همه‌ی خدمات سازمان روی یک میز!

هنوز برخی از مدیران میانی و ارشد به میزخدمت سازمانی آشنا نیستند. چند سال پیش که سروصدایی پیرامون مدیریت خدمات سازمانی (ESM) شروع شد، بسیاری از سازمان‌ها مزیت فوری ایجاد یک سرویس دسک سازمانی را دیدند و طعم آن را با بهترین تمرینات ITIL چشیدند. فناوری اطلاعات خیلی پیش از عرضه‌ی ESM به این چارچوب مجهز شد. اما واحدهای خدماتی دیگر سازمان از این حیث مغفول ماندند. ESM حلقه‌ی مفقودشده برای تمام واحدهای خدماتی بود. میز خدماتی که می‌توانست بسیاری از خدمات مختلف را در سراسر سازمان مدیریت کند. این یعنی یک درگاه واحد و متمرکز برای ارائه‌ی تمامی خدمات سازمان.

مثلاً اگر کسی قصد جابجایی میز کارش را داشت؛ یا می‌خواست مساعده بگیرد و یا ارتقای شغلی می‌خواست و اگر مدیری قصد استخدام کسی را داشت. اگر سیستم گرمایشی و سرمایشی اتاقش از کار می‌افتاد و یا اگر فردی نیاز به سیستم کامپیوتری داشت به شیوه‌‌های مختلف اعم از مراجعه‌ی حضوری، تماس تلفنی و یا ثبت در نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری درخواست خود را مطرح می‌کرد و هر واحد خدماتی نظیر: تدارکات، منابع انسانی، مالی و اداری  و… به شیوه‌ی خود این‌گونه خدمات را به پرسنل ارائه می‌کرد. این رویکرد بدی بود چرا؟

• چون همه از یک تجربه‌ی واحد استفاده نمی‌کردند.
• ارتباطی بین واحدهای خدماتی در درخواست‌هایی که چندین واحد خدماتی روی آن باید کار می‌کرد، نبود.
• رویه‌ی دریافت خدمت برای پرسنل، متفاوت و گیج‌کننده بود.
• پراکندگی داده‌ها اتفاق می‌افتاد.
• هیچ بهبود مستمری اتفاق نمی‌افتاد.

ازاین‌رو ایجاد یک نقطه‌ی تماس واحد (SPOC) برای همه – یا حداقل بیشتر واحدهای خدماتی – بهترین پیشنهاد و عالی‌ترین رویکردی است که مدیران می‌توانند داشته باشند.

به زبان ساده‌تر این یعنی هر واحد خدماتی می‌تواند میزخدمت خود را داشته باشد اما همگی تحت لوای یک درگاه واحد با یک تجربه‌ی کاربری مشابه. همان‌طور که خودکارسازی بیشتر منجر به سهولت و گردشکار آسان فرآیندها می‌شود، متمرکز کردن نقطه‌ی تماس برای سؤالات، مسائل و موارد اضطراری  درخواست‌های پرسنل و انجام عملیات روزانه که معمولاً نیازی به مداخله‌ی انسانی ندارند. بنابراین کارکنان در میز خدمات، زمان و ابزار لازم برای رسیدگی به مسائل و درخواست‌هایی را خواهند داشت که قبلاً در بسیاری از بخش‌ها تقسیم‌شده بودند.

هدف از میزخدمت سازمانی این نیست که همگی توی یک محیط اقدام به ثبت درخواست کنند هدف این است که هرکدام خدمات مجزای خود را در یک محیط مشابه! ارائه کنند. محیط‌های مشابهی که به‌طور موازی و البته متمرکز در یک نقطه باهم در ارتباطند. بنابراین آن را با سیستم‌های اتوماسیونی اشتباه نگیرید.

این یعنی هر واحد خدماتی قادر است، فرم‌ها و فرایندهای خودش را داشته باشد، تکنسین‌های پاسخگو خودش را تعیین کند، راهکارها و تمرینات خودش را پیش ببرد. رویه و فرایند مختص به خودش را داشته باشد بدون آن‌که تداخلی در واحدهای خدماتی دیگر ایجاد کند.

با روی کار آمدن ایده‌ی ESM که برآمده از ITSM است مدیران واحدهای خدماتی فهمیدند که از روش عالی واحد فناوری اطلاعات برای ارائه‌ی خدمت در واحد خود نیز می‌توانند بهره بگیرند. پیش از تغییر رویه برای درک درست این ، سازمان‌ها باید به سؤالاتی مانند:

1. وقتی یک کارمند در مضیقه، با میز خدمات تماس می‌گیرد چه اتفاقی می‌افتد؟
2. چه کسی باید پاسخ دهد؟
3. گردشکار آن درخواست چگونه باید باشد؟
4. کارشناسان آن میز چگونه با آن برخورد کنند؟
5. آیا کارکنان در طول انجام وظایف خود از سوابق بسیار محرمانه HR آگاه خواهند شد؟
6. در مورد سؤالات مربوط به حقوق و دستمزد چطور؟
7. در مقیاس بزرگ‌تر، سازمان‌ها باید تصمیم بگیرند که چه کسی از طرح‌های سازمانی حمایت می‌کند.

در اولین تحقیق انجام‌شده توسط HDI در مورد مدیریت خدمات سازمانی (۲۰۱۴)، ۵۳ درصد از سازمان‌ها گفتند که رهبران فناوری اطلاعات از تعمیم و گسترش استفاده از ITIL به شکل ESM در سایر واحدهای خدماتی حمایت می‌کنند.

در دور دوم تحقیق (۲۰۱۸)، ۵۲ درصد از سازمان‌ها گفتند که CIO یا CTO آن‌ها، ESM را رهبری می‌کند.

تنها ۲۶ درصد از سازمان‌ها گفتند که این حرکت توسط رهبران غیر IT نظیر (CEO/CFO/COO) موز‌د حمایت واقع‌شده است.

بنابراین، ESM تا حد زیادی از دریچه فناوری اطلاعات مشاهده‌شده است.

ESM بر فرهنگ سازمان تأثیر می‌گذارد، این ابتکار به حذف سیلوها، یکسان‌سازی مخازن داده‌ها و افزایش انسجام کمک بسیاری می‌کند. این امر مستلزم تغییر نگاه سازمانی است و لازمه‌ی توسعه‌ی آن منوط به درک مدیران ارشد و حمایت آنان است.

نوشته: هادی احمدی

نوشته همه‌ی خدمات سازمان روی یک میز! اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

مدیریت خدمات سازمانی با سرویس دسک

استفاده از سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM بر پایه‌ی ITIL آنقدر محبوب و پرکاربرد بود که اکنون همین چارچوب برای سایر واحدهای خدماتی سازمان نیز امری ضروری است.  جدای از آنکه آن واحد چه خدمتی ارایه می‌کند، ماهیت و مفهوم ارایه‌ی خدمت و خلق ارزش برای مشتری و سازمان کاملاً مشخص است.

چرا مدیریت خدمات سازمانی؟

سیستم مدیریت خدمات سازمانی یا ESM کمک می‌کند هر واحد خدماتی یک سرویس دسک مجزا داشته باشد با این تفاوت که همه‌ی آنها روی یک سرور و از طریق یک درگاه و بطور متمرکز در دسترس هستند. این یعنی یک صفحه‌ای طراحی شده که دارای چندین سرویس دسک مختلف است که در عین استقلال در تعریف فرایندهای هر سرویس دسک، آنها با هم می‌توانند در ارتباط باشند.

برای بررسی درک مدیریت خدمات سازمانی سناریوهای زیر را در نظر بگیرید.

سناریو ۱: فرض کنید یک شرکت ارایه‌ دهنده‌ی خدمات اینترنتی هستید.

مشتری در سایت شرکت شما ثبت نام کرده، در گام نخست، واحد رسیدگی به درخواست او، واحد فروش است. این یعنی درخواست وی در سرویس دسک واحد فروش می‌نشیند، کارکنان این واحد درخواست مشتری را دریافت و پس از بررسی و مکاتبه با مشتری، جزئیات کامل درخواست وی را پیگیری می‌کنند. و بعد از امکان‌سنجی به او اعلام هزینه می‌کنند. سپس درخواست را با شرح مفصل اقدامات انجام شده و مکاتبه فی‌مابین به واحد مالی ارسال می‌کنند. واحد مالی درخواست را در سرویس دسک خود دریافت می‌کند و بر اساس اعلام نیاز مشتری و بررسی واحد فروش، برای او فاکتور صادر می‌کنند و تاحصول نقد شدن فاکتور و یا تایید پرداخت با مشتری در ارتباط خواهند بود. پس از آن درخواست به سرویس دسک واحد فنی(پشتیبانی) ارجاع می‌شود برای نصب و راه‌اندازی سرویس خریداری شده. آنان نیز هماهنگی لازم را از طریق سرویس دسک خود با مشتری انجام خواهند داد. در نهایت پس از ارایه‌ی سرویس درخواست وی را به واحد خدمات پس از فروش ارسال می‌کنند.

با این کار عملاً یک درخواست توسط مشتری ثبت شده اما گردشکارهای متفاوتی را در واحدهای مختلفی بر روی آن انجام شده در این سناریو هر چهار واحد خدماتی (فروش، مالی، پشتیبانی و خدمات پس از فروش) موفق شدند عملیات مختص به شرح وظایف خود را در چنین سناریویی به نحو احسن انجام دهند.

تعدد سرویس دسک‌‌ها برای هر واحد خدماتی یعنی استقلال عمل در ایجاد و پیگیری گردشکارهای مختلف از طرفی چون همگی از یک درگاه واحد و بر اساس یک چارچوب یکپارچه استفاده می‌کنند باعث می‌شود نرخ تعدد خرید نرم‌افزارهای مختلف از بین برود، ساختار ارایه ی خدمت از هر جنسی در یک محیط صورت گیرد و در واحد خدماتی بر اساس نیاز خود قادر به تولید انواع گزارش و تعیین انواه شاخص عملکرد خواهد بود.

سناریو ۲: فرض کنید یک سازمان دولتی هستید.

واحد آموزش نیاز به جذب یک نیروی جدید دارد. این یعنی یک نفر قرار است در این سازمان استخدام شود، در گام نخست، واحد رسیدگی به درخواست واحد آموزش، واحد گزینش یا منابع انسانی است. این یعنی درخواست در سرویس دسک واحد منابع انسانی می‌نشیند، کارکنان این واحد درخواست را دریافت و پس از بررسی، اعلام نیاز و مکاتبه، جزئیات کامل درخواست را پیگیری می‌کنند و بعد از امکان‌سنجی و گزینش و مصاحبه و … تایید یا عدم تایید را به اطلاع مدیر یا مسئول مربوطه می‌رسانند. در صورت تایید استخدام، درخواست را با شرح مفصل اقدامات انجام شده و مکاتبه فی‌مابین به واحد اداری ارسال می‌کنند. واحد اداری درخواست را در سرویس دسک خود دریافت می‌کند و بر اساس اعلام نیاز و بررسی واحد منابع انسانی، با نیروی جدید، قرارداد کاری می‌بندد، پس از آن درخواست به سرویس دسک واحد آموزش است ارجاع می‌شود. واحد آموزش درخواست را به سرویس دسک واحد اداری برای تجهیز میز و محل استقرار فرد جدید ارسال میکند پس از آن، واحد اداری، درخواست را به واحد فناوری اطلاعات برای تجهیز کاربر به سیستم و رایانه و شبکه ارجاع می‌دهد.

سناریو ۳:  کولر اتاق من خراب است!

روال ثبت درخواست خرابی کولر از سرویس دسک واحد تاسیسات:

1. ورود من به سامانه ESM
2. کلیک روی سرویس دسک واحد تاسیسات
3. ثبت درخواست/فرم گردشکار خرابی کولر
4. واحد تاسیسات درخواست ار دریافت و در صورت تعمیر آنرا می‌بندند و در غیر اینصورت چنانچه نیاز به خرید قطعه یا کولر جدید باشد درخواست را به سرویس دسک واحد تدارکات ارجاع می‌دهند. واحد تدارکات عملیات خرید را انجام و پس از خرید درخواست را به واحد تاسیسات باز می‌گرداند تا آنها کولر جدید را نصب کنند و در نهایت درخواست را ببندند.

سناریو ۴: من درخواست ارتقای شغلی دارم.

روال ثبت درخواست ارتقای شغلی از سرویس دسک واحد منابع انسانی:

1. ورود من به سامانه ESM
2. کلیک روی سرویس دسک واحد منابع انسانی
3. ثبت درخواست/فرم گردشکار ارتقای شغلی
4. واحد منابع انسانی درخواست ار دریافت و در صورت امکان با توجه به سنوات و سوابق آنرا می‌بندند و در غیر اینصورت چنانچه نیاز به انجام عملیات بررسی توسط واحد ارزیابی و.. باید درخواست را به سرویس دسک آن واحد ارجاع می‌دهند. واحد مربوطه پس از بررسی و ارزیابی دقیق درخواست آن را به واحد منابع انسانی باز می‌گرداند تا آنها ارتقا را بدهند یا ندهند. در نهایت درخواست را ببندند.

این سناریوها مواردی بیش از این تعامل بین واحدها را بطور یکپارچه ممکن می‌کند.

اگرچه هر کارمند یا مشتری نیز در صورت ورود به پورتال سامانه‌ی ESM قادر است بر اساس نیاز خود اقدام به رسیدگی به درخواست خود بکند.

نوشته مدیریت خدمات سازمانی با سرویس دسک اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

چارچوب ITIL دیگر مختص فناوری اطلاعات نیست!

موفقیت‌آمیز بودن این چارچوب و تغییر  رویکرد آن از چرخه‌ی حیات خدمت به زنجیره‌ی ارزش خدمت باعث شد تا این بهترین تمرینات را بتوان برای هر واحد خدماتی در سازمان بکار گرفت. اخیراً منابع انسانی، خدمات مشتری و پشتیبانی فروشندگان، تدارکات، امور اداری و پرسنلی و بسیاری دیگر از دپارتمان‌های خدماتی سازمان با من تماس می‌گیرند و در خصوص ارایه‌ی یک راهکار جامع و یکپارچه برای مدیریت خدمات حوزه‌ی فعالیت خود ازم مشورت می‌خواهند. چیزی که از آنها پرسیدم این بود که همکنون این خدمات را چطور ارایه می‌کنید و چطور شد که احساس نیاز به یک سیستم مدیریتی برای این کار داشته‌اید؟ آنها گفتند برنامه‌ریزی فعالیت کارکنان به طور کلی انجام می‌شود این یعنی آنقدر درگیر فرایندهای پرمشغله‌ی کاری هستند که از سیستم مشخصی بهره‌مند نشده‌اند. آنها در صفحات گسترده‌ی اکسل پروژه‌ها، فعالیت‌ها و تقسیم کار بین نیروها را انجام می‌دادند و بر اساس یک یا چند شیت بسیار معمولی گزارشگری موقتی هم از وضعیت کارها انجام می‌دادند که هیچ درک واقعی از عملکرد آنان به مدیریت نمی‌داد، بنابراین بدون این درک درست چطور می‌توانستند باعث بهبود مستمر خدمات خود شود. برخی نیز صرفاً از کاغذ و برخی نیز چند فرایند را در نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری داشتند که آنقدر پراکنده و غیرقابل مدیریت و کنترل بود که بود و نبودش فرقی با ارسال و دریافت یک ایمیل نمی‌کرد. این وضعیت مرا یاد دپارتمان فناوری  شرکت‌ها می‌انداخت که آنان نیز ابتداً بدون چارچوب ITIL همین روال نادرست را داشتند. قصدم توهین نیست اما آنها به شکل بسیار محدود و ابتدایی خدمت‌رسانی می‌کردند. همان سنت قدیم خود را داشتند. اما همینکه اکنون به نقطه‌ای رسیده اند تا با توجه به افزایش تعداد خدمات و فعالیت‌ها و تعداد پرسنل و البته بهبود ارایه‌ی خدمت باید فکر اساسی می‌کردند. به‌اشان گفتم این شیوه‌ی کار شما آشناست! بنابراین خبر خوب این است که شما تنها نیستید و خبر بهتر این است که احتمالاً یک مسیر هموار برای اینکار وجود دارد که پیشتر توسط واحد IT سازمان‌های موفق آسفالت شده! که می‌تواند عملکرد خدمات غیر از فناوری اطلاعات را به طرز چشمگیری بهبود بخشد و آنها را قادر به رسیدن به سطحی از بلوغ در هفته‌ها یا ماههایی کمتری نیست به ۱۰ سال انتظار برسند!

تصور اینکه هر کدام از واحدهای خدماتی سازمان یک شیوه و راهکار مجزایی برای ارایه‌ی خدمت و خلق ارزش و بهبود مستمر داشته باشند احمقانه به نظر می‌رسد، چون علاوه بر سربار شدن هزینه‌ی بسیار، باعث پراکندگی، جزیره‌ای بودن و عدم انسجام روش انجام کار خواهند شد. بنابراین به آنها توصیه کردم که از را‌حل مدیریت خدمات سازمانی استفاده کنند!

راه‌حل مدیریت خدمات سازمانی، یعنی بستری متمرکز، برای انجام تمامی خدمات سازمان در یک محیط و با یک شیوه‌ و یک تمرین موفق و کار شده که از آن بعنوان ESM یا Enterprise Service Management  یاد می‌کنند. این یعنی ابزارهای چارچوب ITIL اکنون مجهز به ESM‌ هستند یعنی درگاهی یکپارچه که هر واحد خدماتی قادرست تا فرایندهای خود را در آن طراحی و به کاربران و مشتریان خود ارایه کند در این صورت نیازی به فایل‌هایا کسل و کنترل پروژه ندارند. در سیستم خود قادر به توزیع خودکار فعالیت‌های کارکنان، کنترل کیفیت کار، گزار‌شگیری آنلاین و از همه مهمتر رفتن به سوی بهبودمستمر را بطور بسیار ساده تدوین خواهند کرد.

به زبان ساده‌تر ESM چندین سرویس‌دسک مجزا در یک محیط واحد است که کاربران سازمان پس از ورود، انتخاب می‌کنند که نیازمند چه خدمتی و از چه واحدی هستند. بطور مثال کسی که نیاز دارد تا کولر اتاقش شارژ شود، به سرویس‌دسک تاسیسات وارد می‌شود، کسی که مشکل سیستم رایانه‌ای دارد به سرویس‌دسک فناوری وارد می‌شود، کسی که قصد ارتقای شغلی دارد به سرویس‌دسک منابع انسانی و کسی که درخواست وام یا مساعده دارد به سرویس‌دسک مالی و…. ورود می‌کنند. بنابراین کاربران یک شیوه‌ و یک ابزار هماهنگ و واحد را بر اساس یک چارچوب فراگیر تجربه خواهند کرد.

مهمترین چیزی که باید مورد توجه قرار بگیرد این است که ITSM یا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات جایش را به ESM یا مدیریت خدمات سازمانی داده پس همه‌ی واحدهای سازمان قادر به بهره‌مندی از ITIL هستند.

به نظرم همکنون وقت آن رسیده تا استفاده از ESM بطور کلی جای ITSM را بگیرد.

هادی احمدی

نوشته چارچوب ITIL دیگر مختص فناوری اطلاعات نیست! اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.