هوش مصنوعی در خدمت مدیریت خدمات

مغز جدید ChatGPT اگرچه غوغایی به پا کرده اما این چیز بدیع و عجیبی نیست و مدت‌هاست که متخصصان روی هوش مصنوعی فعالیت دارند تا بتواند جایگزین بسیاری از کارهای تکراری باشد، آنچنان که سریع بگردد و بهترین پاسخ را بیابد و به زبان انسان بیان کند. از دستیار صوتی Siri شرکت اپل گرفته تا Cortana شرکت مایکروسافت. حتی می‌بینیم اکثر موتورهای جستجو و بسیاری از ابزارهای پزشکی، تشخیص چهره، پلاک و … به هوش مصنوعی مجهزند.

این مغز مبتنی بر هوش مصنوعی یا AI، توسط متخصصان فناوری اطلاعات و ارتباطات عرضه شده اما بیشتر اوقات خود فناوری اطلاعات از دستاوردهایش بی‌نصیب است و با این‌که خودش خالق و مبتدع تکنولوژی است اما دیگران و صنایع دیگر، بیشتر از آن استفاده می‌کنند. بعبارتی فناوری اطلاعات شبیه کوزه‌گر می‌شود که از کوزه شکسته آب می‌خورد. امروزه این هوش مصنوعی از آزمایشگاه‌ها به سمت مردم سرازیر شده. در تلفن همراه یا برای نوشتن یک مقاله و …

پس ضروری است خود فناوری اطلاعات نیز بی‌نصیب از آن نباشد. هوش مصنوعی در سیستم‌های مدیریت خدمت و چارچوب ITIL می‌تواند به شدت نقش مهمی ایفا کند. بهمین خاطر شرکت ManageEngine‌ با تکنسین‌ربات Zia به بهره‌گیری از AI رفت.

چطور؟ همچنان که در ChatGPT یک مغز مصنوعی می‌تواند  ۱۰ برابر سریعتر بنویسد، در فناوری اطلاعات نیز یک مغز مصنوعی می‌تواند ۱۰ برابر سریعتر به کاربران پاسخ دهد. بعبارتی سرعت پاسخ و رفع مشکل و پیگیری درخواست‌های آنان اکنون توسط ربات‌تکنسین‌ها بخوبی قابل ارایه است. بعبارتی کاربرد هوش مصنوعی در ITIL می‌تواند زنگ خطری برای تمام کارشناسان فناوری اطلاعات باشد که این مغز مصنوعی می‌تواند جای همه‌شان را بگیرد!…

هوش مصنوعی، چت‌بات[۱]، گزارشات تحلیلی و ادغام‌پذیری بهتر و آسان‌تر مهمترین ویژگی و قابلیت‌های جدید نرم‌افزارهای اتوماسیون سازمانی بخصوص ابزارهای پیاده‌سازی ITIL در آینده‌ی نزدیک خواهد بود، اگرچه برخی از ارایه‌دهندگان کم و بیش این ویژ‌گی‌ها قدرتمند را در نرم‌افزار گنجانده اند نظیر چت‌بات Zia شرکت Managenegine اما حسب نوپا بودن هوش‌مصنوعی به‌نظر هنوز در ابتدای راه است.

هوش مصنوعی:

هوش مصنوعی به کمک ITIL خواهد آمد تا درک بهتر و درست‌تری از وقایع، حوادث و کارها داشته باشد تا در صورت لزوم با ایجاد و یا ردیابی حوادث پیش از وقوع مشکلات فراگیر و گسترده، تمهیدات لازم را جهت به حداقل‌رساندن نرخ خرابی‌ها و تأثیر آنها بر کسب و کار سازمان به اجرا بگذارد شکی نیست که اغلب تمرینات ITIL رفته‌رفته از حیث وابستگی به درج اطلاعات و مستندسازی توسط کارکنان فناوری از طریق بکارگیری هوش مصنوعی بی‌نیاز خواهد شد و این خبری خوبی است تا سهم عمده‌ای از نرخ خطاهای انسانی کاهش یابد و راندمان ارایه‌ی خدمات سازمانی به حداکثر حالت برسد.

چت‌بات‌ها:

در کنار هوش مصنوعی، چت‌بات حضوری فعال خواهند داشت در حقیقت کاربران بخش ظاهری هوش‌مصنوعی را می‌توانند در چت‌بات ببینید این یعنی گفتگوی کاربر با ربات بجای انسان! این کمک می‌کند تا ۸۰٪ از درخواست‌هایی که نرخ طرح آنها تکراری است توسط ربات فیصله یابد یعنی بجای گماردن یک کارشناسان فناوری از یک ربات استفاده کرد تا اقداماتی نظیر هدایت کاربر، پرسش پاسخ‌های رایج و متدوال و راهنمایی و آموزش مستمر او را برعهده بگیرد با این کار حجم عظیمی از ترافیک کاری کارشناسان فناوری بر سر موضوعات کم ارزش (اکثریت کم اهمیت) از بین خواهد رفت و آنها می‌توانند تمرکز خود را بر اقلیت پر اهمیت معطوف کنند.

گزارشات هوشمند:

 قطعا هر ابزاری مجهز به یک داشبورد مدیریتی از گزارشات سفارشی هست اما لزوما هوشمندسازی آنها بر پایه‌ی تحلیل و نه صرفا دریافت آمار عددی چیزی است که در ابزارهای ITIL گنجانده خواهد شد زیرا لازم است مدیران گزارشگیر و تحلیل‌گران و داده‌کاوان اطلاعات مناسب‌تری دریافت کنند تا قدرت تصمیم‌گیری آنها افزایش یابد و صرفا با اعداد و ارقام سیستمی  و کمی بدون لحاظ کردن ارزش‌ها و کیفیت کار در چاه مشکلات سقوط نکنند. گزارشات هوشمند هم هوش مصنوعی را طلب خواهد کرد و در آینده‌ی نچندان دور مدیران فناوری اطلاعات با نگاهی وسیع‌تر می‌توانند تصویر بزرگ [۲]و برنامه‌های بلندمدت خود را در حوزه‌ی ICT پیش ببرند.

یکپارچه‌سازی آسان:

در پایان ادغام‌سازی و یکپارچگی هوشمندتر و آسان‌تر با سایر سرویس‌های سازمانی مهمترین تغییر در ابزارهای ITSM خواهد بود. در مطالب پیشین درباره ERP شکست‌خورده سخنی در این خصوص رانده‌ام و اینکه دیگر مثل سابق سازمان‌ها به‌دنبال یک نرم‌افزار غول‌پیکر نیستند که تمامی کارها را انجام دهد زیرا هر باید یقین داشت که هرکسی را بهر کاری ساخته‌اند قطعا یک نرم افزار در حوزه ی برنامه‌ریزی شیفت ورود و خروج پرسنل با گرافیک خاص! نظیر: Employee Shift Scheduling Software را نمی‌توان با ERP به آن شکل حرفه‌ای پیاده کرد و یا یک نرم‌افزار چاپ لیبل نظیر LableJoy. بنابراین سازمان‌ها دنبال ابزارهایی هستند تا از قابلیت OpenAPI پشتیبانی کند آنچنان که تمامی ابزارها بتواند با هر قابلیت منحصری که دارد با همدیگر صحبت کنند. اما فقط موضوع صحبت‌کردن نرم‌افزارها باید یکدیگر جهت کاهش حجم ورود اطلاعات نیست بلکه باید روش یکپارچه‌سازی آنها نیز تسهیل شود بنابراین این وسط نرم افزارهای واسط و یا API های ارتقا یافته‌ی هوشمند عرضه خواهد شد تا در کمترین زمان و با حداقل کدنویسی بتوان از داده‌‌های یک نرم‌افزار در جایی دیگر استفاده و اطلاعات را بین حجم زیادی از ابزارهای دیگر سازمان رد و بدل کرد.

   لزوم کاهش کارکنان خط پشتیبانی، بکارگیری آنها در پروژه‌هایی که منجر به خلق ارزش مثبت می‌شود و همچنین کاهش هزینه‌ها و البته افزایش راندمان ابزارها در خدمت سازمان همه و همه بصورت هوشمند، مهمترین اهداف هر سازمانی است و تردیدی نیست که این نیازمندی‌ها به‌شدت احساس می‌شود و در آینده‌ای بسیار نزدیک ساده بکارگیری قابلیت‌ هوش مصنوعی بطور گسترده در نرم‌افزارهای پیاده‌سازی ITIL خواهیم بود.

نازنین رادمهر

[۱] از چت‌بات جهت شبیه‌سازی مکالمات هوشمند با یک یا چند کاربر انسانی از طریق صدا یا متن استفاده می‌شود نظیر بات‌های تلگرام! نام دیگر آن بات مکالمه دستیار مجازی هوشمند (Intelligent Virtual Assistant) می باشد.

[۲] Big Picture

نوشته هوش مصنوعی در خدمت مدیریت خدمات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

مدیریت خدمات در سال ۲۰۲۰

سال ۲۰۱۹ سال ITIL4 بود ساختار ارایه خدمات از محوریت قرار گرفتن سرویس به محوریت ارزش تغییر کرد. اما با توجه به این چارچوب و رویکرد ITSM، مدیریت خدمات در سال آینده میلادی به کدامین سو خواهد رفت؟ چه انتظاری از این راهبرد استراتژیک می رود؟ چه چیزی نداشته و چه چیزی قرار است داشته باشد!؟

مدیریت خدمات در تمام سازمان

در سال ۲۰۲۰، پذیرش مدیریت خدمات سازمانی یک ابتکار عمل و تحولی دیجیتال در فرایند و روال پشتیبانی شرکتها خواهد بود استفاده از تفکر ITSM که تاکنون ویژه واحد فناوری اطلاعات بود به سرعت به سوی سایر بخش ها و دپارتمان های عملیاتی سازمان سرایت خواهد کرد و کل سازمان از این تفکر واحد برای مدیریت خدمات استفاده خواهند کرد. در یک نظرسنجی بعمل آمده، دو سوم از پاسخ دهندگان اظهار داشتند که مدیران آنها قصد دارند یک استراتژی مدیریت خدمات برای کل سازمان را تدوین کنند. آنها بخوبی میدانند که چه میخواهند. بسیاری از شرکتها، بهترین تمرینات ITSM را بسیار موفق ارزیابی کرده و خواهان آن شدند که این فناوری را خارج از IT هم بکار گیرند مثلا در واحدهایی مانند: تاسیسات، منابع انسانی(HR) و تدارکات، حقوقی، قراردادها، خدمات پس از فروش، خزانه داری، امور اداری و…

بنابراین سال آینده، رشد استفاده از استراتژی ITSM در کل سازمان و در تمام واحدهای خدماتی چشمگیر خواهد بود.

راهکار مزایای مدیریت خدمات سازمانی را بخوانید.

هوش مصنوعی در آینده مدیریت خدمات

چیزی که در آینده مدیریت خدمات نمود بیشتری پیدا میکند هوش مصنوعی است، شکی نیست هوش مصنوعی (AI) یکی از مهمترین اجزای ساختار بنیادی برای آینده ITSM است (اگرچه ظرف چندسال اخیر به این ویژگی نیز تقریبا پرداخته شده اما به نظر می رسد آن آینده از همین الان شروع شده و هوش مصنوعی، بلوغ توانایی خود را طی سالهای بعد بخوبی نشان خواهد داد. در بسیاری از ابزارهای پیاده سازیITSM قابلیت های مبتنی بر هوش مصنوعی از قبل قرار داده شده، اما سازمان ها به چیزهای بیشتری نیاز دارند. مثلا شرکت Manageengine با قرار دادن ربات کارشناس پاسخگو زیا Zia در نرم افزار سرویس دسک پلاس خود امکان استفاده از هوش مصنوعی را در ارتباط با پاسخگویی به کاربران به بهترین وجه طراحی و ارایه کرده، به نحوی که با این قابلیت، کارشناسان حاضر در سطح ۱ پشتیبانی خدمات (پیشخوان) را می توان بطور کامل حذف کرد! بررسی های صنعت ITSM نشان می دهد که سازمانها از قبل در خصوص بکارگیری قابلیتهای هوش مصنوعی در کسب و کار خود به شدت احساس نیاز می کنند. همچون شبکه های اجتماعی که روزگاری برای تفریح و سرگرمی بود اما همکنون کانالی برای مارکت کسب و کار است، برخی سازمان ها قصد دارند در کوتاه مدت توانایی AI را در تجارت خود نیز بکار بگیرند، بنابراین، چه اینکه آن هوش مصنوعی یک ربات کارشناس باشد یا یک گزارش ساز خودکار هوشمند و یا یک چت بات و حتی تحلیلگر مشکلات در هر صورت کسب و کار آینده مدیریت خدمات، بطور اخص بر پایه هوش مصنوعی یا اتوماسیون پیشرفته، خواهد بود و سال ۲۰۲۰ سال آنها خواهد بود.

خود تغییر باید تغییر کند!

مدیریت تغییر از مدت ها قبل یکی از چالشها و بحثهای عمیق و اصلی عدم تمایل جامعه DevOps از ITSM بوده. در برخی اوقات وجود خط قرمز و بروکراسی چیز خوبی است، گاها فرایندی برای تغییراتی که در برخی از سازمانها در مدیریت تغییر بکار گرفته میشود، نتیجه مطلوب ارایه میکند این از یک بُعد خوب است زیرا سازمان با چالش وحشتناکی روبرو نمی شود! بنابراین وجود این خطوط قرمز و یا بروکراسی ها و یا تیمها و کمیته های تغییر برخی اوقات کارا بوده اما از بُعدی دیگر همین بروکراسی و به ویژه وقتی که هیئت مشاوره تغییر (CAB) در تایید یک تغییر تعلل زیاد به خرج دهند بهبود مستمر حاصل نمیشود ضمن آنکه کُندی و لَختی شدیدی احساس می شود بنابراین انتظار می رود که قابلیت های مدیریت تغییر در سازمانها، بخوبی تغییر کنند و سازمان ها بیشتر و بهتر با ریسک و سرعت تغییرات همراه شوند تا بهترین عملکردهای DevOps و ITSM را منعکس کنند. این چیزی است که سازمان شما مستحق آن است و از همه مهمتر به آن نیاز دارد.

مقاله دعوای Devops با ITIL را بخوانید.

تحول دیجیتالی

امروزه با تسلط کامپیوتر، اینترنت، موبایل و بسیاری از ابزارهای تحول دیجیتالی در سراسر جهان صورت گرفته سازمان ها نیز به آن تجهیزات و فناوری ها مجهز شده اند اما هنوز تحول دیجیتالی در سازمان ها به درستی رخ نداده، این یعنی اکثر سازمان ها هنوز به قدرت فناوری در رشد و توسعه کسب و کار باور راستین ندارند، تحول دیجیتالی در واقع در مورد تغییر فناوری نیست، بلکه مربوط به تجارت و مردم است.

مثلا یک سازمان را در نظر بگیرید که میلیاردها تومان صرف زیرساخت شبکه، دیتاسنتر، خرید بهترین کامیپوترها، پرسرعت ترین خطوط اینترنت و گرانقیمت ترین نرم افزارها و جذب مختصص ترین افراد کرده اما هنوز در کسب و کارش با مردم (بخوانید مشتری) فاقد تحول دیجیتالی است، این یعنی تمامی این تمهیدات در خدمت ذینفعان سازمان نیست، تحول دیجیتالی، فقط دیجیتالی شدن نیست بلکه تفکر و منش مرسوم ارایه خدمات نیز باید دیجیتالی شود تحول دیجیتالی برعکس مدل ظاهری که در زیرساخت شبکه و فناوری سازمان ها می بینید کاملا متفاوت است. تحول دیجیتال، دگردیسی به همراه دارد یعنی سازمان نباید با داشتن فناوری روز همچنان BAU[1] یا کسب و کار به شکل مرسوم را داشته باشد، باید رفتار سازمانی، مدل کسب و کار و ساختار ارایه خدمات نیز به همراه فناوری بکار رفته تغییر کند. تحول دیجیتالی یک دگردیسی به همراه دارد یعنی سازمان با کمک فناوری دیجیتال از کرم ابریشم بودن تبدیل به پروانه می شود نه آنکه از یک کرم آهسته به یک کرم سریع! برای مثال در خدمت حمل و نقل درون شهری، تاکسی های اینترنتی یک نمونه موفق از تبدیل کرم به پروانه است. زیرا مدل درخواست خدمت (رزور تاکسی با چند کلیک)، ارجاع درخواست به کارشناس (مراجعه راننده)، مسیریابی آنلاین، روال پرداخت هزینه خدمت، و… کاملا تغییر کرده. شکل ظاهری و باطنی و حتی ماهیت خدمت به یک چیز نو و جدید تغییر کرده است، تحول دیجیتال اساس تحول سازمانی است در حقیقت استفاده از فناوری و دستاوردهای به روز، به تنهایی، منجر به تحول دیجیتالی در سازمان نمی‌شود. باتوجه به سرعت رشد فناوری، سازمان هایی که از تغییر تحول همسو با دیجیتالی شدن واهمه دارند و تمایلی به آن ندارد در کوتاه مدت محکوم به نابودی و بازماندن از رقبا و بازار خواهند شد.

سازمان‌هایی که با خرید فناوری فکر میکنند در حال دیجیتالی شدن هستند سخت در اشتباه هستند لزوما استفاده از ابزارهای دیجیتال نوین، فقط اتوماسیون سازی به همراه دارد نه چیز دیگر!

سازمان، دقیقاً همان کارها و فعالیت‌های پیش از دیجیتالی شدن را انجام میدهند و در اینجا فقط ابزارهای استفاده شده تغییر ماهیت داده و متفاوت است نه چیزی دیگر. در آینده مدیریت خدمات نیز صرفا داشتن ابزار قدرتمند ITSM سبب تحول دیجیتالی نمی شود سازمان باید برای رسیدن به تحویل دیجیتالی از BAU رهایی یابد. لزوم تمرکز مدیران فناوری اطلاعات و سایر واحدهای خدماتی بر روی تحول سازمانی حتی در حد و اندازه واحد خود منجر به تغییرات بهینه مثبت در کل سازمان خواهد شد..

علیرغم هزینه کرد فراوان سازمان ها در دیجیتالی شدن، اما انگار نمیخواهند دست از فعالیت های مرسوم خود بردارند آنها با هرگونه تغییرساختاری به سختی برخورد میکنند و از کرم بودن احساس خوشایندی دارند! عدم درک تغییر ماهیت کسب و کار مبتنی بر فناوری اطلاعات، از بین رفتن انگیزه ها شغلی که موضوع بعدی است دلیل این BAU بودن است.

مقاله مرتبط «کسب و کارِ مرسوم» (Business as usual) را بخوانید.

تجربه کارکنان

انجام کار به شکل مرسوم حتی با داشتن ابزارهای دیجیتالی علاوه بر اینکه هیچ تحولی در سازمان به همراه ندارد سبب عدم خلق ارزش برای مشتری و در آخر از بین رفتن خلاقیت، تجارب و انگیزه های شغلی کارکنان نیز می شود

طبق تحقیقات Forrester: “تحقیقات روانشناسی نشان می دهد که مهمترین عامل برای تجربه کارکنان پیشرفت روزانه است با تحول دیجیتالی و رهایی از BAU کارکنان زمان کافی را نیز بدست خواهند آورد تا هر روز پیشرفت کنند و به سمت کارهایی که به اعتقاد آنها مهمتر هست گرایش پیدا بکنند.”

بنابراین با توجه به موارد فوق: افزایش بهره وری، دگردیسی سازمانی (تحول دیجیتالی سازمان)، بکارگیری هوش مصنوعی، بهبود تغییر، پیشرفت کارکنان، مدیریت خدمات در تمام عملیات سازمان از جمله شاخص ترین انتظارات از مدیریت خدمات است که قرارست در آینده نزدیک، اتفاق بیفتد.

انتظار شما از آینده مدیریت خدمات چیست!؟

هادی احمدی

[۱] «کسب و کارِ مرسوم» (Business as usual)

نوشته مدیریت خدمات در سال ۲۰۲۰ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.