مدیریت خدمات در مقابل مدیریت فرآیندهای تجاری

یکی از اصلی ترین چالش های کسب و کار در همه ابعاد، چگونگی مدیریت بهتر فرایندها و خدمات آنهاست. اماپ یش از آن باید دید که: آیا سازمان دارای فرایندها مدون هست!؟ آیا مشکلات به شکل فرایندهای به روز، نگهداری می شوند؟ آیا سیلوهایی که در سازمان ایجاد شده باعث ایجاد ارتباطات و همکاری بهتر می شود!؟ تأثیرات منفی عدم مدیریت صحیح فرآیندها چقدر بر روی کسب و کار سازمان تاثیر ویران کننده دارد؟ و…

 بعد از پاسخ به این پرسشها، در نهایت این سؤال پیش می آید که کدام رویکرد برای مدیریت را باید اتخاذ کرد مدیریت خدمات یا مدیریت فرآیند!؟ تصمیم گیری در مورد انتخاب رویکرد صحیح در کسب و کار شما امری ضروری است بنابراین لازمست تا همه عوامل موثر در تصمیم گیری صحیح انتخاب بهترین روش مدیریتی را بکار بگیرید.

مدیریت خدمات در مقابل مدیریت فرآیند: تفاوت این دو در چیست؟

اولین قدم برای درک این دو مورد چیست و فواید هر رویکرد کدام است؟ در اینجا اصول اساسی برای کمک به شما در درک مدیریت خدمات در مقابل مدیریت فرآیند ارائه شده است ولیکن قبل از بررسی مزایا بهتراست بفهمیم خدمات و فرایند یعنی چه!؟

منظور از فرآیند، مجموعه ای واحد از اقداماتی است که دارای فعالیت آغازکننده و فعالیت خاتمه دهنده است. بعبارتی به هرگونه فعالیت یا روال انجام کار یا گردشکاری، از صفر تا صد را فرایند می نامند. مثلا فرایند خرید لباس از لحظه ای که تصمیم میگیرید، هزینه آنرا تامین میکند، به فروشگاه می روید و تا لحظه ای که آنرا می خرید یک روال یا پروسس یا (فرایند) است.

از طرفی دیگر خدمات یا سرویس‌، به هرگونه فعالیت یا مزیتی اشاره میکند که از یک طرف به طرف دیگر ارائه می‌شود. یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌هایی است که بین ارایه کننده خدمت و دریافت کننده آن تعریف می شود. خدمات در مقایسه با محصولات دارای تفاوت‌هایی است. برعکس محصولات و کالاها، خدمات ملموس یا قابل لمس نیستند، فاقد مشخصات فنی و مهندسی اند و شناسایی دقیق شاخص هایی که از نظر مشتریان برای کیفیت آنها، تقریبا کار ساده ای نیست!

کیفیت خدمات تنها از خروجی فرایند بدست نمی آید این یعنی مشتریان کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی فرایند تولید خدمت مورد ارزیابی نمی کنند. بلکه تمامی جزئیات فرایند ارائه خدمت به مشتری در کسب رضایتمندی او مؤثر است. برای مثال برای یک مشتری، در یک فرایند خرید لباس بدین صورت است که فرایند خرید لباس، تنها خریدن لباس نیست بلکه، قیمت، ویترین، نحوه برخورد شخص فروشنده با مشتری، سرعت در رسیدگی به درخواست او، فضای خوب برای پرو لباس، آرامش در خرید، صمیمیت فروشنده و رفتار او در حین و بعد از خرید و… از موارد دیگر در ارزیابی مشتری از خدمت دریافت شده است.

بطور کل، فرایند و خدمات هر دو فعالیتی یکسان هستند فقط با این تفاوت که فرایند دارای یک خروجی است اما خدمات، علاوه بر خروجی بر یک نتیجه هم متمرکز است!

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته مدیریت خدمات در مقابل مدیریت فرآیندهای تجاری اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

چرا انفورماتیک سازمان ها از نرم افزار اتوماسیون اداری استفاده میکنند!؟

از زمان ظهور کامپیوترها، لزوم خودکارسازی بسیاری از کارهای دست و پا گیر و سنتی در جهان تکنولوژی و دنیا صفر و یک اهمیت بسزایی پیدا کرد اما فقط این نبود، اشتراک اسناد، ارسال مکاتبات، ارجاع پیام ها، زمانبندی تاریخ جلسات، مدیریت کارهای روزمره و بسیاری دیگر از نیازمندیها باعث شد تا دنیا به سمت ارایه تولید نرم افزارهایی برای ارایه این نیازها پیش برود که مهمترین آنها شد سیستم های مدیریت مکاتبات اداری.

لذا غول های نرم افزاری نظیر مایکروسافت، از مدت ها پیش بسته های نرم افزاری Office را برای مدیریت و تولید اسناد سازمانی و نرم افزار Outlook را برای مدیریت مکاتبات عرضه کرد که کلیه موارد فوق به انضمام قابلیت های بی شمار دیگری را پوشش می داد، نرم افزار Outlook در حقیقت همان نرم افزار مدیریت مکاتبات سازمانی است که هسته آن بر پایه ایمیل است. اگرچه قابلیت های دیگری نظیر مدیریت کارها، مدیریت زمانبندی تقویم جلسات، مدیریت اسناد، دفترچه تلفن، و… را نیز داشت. اما نیازهای دیگری هم بود که بطور پیش فرض در این نرم افزار وجود نداشت مثلا مشاهده گردشکار یا شماره بندی خودکار مکاتبات، بنابراین برخی تولیدکنندگان نرم افزار بخصوص در داخل کشور، دست به کار شدند تا برای ارایه این نیازها نرم افزار جدیدی بنویسند، ولیکن علاوه بر آن، مهمترین هدف آنها، نیز مشخص بود تبدیل روال های کاغذی و سنتی به شیوه نرم افزاری بود! پس نرم افزارهایی را تولید کردند که اکثر آنها نام اتوماسیون[۱] را برای آن در نظرگرفتند. رفته رفته قابلیت ها و اجزای متنوعی به نرم افزار اتوماسیون افزوده شد و بخش‌های گوناگون فرایندهای اداری را پوشش داد. طیف وسیعی از روشهای مبادله مکاتبات، اسناد و اطلاعات را برعهده گرفتند و در نهایت تحت عناوینی نظیر: نرم افزار اتوماسیون اداری، نرم افزار مکاتبات سازمانی، نرم افزار مدیریت اسناد، نرم افزار آرشیو الکترونیکی، یکپارچه سازی علمیات گردش نامه، کارتابل الکترونیکی، امضاء دیجیتالی، نرم افزار مدیریت گردش کار و مکاتبات اداری و … در تمامی سازمان ها جولان دادند و بازار فناوری کشور را در دست گرفتند که البته ماهیت تمام آنها فقط یک چیز بود نامه‌نگاری نرم‌افزاری!

مثلا اگر قبلا برای درخواست مساعده یک فرم کاغذی را پر می کردید و پس از اخذ تایید و امضای چند مدیر موفق به اخذ مساعده می شدید همکنون با نرم افزارهای اتوماسیون اداری دقیقا همان شکل فرم کاغذی را بصورت یک فرم دیجیتالی و یا در محیط شبه Word طراحی و دقیقا فرایند اخذ تایید و امضا (فایل عکس امضا یا امضای الکترونیکی) را باید طی کنید، فقط بجای این اتاق و آن اتاق، مدیران نامه شما را به دیگری برای نظر یا امضا ارجاع می دهند. تا اینجا همه چیز بظاهر خوب است ماهیت کار خیلی خوب عوض شده اما شکل کار همان است! با این نرم افزارها عملا سرعت و سهولت بیشتری بهمراه آمد و به شدت در میان سازمان ها مورد استقبال قرار گرفت و به خوبی در تمامی واحدها و دپارتمان های سازمان ها جای خود را باز کرد خیلی زود جایگزین مکاتبات مبتنی بر ایمیل و بخصوص Outlook  شد. بعدها قابلیت های و مدیریت فرایندها و گردشکار و برخی چیزهایی دیگر به آن افزوده شد اما با تمام استقبالی که از آنها شد متاسفانه نتیجه و اثربخشی چندانی جز تسهیل در امور اداری و سازمانی به ارمغان نیاورد.

 اتفاق بدی این وسط افتاد این بود که واحد فناوری اطلاعات نیز خود را مجبور به استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری بجای یک نرم افزار مدیریت خدمات فناوری کرد! و داستان چالشهای فناوری دقیقا از همین‌جا شروع شد…!

انفورماتیک یا IT یک واحد ارایه دهنده خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات است این واحد شدیدا نیازمند ابزاری برای ارتباط با کاربران داخل سازمان، پیمانکاران و مشتریان بیرون سازمان، ارزیابی عملکرد کارشناسان فناوری، ارایه خدمت مهندسی شده، راهکارهای بهبود مستمر در ارایه خدمات، افزایش کیفیت کار، مدیریت تجهیزات فناوری، مدیریت دارایی هایی که بر ارایه خدمات موثر هستند و خیلی چیزهای دیگر بود اما متاسفانه گاهی به دلیل بی اطلاعی مدیران انفورماتیک و گاهی با اغواگری برخی فروشندگان و گاهی عدم تامین مالی، بجای استفاده از یک ابزار صحیح، سراغ اتوماسیون های اداری رفتند. آنها می خواستند فرایند مدیریت درخواستها را پیاده سازی کنند، دم دستی‌ترین چیزی که بود یک نرم افزار اتوماسیون اداری بود که با این تعریف به واحد انفورماتیک رسوخ کرد: “این یک نرم‌افزار جامع تحت وب با ظاهر کاربری بسیار ساده و حرفه‌ای طراحی شده و برای سازمان امکان ثبت، گردش، بایگانی و مدیریت انواع مکاتبات درون و برون سازمانی، مستندات و فرمها را بدون محدودیت زمانی و مکانی با سرعت بالا، سهولت کاربری و در محیطی امن فراهم می‌کند.” همین شد که انفورماتیک بدون اثربخشی، از این قبل نرم افزارها استفاده کرد.

متاسفانه انفورماتیک سازمان ها به اشتباه از نرم افزار اتوماسیون اداری برای ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات استفاده میکنند در حالیکه این نرم افزار صرفا یک سیستم مکاتبات سازمانی است و حداکثر استفاده انفورماتیک از آن در حد نامه‌نگاری بطور نرم‌افزاری است!

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته چرا انفورماتیک سازمان ها از نرم افزار اتوماسیون اداری استفاده میکنند!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

موج سوم از بهینه سازی فناوری اطلاعات

بهینه سازی مستمر، یک تلاش بی پایان!

از روزی که جای پای فناوری به زندگی بشر باز شد، هدفی جز تسریع در کارها، گسترش ارتباطات و کاهش هزینه‌ها نداشت، بنابراین در دهه ۶۰ میلادی، پس از ارائه راهکار شبکه‌های کامپیوتری به منظور تسهیل ارتباطات، اشتراک‌گذاری سخت‌افزارها در یک محیط شبکه‌ای، اشتراک‌گذاری پرونده‌ها، داده‌ها و اطلاعات، اشتراک‌گذاری نرم‌افزارها و پس از آن که مشارکت‌های جهانی آغاز شد از اواسط دهه‌ی ۱۹۹۰، اینترنت نیز به صورت یک شبکه‌ی همگانی و جهان‌شمول در آمد و طی مدت حدود ۵۰ سال، سازمان‌ها آنچنان به فناوری مجهز شدند که گویی بدون آن عملاً خاصیتی هم نداشتند، اما همین فناوری که برای کاهش هزینه‌ها پا به میان گذاشته بود، چیز ارزانی نبود! مثلاً تا چند سال پیش و در حال حاضر (در برخی کشورها) نیز، اینترنت، یک راه حل، گرانقیمت است! سیم کارت‌های تلفن همراه و استفاده از فناوری بیسیم، چیزی نبود که هرکسی توانایی خرید آنرا داشته باشد.

در داخل سازمان‌ها و در واحدهای انفورماتیک نیز تولید و یا خرید نرم افزارها، ارتباطات سیمی و سخت افزارها به شدت گران و هزینه بردار بود. اما مزایای بیشمار و ترویج استفاده از فناوری در کسب و کارها آنها را به این سمت پیش برد که هزینه‌های فناوری اطلاعات اعم از: طراحی، تولید، توسعه و پشتیبانی که به شدت سنگین بود نیز هرازگاهی مورد توجه قرار بگیرد به همین خاطر چارچوب‌هایی پا به میان گذاشتند و با اسامی مختلف سعی در ارائه راهکارهای کاهش هزینه‌های فناوری کردند. پرواضح است همانگونه که فناوری یک الزام است، بهینه سازی آن نیز یک تلاش بی پایان است. بهینه سازی تلاشی بی پایان است یعنی به محض اینکه فناوری اطلاعات یک سازمان، به سطح مطلوبی از بهینه سازی می‌رسد، یک موج جدیدتری برای بهینه سازی دیگر از راه می‌رسد. پس از آن یک موج دیگر و امواجی دیگر… ! بهینه سازی و بهبود مستمر، در واقع درک ماهیت و غایت فناوری است.

بنابراین امواج بهینه سازی در دریای پر تلاطم فناوری، یکی پس از دیگری از راه می‌رسیدند. در مجموع تاکنون سه موج بهینه سازی در فناوری اطلاعات و ارتباطات سازمان‌های دنیا به راه افتاده که شما مطمئناً یا خود سوار بر این امواج بوده‌اید یا از دور آنها نظاره کرده‌اید اما از لحظه پیدایش این امواج، تاکنون دو موج به ساحل رسیده‌اند. و موج سوم نیز، در حال فراگیر شدن است.

موج اول – بهینه سازی برای هزینه

شروع سال ۲۰۰۷، همراه با موج بهینه سازی هزینه‌ها بود. سرمایه گذاری‌های تجاری در فن آوری اغلب با صرفه جویی در هزینه‌ها همراه شده بود و مدیران ارشد کسب و کارها و مدیران انفورماتیک، هر چیزی را برای اجرا، از جهت کاهش هزینه‌ها به تأیید نمی‌رساندند و به شکل فزاینده‌ای کنترل سرمایه گذاری در کلیه راه حل‌های مبتنی بر فناوری در دستور کار قرار گرفته بود حتی جذب نخبه‌ها و متخصصینی که بار مالی بسیاری داشت توجیه اقتصادی نداشت! و شعارهایی نظیر بهره وری بیشتر با هزینه کمتر سرلوحه اکثر سازمان‌ها بخصوص در فناوری اطلاعات و ارتباطات شده بود

 اما همیشه کسب نتیجه‌ی مطلوب از تفکر: “بهره وری بیشتر با هزینه کمتر” در زمینه بهینه سازی هزینه‌ها، حاصل نمی‌شد. زیرا بهینه سازی برای هزینه، سبب از بین رفتن کیفیت سرویس‌ها و محصولات شد و اغلب مانع از دیدن تصویر بزرگ و یا تفکر خلاق افراد نیز می‌شد، بنابراین تمرکز بر کاهش هزینه‌ها، باعث افت کیفیت، افت خلاقیت، از بین رفتن چشم انداز فناوری شد و به دلیل غلط پنداری هزینه‌های اضافی احتمالی، سازمان‌ها، برخی اوقات قربانی سوء تفاهم می‌شدند، یعنی بدون توجه به راهکارهای دائمی، سراغ راه حل‌های کم هزینه به شکل یک نسخه فوری برای رفع یک نگرانی و رفع یک مسئله فوری می‌رفتند. مثلاً استفاده از نرم افزارهای کرک شده، خرید تجهیزات ضعیف، معیوب، دست دوم، ابزارهای فیک، لایسنس های کپی و کپی برداری غیر ضروری از برخی راه حل‌ها، رشد قارچ گونه نرم افزارهای  Third Party بی نام و نشان و جزیره‌ای و رایگان می‌شود.

موج دوم – بهینه سازی برای سرعت

حدود سال ۲۰۱۱، فناوری اطلاعات شروع به تغییر کرد و موجی به راه افتاد بنام بهینه سازی برای سرعت.

روش‌های جدید یا در حال ظهور، تفکر سنتی در مورد استفاده، توسعه، و پشتیبانی از فناوری را به چالش کشیدند. به نظر می‌رسید، این پیشرفت خوبی برای صنعت فناوری اطلاعات بود زیرا تفکر نوآورانه‌ای را در بسیاری از سازمان‌ها ایجاد کرد. تعدادی از سازمان‌های برجسته با موفقیت در سرعت بخشیدن به کسب و کار به نتایج بسیار خوبی رسیدند و خود و رویکردهای خود را در معرض ظهور و پاسخگویی به تقاضای تجاری قرار داده‌اند. به عبارتی آنها از تمامی روش‌های تسریع فرایندها کمک گرفتند. مصداق این موضوع استفاده از چارچوب‌های Agile و اسکرام، کوچک سازی چابک سازی بود. اما برخی تلاش‌ها نیز به توهم پاسخگویی منجر شد. زیرا سبب رشد فعالیت‌های اشتباه برای انجام و یا سرمایه گذاری‌های نادرستی شد که تماماً نشانگر این بود که آنها بهینه سازی برای سرعت را بطور کامل درک نکرده‌اند.

به عنوان مثال، به گواه DevOps بعضی از آن سازمان‌ها، فقط به موضوع “اتوماسیون سازی” توجه کرده‌اند. مثلاً نرم افزارهای اتوماسیون‌های اداری، همین فرایندهای ساده اتوماسیون سازی، صنعت تولید نرم افزارهای اتوماسیونی را به شکل عجیبی رشد داد به نحوی که علیرغم وجود سرویس‌های ارتباط یکپارچه سازمانی، نظیر سرویس‌های ایمیل سازمانی و … هیچ سازمانی نیست که یک نرم افزار اتوماسیون اداری نداشته باشد! برخی نیز تصمیم گیری فوری، را به عنوان راهی برای سرعت بخشیدن، تحویل ویژگی‌ها یا عملکرد جدید، در نظر گرفته‌اند اما عدم درک درست سرعت و چابک سازی، سبب شد تا بر پشتیبانی و سایر بخش‌های کسب و کار نیز تأثیر منفی بگذارد زیرا بدون داشتن فرایندهای مشخص، اتوماسیون، هرگز توانایی بالقوه‌ای برای بهینه سازی صحیح را ندارد. در حقیقت، طراحی و خودکار سازی فرآیندهای ضعیف فقط به سازمانها کمک می‌کند تا سریعتر کار کنند، اما این یک سرعت خشک و خالی است یعنی کار اضافی بدون ارزش افزوده!

و حتی بدتر از آن، بعضی از سازمان‌ها از عبارت”شکست سریع” (مثلاً می‌گفتند:”بدلیل سرعت بالای ما، مشکلی پیش آمده!”) استفاده می‌کرد آنهم به عنوان یک بهانه برای نادیده گرفتن کیفیت اولیه در ارائه محصولات و خدمات. به عبارتی آنها نقض در ارائه خدمت یا محصول را به واسطه توجیهی بنام “سرعت زیاد ما!” پوشش می‌دهند. در آن سازمان‌ها، ایجاد کیفیت از همان ابتدا نادیده گرفته شد و یا نادیده گرفته می‌شد. در اکثر موارد چنین جملاتی از ارائه دهندگان می‌شنوید: “در اسرع وقت مشکل را برطرف خواهیم کرد.” در حالی که همیشه منتظر هستید تا رفع شود اما عملاً اتفاقی نمی‌افتد و گویی آنها، هرگز زمانی برای انجام این کار ندارند!

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته موج سوم از بهینه سازی فناوری اطلاعات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.