دیوار بزرگ چین در فناوری اطلاعات سازمان

هرگاه مستقیماً درگیر یک سازمان اسم و رسم‌دار می‌شوم چیزهای آزار دهنده‌ای را می‌‌بینم که بعنوان یک نویسنده، فعال فناوری اطلاعات و مدرس ITIL قادر به چشم‌پوشی از آنها نیستم. هرچند همواره سعی‌ام بر این است بجای نقد، ارزیابی درستی داشته باشم تا اینکه با نگاهی از بیرون (Outlook) مجموعه‌ای از مشاهدات، تجربیات و پیشنهادات فنی را در نقلی داستان‌وار مطرح کنم تا شاید تلنگری باشد ابتدا به خودم، بعد به آن سازمان و در غایت به سازمان‌های مشابه، جهت یادگیری بیشتر و هماهنگ شدن با فرهنگ فناوری و مفهوم تحول دیجیتال و برای رسیدن به بهبود مستمر.

دیتاسنترها و زیرساخت فناوری

یک قاعده‌ی کلی در اکثر مراکز داده‌ی کشور، به شدت مشترک است: تکیه بر زیرساخت سخت‌افزاری با تنوع تجهیزات، هزینه‌های سنگین، تنوع برند، تنوع روش‌های نگهداری است. بجای تمرکز بر فرهنگ‌سازی، بهره‌گیری از روش‌های مهندسی خرید، استفاده از چارچوب‌های مدیریتی. این یعنی دیتاسنترها یا مراکز داده‌ای کشور، هر کدام‌ یک مخزن از هزینه‌های میلیاردی و تجهیزات گران‌قیمت‌اند اما بدون یک استراتژی نرم که تنها یادآور کننده‌ی روایت زیر است:

دیوار بزرگ چین، بزرگترین دیوار جهان است. دژی به طول ۲۱۰۰۰ کیلومتر همراه با ۲۵۰۰۰ برج نگهبانی با قدمت ۲۳۰۰ سال پیش. با بیشترین هزینه، بالاترین تعداد منابع انسانی بکار گرفته شده، بهترین مصالح و در مدت طولانی برای جلوگیری از حمله مغول‌ها. اما علیرغم همه‌ی اینها، مغول‌ها بارها به چین حمله کرده‌اند. هیچ‌کدام از پادشاهان با ساخت دیوار به هدف خود نرسیدند. چون دیوار در جاهای زیادی شکست و مغولها فرصت یورش به چین را پیدا کردند. از دیوار گذشتند بی‌آنکه از آن بالا بروند یا آنرا تخریب کنند. آنها با پرداخت رشوه به نگهبانان برج‌های نگهبانی این دیوارها، خیلی ساده به گنج‌های آنسوی دیوار، دست پیدا ‌کردند. این حکایت دقیقاً مصداق زیرساخت‌های مراکز داده و یا کلیه‌ی خریدهای اکثر سازمانهای کشور است که صرفاً متکی بر ابزار است.  با این تصور که چنین زیرساختی سازمان را به اهداف مورد نظر خواهد رساند. اما ناگفته پیداست که جدای از رانت‌هایی که این وسط برای خرید و تجهیز مراکز داده وجود دارد از هیچ روش مدیریتی برای نگهداشت و بهبود آن استفاده نمی‌شود و تماماً خریدها مقطعی و بدون برنامه‌ریزی  بلندمدت برای تامین نیازهای سازمان است و بخوبی روشن نیست اهمیت وجود آنها و ارزشی که قرار است تولید کنند چه هست!؟ بنابراین حلقه‌ی مفقود شده، همیشه فرهنگ‌‌سازی، تدوین سیاست‌ها، روش‌های استاندارد مدیریتی کارآمدست که سبب خلق نتیجه‌ی مطلوب می‌شود.

• اگر یک َرک بالا‌ بلند! با دهها سرور و سوییچ خریداری و پیاده‌سازی کرده‌اید اما ابزاری برای مدیریت امنیت آن، مدیریت دسترسی، گزارش‌گیری، کنترل و نظارت مستمر و دائم برای آن در نظر نگرفته‌اید یا موقت در نظر گرفته‌اید. همان داستان دیوار چین را تداعی کرده‌اید.
• اگر برای رشد سازمان یک ابزار گران‌قیمت ITIL‌ را خریده‌اید اما همچنان Business As Usual کار می‌کنید. داستان دیوار چین را تکرار کرده‌اید.
• تجهیزات، ابزارها و اتوماسیون‌ها همگی خوب هستند و گره‌گشای بسیاری از مشکلات. اما اگر قبل از اینکار و پشت بندش، تحول دیجیتال در نظم فکری مدیران و کارکنان نباشد و به همان شیوه‌ی مرسوم ادامه دهند و روش مدیریتی و حمایت انسانی را نداشته باشد باز دیوار چین را ساخته‌اید.
• دقت کنید ساخت دیوار چین یک خروجی است اما شکسته شدن یا نشدن آن نتیجه است! و نتیجه مهمتر از خروجی است.
• اگر هر سال بدنبال جذب یک پیمانکار با کمترین قیمت هستید اما کاری برای کاهش ترافیک خرابی‌ها و تلاشی برای بهبود نشده، فقط آجر رو آجر گذاشته‌اید! آنهم با کارگران ارزان و دستمزد کم.

پس مهم داشتن تجهیزات صرف نیست مهم ابزارهای گرانقیمت نیست مهم یکپارچگی است مهم یکدست شدن و مهم فرهنگ‌های مدیریت و روش‌های نظارتی است. بنابراین به تعداد سرویس‌ها و تجهیزاتی که خریداری شده باید به همان اندازه نیروهای انسانی بهتری را با روش‌های مدیریتی برای نگهداشت آنها تربیت کرد.

نباید هر سال هزینه‌ی نگهداری خدمات افزایش یابد! بلکه برعکس باید کمتر شود حتی اگر حداقل دستمزدها افزایش کرده باشد این یعنی شما با بهره‌گیری از بهترین تمرینات و بهبود مستمر، هزینه‌های انجام خدمت را باید توانسته باشید کاهش دهید. بدون داشتن برنامه‌ی خلق ارزش، خرید و تجهیز مراکز داده، فقط آجر روی آجر گذاشتن است برای بالا رفتن یک دیوار بلند دور خودمان!

هر سرویسی دارای چرخه‌ی حیات است حیاتش باید تضمین شود(ITIL3) اما هر سرویس دارای زنجیره‌ی ارزش خدمت است یعنی باید ارزشی را تولید کند تا بقای کسب و کار رقم بزند!(ITIL4)

نگهداری از یک سرویس یعنی گارانتی حیات و سلامت آن. جدای از اینکه سازمان‌ها بدنبال چه ارزشی هستند بیشتر تمرکزشان روی حیات سرویس متمرکز است یعنی همینکه زنده بماند و خاموش نشود کفایت می‌کند! برای این مهم حضور برخی کارشناسان خودی و یا پیمانکار را الزامی می‌دانند تا شبیه پرستارانی روی بالین بیمار حضور داشته باشند تا اگر تب و لرزی اتفاق افتاد دستمال نمناک مرطوبی را روی سرش بگذارند!

پیشتر هم گفتم ارایه‌ی خدمات فناوری اطلاعات دیگر چندان نیازی به حضور فیزیکی افراد سازمان یا پیمانکاران ندارد. امروزه با مباحث اینترنت اشیا و ابزارهای مانیتورینگ مجهز به گردشکارهای متنوع و خودکارسازی روالها، به راحتی می‌توان وضعیت یک سرویس را در یک شرایط بحرانی، به حالت نرمال رساند. و این فرایند بطور خودکار با ارایه راهکارهای بسیاری شدنی است و البته به شدت توصیه می‌شود.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته دیوار بزرگ چین در فناوری اطلاعات سازمان اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

نسخه جدید ITIL4 چطور سازمان شما را به تحول دیجیتال واقعی نزدیک می‌کند!؟

نسخه جدید ITIL 4 کمک به سازمانها را آسانتر کرده‌است تا با استفاده از یک رویکرد سریعتر، انعطاف پذیرتر و سازگارتر، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود را با بهترین تمرینات، فرایندها و تکنیک های مورد نیاز در بازار دیجیتال انتقال دهند. نکته مهم در این نسخه، موضوع سیستم ارزش خدمات (SVS) است این یعنی این سیستم قادر است تا تصویر جامع و تمام و کمالی در مورد چگونگی کمک به خلق بهترین ارزش در تجارت را در اختیار شما بگذارد. علاوه بر این نسخه‌ی جدید، با مفاهیم اساسی از Lean IT ، Agile و DevOps. نیز ادغام شده تا به‌دغدغه‌های چابک‌سازی، تولید و عملیات و کوچک‌سازی فناوری اطلاعات پایان دهد.. در این بین همگرایی ITIL 4 و سرعت بالای IT اهمیت بسزایی دارد. بی‌تردید می‌دانید که سرعت رشد فناوری اطلاعات آنقدر هست که هر چارچوب و استانداردی از آن جا خواهد ماند، به‌همین  علت همگام بودن با رشد فناوری بحث مهمی است که خوشبختانه ITIL4 بخوبی با آن هم‌راستا است. به‌نحوی که ITIL4 می‌تواند همگرایی با سرعت IT و ارزش IT را برای تجارت با سرعت بالا از طریق توسعه و بهره‌برداری‌، تا تحقق واقعی ارزش، هم‌تراز ‌کند. به‌عبارتی، ITIL4 علاوه بر اطمینان از سرعت تحویل ارزش، بازخورد سریع را نیز فراهم می‌کند و تضمین می‌کند که کیفیت محصولات و خدمات مرتبط با فناوری اطلاعات به طور مداوم بهبود می‌یابد.

داشتن دانش و مهارت‌های تجربی ITIL توسط مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات، می‌تواند به سازمان شما کمک کند تا چابکی، سرعت، کارایی و پاسخگویی خود را شدت ببخشند. این یعنی سازمان، قادر می‌شود چارچوبها و فنون یکپارچه مورد نیاز برای تحول دیجیتال واقعی را به‌دست آورد.

امروزه سازمان‌ها به این نقطه رسیده‌اند که باید برنامه‌ی تحول دیجیتال را هرچه سریعتر اجرا کنند. فرقی نمی‌کند یک سازمان نوپا باشد یا یک هولدینگ بزرگ! اگر مدیران فناوری، سبک ارایه خدمات را هم‌راستا با رفع چالش‌ها، استفاده از فرصت‌ها و ادغام واقعی کسب و کار در فناوری نبینند تحول واقعی دیجیتال هرگز محقق نخواهد شد بنابراین ITIL4  امروزه روی استفاده از چالش‌ها و تبدیل تهدید به فرصت بسیار اثرگذار است زیرا بخوبی قادر است تا چشم‌انداز و اهداف بلندمدت سازمان با ارائه خدمات و پشتیبانی ارزشمند، جهت نیل به تحول دیجیتال را رقم بزند..

چیزی که متاسفانه امروزه آزاردهنده است اینست که رویکرد بسیاری از سازمان‌ها علیرغم تمایل به ایجاد یک تحول دیجیتال، بسیار ناکارآمد، سُست و فاقد پیگیری و حمایت‌های مدیریتی لازم است.. در بسیاری از سازمان‌های حضور داریم چنین سناریوهایی می بینیم که بسیار ناخوشایند است:

• برخی از مدیران فناوری اطلاعات داشتن یک ابزار تیکتینگ را تمام تحول دیجیتال خود می‌بینند.
• برخی هم استفاده از یک نرم‌افزار شکایات مشتری و برخی یک نرم‌افزاری اتوماسیون اداری…
• برخی ابزار ITIL را نیز خریداری می‌کنند اما هنوز با روش مرسوم BAU به فعالیت ادامه می‌دهند این یعنی ابزار هست، ذهنیت هست اما روش همان روش قبلی است! و تغییری در نحوه‌ای ارایه خدمت، خلق ارزش و بهبود مداوم دیده نمی‌شود..
• برخی گذراندن دوره ITIL توسط خود کارشناسان را همه چیز می‌بینند
• ·         و برخی مُشتی مستندات پیاده‌سازی را…
• و در آخر برخی هم این چارچوب را پیاده کرده‌اند اما حمایت مدیریت را ندارند و در کوتاه مدت محکوم به شکست می‌شوند…

هر صورت تنها چیزی که در میان آنها مشترک است میل به تحول دیجیتال است اما انگار اراده‌ای به انجام آن نیست بخصوص که با رشد سرعت فناوری اطلاعات و بالطبع کسب وکار، هم زمان و فرصت زیادی را برای بهبود مستمر و خلق ارزش از دست داده‌اند..

در این کار بزرگ برای رقم زدن یک تحول دیجیتال با استفاده از ITIL فقط میل به کار کافی نیست، اگر اراده و حمایت لازم نباشد هر پروژه‌ای به‌‌مانند این بی‌تردید شکست خواهد خورد. لذا شبیه هر کار بزرگی برای ایجاد یک کسب و کار مدرن مبتنی بر یک تحول دیجیتال باید از ITIL4 با گام‌های زیر شروع کرد که شامل این ۵ گام کلیدی است:

گام‌های پیاده‌سازی ITIL‌ برای رسیدن به یک تحول دیجیتال واقعی

1. ارزیابی و بررسی وضعیت موجود فناوری اطلاعات و ارتباطات
2. آموزش مفاهیم و ارزش‌های ITIL
3. ارایه سند بلوغ فناوری اطلاعات
4. عملیاتی کردن ابزار ITIL و پیاده‌سازی سند بلوغ فناوری اطلاعات در آن
5. ارزیابی تمرینات و فرایندهای پیاده‌سازی شده ITIL جهت اندازه‌گیری کیفیت و کمیت آن و بهبود مداوم (ارزیابی اجرای نقطه‌ی A-B)

در تمامی ۵ گام فوق، میل، اراده و حمایت بسیار ضرورت دارد و ارزش‌های مثبت مورد انتظار بدون اینها هرگز حاصل نمی‌شود، اینکه شما می‌خواهید چنین شود و چنان شود کافی نیست، اینکه تصمیم گرفتید و برخی گام‌ها را نیز برداشته‌اید نیز به‌خودی خود شما را به هدف نهایی نمی‌رساند بلکه در کنار این دو باید نظر مثبت و حمایت مدیریت ارشد را نیز داشته باشید. مدیران فناوری اطلاعات در حقیقت علاوه بر تخصص و سمت مدیریتی خود باید ارایه‌کننده خوبی نیز باشند زیرا بدون Show کردن مزایای این تحول دیجیتال و عدم ذکر نتایج مثبت آن، از همراهی مدیریت ارشد بی‌نصیب خواهند شد. بنابراین اگر می‌اندیشید که با اجرای هر کدام از گام‌های فوق و یا برداشتن تمامی گام‌ها بدون همراهی و حمایت مدیران سازمان، شما یک تحول دیجیتال ایجاد کرده‌اید سخت در اشتباه‌اید.

هادی احمدی

نوشته نسخه جدید ITIL4 چطور سازمان شما را به تحول دیجیتال واقعی نزدیک می‌کند!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

تنها نقطه‌ی تماس

حتما به یک شرکت یا سازمانی رفته‌اید و برای پیگیری یک چیزی مجبور شده‌اید کاغذ به‌دست مرتبا از این طبقه به آن طبقه از این اتاق به آن اتاق بروید! و هیچ چیز بیهوده‌تر و اعصاب‌خوردکن‌تر از سرگردانی بر سر یک امضا یا یک تایید و یا شنیدن یک جمله نیست!

یا اینکه حتما برای شما بارها پیش آمده که برای درخواست یک چیزی یا اعلام شکایت خود مجبور شده‌اید چندین بار به چندین نفر یک توضیح مشابه و یکسان را بدهید. شکی نیست در آخر از اینکه مجبورید برای پیگیری به آنچه که می‌خواهید مرتبا جملات تکراری به افراد مختلف بیان کنید کاسه‌ی صبرتان لبریز می‌شود و آنها تنها کاری که می‌کنند مرتبا شما را از فردی به فردی دیگر ارجاع‌ می‌دهند زیرا یا بی‌اطلاع هستند، یا نمی‌فهمند شما چه می‌گویید، یا از زیربار پاسخگویی و مسؤلیت میخواهند فرار کنند و یا عملا هیچ‌کاره هستند! و این همان مشکل چندگانگی نقطه‌ی تماس است! عدم درک ارایه صحیح خدمت است که متاسفانه در اکثر کسب و کارها موجود است و رهاورد آن چیزی جز اتلاف وقت مشتریان و هدر رفت ساعت‌ها وقت مفید نیست!

اکثر سازمان‌ها و کسب و کارهای خصوصی و دولتی روند رسیدگی به درخواست‌های مشتریان(کاربران نهایی) را از چندین درگاه و توسط چندین فرد یا دپارتمان پیگیری می‌کنند این یعنی آنها از طریق: تلفن، مراجعه‌ی حضوری، ایمیل، سامانه‌های نرم‌افزاری، شبکه‌های اجتماعی، گفتگو(چت آنلاین)، پیام‌رسان‌ها، نامه‌نگاری کاغذی، پورتال سازمانی، اپلیکیشن‌های موبایل و… به درخواست‌کنندگان خود خدماتی را ارایه می‌کنند. اما این چیز بدی نیست! اگرچه بهتر بود که همه از یک درگاه استفاده کنند زیرا تنوع ابزارها طیف متنوعی از مخاطبین را هم پوشش می‌دهد(که البته باید تمامی این داده‌های ورودی در نهایت برای داده‌کاوی‌های آینده در یکجا متمرکز شوند) آنچه که بد است تنوع نفرات و دپارتمان‌ها برای هر نقطه‌ی تماس است! این یعنی در هر کدام از این روش‌ها چندین درگاه و نقطه‌ی تماس وجود دارد این همان چالشی است که سبب نارضایتی بسیار می‌شود. مثلا اگر شما که در حال گفتگوی تلفنی و یا پیگیری تلفنی باشید و اگر از این طریق قرار است نیازمندی خود را مطرح کنید چندین نفر هر بار پاسخگوی شما هستند که متاسفانه چون پیشینه مکالمات را ثبت نمی‌کنند و یا تا انتها پیگیری نمی‌کنند و یا بخاطر نمی‌آورند؛ شما می‌شوید درخواست‌کننده و مامور پیگیری! و کارکنان آن سازمان هم می‌شوند فقط ربات‌های ارجاع بی‌هدف! بنابراین مجبور خواهید بود هرباری که پیگیری می‌کنید و یا دنبال دریافت توضیح بیشتر هستید، مرتبا جملات قبلی را برای نفر جدیدی که تلفن را برداشته بازگو کنید.

و یا مثلا حضورا چیزی را پیگیری می‌کنید، یک نفر در اتاق نخست هست که شما باید کل نیازتان را برایش توضیح می‌دهد اما او اظهار بی‌اطلاعی می‌کند و شما را پاس می‌دهد به اتاق بعدی و یک نفر دیگر! و شما مجدد کل شرح‌ماوقع را به نفر دوم هم ارایه می‌کنید که می‌گوید این مربوط به من نیست و باید از فلان… پیگیری کنید و از شما می‌خواهد منتظر بمانید تا شیفت‌تان بدهد به نفر بعدی…! و این دور باطل!

این سناریو را در تمامی روش‌های ارایه خدمت نظیر: ایمیل، سامانه‌های نرم‌افزاری، شبکه‌های اجتماعی، گفتگو(چت آنلاین)، پیام‌رسان‌ها، نامه‌نگاری کاغذی، پورتال سازمانی، اپلیکیشن‌های موبایل و… تعمیم دهید، نتیجه، همان است!

مشکل کجاست؟

مشکل بی‌اطلاعی نفر اول نیست، مشکل، درگاه و یا روش ارتباط نیست! مشکل، تعدد درگاه‌ها نیست! مشکل، دقیقا ناشی از عدم وجود میزخدمت است درگاهی که مستندسازی و پیگیری صفر تا صد و پاسخگویی کامل همان نفر اول باید در آن صورت بگیرد.

شما به‌عنوان یک ذی‌نفع میزخدمت (درخواست‌کننده) نباید برای پیگیری نیاز یا مشکلات خود با تمامی نفرات یک واحد/سازمان صحبت کنید! اولین شخصی که تلفن را برمی‌دارد باید آخرین شخصی هم باشد که شما با او در ارتباط خواهید بود. حتی اگر موضوع نیاز شما در سطح دانش و اطلاعات او نباشد، حتی اگر او مجوز برخی کارها را نداشته باشد، حتی اگر آن موضوع در شرح وظایف او نباشد و حتی اگر ارتباطی به او نداشته باشد در هر صورت در میزخدمت، پیگیری باید فقط از”تنها نقطه‌ی تماس” صورت بگیرد. این یعنی نفر اول، بلافاصله درخواست شما را دریافت، آنالیز و بررسی می‌کند چه اینکه درخواست را بخواهد ارجاع دهد چه نه در هر صورت او کاربر را ارجاع نخواهد داد!

اولین نفر پاسخگو، آخرین نفر هم خواهد بود زیرا او خوب می‌داند که کار را باید ارجاع دهد نه کاربر را!

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته تنها نقطه‌ی تماس اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.