۳٫۱ بررسی اجمالی سیستم ارزش خدمات (SVS)
ارزش خدمات تمام آن چیزی است که ITIL4 بر آن بنا نهاده شده. تجسم و ایجاد سیستم ارزش خدمات در یک سازمان یک نیاز ضروری برای محیط کسب و کار مدرن است. ITIL®۴ سیستم ارزش خدمات (SVS) را در نظر میگیرد که نمایندگی داراییهای مختلف خدمات (اجزای) و فعالیتهای سازمانی را در طول چرخه عمر خدمات نشان میدهد.
به طور کامل سیستم ارزش خدمات (SVS) که در ITIL® به تصویر کشیده شده است، باید ادغام و هماهنگی در سراسر جریان ارزش خدمات را تسهیل و تاکید کند و باید از طریق یک رویکرد قوی و متحد، با توجه به نیاز به انعطاف پذیری، سازگاری، سازگاری توسط سازمانها برای فعال کردن پایداری و سازگاری، هدایت سازمان را فراهم کند.
اجزای مختلف سیستم ارزش خدمات ITIL® (SVS) عبارتند از:
- اصول راهنما
- حاکمیت
- زنجیره ارزش خدمات
- تمرینات
- بهبود مستمر
۳٫۲ اصول راهنما:
برای اطمینان از درک مشترک، ایجاد رویکرد مشترک برای مدیریت خدمات در سراسر سازمان و تصمیم گیری و اقدامات سازمانی مناسب، اصول هدایت ITIL® راهنماییهای مورد نیاز را ارائه میدهند. این اصول راهنما پایه و اساس لازم برای ایجاد فرهنگ و رفتار در سراسر سازمان (یعنی تصمیم گیری استراتژیک در عملیات روزانه) را ایجاد میکند.
هفت اصل راهنما وجود دارد. که شامل؛
- بر ارزش تمرز کنید
- از جایی که هستید شروع کنید
- پیشرفت تکراری با بازخورد
- همکاری و ترویج دید
- فکر میکنید و کار کنید
- آن را ساده و عملی نگه دارید
- بهینه سازی و خودکار سازی
به عنوان مثال: اجازه دهید سناریویی را فرض کنیم که در ان یک سازمان تصمیم میگیرد یک پورتال مدیریت منابع انسانی را با ویژگیها، مدیریت حضور و غیاب، پردازش ادعا، پردازش حقوق و دستمزد و غیره اجرا کند. در حال حاضر، این کار به صورت دستی با استفاده از برگه MS Excel انجام میشود که خسته کننده و وقت گیر است و منجر به تأخیر در پردازش، کاهش تولید و رضایت کارکنان میشود.
با انجام این سازمان پروژه میتواند؛
- بهبود بهره وری و رضایت کارکنان (تمرکز بر ارزش)
- سناریوی فعلی را ارزیابی کنید و پروژه را از انجا شروع کنید (از جایی که هستید شروع کنید)
- تصمیم بگیرید که ابتدا ماژول پایه را معرفی کنید و ماژولهای اضافی را که به صورت تکراری پیشرفت میکنند (پیشرفت تکرار با بازخورد)
- تعامل و ارتباط نزدیک با تمام ذینفعان برای ایجاد اگاهی و افزایش قابلیت استفاده از برنامه (همکاری و ترویج دید)
- تجسم، پیش نویس و ارائه یک تصویر بزرگتر از برنامه و ویژگیهای ان، ویژگیها، ماژولها و غیره (فکر میکنم و کار holistically)
- اطمینان حاصل کنید که فرایندهای تعریف شده برای هر ماژول دارای فعالیتهای مناسب و مرتبط هستند که انجام ان را نرمتر میکند (ان را ساده و عملی نگه دارید)
- بررسی عملکرد برای بهبود و بهینه سازی فرایندها، منابع و استاندارد با استفاده از اتوماسیون (بهینه سازی و اتوماسیون)
۳٫۳ مدیریت:
حاکمیت یک چارچوب رسمی است که ساختاری را برای یک سازمان فراهم میکند تا اطمینان حاصل شود که وسیلهای برای یک سازمان برای ایجاد جهت و کنترل وجود دارد. تمام سرمایه گذاریهای انجام شده توسط سازمان از اهداف کسب و کار حمایت میکند و ارزش ایجاد میکند.
همسویی یک استراتژی فناوری اطلاعات با استراتژی کسب و کار یک نیاز ضروری است که با ایجاد یک ساختار حاکمیتی رسمی، هم در سطح سازمان و هم در سطح فناوری اطلاعات براورده میشود. به عبارت دیگر، حاکمیت فناوری اطلاعات بخشی جدایی ناپذیر از حاکمیت کلی شرکت است. از طریق یک چارچوب رسمی، یک سازمان میتواند استراتژیها و اهداف خود را با تولید نتایج قابل اندازه گیری به دست آورد.
در غیاب جهت از یک نهاد حاکم، تقریباً غیرممکن است که یک سازمان در جهت خاص حرکت کند و سرمایه گذاریها را توجیه کند و ابتکارات را ارزشمند کند.
در مثال فوق الذکر شده از تصمیم سازمان برای اجرای یک برنامه منابع انسانی، بر اساس جهت تعیین شده توسط سازمان برای دستیابی به برتری کسب و کار از طریق ارزیابی و بهبود مداوم ساخته خواهد شد. در غیاب چنین دستورالعملهایی، هیچ زمینهای برای سازمان برای حرکت به جلو وجود ندارد.
۳٫۴ زنجیره ارزش خدمات:
زنجیره ارزش خدمات ITIL یک مدل عملیاتی برای ایجاد، تحویل و بهبود مداوم خدمات فراهم میکند. این یک مدل انعطاف پذیر است که شش فعالیت کلیدی را تعریف میکند که میتواند به روشهای مختلف ترکیب شود و جریانهای ارزشی چندگانه را تشکیل دهد. زنجیره ارزش خدمات به اندازه کافی انعطاف پذیر است تا با رویکردهای متعدد، از جمله DevOps و فناوری اطلاعات متمرکز، برای رسیدگی به نیاز به مدیریت خدمات چند منظوره سازگار شود. سازگاری زنجیره ارزش سازمانها را قادر میسازد تا به تغییر خواستههای ذینفعان خود به روشهای مؤثر و کارامد واکنش نشان دهند. (Ref: ITIL4 کتاب از AXELOS®)
زنجیره ارزش خدمات (Ref: کتاب ITIL4 منتشر شده توسط AXELOS®)
عنصر مرکزی SVS زنجیره ارزش خدمات است، یک مدل عملیاتی که فعالیتهای کلیدی مورد نیاز برای پاسخ به تقاضا و تسهیل تحقق ارزش از طریق ایجاد و مدیریت محصولات و خدمات را مشخص میکند. (Ref: ITIL4 کتاب از AXELOS®)
مفهوم تغییر ارزش برای اولین بار توسط مایکل پورتر در پرفروشترین کتاب خود، "مزیت رقابتی: ایجاد و حفظ عملکرد برتر"، در سال ۱۹۸۵ توصیف شد. زنجیره ارزش به دنبالهای از فعالیتها / فرایندهایی اشاره دارد که یک سازمان برای ارائه ارزش از طریق خدمات یا محصولات خود به مشتری / مصرف کنندگان انجام میدهد.
به عنوان مثال: این رقم فعالیتهای زنجیره ارزش خدمات منابع انسانی در یک سازمان را نشان میدهد که مناسب برای به تصویر کشیدن مشارکت کننده برای زنجیره ارزش برای خدمات ارائه شده توسط منابع انسانی به کارکنان سازمان است.
ادامه مطلب در صفحه بعد...
عالی
موفق و موید باشید