تمرینات مدیریت در ITIL4
تمرینات مدیریت خدمات/ مانیتورینگ و مدیریت رویداد
تمرینات مدیریت خدمات شامل ۱۷ تمرین است که برای تمام خدمات بکار گرفته می‌شوند و دیدگاه‌هایی که در سراسر ارایه‌ی خدمات باید لحاظ شود را در بر می‌گیرد و بطور اخص به مدیریت خدمات و محصولات اشاره دارد. به عنوان مثال: مدیریت مشکل یکی از تمرینات این بخش است که بر شناسایی مشکلات و علت ریشه‌ای آنها در سراسر خدمات ارائه شده تمرکز دارد.
| Service Management Practices (7-17) تمرینات مدیریت خدمات | |||||
| مدیریت دارایی‌های فناوری اطلاعات | |||||
| هدف | برای اطمینان از اینکه خدمات و مؤلفه‌های خدمات به صورت سیستمی جذب می‌شوند، بهمراه شناسایی و گزارش تغییر وضعیتی که برای خدمات، عملکرد خدمات و مشارکت در تجارت اهمیت دارد. | ||||
| شرح | عملکرد مانیتورینگ و مدیریت رویداد، رویدادها را در طول چرخه عمر خدمات مدیریت می‌کند تا از پیشگیری یا حذف تأثیر منفی بر تجارت اطمینان حاصل شود. “رویداد” به تغییر حالتی اشاره دارد که تأثیر قابل توجهی بر مدیریت یک سرویس یا مؤلفه خدمات فناوری اطلاعات دارد. رویدادها سه نوع هستند. که اطلاعاتی، هشدار دهنده و استثنایی است. ۱٫ رویدادهای اطلاعاتی مواردی هستند که هیچ تأثیر جدی بر خدمات نخواهند داشت، اما در صورت وقوع چنین رویدادهایی باید به پرسنل خدمات اطلاع رسانی شود. به عنوان مثال: پشتیبان گیری تکمیل شده و غیره. ۲٫ رویدادهای هشداردهنده مواردی هستند که در صورت عدم رسیدگی به آنها ممکن است منجر به شکست یک سرویس فناوری اطلاعات شود. به عنوان مثال: اگر میزان استفاده از یک ذخیره سازی به ۸۰% رسید، باید بررسی شود تا به دلیل افزایش استفاده بیش از ۸۰%، اقدامات مناسبی برای کاهش تأثیر شروع شود. ۳٫ رویدادهای استثنایی به سناریوهای خرابی یک سرویس یا مؤلفه خدمات فناوری اطلاعات اشاره دارد که منجر به تأثیر بر تجارت می‌شود که باید حل و فصل شود و بازیابی شود. رویه‌های نظارت و مدیریت رویداد این تغییر حالت‌های وضعیت سرویس را شناسایی می‌کند، آنها را منطقی می‌سازد و اقدامات کنترلی مورد نیاز برای رسیدگی به سناریوها را آغاز می‌کند. اقدامات کنترلی به نوع رویدادها و اقدامات پیکربندی شده برای این انواع رویداد بستگی دارد. نکته: همه هشدارها توسط رویدادها ایجاد می‌شوند، اما همه رویدادها هشدار تولید نمی‌کنند.! | ||||
| فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات | فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات در نظارت و مدیریت رویداد عمدتاً فعالیت‌های ارائه و پشتیبانی هستند. تمرکز بیشتر بر روی تعامل، طراحی و انتقال، به دست آوردن/ساخت فعالیت‌ها است. بهبود: بر مشاهده محیط و ارزیابی فعالانه برای بهبود عملکرد خدمات و مؤلفه خدمات تمرکز دارد. مشارکت: بر درگیر شدن با سایر شیوه‌های مورد نیاز برای یک کنش کنترلی بر اساس نوع رویداد تمرکز دارد. طراحی و انتقال: بر به دست آوردن آن اطلاعات برای در نظر گرفتن سهم طراحی و وضعیت انتقال تمرکز دارد دریافت/ساخت: بر حمایت از محیط توسعه با اطمینان از شفافیت و مدیریت پذیری تمرکز دارد تحویل و پشتیبانی: نیز بر مدیریت رویدادهای شناسایی شده با راه اندازی عمل مناسب تمرکز دارد | ||||
| سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که “۰” کمترین سهم و جایی که “۳” بالاترین سهم را داراست. | |||||
| برنامه‌ریزی ۳ | بهبود ۳ | مشارکت ۲ | طراحی و انتقال ۳ | دریافت و ساخت ۲ | تحویل و پشتیبانی ۲ |
مقالات مرتبط را حتماً بخوانید:
[…] قسمت قبلی: مانیتورینگ و مدیریت رویداد […]
[…] قسمت قبلی: مدیریت مشکل […]
[…] قسمت بعدی: مانیتورینگ و مدیریت رویداد […]