرجع: ITIL4 کتاب AXELOS)
ارائه خدمات ممکن است شامل؛
کالاهایی که باید به یک مصرف کننده عرضه شود. کالاها قرار است از ارائه دهنده به مصرف کننده منتقل شوند و مصرف کننده مسئولیت استفاده آینده انها را بر عهده بگیرد. برخی از نمونه‌های کالا یک سرور فیزیکی، تلفن همراه، لپ تاپ و غیره است. مالکیت کالا به مصرف کننده منتقل می‌شود و مصرف کننده باید مسئولیت کالا و استفاده آینده ان را بر عهده بگیرد.
دسترسی به منابع اعطا شده یا مجاز به مصرف کننده تحت شرایط و ضوابط توافق شده. منابع تحت کنترل ارائه دهنده باقی می‌ماند و می‌تواند توسط مصرف کننده تنها در طول دوره مصرف خدمات توافق شده قابل دسترسی باشد. برخی از مثالها دسترسی به شبکه تلفن همراه یا ذخیره سازی شبکه یا محیط ابری و غیره است. مالکیت به مصرف کننده منتقل نمی‌شود، جایی که دسترسی برای دوره توافق (شرایط و ضوابط) یا مجوز ارائه شده اعطا می‌شود. مصرف کننده تنها می‌تواند در طول دوره مجوز و شرایط و ضوابط دسترسی داشته باشد.
اقدامات خدماتی که برای رسیدگی به نیازهای مصرف کننده انجام می‌شود. این اقدامات توسط ارائه دهنده خدمات با توجه به توافق با مصرف کننده انجام می‌شود. برخی از نمونه‌ها عبارتند از پشتیبانی کاربر مانند میز خدمات، که در ان اقدامات خدمات برای براورده کردن نیازهای مصرف کننده انجام می‌شود. در این مثال از میز خدمات، حل و فصل حوادث کاربران یکی از اقدامات سرویس خواهد بود.
رابطه خدمات به مدل تعامل اشاره دارد که ارائه دهنده خدمات و مشتری با یکدیگر برای ایجاد ارزش مشترک دارند. یک سازمان همیشه باید تلاش کند و کاری فراتر از ارائه یک سرویس ساده انجام دهد. نیاز به یک تلاش و همکاری جمعی برای ایجاد ارزش خدمات وجود دارد.
برای ایجاد روابط خدماتی، سازمان باید همسویی و اثر ابشاری ارزش را از سازمانی به سازمان دیگر پیش بینی کند و ارزش ایجاد کند. در یک رابطه خدماتی، سازمان‌ها یعنی ارائه دهندگان خدمات و مشتری (مصرف کننده خدمات)، باید برای ایجاد ارزش با هم کار کنند. این نقش‌های دوگانه متقابلاً منحصر به فرد نیستند، اما یک سازمان معمولاً تعدادی از خدمات را در هر نقطه از زمان ارائه و مصرف می‌کند.
همانطور که در تعاریف به تصویر کشیده شده در کتاب‌های ITIL AXELOS، “رابطه خدمات” به “همکاری بین ارائه دهنده خدمات و مصرف کننده خدمات” اشاره دارد. روابط خدماتی شامل ارائه خدمات، مصرف خدمات و مدیریت ارتباط خدمات است.®
ارائه خدمات به فعالیت‌های انجام شده برای ارائه خدمات به مصرف کننده خدمات توسط یک سازمان ارائه دهنده خدمات اشاره دارد. این شامل؛
مصرف خدمات فعالیت‌های انجام شده توسط یک سازمان برای مصرف خدمات. مصرف خدمات شامل:
همانطور که قبلاً ذکر شد، ارائه دهنده خدمات و مصرف کننده خدمات باید فعالیت‌هایی را برای اطمینان از ایجاد ارزش انجام دهند. مستمر; و همچنین اطمینان حاصل شود که خدمات به سطح خدمات مورد توافق برسند و به عنوان خدمات تعریف شده / توافق شده در دسترس باشند.
هر زمان که یک سرویس به یک مشتری تحویل داده می‌شود، توسط ارائه دهنده خدمات، ارائه دهنده خدمات باید منابع جدیدی را برای تسهیل / فعال کردن خدمات به مصرف کنندگان ایجاد کند، به طوری که مصرف کننده خدمات پلت فرم لازم برای سفارشی کردن یا تغییر خدمات موجود خود را دریافت می‌کند. این امر مصرف کننده خدمات یک ارائه دهنده خدمات را قادر می‌سازد تا خدمات را به مشتریان خود ارائه دهد.
به عبارت دیگر، مصرف کننده خدمات از منابع جدید یا اصلاح شده برای ایجاد محصولات خود برای براورده کردن نیازهای گروه مصرف کننده هدف خود استفاده می‌کند و در نتیجه تبدیل به یک ارائه دهنده خدمات می‌شود. این تعاملات را می‌توان در شکل زیر مشاهده کرد یعنی مدل رابطه سرویس.
به عنوان مثال، خدمات ارائه دهندگان خدمات اینترنت به یک بانک تحویل داده می‌شود، جایی که بانک این خدمات را دریافت می‌کند و ان را پیکربندی می‌کند تا بتواند خدمات بانکداری خالص را ارائه دهد. علاوه بر این، خدمات مصرف کننده یا بانکی، قادر به انجام معامله لازم در حساب خود (مانند پرداخت فاکتور یا سرمایه گذاری در خدمات جدید / پروژه کسب و کار خود و غیره) است و این حلقه بیشتر ادامه می‌یابد.
این جریان خدمات با ایجاد ارزش مداوم نیاز به هم ترازی و درک روابط خدمات دارد.
ارزش: نتایج، هزینه‌ها و خطرات
در حالی که درک مفاهیم کلیدی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، جالب است که ارزش یک سرویس فقط ایجادان نیست. این ذهنی است و بستگی به افراد و گروه‌هایی دارد که خدمات را مصرف می‌کنند.
برای درک بهتر این موضوع، بیایید سناریویی را فرض کنیم که در ان فردی که در یک جنگل زندگی می‌کند به شهری آورده می‌شود که محیط زیست و پویاییان متفاوت است. این فرد، که به زندگی در محیطی عادت کرده است که به پانسمان خوب، لوازم ارایشی، ارایش و غیره عادت ندارد، ممکن است در ابتدا شوک فرهنگی در شهر داشته باشد.
علاوه بر این، انها به یک رستوران منتقل می‌شوند، مشتریان به خوبی مورد استقبال قرار می‌گیرند و با انها رفتار می‌شود، غذا در یک میز ناهار خوری سرویس می‌شود، یک صندلی با یک مبل صاف، یک آشپز برای پخت و پز، یک پیشخدمت برای خدمت و سایر امکانات وجود دارد که همه انها هزینه دارند. این ممکن است این فرد را بدون در نظر گرفتن نوع خدماتی که ارائه می‌شود، بترساند.
در این مورد، برای کسانی که ممتاز هستند و به طور منظم از خدمات رستوران استفاده می‌کنند، ممکن است یک امر عادی باشد. اما برای این فرد که از یک جنگل آمده است، ممکن است به عنوان یک شوک یا یک تجربه ترسناک یا شدید باشد.
اگر فرد برای مدت طولانی در انجا بماند و به این محیط عادت کند و همچنان از خدمات رستوران استفاده کند، ممکن است درک تغییر کند و این منجر به “بیشتر به من بدهید یا ان را بهتر کنید”. این یک تمایل طبیعی و طبیعی مصرف کننده است. این امر منجر به تکامل تکنولوژی و شیوه‌ها برای اطمینان از ایجاد ارزش مداوم شده است.
از این برای ما اشکار است که تحقق ارزش به جای ایجاد شدن درک می‌شود.
به عنوان مثال: بیایید فرض کنیم که یک سازمان تصمیم می‌گیرد یک پورتال اینترانت منابع انسانی را معرفی کند تا کارکنان خود بتوانند ادعاهای خود را مانند برگ‌ها، انتقال‌های محلی و غیره ارائه دهند. با فرض اینکه در حال حاضر این کار به صورت دستی انجام می‌شود، که زمان بیشتری می‌برد و معامله خسته کننده منجر به خطا و تأخیر می‌شود. بنابراین، در این سناریو نتایج مورد انتظار می‌تواند باشد؛
مثال‌های بالا به ما کمک می‌کند تا معنای واقعی ارزش را درک کنیم. در حالت ایده آل، یک ارزش باید توسط سودمندی و گارانتی خدمات ایجاد شود، با کاهش تأثیر خدمات آسیب دیده، هزینه و خطر که در ان نتایج باید حمایت شود.
با تعریف ارائه شده در کتاب‌های ITIL AXELOS،®
خروجی به “یک تحویل ملموس یا نامحسوس یک فعالیت” اشاره دارد.
نتیجه اشاره به، “یک نتیجه برای یک ذینفع فعال شده توسط یک یا چند خروجی”
بسیار مهم است که این تفاوت را درک کنیم، که در مثال ذکر شده در بالا مشهود است. تجسم و درک خروجی و نتیجه بسیار اسان است، در حالی که ما به چنین نمونه‌هایی اشاره می‌کنیم که در یک محیط کنترل شده مانند یک سازمان قرار دارند.
اما در مواردی که سازمان دسترسی اسانی به این خدمات ندارد، مانند خدمات خرده فروشی، توصیف و روایت اسان چالش برانگیز است. بنابراین، سازمان‌ها این کار را از طریق نظرسنجی، بازخورد مصرف کننده، کمپین بازاریابی و غیره انجام می‌دهند.
علاوه بر این، در حالی که ما در مورد ارزش صحبت می‌کنیم، باید در مورد سودمندی، گارانتی، هزینه‌ها و خطرات درک کنیم.
سودمندی به ویژگی‌ها و ویژگی‌های محصول یا خدمات اشاره دارد که برای پاسخگویی به نیاز خاص مصرف کننده ارائه می‌دهد. Utility به نقطه “آنچه سرویس انجام می‌دهد” و آنچه که سرویس برای تعیین استفاده می‌شود، اشاره می‌کند. ایا یک سرویس “مناسب برای هدف” است. خدمات با سودمندی باید عملکرد مصرف کننده را پشتیبانی کند و محدودیت‌ها را از مصرف کننده یا حداقل یکی از انها حذف کند.
گارانتی به اطمینان از اینکه یک محصول یا خدمات الزامات توافق شده را ارائه می‌دهد و براورده می‌کند، اشاره دارد. این به این معنی است که “چگونه سرویس انجام می‌شود” و اینکه ایا سرویس “مناسب برای استفاده” است. گارانتی، اساساً به مسائل مربوط به خدمات یعنی در دسترس بودن، ظرفیت، امنیت و تداوم اشاره دارد.
به عنوان مثال: با اشاره به سناریوی پورتال منابع انسانی، سودمندی خدمات پورتال می‌تواند باشد؛
در حالی که گارانتی باید به ان اشاره کند.
هزینه به “مقدار پولی که برای فعالیت یا منابع خاص در هنگام ایجاد خدمات، ارائه خدمات و مدیریت خدمات صرف می‌شود” اشاره دارد.
این شامل پول صرف شده برای اجزای خدمات مانند سخت افزار، نرم افزار، امکانات، خدمات مردم و غیره است که برای یک سرویس ضروری است.
علاوه بر این، از دیدگاه مشتری، در حالی که خدمات در طول چرخه عمر خود برای مصرف خدمات متحمل هزینه می‌شوند، با استفاده از خدمات نیز هزینه‌های خاصی را حذف می‌کند.
به عنوان مثال: برای خدمات پورتال منابع انسانی، اجزای خدمات عبارتند از وب سایت، سرور میزبانی، اینترنت، مرکز داده، افراد ماهر و غیره، که در ان این اجزای هزینه متحمل شده توسط سازمان است، در حالی که هزینه‌های مرتبط با چاپ، سفر برای ارسال ادعا، تأثیر هزینه به دلیل تأثیر بهره وری و غیره.
ریسک به عدم قطعیت‌های مرتبط با خدمات در طول چرخه عمران اشاره دارد. این ممکن است باعث آسیب یا از دست دادن شود و ممکن است دستیابی به اهداف خدمات را دشوارتر کند. خطر می‌تواند مثبت یا منفی باشد. ریسک مثبت به عنوان فرصت و ریسک منفی به عنوان تهدید نامیده می‌شود.
شناسایی ریسک، ارزیابی و تجزیه و تحلیل، تعریف و اجرای پاسخ ریسک در طول چرخه عمر یک سرویس ضروری است. ریسک به صورت کیفی و کمی ارزیابی می‌شود. تجزیه و تحلیل ریسک کیفی با بررسی احتمال و تأثیر ریسک با تعریف ماتریس احتمال و ضربه انجام می‌شود. تجزیه و تحلیل ریسک کمی تأثیر ریسک را با کمی کردنان با هزینه خاص تأثیر بررسی می‌کند.
در دیدگاه خدمات (اساساً چشم انداز مصرف کننده خدمات)، اگر به سناریوی ریسک نگاه کنیم، خطرات با استفاده از خدمات حذف می‌شوند و در عین حال، برخی از خطرات معرفی می‌شوند. ایجاد ارزش زمانی اتفاق می افتد که ریسک حذف شده در مقابل ریسک معرفی شود، همانطور که در شکل ۱۲ نشان داده شده است: دستیابی به ارزش: نتایج، هزینه‌ها و خطرات.
در مثال پورتال منابع انسانی برای پردازش ادعا، خطرات حذف شده می‌تواند باشد؛
در حالی که خطرات معرفی شده می‌تواند باشد؛
خلاصه:
به طور خلاصه، در این ماژول ما به مفاهیم کلیدی در مدیریت خدمات، ارزش و ارزش ایجاد مشترک، سازمان‌ها، محصولات، خدمات، ارزش مصرف کننده، مزایا، هزینه‌ها، خطرات و اهمیت درک نیازهای مشتری در هنگام طراحی و ارائه خدمات نگاه کردیم.
