بهبود مستمر در ITIL چیست و چطور آنرا پیاده‌سازی کنیم؟

اینکه چقدر خوب هستیم چندان اهمیتی ندارد بلکه چقدر می‌توانیم بهتر باشیم مهم است! هدف اصلی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ارائه‌ی بهترین خدمات ممکن با کمترین هزینه ممکن است، در عین حال ارزش‌بخشی به مشتریان. اما، در حالی که سازمان‌های ITSM-گرا به طور کلی می‌توانند با مفهوم “بهترین خدمات ممکن” و “کمترین هزینه‌ی ممکن” کنار بیایند، نیل به “ارزش” هنوز آرزویی به‌ظاهر دست‌نیافتنی است گویی رویایی است که با رمز و راز پوشانده شده. از آنجا که بخش بهبود مستمر خدمات (CSI) چرخه‌ی حیات خدمات همه چیز درمورد (هم تراز کردن) خدمات با تجارت است – اما متاسفانه، ارزش این فرایند کلیدی (بهبود مستمر)- در هنگام اجرای اصول ITSM اغلب نادیده گرفته می‌شود یا حتی از آن چشم‌پوشی می‌شود.

مدیریت خدمات در سازمان‌ها، همواره تنها چیزی است که به‌طور مداوم با توجه به رضایت مشتری و هزینه‌ی خدمات، برای بهبود، افزایش کارایی و حداکثر اثربخشی به چالش کشیده می‌شود. بدون رویکرد ساختاری، اکثر فناوری اطلاعات سازمان‌ها فقط زمانی به فکر بهبود می‌افتند که اتفاقی ناگوار بر دسترسی یا عملکرد سرویس یا رضایت مشتری تأثیر گذاشته باشد به‌عبارتی تا زمانی که فاجعه‌ای رخ ندهد خبری از بهبود نیست! هرچند که، CSI مکانیسم‌هایی برای بهبود مستمر، حتی جلوگیری از وقایع فاجعه‌بار که ممکن است بر رضایت مشتری، در دسترس بودن خدمات (غیر) و تأثیرات مالی منفی تأثیر بگذارد، ارائه می‌دهد. اما مهم است که درک کنیم CSI فقط به مدیریت سازمان یا قسمت خاصی از چرخه‌ی حیات خدمت وابسته نیست. بلکه CSI تمام جنبه‌های ITSM سازمان و کل چرخه‌ی خدمات را تا خلق ارزش پوشش می‌دهد و این یعنی بهبود مستمر ۷ مرحله‌ای سنگ بنای CSI است.

فرایند بهبود مستمر ۷ مرحله‌ای در یک حلقه‌ی مدور به هم ارایه شده است. که با پیروی از این حلقه، خروجی هر مرحله‌ی ورودی داده‌ای برای مرحله‌ی بعدی است و این چرخه‌ی مدور تا بلوغ ارایه‌ی خدمات همواره در چرخش است

بیایید مراحل فرآیند بهبود ۷ مرحله ای را بررسی کنیم:

۱- چه چیزی را باید اندازه بگیرید؟

تا ندانید چه چیزی را باید اندازه بگیرید نمی‌توانید بهبودی هم داشته باشید. این یعنی بدون اندازه‌گیری نمی‌توانید مدیریت کنید. با اشراف بر هر قسمت از چرخه‌ی حیات سرویس، پیش از تدوین استراتژی خدمات و طراحی خدمات باید از قبل پاسخ این پرسش‌های را بدانید و باید نقاط شروع را مشخص کرده باشید. در چنین شرایطی، نقش CSI این است که این پرسش را مطرح کند: “اکنون کجاییم؟” این مرحله‌ قبل از شروع مجدد چرخه است یعنی نقطه‌ی صفر آغاز است پس باید شما بدانید کجای داستان ایستاده‌اید. شناسایی نقطه‌ی الف (مبداً حرکت شما).

سناریو: فرض کنید می‌خواهید در ارایه خدمت چاپ و پرینت در سازمان بهبود حاصل کنید. پس می‌دانید چیزی که که باید بهبود دهید خدمت چاپ است. این یعنی نقطه‌ی الف.

۲- چه چیزی را می‌توانید اندازه بگیرید؟

هر سازمانی ممکن است محدودیت‌هایی هم در مورد اندازه‌گیری واقعی داشته باشد. می‌توانید با شناسایی نیازهای جدید سطح خدمات، قابلیت‌های فناوری اطلاعات از طریق شناسایی، طراحی سرویس‌ها و پیاده‌سازی فرایند انتقال سرویس، بودجه‌های موجود، تجزیه و تحلیل فاصله رسیدن به معیارها و شناسایی فرصت‌های پیشرفت را انجام و همچنین به این پرسش پاسخ دهید که: “چگونه به آنجا برسیم؟”. این یعنی شناسایی نقطه‌ی ب (مقصد حرکت شما).

با ترسیم یک نقشه‌‌ی راه قادر خواهید بود تا به این نتیجه برسید که منظور شما از بهبود خدمت چاپ چیشت؟ آیا کاهش نرخ مصرف کارتریج است یا کاغذ یا برق یا همه‌ی اینها.

۳- داده‌ها را جمع‌آوری کنید.

پس از آنکه مبدا و مقصد را مشخص کردیم به منظور پاسخ مناسب به “آیا ما به آنجا رسیده‌ایم؟” داده ها ابتدا باید جمع‌آوری شوند (معمولاً از طریق عملیات سرویس). جمع آوری داده‌ها مستلزم داشتن نوعی نظارت در محل است. نظارت را می‌توان با استفاده از فناوری مانند برنامه‌ی گزارشگیری که معمولاً در ابزارهای ITSM هست، ابزار نظارت بر سیستم و مولفه‌ها یا حتی یک فرایند دستی برای کارهای خاص اجرا کرد. داده‌ها بر اساس اهداف و اهداف شناسایی شده جمع‌آوری می شوند. در این مرحله، داده‌ها خام هستند و نتیجه‌ای حاصل نمی‌شود.

در این حالت مدیریت رخداد، مدیریت مشکل و مدیریت تغییر می‌تواند داده‌های لازم را در اختیار شما بگذارد. مثلاً نرخ خرابی پرینترها، نرخ درخواست کارتریج و…

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته چگونه فرایند بهبود مستمر را در ۷ مرحله انجام دهیم؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

ITIL CSI – بهبود مستمر خدمات

بهبود مستمر در فناوری اطلاعات چطور امکانپذیر خواهد بود!؟

نگرش غلطی که اغلب در بسیاری از سازمان های کشور جریان پیدا کرده اینست که برای اجرای ITIL به دنبال ۲ و حداکثر ۴ فرایندهای ITIL هستند که اغلب فرایندهای مدیریت حوادث، مدیریت مشکل، مدیریت تغییر و در برخی اوقات مدیریت دارایی.. اگرچه هرکدام از این فرایندها کاملا مهم و پیاده سازی آنها اهمیت خود را دارد اما آیا بدون داده کاوی درست از حجم انبوه حوادث، مشکلات، تغییرات و دارایی ها می توان درک کرد که خدماتی که می دهیم بصرفه هست یا نه!؟ کیفیت لازم و دائم را دارد یا نه!؟ رضایت مشتری بدست آمده یا نه!؟ نفع فناوری اطلاعات حاصل شده یا خیر!؟

فرض کنیم تمام کمال مدیریت ۴ فرایند فوق را انجام دهیم چه تضمینی هست که این پیاده سازی و موفقیت فعلی تداوم داشته باشد!؟

پاسخ تمامی این پرسشها در یک فرایند کلیدی مهم است بنام “فرایند بهبود مستمر خدمات”!.

مدیریت انفورماتیک ITM (Informatics Technology Management) خوب می‌داند که با افزایش سرویس‌ها، تجهیزات و  رشد کاربران سازمان دیگر نمی‌توان شبیه قبل خدمات باکیفیت را ارائه داد پیاده سازی فرایندهای پایه ای ITIL فوق نیز تماما شما را به مقصد نمی رساند روی سخنم این نیست که تمامی ۳۶ تمرین (فرایند و توابع) ITIL را پیاده کنید خیر، اما نتیجه گیری و استمرار قدرت ۴ فرایند فوق به شدت وابسته به فرایند بهبود CSI – بهبود مستمر خدمات  است که اکثر سازمان ها نادیده می گیرند.

پیاده سازی فرایندهای ITSM یک استراتژی اساسی (راهبرد بلندمدت) در فناوری اطلاعات است و دقیقا شبیه این می ماند که به دلیل نداشتن استحکام لازم، بخواهید تا یک پل مستحکم و زیبا را جایگزین پل قدیمی بنا کنید در این صورت اگر فاقد بهبود مستمر باشید در میان مدت یا بلند مدت این پل نیز استحکام لازم را از دست خواهد داد زیاد بدلیل فرسودگی، زنگ زدگی و استفاده مکرر دچار آسیب خواهد شد… در فناوری اطلاعات نیز بدون بهبود مستمر، هرچه رشته اید، پنیه می شود و این یعنی فاجعه!

در کلاس های آموزش سرویس دسک و ITIL همیشه می گویم که شعار شرکت صاایران خیلی خوب است اگرچه شاید در عمل هرگز بکار گرفته نمی شد و آن این بود “هر روز بهتر از دیروز!”

 در فناوری اطلاعات هم دقیقا باید هر روز بهتر از دیروز باشیم. دقیقا فرایندبهبود مستمر یعنی هر روز بهتر از دیروز بودن!

حتی گردشکاری که امروز با استفاده از فرایند مدیریت تغییر ایجاد کرده اید ممکن است کارایی لازم را نداشته باشد! پس اگر فردا این بهبود را انجام ندهید خروجی حاصل از اجرای فرایندهای دیگر ITIL روز به روز در حال افت و در حال از بین رفتن اثربخشی خواهند بود.

فرایند بهبود مستمر خدمات در ارایه راهکارهایی که به کاربران می دهید، در نقش ها، دسترسی ها، فرم ها، روال ها، زمانبندیهای SLA و OLA و بسیاری دیگر که تماما منجر به ارایه خدمات فناوری اطلاعات می شوند باید رخ دهد و داده کاوی این توابع را بر اساس گزارشات منظم ارزیابی کنید.

یکی از مهمترین راهکارهای سریع برای بهبود مستمر داده کاوی اطلاعات جاری است شما بر اساس گزارشات قادرید تا تحلیل درستی از حجم درخواستها، حجم مشکلات مطرح شده و حجم تغییرات و اثربخشی آنها بدست آورید بنابراین در استراتژی ITSM شما نیازمند یک تحلیلگر یا مدیر گزارشات با قدرت تجزیه و تحلیل هستید تا شیره فرایندهای پیاده سازی شده را در فرایند “بهبود مستمر” به عسل تبدیل کند!

هدف از اجرای مدیریت خدمات انفورماتیک این است که این استراتژی به کلیه فعالیت‌هایی اشاره دارد که بجهت سیاست‌های سازمان‌یافته و ساختاریافته در فرایندها و مراحل پشتیبانی مورداستفاده قرار ‌گیرد این فعالیت‌ها برای تحویل، کنترل مرکز خدمات فناوری اطلاعات و ارائه خدمات به مشتریان طراحی‌شده است.

بنابراین لازمست تا حتی اگر یک سازمان فقط ۱ فرایند ITIL را میخواهد دنبال کند نظیر فرایند “مدیریت حوادث”، “فرایند بهبود مستمر” را نیز باید برای اثربخشی فرایند اول بکار بگیرد در غیر اینصورت کاری عبث و بی فایده کرده است!

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته ITIL CSI – بهبود مستمر خدمات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.