ارزش خدمات تمام آن چیزی است که ITIL4 بر آن بنا نهاده شده. تجسم و ایجاد سیستم ارزش خدمات در یک سازمان یک نیاز ضروری برای محیط کسب و کار مدرن است. ITIL®۴ سیستم ارزش خدمات (SVS) را در نظر می‌گیرد که نمایندگی دارایی‌های مختلف خدمات (اجزای) و فعالیت‌های سازمانی را در طول چرخه عمر خدمات نشان می‌دهد.
به طور کامل سیستم ارزش خدمات (SVS) که در ITIL® به تصویر کشیده شده است، باید ادغام و هماهنگی در سراسر جریان ارزش خدمات را تسهیل و تاکید کند و باید از طریق یک رویکرد قوی و متحد، با توجه به نیاز به انعطاف پذیری، سازگاری، سازگاری توسط سازمان‌ها برای فعال کردن پایداری و سازگاری، هدایت سازمان را فراهم کند.
اجزای مختلف سیستم ارزش خدمات ITIL® (SVS) عبارتند از:
برای اطمینان از درک مشترک، ایجاد رویکرد مشترک برای مدیریت خدمات در سراسر سازمان و تصمیم گیری و اقدامات سازمانی مناسب، اصول هدایت ITIL® راهنمایی‌های مورد نیاز را ارائه می‌دهند. این اصول راهنما پایه و اساس لازم برای ایجاد فرهنگ و رفتار در سراسر سازمان (یعنی تصمیم گیری استراتژیک در عملیات روزانه) را ایجاد می‌کند.
هفت اصل راهنما وجود دارد. که شامل؛
به عنوان مثال: اجازه دهید سناریویی را فرض کنیم که در ان یک سازمان تصمیم می‌گیرد یک پورتال مدیریت منابع انسانی را با ویژگی‌ها، مدیریت حضور و غیاب، پردازش ادعا، پردازش حقوق و دستمزد و غیره اجرا کند. در حال حاضر، این کار به صورت دستی با استفاده از برگه MS Excel انجام می‌شود که خسته کننده و وقت گیر است و منجر به تأخیر در پردازش، کاهش تولید و رضایت کارکنان می‌شود.
با انجام این سازمان پروژه می‌تواند؛
حاکمیت یک چارچوب رسمی است که ساختاری را برای یک سازمان فراهم می‌کند تا اطمینان حاصل شود که وسیله‌ای برای یک سازمان برای ایجاد جهت و کنترل وجود دارد. تمام سرمایه گذاری‌های انجام شده توسط سازمان از اهداف کسب و کار حمایت می‌کند و ارزش ایجاد می‌کند.
همسویی یک استراتژی فناوری اطلاعات با استراتژی کسب و کار یک نیاز ضروری است که با ایجاد یک ساختار حاکمیتی رسمی، هم در سطح سازمان و هم در سطح فناوری اطلاعات براورده می‌شود. به عبارت دیگر، حاکمیت فناوری اطلاعات بخشی جدایی ناپذیر از حاکمیت کلی شرکت است. از طریق یک چارچوب رسمی، یک سازمان می‌تواند استراتژی‌ها و اهداف خود را با تولید نتایج قابل اندازه گیری به دست آورد.
در غیاب جهت از یک نهاد حاکم، تقریباً غیرممکن است که یک سازمان در جهت خاص حرکت کند و سرمایه گذاری‌ها را توجیه کند و ابتکارات را ارزشمند کند.
در مثال فوق الذکر شده از تصمیم سازمان برای اجرای یک برنامه منابع انسانی، بر اساس جهت تعیین شده توسط سازمان برای دستیابی به برتری کسب و کار از طریق ارزیابی و بهبود مداوم ساخته خواهد شد. در غیاب چنین دستورالعمل‌هایی، هیچ زمینه‌ای برای سازمان برای حرکت به جلو وجود ندارد.
زنجیره ارزش خدمات ITIL یک مدل عملیاتی برای ایجاد، تحویل و بهبود مداوم خدمات فراهم می‌کند. این یک مدل انعطاف پذیر است که شش فعالیت کلیدی را تعریف می‌کند که می‌تواند به روش‌های مختلف ترکیب شود و جریان‌های ارزشی چندگانه را تشکیل دهد. زنجیره ارزش خدمات به اندازه کافی انعطاف پذیر است تا با رویکردهای متعدد، از جمله DevOps و فناوری اطلاعات متمرکز، برای رسیدگی به نیاز به مدیریت خدمات چند منظوره سازگار شود. سازگاری زنجیره ارزش سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا به تغییر خواسته‌های ذینفعان خود به روش‌های مؤثر و کارامد واکنش نشان دهند. (Ref: ITIL4 کتاب از AXELOS®)
زنجیره ارزش خدمات (Ref: کتاب ITIL4 منتشر شده توسط AXELOS®)
عنصر مرکزی SVS زنجیره ارزش خدمات است، یک مدل عملیاتی که فعالیت‌های کلیدی مورد نیاز برای پاسخ به تقاضا و تسهیل تحقق ارزش از طریق ایجاد و مدیریت محصولات و خدمات را مشخص می‌کند. (Ref: ITIL4 کتاب از AXELOS®)
مفهوم تغییر ارزش برای اولین بار توسط مایکل پورتر در پرفروش‌ترین کتاب خود، “مزیت رقابتی: ایجاد و حفظ عملکرد برتر”، در سال ۱۹۸۵ توصیف شد. زنجیره ارزش به دنباله‌ای از فعالیت‌ها / فرایندهایی اشاره دارد که یک سازمان برای ارائه ارزش از طریق خدمات یا محصولات خود به مشتری / مصرف کنندگان انجام می‌دهد.
به عنوان مثال: این رقم فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات منابع انسانی در یک سازمان را نشان می‌دهد که مناسب برای به تصویر کشیدن مشارکت کننده برای زنجیره ارزش برای خدمات ارائه شده توسط منابع انسانی به کارکنان سازمان است.
تمرینات مجموعه‌ای از منابع سازمانی است که برای انجام کار یا دستیابی به یک هدف طراحی شده است. این منابع در چهار بعد خدمات گروه بندی می‌شوند. ITIL SVS شامل؛
در ITIL®، عمل مدیریت مجموعه‌ای از منابع سازمانی است که برای انجام کار یا انجام یک هدف طراحی شده است. ریشه‌های این تمرینات به شرح زیر است:
به عنوان مثال:
با این انشعاب تمرینات ، به سازمان‌های ITSM کمک می‌کند تا بر روی تمرینات مربوطه تمرکز کنند و به درستی تجسم کنند.
بهبود مداوم خدمات بر بهبود با افزایش بهره وری، به حداکثر رساندن اثربخشی و بهینه سازی هزینه خدمات، منابع و تمرینات مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تمرکز دارد. این را می‌توان از طریق شناسایی فرصت‌های بهبود به طور مداوم، در طول چرخه عمر زنجیره ارزش خدمات و خدمات تضمین کرد.
هدف اصلی این است که به طور مداوم خدمات فناوری اطلاعات را با نیازها / تقاضای کسب و کار در حال تغییر، با شناسایی و اجرای بهبود خدمات فناوری اطلاعات که از فرایندهای کسب و کار پشتیبانی می‌کند، هماهنگ و دوباره هماهنگ کند. بهبود مداوم باید به بهبود اثربخشی فرایند، کارایی و اثربخشی هزینه نگاه کند.
در مثال ما از خدمات پورتال منابع انسانی، تجربه خدمات کارمند با معرفی خدمات از طریق پورتال بهبود می‌یابد. بهبود بیشتر کارایی و اثربخشی از طریق بهبود مداوم خدمات پورتال با اضافه کردن ویژگی‌های بیشتر مانند بهبود عملکرد پورتال، معرفی برنامه‌های اتصال کارکنان، خبرنامه و غیره است.
فرصت و تقاضا ورودی‌های کلیدی به سیستم ارزش خدمات هستند. فرصت‌هایی هستند که در بازار وجود دارند و نشان دهنده گزینه‌های موجود یا امکانات مختلف هستند که ارائه دهنده خدمات را قادر می‌سازد تا به همه ذینفعان ارزش افزوده یا توانایی سازمان را برای ارائه خدمات بهبود بخشد. تقاضا نیز وجود دارد (یا باید وجود داشته باشد) همراه با فرصت‌ها، که به نیاز یا تمایل به خدمات یا محصولات توسط مشتری یا مصرف کنندگان (داخلی و خارجی به سازمان) اشاره دارد.
مزایای درک شده برای مصرف کنندگان خدمات، سودمندی خدمات و اهمیت برخی از نیازها و غیره باید نتیجه سیستم ارزش خدمات باشد که می‌تواند به عنوان ارزش نامیده شود. ارزش ایجاد شده توسط سیستم‌های ارزش خدمات همچنین باید توانایی ایجاد ارزش برای گروه گسترده‌ای از ذینفعان را تضمین کند.
برای ایجاد ارزش به طور مداوم، مدیریت خدمات باید به عنوان یک سیستم و به عنوان یک کل عمل کند. سیستم ارزش خدمات به تصویر کشیده شده در ITIL®۴ تعریف می‌کند؛
فرصت و تقاضا در بازار وجود دارد که باید براورده شود. یک ارائه دهنده خدمات باید این فرصت‌ها و خواسته‌ها را در بازار قبل از استراتژی و ایجاد یک سرویس مناسب برای رسیدگی به نیازها و بهبود تجربه مشتری تحقق بخشد.
به عنوان مثال، در سناریوی خرید بلیط برای فیلم‌ها یا رویدادهای ورزشی که در صف ایستاده‌اند، فرصتی برای خرید بلیط انلاین با معرفی یک سرویس پورتال انلاین یا سرویس برنامه تلفن همراه وجود دارد. این به مردم کمک می‌کند تا در وقت و انرژی خود صرفه جویی کنند، به علاوه از تجربه خرید بلیط بدون هیچ زحمتی لذت ببرند. قبل از معرفی خدمات، ارائه دهنده خدمات باید امکان معرفی خدمات را بررسی کند. دلیل این است که باید دسترسی به اینترنت، کامپیوتر، شبکه تلفن همراه برای افرادی که از این خدمات استفاده می‌کنند وجود داشته باشد. در غیر این صورت، خدمات معرفی شده مورد استفاده قرار نمی‌گیرند و این منجر به از دست دادن ارائه دهنده خدمات می‌شود.
با ایجاد و ارائه خدمات مناسب به مشتریان برای براورده کردن نیاز انها، خدمات نباید دستیابی به اهداف سازمانی و ارزش سازمان را نادیده بگیرد. این فقط مشتری متمرکز نیست؛ تمرکز باید بر روی همه ذینفعان باشد. منافع همه ذینفعان باید در نظر گرفته شود و اهداف انها باید براورده شود. در سناریوی فوق از پورتال انلاین یا خدمات برنامه تلفن همراه، معرفی خدمات برای مصرف کنندگان خدمات ارزش ایجاد می‌کند، با این حال اهداف سازمان ارائه دهنده خدمات، شرکای ارائه بلیط (مانند صاحبان سینما، سازمان دهندگان رویدادهای ورزشی و غیره) نیز باید در نظر گرفته شود و اهداف انها باید به دست اید.
عالی
موفق و موید باشید