چارچوب ITIL دیگر مختص فناوری اطلاعات نیست!

موفقیت‌آمیز بودن این چارچوب و تغییر  رویکرد آن از چرخه‌ی حیات خدمت به زنجیره‌ی ارزش خدمت باعث شد تا این بهترین تمرینات را بتوان برای هر واحد خدماتی در سازمان بکار گرفت. اخیراً منابع انسانی، خدمات مشتری و پشتیبانی فروشندگان، تدارکات، امور اداری و پرسنلی و بسیاری دیگر از دپارتمان‌های خدماتی سازمان با من تماس می‌گیرند و در خصوص ارایه‌ی یک راهکار جامع و یکپارچه برای مدیریت خدمات حوزه‌ی فعالیت خود ازم مشورت می‌خواهند. چیزی که از آنها پرسیدم این بود که همکنون این خدمات را چطور ارایه می‌کنید و چطور شد که احساس نیاز به یک سیستم مدیریتی برای این کار داشته‌اید؟ آنها گفتند برنامه‌ریزی فعالیت کارکنان به طور کلی انجام می‌شود این یعنی آنقدر درگیر فرایندهای پرمشغله‌ی کاری هستند که از سیستم مشخصی بهره‌مند نشده‌اند. آنها در صفحات گسترده‌ی اکسل پروژه‌ها، فعالیت‌ها و تقسیم کار بین نیروها را انجام می‌دادند و بر اساس یک یا چند شیت بسیار معمولی گزارشگری موقتی هم از وضعیت کارها انجام می‌دادند که هیچ درک واقعی از عملکرد آنان به مدیریت نمی‌داد، بنابراین بدون این درک درست چطور می‌توانستند باعث بهبود مستمر خدمات خود شود. برخی نیز صرفاً از کاغذ و برخی نیز چند فرایند را در نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری داشتند که آنقدر پراکنده و غیرقابل مدیریت و کنترل بود که بود و نبودش فرقی با ارسال و دریافت یک ایمیل نمی‌کرد. این وضعیت مرا یاد دپارتمان فناوری  شرکت‌ها می‌انداخت که آنان نیز ابتداً بدون چارچوب ITIL همین روال نادرست را داشتند. قصدم توهین نیست اما آنها به شکل بسیار محدود و ابتدایی خدمت‌رسانی می‌کردند. همان سنت قدیم خود را داشتند. اما همینکه اکنون به نقطه‌ای رسیده اند تا با توجه به افزایش تعداد خدمات و فعالیت‌ها و تعداد پرسنل و البته بهبود ارایه‌ی خدمت باید فکر اساسی می‌کردند. به‌اشان گفتم این شیوه‌ی کار شما آشناست! بنابراین خبر خوب این است که شما تنها نیستید و خبر بهتر این است که احتمالاً یک مسیر هموار برای اینکار وجود دارد که پیشتر توسط واحد IT سازمان‌های موفق آسفالت شده! که می‌تواند عملکرد خدمات غیر از فناوری اطلاعات را به طرز چشمگیری بهبود بخشد و آنها را قادر به رسیدن به سطحی از بلوغ در هفته‌ها یا ماههایی کمتری نیست به ۱۰ سال انتظار برسند!

تصور اینکه هر کدام از واحدهای خدماتی سازمان یک شیوه و راهکار مجزایی برای ارایه‌ی خدمت و خلق ارزش و بهبود مستمر داشته باشند احمقانه به نظر می‌رسد، چون علاوه بر سربار شدن هزینه‌ی بسیار، باعث پراکندگی، جزیره‌ای بودن و عدم انسجام روش انجام کار خواهند شد. بنابراین به آنها توصیه کردم که از را‌حل مدیریت خدمات سازمانی استفاده کنند!

راه‌حل مدیریت خدمات سازمانی، یعنی بستری متمرکز، برای انجام تمامی خدمات سازمان در یک محیط و با یک شیوه‌ و یک تمرین موفق و کار شده که از آن بعنوان ESM یا Enterprise Service Management  یاد می‌کنند. این یعنی ابزارهای چارچوب ITIL اکنون مجهز به ESM‌ هستند یعنی درگاهی یکپارچه که هر واحد خدماتی قادرست تا فرایندهای خود را در آن طراحی و به کاربران و مشتریان خود ارایه کند در این صورت نیازی به فایل‌هایا کسل و کنترل پروژه ندارند. در سیستم خود قادر به توزیع خودکار فعالیت‌های کارکنان، کنترل کیفیت کار، گزار‌شگیری آنلاین و از همه مهمتر رفتن به سوی بهبودمستمر را بطور بسیار ساده تدوین خواهند کرد.

به زبان ساده‌تر ESM چندین سرویس‌دسک مجزا در یک محیط واحد است که کاربران سازمان پس از ورود، انتخاب می‌کنند که نیازمند چه خدمتی و از چه واحدی هستند. بطور مثال کسی که نیاز دارد تا کولر اتاقش شارژ شود، به سرویس‌دسک تاسیسات وارد می‌شود، کسی که مشکل سیستم رایانه‌ای دارد به سرویس‌دسک فناوری وارد می‌شود، کسی که قصد ارتقای شغلی دارد به سرویس‌دسک منابع انسانی و کسی که درخواست وام یا مساعده دارد به سرویس‌دسک مالی و…. ورود می‌کنند. بنابراین کاربران یک شیوه‌ و یک ابزار هماهنگ و واحد را بر اساس یک چارچوب فراگیر تجربه خواهند کرد.

مهمترین چیزی که باید مورد توجه قرار بگیرد این است که ITSM یا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات جایش را به ESM یا مدیریت خدمات سازمانی داده پس همه‌ی واحدهای سازمان قادر به بهره‌مندی از ITIL هستند.

به نظرم همکنون وقت آن رسیده تا استفاده از ESM بطور کلی جای ITSM را بگیرد.

هادی احمدی

نوشته چارچوب ITIL دیگر مختص فناوری اطلاعات نیست! اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

چگونه قدرت انفورماتیک را در سازمان افزایش دهیم!؟

کسب و کار بدون فناوری اطلاعات یعنی هیچ! اما علیرغم اهمیت فراگیر این مقوله چرا خبری از قدرت واحد فناوری اطلاعات در میان سایر دپارتمان‌های سازمان نیست!؟ پیشتر در مطالب- پُتک‌های بر سر مدیر انفورماتیک و همچنین چرا انفورماتیک محکوم به گناه است- مطالبی از اهمیت و خدمات انفورماتیک گفته شد.

مطلب مرتبط : گناه دپارتمان فناوری اطلاعات سازمان

کاهش قدرت دپارتمان فناوری اطلاعات سبب مشکلات بسیاری در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی کلان می‌شود و بزرگترین آسیب را هم به کارکنان این دپارتمان و هم به ساختار و آینده کسب و کار سازمان خواهد زد، نقص در پیاده‌سازی و اجرای راهکارهای مهندسی‌شده بی‌شک مهمترین آنهاست. تاکنون فناوری، بخوبی توانسته سازمان‌ها را در مسیر درست قرار دهد و عملیات آنها را ساده‌سازی کرده اما بار مالی زیادی بر روی دوش سازمان هم می‌گذارد که بر کسی پوشیده نیست، به‌واقع تامین تجهیزات زیرساخت‌ شبکه، ابزارهای سخت‌افزاری و راهکارهای نرم‌افزاری، متخصصین و مشاورین گران‌قیمت، سبب تحمیل هزینه‌های سنگینی شده که البته باید به این موارد، هزینه‌های سربار نگهداری، تعمیرات و پشتیبانی، عدم درآمدزایی این دپارتمان، ضعف در نحوه‌ی ارایه خدمات، هزینه‌های ریسک نشت یا از بین رفتن اطلاعات، ضعف در ارایه(پرزنت) مدیران فناوری اطلاعات و قرارگیری فناوری اطلاعات در زیرمعاونت های نامرتبط هم اضافه کنید تا ببینید که تمام چیزهایی که برای از بین رفتن وجهه و قدرت این دپارتمان، لازم هست را اینجا دارید همه چیزهایی که سبب شده ارزش و جایگاه واقعی آن در سازمان از دست برود.

انفورماتیک به یک واحد Back-end تبدیل شده یعنی در پس‌زمینه فعالیت بیشتری دارد و همین موضوع سبب می شود خیلی دیده نشود و زمانی هم که مورد توجه قرار می‌گیرد نارضایتی از خدمت ارایه‌شده و هزینه‌‌کردهای زیرساخت‌های درست و نادرست‌اش است! چیزی که قدرت واحد فناوری اطلاعات را بیشتر از همه زیر سوال می‌برد ستون فقرات و زیرساخت‌های آن نیست بلکه چهره‌ی آنست. در مطلب “ویترین شکسته سازمان” به این چهره مخدوش اساسی پرداخته‌ام.

مطلب مرتبط : ویترین شکسته سازمان!

شما یک سازمانی را تصور کنید که برای دیتاسنترش بیش از ۸ میلیاردتومان هزینه کرده در حالی‌که در ارایه‌ی بدیهی‌ترین خدمات پشتیبانی به کاربران بسیار ضعیف عمل می‌کند همین می‌شود که زیرساخت و پس‌زمینه‌ی گران‌قیمت آن رنگ ببازد زیرا روی قضیه آن‌قدر نازیباست که تمام زیبایی پس‌زمینه را از بین می‌برد. قدرت انفورماتیک صرفا به استفاده از فناوری‌های روز نیست به تعداد مشاورین و متخصصان نیست. به خرید تجهیزات گران‌قمیت، تامین سرورهای نو یا نرم افزارهای عریض و طویل در امکانات نیست.. فناوری اطلاعات فقط در زمانی قدرت لازم را بدست می‌آورد که همان‌قدر که در زیرساخت خوب هزینه می‌کند در Frontend یا خط مقدم جبهه هم خوب نقش‌آفرینی و عرض‌اندام کند.

کافی‌است سری به این سازمان‌ها بزنید:

• واحد انفورماتیکی سازمانی را تصور کنید که دارای وسعتی به طول چندصد متر مربع هست اما فاقد یک کارگاه یا آزمایشگاه تخصصی IT است.
• واحد انفورماتیکی سازمانی را تصور کنید که دارای ۲۰ نیروی متخصص از هر نوع تخصصی در زمینه فناوری هست اما خروجی، هیچ است!

• واحد انفورماتیکی سازمانی را تصور کنید که دارای چندین سرور گرانقیمت است اما تماما شده محل ذخیره‌سازی فیلم‌ها و سریال‌ها و تصاویر غیرسازمانی!
• واحد انفورماتیکی سازمانی را تصور کنید که دارای یک‌صد نرم‌افزار جزیره‌ای ریز و درشت است که بسیاری از آنها دارای ۵۰ درصد داده‌ی مشترک هستند و موازی، خوش و خرم در کنار هم خاک بی‌خاصیت بودن می‌خورند!
• واحد انفورماتیکی سازمانی را تصور کنید افراد شاغل در آن که هیچ درکی در مورد مهندسی و بهبود فردی ندارند!
• واحد انفورماتیکی سازمانی را تصور کنید که هیچ تصوری از بهترین تمرینات ارایه خدمت ندارد و صرفا درگیر روزمره‌گی و آتش نشانی روزانه است!

و…

اما این پایان ماجرا نیست می‌توان بر کرسی قدرت نشستن قدرت فناوری اطلاعات اقدام کرد تا طرح‌های جامعی که سبب انقلابی در کسب و کار سازمان می‌شود را بتوان ارایه داد. بنابراین در گام نخست این دپارتمان باید به تقویت جبهه‌ی مقدم بیشتر بپردازید. این خط مقدم، همان کار کردن بر روی رویکرد تفکر تحول دیجیتال است. با پذیرش این نگاه و داشتن استراتژی بلندمدت، چارچوب ITIL  به سازمان شما کمک می‌کند ساختار دیجیتالی داشته باشید نه فقط زیرساخت دیجیتالی‌! این یعنی داشتن تفکری برای تحول دیجیتال در سازمان!

من همواره روی این موضوع بسیار تاکید می‌کنم چون باور دارم که تا زمانی‌که بستر، فرهنگ و هدف‌گذاری مشخصی نداشته باشید آش همین آش و کاسه همین کاسه است! با ابزارها فقط فرایندهای دستی، تبدیل به سیستمی می‌شود و هیچ ارزش معینی این وسط خلق نمی‌شود و سازمان علیرغم مجهز بودن به فناوری می‌شود BAU –ادامه کسب و کار به‌شکل معمول فقط در قالبی دیگر!

قدرت دپارتمان انفورماتیک اکثر سازمان‌ها را در سه گام می‌توان افزایش داد:

• به‌کار گیری فرهنگ تحول دیجیتال
• ارایه و پشتیبانی مدیریت خدمات سازمانی کل سازمان از طریق ITIL
• خلق ارزش ( ایجاد ارزش مثبت و کاهش ارزش منفی)

نظر شما چیست!؟

هادی احمدی

نوشته چگونه قدرت انفورماتیک را در سازمان افزایش دهیم!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

مدیریت خدمات در مقابل مدیریت فرآیندهای تجاری

یکی از اصلی ترین چالش های کسب و کار در همه ابعاد، چگونگی مدیریت بهتر فرایندها و خدمات آنهاست. اماپ یش از آن باید دید که: آیا سازمان دارای فرایندها مدون هست!؟ آیا مشکلات به شکل فرایندهای به روز، نگهداری می شوند؟ آیا سیلوهایی که در سازمان ایجاد شده باعث ایجاد ارتباطات و همکاری بهتر می شود!؟ تأثیرات منفی عدم مدیریت صحیح فرآیندها چقدر بر روی کسب و کار سازمان تاثیر ویران کننده دارد؟ و…

 بعد از پاسخ به این پرسشها، در نهایت این سؤال پیش می آید که کدام رویکرد برای مدیریت را باید اتخاذ کرد مدیریت خدمات یا مدیریت فرآیند!؟ تصمیم گیری در مورد انتخاب رویکرد صحیح در کسب و کار شما امری ضروری است بنابراین لازمست تا همه عوامل موثر در تصمیم گیری صحیح انتخاب بهترین روش مدیریتی را بکار بگیرید.

مدیریت خدمات در مقابل مدیریت فرآیند: تفاوت این دو در چیست؟

اولین قدم برای درک این دو مورد چیست و فواید هر رویکرد کدام است؟ در اینجا اصول اساسی برای کمک به شما در درک مدیریت خدمات در مقابل مدیریت فرآیند ارائه شده است ولیکن قبل از بررسی مزایا بهتراست بفهمیم خدمات و فرایند یعنی چه!؟

منظور از فرآیند، مجموعه ای واحد از اقداماتی است که دارای فعالیت آغازکننده و فعالیت خاتمه دهنده است. بعبارتی به هرگونه فعالیت یا روال انجام کار یا گردشکاری، از صفر تا صد را فرایند می نامند. مثلا فرایند خرید لباس از لحظه ای که تصمیم میگیرید، هزینه آنرا تامین میکند، به فروشگاه می روید و تا لحظه ای که آنرا می خرید یک روال یا پروسس یا (فرایند) است.

از طرفی دیگر خدمات یا سرویس‌، به هرگونه فعالیت یا مزیتی اشاره میکند که از یک طرف به طرف دیگر ارائه می‌شود. یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌هایی است که بین ارایه کننده خدمت و دریافت کننده آن تعریف می شود. خدمات در مقایسه با محصولات دارای تفاوت‌هایی است. برعکس محصولات و کالاها، خدمات ملموس یا قابل لمس نیستند، فاقد مشخصات فنی و مهندسی اند و شناسایی دقیق شاخص هایی که از نظر مشتریان برای کیفیت آنها، تقریبا کار ساده ای نیست!

کیفیت خدمات تنها از خروجی فرایند بدست نمی آید این یعنی مشتریان کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی فرایند تولید خدمت مورد ارزیابی نمی کنند. بلکه تمامی جزئیات فرایند ارائه خدمت به مشتری در کسب رضایتمندی او مؤثر است. برای مثال برای یک مشتری، در یک فرایند خرید لباس بدین صورت است که فرایند خرید لباس، تنها خریدن لباس نیست بلکه، قیمت، ویترین، نحوه برخورد شخص فروشنده با مشتری، سرعت در رسیدگی به درخواست او، فضای خوب برای پرو لباس، آرامش در خرید، صمیمیت فروشنده و رفتار او در حین و بعد از خرید و… از موارد دیگر در ارزیابی مشتری از خدمت دریافت شده است.

بطور کل، فرایند و خدمات هر دو فعالیتی یکسان هستند فقط با این تفاوت که فرایند دارای یک خروجی است اما خدمات، علاوه بر خروجی بر یک نتیجه هم متمرکز است!

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته مدیریت خدمات در مقابل مدیریت فرآیندهای تجاری اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.