راهکارهایی برای کاهش نرخ خرابی‌های اعلام شده توسط کاربران

ترافیک روزانه‌ی تعداد درخواست‌های کاربران علاوه بر اینکه انرژی‌بر است سبب کاهش خلاقیت کارکنان فناوری اطلاعات نیز می‌شود. صد البته‌ خدمات پشتیبانی روزانه، علاوه بر فرسایشی کردن افراد، بسیار پرهزینه است. تصور اینکه چندین نفر هر روز پاسخگوی درخواست‌های سطح پایین و تکراری ناشی از خرابی‌ سرویس‌ها باشند داستان افسانه‌ی سیزیف را به ذهن متبادر می‌کند که محکوم شده بود هر روز بطور تکراری و مداوم، تخته سنگی را تا بلندای کوهی هل می‌داد و سنگ از آن طرف به پایین سقوط می‌کرد. خرابی، در حیات هر سرویسی وجود دارد. چه آن سرویس از پوست و استخوان باشد چه از مدار و بُرد و چه از کد و فرم! اما با برخی تمهیدات می‌توان از وقوع آن و یا اعلام توسط کاربران جلوگیری کرد راهکارهای زیر مراتب تست شده‌ای هستند که بصورت به‌روش در ITIL برای خلق ارزش در زنجیره‌ی ارزش خدمات مورد تاکید است:

مدیریت رویداد داشته باشید.

استفاده و رهگیری منظم و دقیق سامانه‌های مانیتورینگ مختلف کمک بسیاری می‌کند تا با تعیین آستانه‌ها، پیش از وقوع خرابی، آنها را تشخیص و سریعاً رفع رجوع نمایید. استفاده از ماینتورینگ، شبکه، ترافیک پهنای باند، امنیت، آسیب‌پذیری، پورت‌های سوییچ، اپلیکیشن و مانتیتورینگ دیتابیس‌ها و نحوه‌ی پشتیبان‌گیری از آنها به این مهم دست خواهید یافت. همانطور که در مطالب پیشین نیز گفته شد اهم رویدادهای سامانه‌های مانیتورینگ خرابی نیستند برخی در حد اطلاعات برخی در حد هشدار و برخی در وضعیت استثنا قرار دارند بنابراین کارشناسان فناوری با طیف مختلفی از اقدامات پیشگیرانه و منفعلانه قادر به استفاده از رویکردی مدیریت رویداد پیش از مدیریت رخداد هستند.

مدیریت مشکل پیشگیرانه داشته باشید.

دسته‌ای از خرابی‌های گسترده قابل پیش‌بینی و یا غیرقابل پیش‌بینی همواره در فضای فناوری اطلاعات عرض اندام می‌کنند با رویکرد مدیریت مشکل از نوع پیشگیرانه می‌توان پیش از اعلام توسط کاربران از آن استفاده نمود. بنابراین بجای آنکه منتظر باشید تا دهها و صدها درخواست خرابی ثبت شود تا مدیریت مشکل منعفلانه داشته باشید آستین را بالا بزنید و با اندازه‌گیری کیفیت خدمات کارایی آنها را بطور مدیریت مشکل پیشگیرانه تضمین کنید.

مدیریت راهکار داشته باشید.

ابزارهای ITSM مجهز به پایگاه دانش هستند بنابراین با فراهم کردن حجم زیادی از راهکارهای کاربردی، ساده و جذاب می‌توان کاری کرد که کاربران خود اقدام به رفع خرابی‌های خود بکنند. این راهکارها بر اساس کلمات کلیدی همواره در اختیار کاربران قرار خواهد گرفت. راهکار، هر چقدر ساده، جذاب، تماشایی و کاربردی باشد توسط هر سطح سوادی که کاربر داشته باشد باید قابل انجام باشد. بنابراین اینکه راهکار چگونه کارایی داشته باشد مهم‌تر از این است که چه چیزی تولید می‌کنید

مدیریت نقاط پایانی داشته باشید.

برخی ابزارها نظیر SSCM مایکروسافت و یا Manageengine DesktopCentral امکان انجام عملیات فوری جهت رسیدگی به بسیاری از درخواست‌ها را میسر می‌کند بطور مثال از راه‌دور و بصورت انبوه می‌توانید روی گروهی از کلاینت‌های کاربران چیزی را نصب و یا حذف کنید و یا آنها را قادر سازید تا از طریق الگوهای نرم‌افزاری آماده نرم‌افزارهای سازمانی مورد نیاز و یا آپدیت‌ها را بدون ثبت درخواست انجام دهند. این کار دست کارشناسان را پر نگه می‌دارد و در چشم به‌هم زندنی می‌توانند علاوه بر صرفه‌جویی در زمان خود، کارهای موثر و یکجایی را انجام دهند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته راهکارهایی برای کاهش نرخ خرابی‌های اعلام شده توسط کاربران اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

رویداد و مدیریت رویداد چیست!؟ ابزارهای مدیریت رویداد و مزایای مدیریت رویداد کدامند؟

تمامی اتفاقات پیرامون ما اعم از اتفاقات شاد و غمگین همگی حاوی پیام های مهمی برای ما هستند که زندگی و تصمیمات روزمره ما را شکل می دهند، خبرهای خوب، هشدارها، خبرهای بد و در نهایت تصمیمات شما در واکنش به این اتفاقات و کسب تجربه برای تکرار اتفاقات خوب و پرهیز از وقوع تجربیات و اتفاقات بد بی شک همگی نشانگر ماهیت و تعریفی است که می توان از آن بنام “رویداد یا اتفاق” یاد کرد.

این اتفاقات خوب و بد در دنیای فناوری اطلاعات بخصوص در مدیریت خدمات IT نیز هر لحظه ای در حال وقوع است.

یک رویداد در واقع هر تغییری است که در بخش مهمی از زیرساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات شما رخ می دهد. این می تواند به طور مثال یک سیستم، یک سرویس IT و یا یک قلم پیکربندی باشد. مثلا از کار افتادن یک سرور، تغییر وضعیت یک سرویس از ON به Down، پر شدن ظرفیت هارد دیسک یک سرور، عملیات ناموفق بک آپ گیری خودکار، تغییر پیکربندی یک CI، عدم ذخیره سازی لاگ سرور،  و… این تغییرات لزوماً بد نیستند. اما اهمیت دارند درجه و درصد اهمیت آنها را نیز مدیریت رویداد، تشخیص و اولویت بندی می کند. گاهی اوقات یک رویداد فقط به شما می گوید که چیزی دیگر در حال وقوع است. گاهی، شما را گوش به زنگ یک خطر می کند و گاهی شما را به انجام کاری وا می دارد. در هر صورت اتفاقی، در حال رخ دادن است و تصمیمی در این خصوص باید گرفته شود.

به عنوان مثال، فرض کنید برنامه زمانبندی پشتیبان گیری از یک سرویس را بطور خودکار و روزانه ایجاد کرده اید، رویدادهای زیر محتمل است:

• تغییر برنامه زمانبندی پشتیبان گیری از روزانه به ماهانه
• پر شدن ظرفیت فضای ذخیره سازی و عدم امکان ذخیره سازی بک آپ
• ناموفق بودن امکان بک آپ گیری

در این حال نسخه های پشتیبان خودکار تولید نمی شود اگرچه این موضوع هیچ تاثیر در حال حاضر روی کاربران و یا سرویس های سازمان ندارد اما موضوعی مهم است که باید به آن رسیدگی کرد.

به مراحل تشخیص، اولویت بندی، تشدید و رسیدگی کامل به این نوع اتفاقات در سیستم مدیریت خدمات IT، مدیریت رویداد می گویند.

مدیریت رویداد در ITIL

تعریفی که از مدیریت رویداد در ITIL v3 هست اینست که مدیریت رویداد:”فرایندی برای نظارت بر همه رویدادهای رخ داده شده از طریق زیرساخت IT” است. و این  زیرساخت بستری را برای بررسی عملکرد عادی و تشخیص و تشدید وضعیت شرایط استثنائی فراهم می کند. “این فرایند در مرحله عملیات سرویس و در چرخه حیات ITIL v3 قرار دارد و مسئولیت نشانه گذاری موضوعات و تغییراتی که در زیرساخت های IT رخ داده شده را دارد، نظیر موضوعات مورد انتظار و یا غیر منتظره است.

اما هم اکنون در ITIL ۴ ،”مدیریت رویداد” به “نظارت و مدیریت رویداد “، از بخش تمرینات مدیریت خدمات، تغییر نام داده شده است، و تعریف آن شامل: مشاهده خودکار خدمات و مؤلفه های خدمات، ثبت و گزارش تغییرات انتخاب شده ، تشخیص وضعیت شناخته شده به عنوان رویداد، اولویت بندی عملکرد زیرساخت ها، خدمات، فرایندهای تجاری و رویدادهای امنیت اطلاعات و ارایه پاسخ مناسب به رویدادهای ایجاد شده، از جمله پاسخ به شرایطی که می تواند منجر به بروز خطا یا حوادث احتمالی شود. همگی از مفاهیمی است که در مدیریت رویداد تغییر جای گرفته و این یکی از تمرینات مدیریت خدمات در ITIL ۴ است.

اما جدای تغییر عنوان این فرایند در ITIL ۳ و ITIL 4 واقعاً چه چیز خاصی در مورد مدیریت رویداد وجود دارد و اصلا آیا واقعاً به آن احتیاج داریم؟ در این مقاله به روشنی در خصوص ماهیت، کاربرد و لزو وجود چنین فرایندی، توضیح خواهم داد و پنج دلیل برای بهره مندی سازمان شما با استفاده از یک ابزار مدیریت رویداد، را بشرح زیر تشریح خواهم کرد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته رویداد و مدیریت رویداد چیست!؟ ابزارهای مدیریت رویداد و مزایای مدیریت رویداد کدامند؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.