در دنیای جذاب و دوست‌داشتنی ITIL، چندین شاخص عملکرد کلیدی وجود دارد که برای اندازه گیری موفقیت عملیات واحد فناوری اطلاعات و یا هر واحد خدماتی دیگر یک سازمان استفاده می‌شود. این شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانند بینش ارزشمندی در مورد سلامت زیرساخت‌های سازمان ارائه دهند و همچنین به شناسایی زمینه‌های بهبود کمک کنند.
KPI-های مدیریت حوادث
یکی از انواع KPI که معمولاً در ITIL استفاده می‌شود مربوط به مدیریت حوادث است. مدیریت رویداد به فرآیند مدیریت و حل هر گونه مشکل یا اختلال در زیرساخت فناوری اطلاعات سازمان اشاره دارد. KPI-های مربوط به مدیریت حادثه ممکن است شامل معیارهایی مانند میانگین زمان حل (MTTR) باشد که سرعت حل و فصل حوادث را اندازه می‌گیرد یا تعداد حوادث را بر اساس سطح شدت؛ اولویت رسیدگی؛ میزان پاسکاری آن و…
KPI-های مدیریت تغییر
یکی دیگر از زمینه‌های مهم برای KPI های ITIL، مدیریت تغییر است. مدیریت تغییر به فرآیند ایجاد تغییرات در زیرساخت فناوری اطلاعات یک سازمان به روشی کنترل شده و سیستماتیک اشاره دارد. معیارهای مربوط به مدیریت تغییر ممکن است شامل مواردی مانند نرخ موفقیت تغییر باشد که درصد تغییرات موفقیت‌آمیز را بدون ایجاد تأثیر منفی بر سازمان اندازه‌گیری می‌کند.
KPI-های مدیریت مشکل
مدیریت مشکل حوزه دیگری است که KPIها می‌توانند ارزشمند باشند. مدیریت مشکل به فرآیند شناسایی و رسیدگی به مسائل اساسی در زیرساخت فناوری اطلاعات سازمان اشاره دارد. معیارهای مربوط به مدیریت مشکل ممکن است شامل مواردی مانند نرخ حل مشکل باشد که سرعت حل مشکلات را اندازه گیری می‌کند و این راه حل‌ها در طول زمان چقدر مؤثر هستند.
KPI-های مدیریت سطح خدمات
در نهایت، مدیریت سطح خدمات حوزه دیگری است که در آن KPI-های ITIL می‌توانند مفید باشند. مدیریت سطح خدمات به فرآیند تنظیم و نظارت بر قراردادهای سطح خدمات (SLA) بین بخش فناوری اطلاعات سازمان و کاربران تجاری آن اشاره دارد. معیارهای مربوط به مدیریت سطح خدمات ممکن است شامل مواردی مانند نرخ انطباق با SLA باشد که تعداد دفعات رعایت یا تجاوز از SLA را اندازه می‌گیرد.
چرا سازمان‌ها از این نوع KPI ها در فعالیت‌های ITIL خود استفاده می‌کنند؟ پاسخ ساده است: با اندازه‌گیری این معیارها، سازمان‌ها می‌توانند زمینه‌های بهبود را شناسایی کرده و پیشرفت خود را در طول زمان پیگیری کنند. به عنوان مثال، اگر سازمانی متوجه شود که MTTR آن به طور مداوم بالا است، ممکن است نشان دهد که مشکلات اساسی در فرآیند مدیریت حوادث آن وجود دارد که باید مورد توجه قرار گیرد.
به طور مشابه، اگر سازمانی برای برآوردن SLA های خود در تلاش باشد، ممکن است نشان دهد که بخش فناوری اطلاعات باید منابع بیشتری را تخصیص دهد یا فرآیندهای خود را برای هماهنگی بهتر با نیازهای تجاری تنظیم کند. با ردیابی این شاخص‌های کلیدی عملکرد در طول زمان، سازمان‌ها می‌توانند تصمیمات مبتنی بر داده‌ها را در مورد چگونگی بهبود عملیات فناوری اطلاعات و خدمات بهتر به کاربران خود اتخاذ کنند.
در غایت، KPIها ابزار مهمی برای هر سازمانی است که می‌خواهد عملیات فناوری اطلاعات خود را بهبود بخشد. با اندازه‌گیری معیارهای کلیدی مرتبط با مدیریت رویداد، مدیریت تغییر، مدیریت مشکل و مدیریت سطح خدمات، سازمان‌ها می‌توانند زمینه‌های بهبود را شناسایی کرده و پیشرفت خود را در طول زمان پیگیری کنند. بنابراین، چه تازه کار با ITIL را شروع کرده‌اید یا یک متخصص با تجربه باشید، ترکیب KPI در عملکردهای ITIL شما می‌تواند به موفقیت کمک کند و اطمینان حاصل شود که زیرساخت شما در اوج بازدهی کار می‌کند. بهترین بخش استفاده از KPI ها این است که به بخش‌های فناوری اطلاعات کمک می‌کنند موفقیت خود را به روشی ملموس اندازه گیری کنند. به جای تکیه بر بازخورد ذهنی، KPI ها راهی مشخص برای اندازه گیری پیشرفت ارائه می‌دهند. به علاوه، آنها فقط برای بخش‌های فناوری اطلاعات مفید نیستند – رهبران تجاری نیز می‌توانند از آنها بهره ببرند.
KPIها می‌توانند به رهبران کسب و کار کمک کنند تا درک بهتری از نحوه تأثیرگذاری فناوری اطلاعات بر موفقیت کلی سازمان داشته باشند. به عنوان مثال، اگر استانداردهای SLA یک سازمان به طور مداوم برآورده می‌شود یا از آنها فراتر می‌رود، ممکن است نشان دهنده این باشد که فناوری اطلاعات در خدمت به کاربران و حفظ عملکرد روان کار خود را عالی انجام می‌دهد.
از سوی دیگر، اگر شاخص‌های کلیدی عملکرد نشان دهند که حل و فصل حوادث بیش از حد طول می‌کشد یا تغییرات زیاد باعث ایجاد مشکلاتی در تولید می‌شود، ممکن است نشان‌دهنده این باشد که برای بهبود عملکرد باید منابع بیشتری به بخش فناوری اطلاعات تخصیص داده شود.
به طور کلی، گنجاندن KPIها در تمرینات ITIL می‌تواند به شما در تصمیم گیری های مبتنی بر داده و بهبود کارایی سازمان کمک کند. با اندازه گیری معیارهای کلیدی مربوط به مدیریت رویداد، مدیریت تغییر، مدیریت مشکل و مدیریت سطح خدمات، می‌توانید زمینه‌های بهبود را شناسایی کرده و پیشرفت را در طول زمان پیگیری کنید. پس چرا صبر کنیم؟ استفاده از KPI ها را از امروز شروع کنید و ببینید که چگونه می‌توانند عملیات IT شما را متحول کنند! روی چه KPI-هایی باید تمرکز کرد
اکنون که مزایای استفاده از KPI را مشخص کرده‌ایم، بیایید به برخی از معیارهای کلیدی که باید ردیابی کنید نگاهی بیندازیم. یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد برای بخش‌های فناوری اطلاعات، مدیریت حوادث است. این شامل نظارت بر تعداد و شدت حوادث و همچنین سرعت حل آنها می‌شود. با ردیابی این اطلاعات، فناوری اطلاعات می‌تواند روندها را شناسایی کرده و برای جلوگیری از وقوع حوادث بعدی اقدام کند.
مدیریت تغییر حوزه مهم دیگری است که باید روی آن تمرکز کرد. این شامل ردیابی تغییرات در زیرساخت فناوری اطلاعات شما و ارزیابی تأثیر آنها بر عملکرد و ثبات است. با اندازه گیری میزان موفقیت تغییرات و زمان لازم برای اجرای آنها، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که زیرساخت شما چابک است و به نیازهای کسب و کار پاسخ می‌دهد.
مدیریت مشکل مشابه مدیریت حادثه است، اما بر شناسایی و حل مسائل اساسی که ممکن است باعث بروز چندین حادثه شوند، تمرکز دارد. با اولویت بندی حل مشکلات بر اساس تأثیر آنها بر تجارت شما، می‌توانید تعداد حوادث را کاهش دهید و قابلیت اطمینان کلی سیستم را بهبود بخشید.
در نهایت، مدیریت سطح خدمات شامل نظارت بر انطباق SLA و سطوح رضایت مشتری است. با اندازه‌گیری میزان برآورده شدن انتظارات مشتری از فناوری اطلاعات، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که خدمات شما با اهداف تجاری هماهنگ است و ارزشی برای سازمان شما ارائه می‌کند.
پیاده سازی KPI ها نباید کاری دلهره آور باشد. اولین قدم این است که مشخص کنید کدام معیارها برای سازمان شما مهم هستند و شروع به ردیابی آنها کنید. این ممکن است شامل تنظیم داشبورد یا مکانیسم گزارش دیگری باشد که به شما امکان می‌دهد داده‌های عملکرد را به راحتی تجسم کنید.
در مرحله بعد، اهدافی را برای هر KPI تعیین کنید تا یک معیار واضح برای موفقیت داشته باشید. اطمینان حاصل کنید که این اهداف واقع بینانه هستند، اما همچنین به اندازه کافی چالش برانگیز هستند تا بهبود مستمر را تشویق کنند.
در نهایت، از داده‌های KPI به عنوان بخشی از فرآیند تصمیم گیری مداوم خود استفاده کنید. به طور منظم داده‌های عملکرد را بررسی کنید و در صورت نیاز بر اساس روندها یا فرصت‌های بهبود، تنظیمات را انجام دهید.
گنجاندن KPI در تمرینات ITIL شما می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر موفقیت سازمان شما داشته باشد. با اندازه‌گیری معیارهای کلیدی و ردیابی پیشرفت در طول زمان، می‌توانید زمینه‌های بهبود را شناسایی کنید و تصمیم‌های مبتنی بر داده بگیرید که کارایی کلی را بهبود می‌بخشد. پس منتظر نمانید – همین امروز از KPI استفاده کنید و ببینید چگونه می‌توانند عملیات IT شما را متحول کنند!
مقاله مرتبط:
[…] گیری اثربخشی مدیریت نیروی کار مستلزم شناسایی و ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) است. KPIها بینش‌های ارزشمندی را در مورد عملکرد و بهره […]
[…] تعیین معیارهای کلیدی همیشه چالشی فراروی مدیران فناوری اطلاعات است. سنجش شاخص‌های کلیدی را از اینجا بخوانید. […]