درک اهمیت قراردادهای زیربنایی ITIL
در این مقاله می‌خوانید:
در عصر دیجیتال امروز، فناوری اطلاعات (IT) نقش مهمی در موفقیت و کارایی کسب‌وکار در صنایع مختلف دارد. سازمان‌های موفق برای مدیریت مؤثر و ارائه خدمات فناوری اطلاعات، بهترین تمرینات و چارچوب‌هایی مانند ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) را اتخاذ میکنند.
ITIL مجموعه‌ای جامع از دستورالعمل‌ها و فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را با هدف هماهنگی خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای کسب‌وکار فراهم میکند. در این بین مدیریت تامین کنندگان که یکی از تمرینات این چارچوب است بحث بسیار مهمی در کیفیت خدمات سازمان ایفا میکند و بدیهی است که هر سازمان با مجموعه ای از پیمانکاران و فروشندگان در ارتباط است که خدماتی را از آنان دریافت میکنند و طبعا این وسط قراردادهایی نیز برای انجام این خدمات رد و بدل میشود.
قرارداد زیربنایی ITIL: در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات)، به توافق بین یک سازمان و یک ارائه‌دهنده خدمات خارجی یا تأمین‌کننده اشاره دارد. هدف از این قرارداد ایجاد شرایط، تعهدات و انتظارات برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات است که از عملیات سازمان حمایت میکند.
قراردادهای زیربنایی معمولاً زمانی ایجاد می‌شوند که یک سازمان برای ارائه خدمات خاص فناوری اطلاعات به ارائه‌دهندگان خدمات خارجی (خارج از سازمان) متکی باشد. این ارائه‌دهندگان ممکن است شامل فروشندگان، تأمین‌کنندگان یا پیمانکارانی باشند که به ارائه خدمات کلی فناوری اطلاعات کمک میکنند. قرارداد زیربنایی: نقش‌ها، مسئولیت‌ها و تعهدات سازمان و ارائه‌دهنده خدمات را مشخص میکند و درک روشنی از انتظارات و پایه‌ای برای همکاری را تضمین میکند.
قرارداد زیربنایی نقش مهمی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به‌عنوان یک جزء اساسی از ارائه خدمات مؤثر و حاکمیت ایفا میکند. به‌عنوان یک حرفه‌ای، شما باید درک کاملی از این مفهوم داشته باشید. اما بطور اخص قراردادها این اهداف را باید دنبال کنند:
هنگام ایجاد قرارداد زیربنایی ITIL در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، چندین مفهوم و اجزای کلیدی وجود دارد که سازمان‌ها باید در نظر بگیرند. این مفاهیم و اجزا به اطمینان از وضوح، پاسخگویی و ارائه خدمات موفق کمک میکند. علاوه بر این ثبت‌نام برای صدور گواهینامه ITIL بنیاد آنلاین به شما جنبه‌های دقیق‌تر در مورد مفاهیم کلیدی را می‌دهد. در اینجا مروری بر موارد کلیدی است:
SLA ها سطوح خدمات خاص و اهداف عملکردی را تعریف میکنند که ارائه‌دهنده خدمات باید برآورده کند. این شامل معیارهایی مانند زمان پاسخ، در دسترس بودن، زمان حل‌وفصل حادثه و استانداردهای کیفیت خدمات است.
SLA -ها پایه‌ای برای اندازه‌گیری و نظارت بر عملکرد ارائه‌دهنده خدمات است.
قرارداد زیربنایی باید به‌وضوح دامنه خدماتی را که توسط ارائه‌دهنده خدمات ارائه میشود، مشخص کند. این شامل شرح مفصلی از فناوری اطلاعات در خدمات، تحویل و هرگونه محصولات یا تجهیزات مرتبط است. تعریف دامنه به تعیین انتظارات کمک میکند و تضمین میکند که هر دو طرف درک مشترکی از خدمات ارائه‌شده دارند.
قرارداد باید به‌وضوح نقش‌ها و مسئولیت‌های سازمان و ارائه‌دهنده خدمات را تعریف کند. این شامل شناسایی کسانی است که مسئول مدیریت خدمات، نگهداری، پشتیبانی، حل مشکل و سایر وظایف مربوطه خواهند بود. تعریف نقش‌ها و مسئولیت‌ها مسئولیت‌پذیری را تضمین میکند و از سوءتفاهم جلوگیری میکند.
قرارداد باید معیارهای عملکرد و الزامات گزارش دهی را مشخص کند. این شامل فرکانس و فرمت گزارش‌های عملکرد و همچنین معیارهای خاصی است که اندازه‌گیری و گزارش میشود. ایجاد مکانیسم‌های گزارش دهی روشن به ردیابی و ارزیابی عملکرد ارائه‌دهنده خدمات کمک میکند.
قرارداد باید فرایند و روش‌های مدیریت تغییرات در خدمات ارائه‌شده را مشخص کند. این شامل تعریف چگونگی درخواست، ارزیابی، تأیید، اجرا و مستندسازی تغییرات است. مدیریت تغییر مؤثر تضمین میکند که هرگونه تغییر در خدمات به‌درستی کنترل میشود و اختلالات را به حداقل می‌رساند.
قرارداد باید فرایندها و مسئولیت‌های مربوط به مدیریت حادثه و مشکل را موردتوجه قرار دهد. این باید تعریف کند که چگونه حوادث و مشکلات گزارش، طبقه‌بندی، اولویت‌بندی و حل می‌شوند. دستورالعمل‌های روشن برای مدیریت حادثه و مشکل به اطمینان از حل‌وفصل به‌موقع و مؤثر مسائل کمک میکند.
قرارداد باید شامل مقررات فسخ، ازجمله دوره اخطار موردنیاز و شرایطی باشد که تحتان قرارداد می‌تواند فسخ شود. همچنین باید به استراتژی انتقال و خروج بپردازد و مشخص کند که چگونه سازمان کنترل خدمات یا انتقال به یک ارائه‌دهنده خدمات جدید را در صورت لزوم به دست می‌آورد.
این قرارداد باید ساختار حاکمیتی و کانال‌های ارتباطی بین سازمان و ارائه‌دهنده خدمات را ایجاد کند. این باید تعریف کند که چگونه جلسات، بررسی‌ها و ارتباطات برای اطمینان از همکاری مداوم، نظارت بر عملکرد و حل مسئله انجام میشود.
این قرارداد باید به الزامات محرمانه بودن و حفاظت از داده‌ها بپردازد و مشخص کند که چگونه اطلاعات حساس بین سازمان و ارائه‌دهنده خدمات به اشتراک گذاشته میشود. این امر به اطمینان از رعایت مقررات حریم خصوصی و امنیتی قابل‌اجرا کمک میکند.
قرارداد باید شامل مقرراتی برای حل اختلاف، تشریح مراحل و روش‌هایی باشد که در صورت درگیری یا اختلاف‌نظر بین سازمان و ارائه‌دهنده خدمات دنبال میشود. مکانیسم‌های حل اختلاف روشن به رسیدگی به مسائل و به حداقل رساندن اختلالات بالقوه در ارائه خدمات کمک میکند.
با در نظر گرفتن و ترکیب این مفاهیم و اجزای کلیدی در قراردادهای زیربنایی، سازمان‌ها می‌توانند یک‌پایه محکم برای مدیریت خدمات موفق ایجاد کنند، انتظارات را به‌وضوح تعریف کنند و یک رابطه متقابل سودمند با ارائه‌دهندگان خدمات ایجاد کنند.
قرارداد زیربنایی ITIL در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد. در اینجا انواع رایج وجود دارد:
۱٫ توافقنامه سطح خدمات (SLA): سطح خدمات، معیارها و استانداردها را تعریف میکند.
۲٫ توافقنامه سطح عملیاتی (OLA): ایجاد توافقنامه بین تیم‌های داخلی.
۳٫ قرارداد زیر بنایی (UC): شرایط را با ارائه‌دهندگان خدمات خارجی تعریف میکند.
۴٫ توافقنامه خدمات کارشناسی ارشد (MSA): قرارداد جامع برای روابط بلندمدت.
۵٫ قراردادهای تأمین‌کننده: تدارکات و تحویل از تأمین‌کنندگان را پوشش می‌دهد.
۶٫ قرارداد پیمانکار فرعی: ایجاد روابط با ارائه‌دهندگان خدمات ثانویه.
هر نوع قرارداد در خدمت اهداف خاص بر اساس نیازهای سازمان و همکاری با ارایه دهندگان خارجی است.
چرخه حیات قرارداد زیربنایی به مراحل مربوط به ایجاد، پیاده‌سازی، مدیریت و خاتمه نهایی قراردادهای زیربنایی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات اشاره دارد. درحالی‌که چرخه عمر دقیق ممکن است بسته به سازمان و ترتیبات قراردادی خاص متفاوت باشد، در اینجا یک مرور کلی از مراحل درگیر است:
نیاز به یک قرارداد زیربنایی ITIL را شناسایی کنید و فرایند ایجاد قرارداد را آغاز کنید.
مذاکره در مورد شرایط، ازجمله سطح خدمات، مسئولیت‌ها، قیمت‌گذاری و جنبه‌های قانونی.
پیش‌نویس یک قرارداد جامع که توصیف خدمات،SLAs، نقش‌ها، شرایط پرداخت و غیره را پوشش می‌دهد.
شرایط را برقرار کنید، ساختارهای حاکمیتی را ایجاد کنید و منابع را برای ارائه خدمات هماهنگ کنید.
به‌طور مداوم عملکرد ارائه‌دهنده خدمات را نظارت میکند، ارتباطات را حفظ میکند و مسائل را حل میکند.
تصمیم‌گیری در مورد تمدید قرارداد، مذاکره مجدد یا فسخ بر اساس عملکرد و نیازها.
انجام یک بررسی نهایی، تسویه تعهدات مالی و اطمینان از تحویل مناسب خدمات و دارایی‌ها.
مهم است که توجه داشته باشید که ITIL و اساس چرخه عمر قرارداد یک فرایند خطی نیست، زیرا فعالیت‌های مدیریت قرارداد می‌تواند همزمان یا تکراری در طول مدت قرارداد رخ دهد. سازمان‌ها باید شیوه‌های مدیریت قرارداد قوی برای اطمینان از اجرای مؤثر، نظارت بر عملکرد و انطباق با تعهدات قراردادی داشته باشند.
چرخه عمر قرارداد شامل چندین مرحله است:
فعالیت‌های مدیریت قرارداد در طول مدت قرارداد رخ می‌دهد.
قرارداد زیربنایی مؤثر ITIL مزایای متعددی را ارائه می‌دهد:
قراردادهای زیربنایی شفافیت را ترویج میکنند، خطرات را کاهش می‌دهند، پاسخگویی را تضمین میکنند و برتری خدمات را هدایت میکنند.
قرارداد زیربنایی ITIL در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با چالش‌هایی همراه است:
۱٫ ابهام و مشخصات ناقص.
۲٫ تغییر نیازهای کسب‌وکار.
۳٫ عملکرد فروشنده و انطباق.
۴٫ مذاکره مجدد و تمدید قرارداد.
۵٫ دامنه خزش و مدیریت تغییر.
۶٫ حل اختلاف.
۷٫ فسخ قرارداد و انتقال.
۸٫ مدیریت قرارداد و نظارت.
سازمان‌ها باید شیوه‌های مدیریت قرارداد قوی را برای کاهش این چالش‌ها به‌طور مؤثر ایجاد کنند.
۱٫ محدوده و مرزها را مشخص کنید.
۲٫ SLA-ها را بخوبی تعریف نمایید.
۳٫ نقش‌ها و مسئولیت‌ها را وضع کنید.
۴٫ قیمت‌گذاری و شرایط پرداخت در نظر بگیرید.
۵٫ نظارت و گزارش عملکرد را با دشبوردها مدیریتی کنترل کنید.
۶٫ برای تغییرات مدیریتی در پروسه اجرای تعهدات قرارداد انعطاف‌پذیری داشته باشید.
۷٫ امنیت داده‌ها و محرمانه بودن. را لحاظ کنید.
۸٫ استراتژی‌های خاتمه و خروج را در نظر داشته باشید.
۹٫ مکانیسم‌های حل اختلاف باید شفاف باشند.
در نظر گرفتن این عوامل، مدیریت مؤثر قرارداد و ارائه خدمات موفق را تضمین میکند.
قراردادهای زیربنایی ITIL در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بسیار مهم هستند و پایه محکمی برای انتظارات روشن، ارائه خدمات مؤثر و هماهنگی با اهداف کسب‌وکار فراهم میکنند. آنها سازمان‌ها را قادر می‌سازند تا خطرات را کاهش دهند، کیفیت خدمات را هدایت کنند و با نیازهای در حال تغییر سازگار شوند. با در نظر گرفتن اجزای کلیدی و مراحل، سازمان‌ها می‌توانند قراردادهای زیربنایی را برای مدیریت خدمات موفق فناوری اطلاعات و بهبود عملیات کسب‌وکار استفاده کنند.
۱٫ ملاحظات مالی در قراردادهای زیربنایی چیست؟
ملاحظات مالی در قرارداد زیربنایی ITIL شامل ساختارهای قیمت‌گذاری، شرایط پرداخت، مجازات برای عدم رعایت تعهدات، تنظیمات هزینه برای تغییرات در محدوده و ارزش کلی ارائه‌شده توسط ارائه‌دهنده خدمات است. ملاحظات مالی مؤثر، یک توافق مالی عادلانه و شفاف را تضمین میکند که با بودجه سازمان، اهداف کنترل هزینه و بازده سرمایه‌گذاری موردنظر هماهنگ است.
۲٫ چگونه می‌توان اختلافات در قراردادهای زیربنایی را حل کرد؟
اختلافات در قراردادهای زیربنایی را می‌توان از طریق مکانیسم‌های ساختاریافته مانند مذاکره، میانجیگری یا داوری حل کرد. این رویکردها چارچوبی را برای طرفین فراهم میکند تا در گفتگو شرکت کنند، به دنبال راه‌حل‌های متقابل باشند یا یک شخص ثالث بی‌طرف را برای تسهیل حل‌وفصل و جلوگیری از درگیری‌های طولانی‌مدت درگیر کنند.
۳٫ تفاوت قرارداد داخلی و خارجی چیست؟
تفاوت اصلی بین یک قرارداد داخلی و خارجی با طرفین درگیر است. یک قرارداد زیربنایی داخلی بین بخش‌ها یا واحدهای مختلف در یک سازمان ایجاد میشود که خدمات، مسئولیت‌ها و انتظارات را مشخص میکند. در مقابل، یک قرارداد زیربنایی خارجی بین یک سازمان و یک ارائه‌دهنده خدمات خارجی تشکیل میشود که شرایط، شرایط و تعهدات خدمات برون‌سپاری را تعریف میکند.
۴٫ چگونه می‌توان خطرات مرتبط با قراردادهای زیربنایی را کاهش داد؟
خطرات مرتبط با قرارداد زیربنایی ITIL را می‌توان از طریق ارزیابی کامل ریسک، تعریف واضح مسئولیت‌ها و تعهدات، ترکیب مجازات مناسب برای عدم رعایت، اجرای نظارت منظم بر عملکرد و ایجاد مکانیسم‌هایی برای ارتباطات مؤثر و حل اختلاف کاهش داد. علاوه بر این، انجام اقدامات لازم در مورد قابلیت‌ها و شهرت ارائه‌دهنده خدمات می‌تواند به حداقل رساندن خطرات در انتخاب یک شریک قابل‌اعتماد کمک کند.
مدیریت قرارداد- مدیریت محصولات- مدیریت فروشندگان و مدیریت هزینه ها و دارایی ها و روابط در ابزارهای ITIL گنجانده شده
کافیست محصول موفقی را در این باره امتحان کنید تا از مزایای یاد شده بهره مند شوید
سرویس دسک پلاس یکی از آن محصولات محبوب است که با آن صفر تا صد مدیریت تامین کنندگان را از لحظه اعلام قیمت/ RFP و تا عقد قرارداد و نظارت بر تعهدات آنان را میتوانید همزمان مدیریت کنید!
مقالات مرتبط:
[…] چگونگی مدیریت عقد قرارداد با تامین کنندگان خدمات فناور… […]
خیلی خوب بود، لطفا اگر امکانش هست یک نمونه الگو قرارداد خارجی جهت آشنایی بیشتربذارید.