چگونه فرایند بهبود مستمر را در ۷ مرحله انجام دهیم؟

فرایند بهبود مستمر در ۷ مرحله

فرایند بهبود مستمر در ۷ مرحله

بهبود مستمر در ITIL چیست و چطور آنرا پیاده‌سازی کنیم؟

اینکه چقدر خوب هستیم چندان اهمیتی ندارد بلکه چقدر می‌توانیم بهتر باشیم مهم است! هدف اصلی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ارائه‌ی بهترین خدمات ممکن با کمترین هزینه ممکن است، در عین حال ارزش‌بخشی به مشتریان. اما، در حالی که سازمان‌های ITSM-گرا به طور کلی می‌توانند با مفهوم “بهترین خدمات ممکن” و “کمترین هزینه‌ی ممکن” کنار بیایند، نیل به “ارزش” هنوز آرزویی به‌ظاهر دست‌نیافتنی است گویی رویایی است که با رمز و راز پوشانده شده. از آنجا که بخش بهبود مستمر خدمات (CSI) چرخه‌ی حیات خدمات همه چیز درمورد (هم تراز کردن) خدمات با تجارت است – اما متاسفانه، ارزش این فرایند کلیدی (بهبود مستمر)- در هنگام اجرای اصول ITSM اغلب نادیده گرفته می‌شود یا حتی از آن چشم‌پوشی می‌شود.

مدیریت خدمات در سازمان‌ها، همواره تنها چیزی است که به‌طور مداوم با توجه به رضایت مشتری و هزینه‌ی خدمات، برای بهبود، افزایش کارایی و حداکثر اثربخشی به چالش کشیده می‌شود. بدون رویکرد ساختاری، اکثر فناوری اطلاعات سازمان‌ها فقط زمانی به فکر بهبود می‌افتند که اتفاقی ناگوار بر دسترسی یا عملکرد سرویس یا رضایت مشتری تأثیر گذاشته باشد به‌عبارتی تا زمانی که فاجعه‌ای رخ ندهد خبری از بهبود نیست! هرچند که، CSI مکانیسم‌هایی برای بهبود مستمر، حتی جلوگیری از وقایع فاجعه‌بار که ممکن است بر رضایت مشتری، در دسترس بودن خدمات (غیر) و تأثیرات مالی منفی تأثیر بگذارد، ارائه می‌دهد. اما مهم است که درک کنیم CSI فقط به مدیریت سازمان یا قسمت خاصی از چرخه‌ی حیات خدمت وابسته نیست. بلکه CSI تمام جنبه‌های ITSM سازمان و کل چرخه‌ی خدمات را تا خلق ارزش پوشش می‌دهد و این یعنی بهبود مستمر ۷ مرحله‌ای سنگ بنای CSI است.

فرایند بهبود مستمر ۷ مرحله‌ای در یک حلقه‌ی مدور به هم ارایه شده است. که با پیروی از این حلقه، خروجی هر مرحله‌ی ورودی داده‌ای برای مرحله‌ی بعدی است و این چرخه‌ی مدور تا بلوغ ارایه‌ی خدمات همواره در چرخش است

مطلب مرتبط:  چگونه ارزش سرویس دسک را اندازه بگیریم؟

بیایید مراحل فرآیند بهبود ۷ مرحله ای را بررسی کنیم:

۱٫ چه چیزی را باید اندازه بگیرید؟

تا ندانید چه چیزی را باید اندازه بگیرید نمی‌توانید بهبودی هم داشته باشید. این یعنی بدون اندازه‌گیری نمی‌توانید مدیریت کنید. با اشراف بر هر قسمت از چرخه‌ی حیات سرویس، پیش از تدوین استراتژی خدمات و طراحی خدمات باید از قبل پاسخ این پرسش‌های را بدانید و باید نقاط شروع را مشخص کرده باشید. در چنین شرایطی، نقش CSI این است که این پرسش را مطرح کند: “اکنون کجاییم؟” این مرحله‌ قبل از شروع مجدد چرخه است یعنی نقطه‌ی صفر آغاز است پس باید شما بدانید کجای داستان ایستاده‌اید. شناسایی نقطه‌ی الف (مبداً حرکت شما).

سناریو: فرض کنید می‌خواهید در ارایه خدمت چاپ و پرینت در سازمان بهبود حاصل کنید. پس می‌دانید چیزی که که باید بهبود دهید خدمت چاپ است. این یعنی نقطه‌ی الف.

۲٫ چه چیزی را می‌توانید اندازه بگیرید؟

هر سازمانی ممکن است محدودیت‌هایی هم در مورد اندازه‌گیری واقعی داشته باشد. می‌توانید با شناسایی نیازهای جدید سطح خدمات، قابلیت‌های فناوری اطلاعات از طریق شناسایی، طراحی سرویس‌ها و پیاده‌سازی فرایند انتقال سرویس، بودجه‌های موجود، تجزیه و تحلیل فاصله رسیدن به معیارها و شناسایی فرصت‌های پیشرفت را انجام و همچنین به این پرسش پاسخ دهید که: “چگونه به آنجا برسیم؟”. این یعنی شناسایی نقطه‌ی ب (مقصد حرکت شما).

با ترسیم یک نقشه‌‌ی راه قادر خواهید بود تا به این نتیجه برسید که منظور شما از بهبود خدمت چاپ چیشت؟ آیا کاهش نرخ مصرف کارتریج است یا کاغذ یا برق یا همه‌ی اینها.

۳٫ داده‌ها را جمع‌آوری کنید.

پس از آنکه مبدا و مقصد را مشخص کردیم به منظور پاسخ مناسب به “آیا ما به آنجا رسیده‌ایم؟” داده ها ابتدا باید جمع‌آوری شوند (معمولاً از طریق عملیات سرویس). جمع آوری داده‌ها مستلزم داشتن نوعی نظارت در محل است. نظارت را می‌توان با استفاده از فناوری مانند برنامه‌ی گزارشگیری که معمولاً در ابزارهای ITSM هست، ابزار نظارت بر سیستم و مولفه‌ها یا حتی یک فرایند دستی برای کارهای خاص اجرا کرد. داده‌ها بر اساس اهداف و اهداف شناسایی شده جمع‌آوری می شوند. در این مرحله، داده‌ها خام هستند و نتیجه‌ای حاصل نمی‌شود.

مطلب مرتبط:  چگونگی ارزیابی ریسک تغییر با ۵ پرسش ساده

در این حالت مدیریت رخداد، مدیریت مشکل و مدیریت تغییر می‌تواند داده‌های لازم را در اختیار شما بگذارد. مثلاً نرخ خرابی پرینترها، نرخ درخواست کارتریج و…

۴- داده‌ها را پردازش کنید.

همچنان که بدون اندازه‌گیری نمی‌توان مدیریت کرد بدون KPI نمی‌توانید اندازه‌گیری کنید. هر سازمانی ممکن است دریابد که شاخص‌هایی را برای اندازه‌گیری دارد اکنون داده‌ها به صورت همسو با CSF ها ( عوامل موفقیت حیاتی ) و KPI ها ( شاخص های عملکرد کلیدی ) مشخص شده را باید پردازش کرد به‌عبارتی باید واقعی‌سازی کنید. این بدان معنی است که بر اساس چارچوب‌های زمانی بررسی کنید که آیا داده‌ها همسو و سازگار هستند؟ تا شکاف‌های موجود در داده‌ها مشخص کنید. هدف ساده این مرحله پردازش داده‌ها از چندین منبع متفاوت بطور مقایسه‌ای است. هنگامی که داده‌ها را منطقی کردیم، می‌توانیم تجزیه و تحلیل را شروع کنیم.

در این مرحله داده‌های حاصل شده برای بهبود خدمت چاپ را با معیارها و KPI-های مورد نظر ارزیابی می‌کنید.

۵. داده‌ها را تجزیه و تحلیل کنید.

داده‌های خامی که بدست آورده‌اید هنگامی که برای شناسایی شکاف خدمات، فرایندها و تأثیر بر تجارت تجزیه و تحلیل می‌شوند، به اطلاعات تبدیل می‌شوند. این مرحله‌ی داده‌کاوی و تجزیه و تحلیل است که اغلب در هنگام تعجیل برای ارائه گزارش به مدیریت نادیده گرفته می‌شود یا فراموش. در کل بدون تجریه و تحلیل داده‌ها نمی‌توانید برنامه‌ای برای ارسال گزارش و تحلیل شما از داده‌ها را به گروه‌ها و افراد ذینفع ارایه کنید.

در این مرحله داده‌ها برای تبدیل به اطلاعات تجزیه و تحلیل می‌کنید مثلاً سازمان ما بیشترین مصرف کارتریج را در بازه‌ی سه‌ماهه تابستان دارد.

مطلب مرتبط:  نوشدارویی برای سیستم عامل ویندوز

۶٫ اطلاعات را ارائه دهید.

پاسخ به اینکه “آیا ما به آنجا رسیدیم؟” به هر طریقی که لازم باشد برای ذینفعان مختلف شکل گرفته و ابلاغ می‌شود. این ارائه یک گزارش مستند رسمی است که باید تصویری دقیق از نتایج تلاش‌های بهبودیافته را ترسیم کند. تا اشتراک‌گذاری داده‌ها انجام  و نیازهای ذی‌نفعان را منعکس کند که این دریافت بازخورد کمک می‌کند تا در تعیین مرحله‌ی بعدی یعنی اقدامات اصلاحی مثمر ثمر واقع گردد.

در این مرحله اطلاعات را مستند و منسجم به ذینفعان ارایه می‌کنید مثلا ارسال گزارش به مدیر فناوری اطلاعات، مدیریت ارشد و یا مدیر دپارتمانی که بیشترین مصرف کارتریج را داشته.

۷٫ اقدامات اصلاحی را انجام دهید.

اکنون شما بر اساس داده‌ها، KPI‌ها و تجزیه و تحلیلی که کرده‌اید دانش لازم را دارید. دانش به دست آمده برای بهینه‌سازی، بهبود و اصلاح خدمات استفاده می‌شود. مدیران و مسئولین مرتبط مسائل را شناسایی می‌کنند و بر اساس آن راهکارهای مناسب ارائه می‌دهند. این راهکارها مجموعه‌ای از اقدامات اصلاحی است که باید انجام شود. پس از این مرحله، سازمان یک خط پایه جدید ایجاد می‌کند و چرخه‌ی بهبود مستمر تا رسیدن به نقطه‌ی بلوغ ارایه‌ی خدمات باید دوباره از سر گرفته شود …

در آخر نیز در کارگروه‌های فنی تخصصی بر اساس اطلاعات کسب شده اقدام به دریافت بازخورد و راهکارهای بهبود می‌دهید مثلاً حذف کلیه‌ی پرینترهای کاربران و نصب یک پرینتر مرکزی.

هادی احمدی

مدانت
مدانت
شرکت‌ مدانت از برندهای محبوب فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات در حوزه‌ی آموزش، پیاده‌سازی و عرضه ابزار ITIL، تجارت آنلاین و ارایه‌ی محصولات مدیریتی تحت‌وب در ایران است. این شرکت اهم خدمات و تجارت خود را بر پایه‌ی بومی‌سازی سرویس‌های نوین، به‌ویژه محصولات ManageEngine بنا نهاده و قریب ۸ سال فعالیت منسجم، توانسته حداکثر رضایت مشتریان را کسب کند. فروش و استقرار نرم‌افزار سرویس‌دسک‌پلاس (محبوب‌ترین ابزارهای پیاده‌سازی ITIL‌ در جهان) در بیش از 500 سازمان کشور، برگ افتخاری است که مدانت به پاس انتخاب اندیشمندانه‌ی مشتریان خود، به آن نائل آمده است. مدانت با ارایه محصولات باکیفیت، پاسخگویی آنلاین، پشتیبانی متمرکز، مشاوره دقیق و هزینه مناسب نسبت به سایر راهکارهای مشابه، جایگاه ویژه‌ای در بین مدیران ارشد، مدیران انفورماتیک و کارشناسان سازمان ها بدست آورده است و تحقق این مهم به نگاه تیزبین و حمایت مشتریان عزیزی است که همواره مدانت را از همراهی خود بی نصیب نگذاشته‌اند و ضوابط را فدای روابط نکرده‌اند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

حل معادله *

error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست