بدانید که:
یکی از مهمترین وظایف کارکنان ارایه‌ی خدمت، تشخیص خرابی‌های تکراری است. این تشخیص درست، کمک بسیار زیادی در شناسایی مشکلات می‌کند. مدیریت مشکل، یک تمرین حیاتی در بهبود مستمر در کسب و کار است. شناسایی چالش‌های دست و پا گیر که اهم آنها از نرخ حوادث تکراری نشات می‌گیرند ترافیک کار کارشناسان سرویس دسک (میزخدمت) را به شدت کاهش می‌دهد درک اینکه تکرر یک حادثه ناشی از یک مشکل واحد است یا خیر، مهارتی است که باید کارکنان فناوری بیاموزند. تشخیص اینکه هر گردی، گردو هست یا نه بر عهده‌ی این افراد است. داشتن ذهنیت درک منشا مشکلات، علاوه بر ارتقای انگیزه‌ی افراد، روحیه‌ی کار تیمی را نیز افزایش خواهد داد. بنابراین بجای آنکه همواره آنها بر رفع روزانه‌ی حوادث تمرکز کنند باید یاد بگیرند که بر رفع ریشه‌ای حوادث متمرکز شوند! آنها با فهم اینکه وقوع دوباره‌ی حوادث ناشی از چه چیزی است و چطور با مدیریت مشکل می‌توان از بروز دوباره‌ی آنها جلوگیری کرد هم به خود و هم به سازمان، کمک بسزایی خواهند کرد.

ITIL #ServiceDesk

www.Servicedeskplus.ir

نوشته شناسایی حوادث تکراری اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

بدانید که:

چیزی که در ITIL4 و اندکی پس از انتشار، نویسندگان آن را به چالش وا داشت تغییر نامگذاری فرایند مدیریت تغییر به تمرین “کنترل تغییر” بود و چالشی که پیش آمد: کلمه‌ی “کنترل” بود. بخصوص آنکه کافی بود که حامیان DevOps این کلمه را بشنوند! و البته اینچنین هم شد. بار منفی کلمه‌ی نظارت و “کنترل” در ذهن آنها مشکل‌ساز شد. از این رو سیل انتقادات به واژه‌ی “کنترل” آنقدر بالا گرفت که نه تنها DevOps-ها بلکه اغلب مدیران و تمرین‌کنندگان ITIL نیز از “کنترل تغییر” به”کنترل میزان تغییرات” و یا “تیم‌های کنترل‌کننده” متمرکز شد‌ند همین منجر به بروز برداشت‌های نادرست و سوتفاهمات بسیاری از ترکیب”کنترل تغییر” گردید. زیرا حتی خود کلمه‌ی “کنترل” برای بسیاری از تیم‌های فناوری اطلاعات واژه‌ای سمی و استرس‌زا تلقی می‌شد در نتیجه، پس از آن نویسندگان ITIL، پیشنهاداتی را مطرح کردند از جمله بازگشت به همان “مدیریت تغییر” اما در نهایت تصمیم گرفتند بجای استفاده از “کنترل تغییر” از ترکیب “قابلیت تغییر” استفاده کنند.
“مدیریت تغییر” یک پیامد ظریف دارد که تمرکز آن بر مدیریت هر نوع تغییری است. از طرفی، کنترل تغییر به دنبال کنترل شرایط توسعه‌ی تغییرات سازگار با انتظارات مورد دلخواه سازمان از نتیجه‌ی تغییر است. به عبارت دیگر، کنترل(قابلیت) تغییر بر نحوه تولید تغییرات – در جریان ارزش – نظارت و حاکمیت ایجاد می‌کند.
بنابراین در تاریخ ۳۱ اکتبر، Axelos در مقاله‌ای آنلاین تأیید کرد که به‌روش ITIL 4 از فرایند مدیریت تغییر به عنوان “Change Enablement” “قابلیت تغییر” یاد می‌کند که این عبارت بهتری نسبت به کنترل تغییر است.

ITIL #ServiceDesk

www.Servicedeskplus.ir

نوشته قابلیت تغییر در ITIL4 اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

بدانید که:
برخی از مدیران در پی این هستند که بدانند مدیریت ریسک در کجای ITIL قراردارد. باید اذعان کرد که مدیریت ریسک در لیست تمرینات رسمی ITIL 2011 وجود ندارد. اما مفاهیم مربوط به مقابله با ریسک را در چندین فرآیند بخوبی شرح داده مثلا ریسک در تغییر و…. و این یعنی نه رسماً اما بطور ضمنی مدیریت ریسک در بخش طراحی خدمت گنجانده شده است. ITIL خواستار “تمرینات هماهنگ ارزیابی ریسک” است. بنابراین دلایل خوبی برای سازمانها جهت تعریف و اجرای فرآیند مدیریت ریسک وجود دارد. هدف از مدیریت ریسک ITIL شناسایی، ارزیابی و کنترل خطرات اجرای عملیات‌های تغییر، دارایی و CMDB و.. است. این شامل تجزیه و تحلیل ارزش دارایی بر کسب و کار، شناسایی تهدیدات آن دارایی و ارزیابی میزان آسیب پذیری هر دارایی در برابر آن تهدیدات نیز می‌شود. از طرفی در ITIL 4 از “مدیریت ریسک” به‌عنوان یک تمرین در بخش مدیریت عمومی یاد شده است. اطلاعات بیشتر از اینجا

itil

www.Servicedeskplus.ir

نوشته مدیریت ریسک در ITIL اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

سرعت تغییرات نباید آنقدر زیاد باشد که هر چیزی پیش از آنکه استقرار پیدا کند، کنار گذاشته شود! مدیریت تغییر قادر است به مدیریت ریسک و محافظت از خدمات فناوری اطلاعاتی که شما ارائه می‌دهید کمک بسزایی ‌کند و از اشتباهات غیر ضروری جلوگیری ‌کند زیرا حفظ سیستم‌های تجاری قابل اعتماد برای بقای هر سازمانی در فضای بازار رقابتی امروز امری ضروری است. هرگونه تغییر و تحولی در عناصر زیرساخت فناوری اطلاعات می‌تواند ارزش خدمات را مختل کند و تاثیر منفی بر بهره‌وری داشته باشد. تغییرات ساخته‌یافته و برنامه‌ریزی شده به کاهش خطر بالقوه‌ای منتج از اجرای تغییرات کمک می‌کند. یک فرایند مدیریت تغییر قادر است با مزایا و منافع تجاری قابل توجهی همراه شود که برخی از منافع حاصل از مدیریت تغییر عبارتند از:
· بهبود IT برای هماهنگی در کسب و کار
· کاهش اثرات نامطلوب بر عملیات تجاری
· بهبود چشم‌انداز در تغییرات فناوری اطلاعات
· واکنش اولویتی برای تغییر
· پیوستن به استانداردها و سایر مقررات انطباق
· بهبود مدیریت ریسک
· کاهش خسارت خدمات و خرابی سیستم
· افزایش بهره‌وری کارکنان
· پیاده‌سازی سریعتر تغییرات
www.Servicedeskplus.ir

نوشته مدیریت تغییر در ITIL اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

یکی از مهمترین وظایف کارکنان ارایه‌ی خدمت، تشخیص خرابی‌های تکراری است. این تشخیص درست، کمک بسیار زیادی در شناسایی مشکلات می‌کند. مدیریت مشکل، یک تمرین حیاتی در بهبود مستمر در کسب و کار است. شناسایی چالش‌های دست و پا گیر که اهم آنها از نرخ حوادث تکراری نشات می‌گیرند ترافیک کار کارشناسان سرویس دسک (میزخدمت) را به شدت کاهش می‌دهد درک اینکه تکرر یک حادثه ناشی از یک مشکل واحد است یا خیر، مهارتی است که باید کارکنان فناوری بیاموزند. تشخیص اینکه هر گردی، گردو هست یا نه بر عهده‌ی این افراد است. داشتن ذهنیت درک منشا مشکلات، علاوه بر ارتقای انگیزه‌ی افراد، روحیه‌ی کار تیمی را نیز افزایش خواهد داد. بنابراین بجای آنکه همواره آنها بر رفع روزانه‌ی حوادث تمرکز کنند باید یاد بگیرند که بر رفع ریشه‌ای حوادث متمرکز شوند! آنها با فهم اینکه وقوع دوباره‌ی حوادث ناشی از چه چیزی است و چطور با مدیریت مشکل می‌توان از بروز دوباره‌ی آنها جلوگیری کرد هم به خود و هم به سازمان، کمک بسزایی خواهند کرد.

#ITIL #ServiceDesk

www.Servicedeskplus.ir

نوشته مدیریت مشکل در ITIL اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

بدانید که:
تمامی تصمیمات لازم جهت بهبود مستمر در ITIL4 می‌بایست بر مبنای تجزیه و تحلیل دقیق داده‌های صحیح باشد در تمرین بهبود مستمر، تصمیم‌گیری درست باید منطبق بر واقعیت باشد نه تخمین و برآورد و نه بر اساس داده‌های نادرست! منابع داده‌ای باید موثق باشند تا تحلیل آن بخوبی میسر شود همچنین هر چیزی که قرارست بهبود یابد ابتدا باید بخوبی درک شده باشد. بهبود مستمر بر اساس داده‌هایی است که پس از تجزیه و تحلیل به اطلاعات مبدل می‌شوند و اطلاعات منجر به اخذ تصمیمات صحیح و آگاهانه می‌گردد. استفاده از ابزارهای هوش‌تجاری کمک بسزایی در تجزیه و تحلیل این داده‌ها خواهند کرد و یقیناً داشتن منبع صحیحی از اطلاعات و یک تحلیلگر خوب، کمک می‌کند تا تصمیمات بهبود مستمر را در ارتباط با هر خدمتی سریعتر اخذ کنید. پس پیش از بهبود مستمر باید مطمئن شوید داده‌های درستی ثبت شده است درج داده‌های درست مهمترین وظیفه‌ی کارکنان ارایه‌ی خدمت بخصوص کارکنان فناوری اطلاعات است!

ITIL #ServiceDesk

www.Servicedeskplus.ir

نوشته بهبود مستمر در ITIL اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

بدانید که:
تمرین مدیریت رویداد و مانتیتورینگ در ITIL4 با هدف مشاهده، ثبت و گزارش سیستماتیک خدمات و مولفه‌های خدمت معرفی شده است. وقایع‌نگاری در لحظه از وضعیت تجهیزات و سرویس‌ها، منجر به تولید و نشر اعلان‌هایی می‌شود تا بر اساس آن، متعاقباً‌ اقدامات لازم توسط کارکنان فناوری اطلاعات صورت گیرد. هرچند لزوماً هر رویدادی که ثبت می‌شود بسته به نوع آن! نیازی به اقدام خاصی ندارد. اما داشتن منبعی از وقایع ثبت‌شده کمک می‌کند مرتباً در دسترس‌پذیری یک خدمت را کنترل، ارزیابی و در نهایت مدیریت کنید. امروزه نرم‌افزارهای مانییتورینگ نظیر: Solarwinds-PRTG-Zabbix و Opmanager و همچنین برنامه‌های Event logger-و… ابزارهای مناسبی برای تولید وقایع بر پایه‌یAgent و یا پروتکل SNMP دارند آنها نمایندگان و چشمان همیشه بیدار شما هستند تا لحظه به لحظه تمام اتفاقات را رصد و گزارش کنند. این نرم‌افزارها، مرجع رویدادهایی است که سرویس‌دسک برای سنجش عملکرد سرویس‌ها از آنها تغذیه می‌کند.

ITIL #ServiceDesk

www.Servicedeskplus.ir

نوشته مدیریت رویداد در ITIL اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

بدانید که:
خودکارسازی (اتوماسیون) به شدت روی عملکرد سرویس دسک تاثیر می‌گذارد. این یعنی کاهش بیشتر نرخ تماس‌های تلفنی کاربران و تمرکز بیشتر کارکنان ارایه‌ی خدمت. تمرکز بیشتر کارکنان یعنی اولویت‌‌دادن به کارهای مهم‌تر. کارهای مهم‌تر یعنی کارهای دارای ارزش و ارزش یعنی آنچه که سازمان در نهایت به دنبال آن است! اتوماسیون جز لاینفک ابزارهای ITIL است و هرچقدر ساده‌تر، کاربرپسندتر و فراگیرتر باشد موفقیت خودکارسازی بیشتر است. اینجا بحث UI (رابط کاربری) نیز مطرح است UI باید به گونه‌ای باشد که UX یا تجربه‌ی کاربری در آن لحاظ شده باشد تا اثربخشی و جذابیت لازم را داشته باشد.

ITIL #ServiceDesk

www.Servicedeskplus.ir

نوشته اتوماسیون در ITIL اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.