به حداکثر رساندن حفظ کارکنان IT: راهنمای نحوه محاسبه و استفاده از استراتژی‌های موثر ITIL

آنچه که به‌وفور در اکثر نیروهای سازمان دیده می‌شود چند چیز است:

1. روزمرگی کارمند و دست از کار شستن.
2. استفاده از زمان و امکانات سازمانی برای فعالیت روی پروژه‌های شخصی بیرون از سازمان.
3. ترک سازمان.

مورد دوم صرفاً بر روی جذابیت مالی تمرکز دارد آنگونه که کارمند با گرفتن پروژه‌های شخصی بجای انجام وظایف و کارهای سازمانی در زمان مفید اقدام به کسب درآمد از آن ناحیه دارد. بعبارتی یا تایمش را خالی می‌کند یا عملا از زیر بار وظایف سازمانی شانه خالی می‌کند بنحوی که  جسمش در سازمان است و روحش در کار دیگر! که به هیچ وجه پسندیده و اخلاقی نیست! و بیشتر از آن که یک معضل سازمانی باشد یک نوع زیاده‌خواهی شخصی است زیرا سواستفاده از موقعیت شغلی است.

اما مورد اول که به سرخوردگی شغلی و درنهایت به مورد سوم منتج می‌شود به عنوان دوم موضوع مهم‌تر قابل تعمیم است.

بعنوان یک متخصص یا مدیر منابع انسانی، حفظ کارکنان یکی از مهمترین جنبه‌های شغل شماست. بخصوص در صنعت IT، که تقاضا برای متخصصان ماهر زیاد است، حفظ استعدادهای برتر بسیار مهمتر است. این مطلب بر استفاده از استراتژی‌های موثر ITIL برای به حداکثر رساندن حفظ کارکنان IT تمرکز کرده.

در این راهنما، اهمیت حفظ کارکنان فناوری اطلاعات، ITIL  چیست و چگونه با حفظ کارمندان مرتبط است؟ را توضیح خواهیم داد. همچنین مؤلفه‌های کلیدی استراتژی‌های مؤثر ITIL برای حفظ کارمندان، نحوه محاسبه‌ی معیارهای حفظ کارکنان، و نحوه استفاده از استراتژی‌های ITIL برای حفظ کارمندان را ارائه خواهیم کرد. علاوه بر این، مطالعات موردی در مورد اجرای موفق ITIL، اشتباهات رایجی که باید از آنها اجتناب شود و اهمیت بهبود مستمر در استراتژی‌های حفظ کارکنان را به اشتراک می‌گذاریم.

درک اهمیت حفظ کارکنان فناوری اطلاعات

حفظ کارکنان برای هر سازمانی ضروری است. این به حفظ دانش سازمانی کمک می‌کند، در زمان و هزینه در استخدام و آموزش صرفه جویی می‌کند و یک محیط کاری مثبت را تقویت می‌کند. با این حال، در صنعت فناوری اطلاعات، حفظ کارمندان بسیار مهم‌تر است. چشم انداز دائماً در حال تغییر فناوری به متخصصان ماهر و آگاه نیاز دارد که بتوانند جلوتر از منحنی‌ها بمانند. از دست دادن استعدادهای برتر فناوری اطلاعات می‌تواند یک شکست بزرگ برای یک سازمان، هم از نظر مالی و هم از نظر عملیاتی باشد. بنابراین، سرمایه گذاری روی استراتژی‌هایی که به حفظ کارمندان کمک می‌کند، مهم است.

ITIL چیست و چگونه با حفظ کارمندان ارتباط دارد؟

ITIL مخفف Information Technology Infrastructure Library است. این چارچوبی از بهترین شیوه‌ها برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که در سطح جهانی به رسمیت شناخته شده است. ITIL مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها را برای مدیریت خدمات، فرآیندها و فعالیت‌های فناوری اطلاعات ارائه می‌دهد. این به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدمات فناوری اطلاعات خود را با نیازهای تجاری هماهنگ کنند، کیفیت خدمات را بهبود بخشند و هزینه‌ها را کاهش دهند. ITIL همچنین به ایجاد فرهنگ بهبود مستمر کمک می‌کند، که برای حفظ کارمندان ضروری است. وقتی کارکنان احساس می‌کنند که سازمانشان روی رشد و توسعه آنها سرمایه گذاری می‌کند، احتمال بیشتری برای ماندن دارند.

ITIL و حفظ کارکنان ارتباط نزدیکی با هم دارند زیرا ITIL چارچوبی را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات فراهم می‌کند که می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا محیط کاری بهتری را برای کارمندان فراهم کنند. با پیروی از بهترین شیوه‌های ITIL، سازمان‌ها می‌توانند کیفیت خدمات را بهبود بخشند و زمان خرابی را کاهش دهند، که می‌تواند به کاهش استرس و ناامیدی برای کارکنان کمک کند. علاوه بر این، ITIL چارچوبی برای بهبود مستمر فراهم می‌کند که می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا فرهنگ یادگیری، رشد و توسعه را ایجاد کنند که کارکنان برای آن ارزش قائل هستند.

مؤلفه‌های کلیدی استراتژی‌های مؤثر ITIL برای حفظ کارکنان

چندین مؤلفه کلیدی از استراتژی‌های مؤثر ITIL برای حفظ کارکنان وجود دارد. این شامل:

ارتباطات

ارتباط موثر برای حفظ کارمندان بسیار مهم است. ITIL دستورالعمل‌هایی را برای ارتباط واضح و مختصر بین متخصصان فناوری اطلاعات و سایر ذینفعان ارائه می‌دهد. با پیروی از بهترین شیوه‌های ITIL برای ارتباطات، سازمان‌ها می‌توانند اطمینان حاصل کنند که کارکنان در مورد تغییرات در خدمات، فرآیندها و فعالیت‌ها مطلع می‌شوند. این می‌تواند به کاهش سردرگمی و ناامیدی کمک کند، که می‌تواند منجر به جابجایی کارکنان شود.

قراردادهای سطح خدمات (SLA)

قراردادهای سطح خدمات (SLA) توافق نامه‌هایی بین یک ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات و یک مشتری هستند که سطح خدمات ارائه شده را مشخص می‌کند. ITIL دستورالعمل‌هایی را برای ایجاد SLA های موثر که با نیازهای کسب و کار همسو هستند ارائه می‌دهد. با پیروی از بهترین شیوه‌های ITIL برای SLA، سازمان‌ها می‌توانند اطمینان حاصل کنند که خدمات فناوری اطلاعات انتظارات مشتری را برآورده می‌کند یا از آن فراتر می‌رود. این می‌تواند به بهبود رضایت و حفظ کارکنان کمک کند زیرا کارمندان کمتر از مشکلات خدمات فناوری اطلاعات ناامید می‌شوند.

مدیریت حوادث

مدیریت رخداد فرآیند بازیابی عملیات عادی سرویس در سریعترین زمان ممکن پس از یک حادثه است. ITIL دستورالعمل‌هایی را برای مدیریت موثر حادثه ارائه می‌دهد که می‌تواند به کاهش زمان خرابی و ناامیدی برای کارکنان کمک کند. تخصیص درخواست‌های مرتبط نیز ارتباط دقیقی با روحیه‌ی فرد دارد زیاد او به هرکاری گمارده نمی‌شود و صرفاً وظایفی را می‌بیند که باید انجام دهد. با پیروی از بهترین شیوه‌های ITIL برای مدیریت حوادث، سازمان‌ها می‌توانند اطمینان حاصل کنند که حوادث به سرعت و کارآمد حل می‌شوند، که می‌تواند به بهبود رضایت و حفظ کارکنان کمک کند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته مولفه‌های حفظ کارکنان و محاسبه آن برای جلوگیری از ریزش با استراتژی ITIL اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

مدیریت زمان در مدیریت خدمات

بیت‌کوین، یک ارز جدید یا رمزارز دیجیتالی، معتبر و جهانی است که اخیراً هم بسیار ارزشمند شده. ارزی که برای به‌دست‌آوردنش باید هزاران وات برق مصرف کرد. اما می‌خواهم یک رمزارز جدید را معرفی کنم. یک پول معتبر، که با نوسانات طلا و دلار و یا تشویق‌های مدیرعامل تسلا (ایلان ماسک) ارزش‌اش بالا و پایین نمی‌شود. هیچ‌‌کس خود را مالک آن معرفی نکرده و هویت پدیدآورنده‌اش نیز مشخص نیست. برای استخراج‌اش به هیچ دم و دستگاهی نیاز ندارید. از قدیم معتبر بوده و تا ابد هم معتبر خواهد ماند. یک پول بدون پشتوانه است؛ نه وابسته به نه طلاست، نه سیاست و نه به یک ابرقدرت اقتصادی. تمام کشورهای دنیا از نظر حقوقی هم آن‌را به رسمیت می‌شناسند. این رمزارز، معتبرترین، ارزشمندترین و جهانی‌ترین ارزی است که همه‌ی ما به عمرمان دیده‌ایم. اسمش هست بیت‌تایم یا BitTime. یک ارز همیشه رایج، بنام بیت‌زمان. پولی به‌نام زمان!

بیت‌تایم را چطور استخراج کنیم؟ چطور خرج‌ کنیم؟ چطور افزایش‌ بدهیم و راهکارهای تراکنش موفق آن کدامند و در آخر چگونه جلوی سرقت و یا هک آن‌را بگیریم؟

×××

استخراج BitTime

هیچ نیازی به استخراج این ارز معتبر ندارید. همه‌ی آدم‌هایی که به دنیا می‌آیند، یک کیف‌پول پُر از پول، مفت و مجانی به‌همراه‌اشان هست که تا لحظه‌ی مرگ مختارند هر طور دوست دارند آن‌را خرج کنند و یا هدر دهند. زمان، نیازی نیست از جایی استخراج‌اش کنید. فقط باید ببینید آن‌را دارید سپری می‌کنید یا صرف!؟

زمان، یک پول یامفت است! چون مفت است قدرش را نمی‌دانیم! کتاب‌های مدیریت زمان گاهی خسته‌کننده‌اند چون با زبان ساده نمی‌گویند درد این است و درمان این. پرسشی که همیشه مطرح است اینست که اگر وقت طلاست و همه به یک اندازه داریم پس چرا یکی فقیر است یکی ثروتمند؟ برای درک ارزش زمان ببینید آیا دل‌اتان می‌آید یک کیف پُر از اسکناس درشت را آتش بزنید!؟ یا فقط یک سکه‌ی طلا را به جوی فاضلاب بندازید!؟

حتماً که دل‌اتان نمی‌آید چون منم مثل شما هستم. چون قدر این اسکناس‌ها و سکه‌های طلا را خیلی‌خوب می‌دانیم. چون باهاش می‌شود چه‌ها که نخرید! چون برای بدست آوردنش پدر آدم در می‌آید. اما همیشه فراموش می‌کنیم که این‌ها را با فروختن زمان بدست آوردیم! یعنی طلا فروختیم، بیل به‌دست آوردیم! شما به ازای خرج‌کرد زمان، چه چیزی به دست می‌آورید؟ یک کیف پُر از پول؟ یک سکه‌ی طلا و یا سرگرمی و لذایذ سطحی و گذرا؟ این دَم را چطور خرج می‌کنید و اکنون را چگونه فهمیدید؟ اینهمه لاف می‌زنیم که زندگی، یعنی در لحظه بودن آیا فکر می‌کنید تماماً یعنی خوش‌گذرانی و میگساری!؟

در لحظه بودن زندگی یعنی چه!؟

حکیم عمر خیام می‌گوید، این دَم و مارتین هایدگر می‌گوید، اکنون! مگر غیر از اینست که هر دو دارند از زمان سخن می‌گویند و از قدر دانستن آن! اما چرا ما نهصدسال پیش که خیام داشتیم و این‌را می‌گفت نمی‌فهمیدیم!؟

زمان، بهانه‌ای است برای نداشتن! هر چیزی که بدان نرسیم می‌گوییم زمان کافی نداشتم. چطور برای زمان‌ خودمان و زمان دیگران که سپری می‌شود یا صرف می‌شود ارزش قائلیم!؟

آنچه تاکنون از زمان فهمیدیم اینست که زمان، گذر آب در رودخانه است. زمان رهاست، نمی‌توانید صاحب آن شوید، اما می‌توانید ازش استفاده کنید. نمی‌شود آن را نگه داشت اما می‌شود خرجش کرد. وقتی از دست‌اش دادید دیگر نمی‌توانید آن‌را پس بگیرید. زمان، گران‌ترین واحد پولی جهانی و رایج‌ترین پول ماست. اغلب آن را با ارزش‌ترین “منبع درآمد” می‌نامند. یک ارز ارزشمند. اما اگر زمان ارزشمندترین پول ماست، پس چرا با آن چنین برخورد نمی‌کنیم؟ چرا اینقدر فقیریم!؟ مگر همه به یک اندازه زمان در اختیارمان نیست!؟ این فاصله‌ی اجتماعی از کجا می‌آید چرا فلان شخص موفق است و ما نیستیم!؟ مگر غیر از این است که نه زمان، ساخته‌ی دست انسان است و نه انسان، ساخته‌ی زمان، ما آدم‌ها در جبر زمانیم. اما شبیه تمام اجبارهای هستی، زمان نیز موهبتی است که می‌شود از آن مفید استفاده کرد و لذت برد. آب این رودخانه در حال گذرست و بهتر نیست بجای گذاشتن پای‌مان را در این رود به امید خنک شدن، کار دیگری بکنیم؟، آب این رودخانه، هر لحظه‌اش آبی دارد که با لحظه‌ی قبل‌اش فرق می‌کند بهتر نیست به اندازه‌ی اکنون ازش آب برداشت کنیم!؟ و یا آب رودخانه را به سمت مزارع بکشیم تا آبادی و آبادانی ما و دنیای بهتر را رقم بزند!؟

زمان یکسان و همگن است. این یعنی ساعت‌ها، چه مدت و چه مقدار را نشان نمی‌دهند بلکه عدد ثبت شده، فقط اکنون است! زمانی از فرصت‌ها می‌شود استفاده کرد که لحظه‌ی اکنون را درک کرده باشیم! این یعنی همه می‌توانند از این طلای مفت و مجانی که در اختیارشان هست به یک اندازه بهره‌مند شود.

خُب اگر فهمیدیم وقت طلاست و ارزشمندترین ارز جهان چطور با آن معامله کنیم!؟

واحد پول زمان مزایایی دارد این‌که برای داشتن‌ آن نیازی به انجام هیچ کار و زحمتی نیست. تا پایان عمر، رایگان به همه اعطا شده. حالا ما یک خانه‌ی پُر از پول داریم می‌توانیم، خرجش کنیم، آن‌را سرمایه‌گذاری کنیم و یا به دیگران قرض بدهیم، یا به امانت بسپاریم، و یا هدر بدهیم، به مردم ببخشیم و یا گران‌ترش کنیم. مطمئناً کسی هم هست که آن‌را از ما بدزدد! پس دقیقاً این واحد پولی هم همانند تمام پول‌های موجود است و تمام قوانینی که روی آن اعمال می‌شود در مورد این نیز صدق می‌کند با این تفاوت که برای بدست آوردن پول ریال یا دلار باید جان کَند. اما پول زمان، مفت و مجانی است.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته مدیریت زمان در مدیریت خدمات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

چالش‌های تماس تلفنی بر میزخدمت

دیگر گذشت آن زمان که شرکت‌ها و کاروکسب‌ها به وجود دهها خط تلفن و صدها داخلی می‌نازیدند. با این‌وجود برخی از آنان آپدیت شدند اما به شکل دیگری؛ یعنی یک خط تلفن دارند که توانایی مدیریت صدها داخلی و صف مکالمات را در بستر شبکه فراهم می‌کند که به آن VOIP یا تلفن اینترنتی می‌گویند. اما این نیز جایگاهش را در سازمان‌های پیشرو از دست داده. اساساً تلفن، بیشتر از آن‌که خالق ارزش باشد، نافی ارزش است! بنابراین داشتن دهها خط تلفن و یا یک خط تحت شبکه با توانایی بالا چیزی نیست که کاروکسب‌های موفق باید داشته باشند. این بدان منزله نیست که اصلاً تلفن نداشته باشید بلکه تلفن باید، درگاه ارایه‌ی خدمات شما نباشد.

قبلاً در کیوسک‌های تلفن شهری، سکه‌ای را در تلفن می‌انداختیم و مزاحم مردم می‌شدیم گاهی با فوت کردن و گاهی با حرف‌های بی‌ربط به قصد سرکار گذاشتن! مزاحمت، جدای از هدف مزاحم، ریشه در فرهنگ غلط ما دارد. غافلیم وقتی که مزاحم کسی می‌شویم در حقیقت داریم برای خودمان هم ایجاد مزاحمت می‌کنیم. این یعنی زمانی‌که کسی را سرکار می‌گذاری، به همان اندازه، وقتت را برای سرکار گذاشتن او، هدر دادی!

با این‌حال تلفن هنوز هست اما تماس کاربران با میزخدمت با قصد و غرض ایجاد مزاحمت یا سرکار گذاشتن و فوت کردن در گوشی نیست؛ با این وجود آنان خواسته یا ناخواسته مزاحمت ایجاد می‌کند! باید راهی باشد که آنان را از این پدیده‌ی غلط برحذر داشت.

این را گفتم تا بگویم تماس تلفنی یکی از آسیب‌های ارایه‌ی خدمت است. طبق ارزیابی شرکت گارتنر، پیاده‌سازی ابزار ITIL می‌تواند ظرف ۶ ماه بیش از ۶۵٪ مکالمات تلفنی را از بین ببرد. بنابراین آنقدر روی این مقوله تمرکز شده که این ابزار تلاش می‌کند نرخ تماس‌های تلفنی را در حداقل حالت نگاه دارد. مهمترین هدف حذف و کاهش تماس تلفنی مقوله‌ی اولویت رسیدگی به درخواست‌هاست زیرا در چنین ابزارهایی، ماتریس اولویت، تعیین‌کننده اولویت درخواست‌ها برای کارشناسان سرویس دسک است.

کاربران، مزاحم تلفنی می‌شوند اگر، ندانند چگونه از سرویس دسک استفاده کنند. اگر فرم‌های درخواست قابل فهمی را طراحی نکنیم. اگر برقراری تماس تلفنی ساده‌تر از ثبت درخواست باشد؛ اگر تماس تلفنی زودتر از استفاده از سرویس دسک او را به نتیجه برساند زیرا طبق تجربه‌ی کاربری، ساده‌ترین مسیر، بهترین مسیر است ولو آنکه با سیاست‌ها و اهداف ما همخوانی نداشته باشد.

از نظر کاربر، تماس تلفنی ساده‌تر او را به پاسخ می‌رساند و سریع‌تر نسبت به دریافت خدمت نایل خواهد شد. این چیز بدی نیست رضایتمندی، سرعت و ارایه‌ی خدمت به‌موقع جزو ارکان ITIL است. اما چرا ابزارهای پیاده‌سازی ITIL سعی دارند نرخ تماس تلفنی را کاهش و حتی کاملاً حذف کنند؟

ماتریس اولویت، یک ویژگی چند بُعدی است. قادرست تا بر اساس تأثیر کاربر، درخواست و فوریت رسیدگی به درخواست، وزنی را تعیین کند تا کارشناسان ارایه‌ی خدمت بر اساس آن وزن کارها در اولویت بگذارند. بطور مثال: اگر کاربری از درجه تاثیر کمی در سازمان برخوردار باشد اما درخواستی را ثبت کند که فوریت بالایی دارد. اینجا ماتریس اولویت است که تصمیم می‌گیرد آیا اولویت رسیدگی به چنین درخواستی بالا باشد یا متوسط و یا پایین.

کارشناسان نیز بر اساس این تقسیم‌بندی نسبت به ارایه‌ی خدمت اقدام می‌کنند. بطوری که فرق هست بین کاربران و درخواست‌ها. زیرا باید بتوان بین کاربر و درخواستی با تاثیر بالا  با کاربر و درخواستی با تاثیر کم تمایز قائل شد. غربالگری کاربران و درخواست‌هایشان کمک می‌کند تا کارهای مهم و اثرگذار سازمان با اولویت بالا رسیدگی شود. قطعاً بین درخواستی که از سمت یک کارمند واحد اداری ثبت شده با کسی که در خط تولید است باید بشود خط‌کش گذاشت. زیرا اولی اگر با درجه اهمیت کمتری رسیدگی شود اتفاق بدی نمی‌افتد اما مشکل دومی می‌تواند کل خط تولید را بخواباند!

مشکلات تماس تلفنی:

• عدم امکان ثبت، مستندسازی و رهگیری درخواست
• از بین رفتن سیاست‌های زمانی رسیدگی به درخواست
• به‌هم خوردن اولویت‌بندی درخواست به‌واسطه‌ی رسیدگی به درخواست تلفنی بجای سایر درخواست‌های مکتوب ثبت شده
• نقض شدن توافق زمانی سطح خدمات SLA
• عدم امکان ارایه مستندات درخواست در شرایط پیگیری به کاربر/ مدیران
• عدم خودآموزی کاربر به‌واسطه‌ی عدم استفاده از پورتال سلف سرویس
• حواس‌پرتی کارشناسان ارایه‌ی خدمت
• عدم امکان گزارشگیری و داده‌کاوی
• عدم امکان ارسال راه‌حل و راهکارهای امتحان شده به کاربر
• از هوش مصنوعی بی‌بهره می‌مانید
• و بسیاری دیگر را شامل می‌شود بنابراین روی کاهش نرخ‌تماس‌ها هدفگذاری کنید. چون یک رویکرد دو سر بُرد است! آنرا جدی بگیرید. این یعنی کاربران، نقش مزاحمین تلفنی را بازی خواهند کرد و کاری جز اتلاف وقت و هزینه را به ارمغان نخواهند آورد.

یک نفر را بگذارید که به درخواست‌ها فوراً پاسخ دهد ارزشمندتر از این است که یک منشی تلفنی داشته باشید!

چالش تلفن هرگز از گردنتان نمی‌افتد مگر اینکه روی زمانبندی، سرعت در پاسخگویی، کیفیت و سادگی ارایه‌ی خدمت و فرم‌های درخواست مانور دهید.

با ابزار پیاده‌سازی ITIL‌ بیش از ۶۵٪ مکالمات تلفنی از بین می‌رود و این یک نقطه‌ی هدف ارزشمند و سودآور است!

هادی احمدی

نوشته چالش‌های تماس تلفنی بر میزخدمت اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

مدیریت خدمات سازمانی با سرویس دسک

استفاده از سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM بر پایه‌ی ITIL آنقدر محبوب و پرکاربرد بود که اکنون همین چارچوب برای سایر واحدهای خدماتی سازمان نیز امری ضروری است.  جدای از آنکه آن واحد چه خدمتی ارایه می‌کند، ماهیت و مفهوم ارایه‌ی خدمت و خلق ارزش برای مشتری و سازمان کاملاً مشخص است.

چرا مدیریت خدمات سازمانی؟

سیستم مدیریت خدمات سازمانی یا ESM کمک می‌کند هر واحد خدماتی یک سرویس دسک مجزا داشته باشد با این تفاوت که همه‌ی آنها روی یک سرور و از طریق یک درگاه و بطور متمرکز در دسترس هستند. این یعنی یک صفحه‌ای طراحی شده که دارای چندین سرویس دسک مختلف است که در عین استقلال در تعریف فرایندهای هر سرویس دسک، آنها با هم می‌توانند در ارتباط باشند.

برای بررسی درک مدیریت خدمات سازمانی سناریوهای زیر را در نظر بگیرید.

سناریو ۱: فرض کنید یک شرکت ارایه‌ دهنده‌ی خدمات اینترنتی هستید.

مشتری در سایت شرکت شما ثبت نام کرده، در گام نخست، واحد رسیدگی به درخواست او، واحد فروش است. این یعنی درخواست وی در سرویس دسک واحد فروش می‌نشیند، کارکنان این واحد درخواست مشتری را دریافت و پس از بررسی و مکاتبه با مشتری، جزئیات کامل درخواست وی را پیگیری می‌کنند. و بعد از امکان‌سنجی به او اعلام هزینه می‌کنند. سپس درخواست را با شرح مفصل اقدامات انجام شده و مکاتبه فی‌مابین به واحد مالی ارسال می‌کنند. واحد مالی درخواست را در سرویس دسک خود دریافت می‌کند و بر اساس اعلام نیاز مشتری و بررسی واحد فروش، برای او فاکتور صادر می‌کنند و تاحصول نقد شدن فاکتور و یا تایید پرداخت با مشتری در ارتباط خواهند بود. پس از آن درخواست به سرویس دسک واحد فنی(پشتیبانی) ارجاع می‌شود برای نصب و راه‌اندازی سرویس خریداری شده. آنان نیز هماهنگی لازم را از طریق سرویس دسک خود با مشتری انجام خواهند داد. در نهایت پس از ارایه‌ی سرویس درخواست وی را به واحد خدمات پس از فروش ارسال می‌کنند.

با این کار عملاً یک درخواست توسط مشتری ثبت شده اما گردشکارهای متفاوتی را در واحدهای مختلفی بر روی آن انجام شده در این سناریو هر چهار واحد خدماتی (فروش، مالی، پشتیبانی و خدمات پس از فروش) موفق شدند عملیات مختص به شرح وظایف خود را در چنین سناریویی به نحو احسن انجام دهند.

تعدد سرویس دسک‌‌ها برای هر واحد خدماتی یعنی استقلال عمل در ایجاد و پیگیری گردشکارهای مختلف از طرفی چون همگی از یک درگاه واحد و بر اساس یک چارچوب یکپارچه استفاده می‌کنند باعث می‌شود نرخ تعدد خرید نرم‌افزارهای مختلف از بین برود، ساختار ارایه ی خدمت از هر جنسی در یک محیط صورت گیرد و در واحد خدماتی بر اساس نیاز خود قادر به تولید انواع گزارش و تعیین انواه شاخص عملکرد خواهد بود.

سناریو ۲: فرض کنید یک سازمان دولتی هستید.

واحد آموزش نیاز به جذب یک نیروی جدید دارد. این یعنی یک نفر قرار است در این سازمان استخدام شود، در گام نخست، واحد رسیدگی به درخواست واحد آموزش، واحد گزینش یا منابع انسانی است. این یعنی درخواست در سرویس دسک واحد منابع انسانی می‌نشیند، کارکنان این واحد درخواست را دریافت و پس از بررسی، اعلام نیاز و مکاتبه، جزئیات کامل درخواست را پیگیری می‌کنند و بعد از امکان‌سنجی و گزینش و مصاحبه و … تایید یا عدم تایید را به اطلاع مدیر یا مسئول مربوطه می‌رسانند. در صورت تایید استخدام، درخواست را با شرح مفصل اقدامات انجام شده و مکاتبه فی‌مابین به واحد اداری ارسال می‌کنند. واحد اداری درخواست را در سرویس دسک خود دریافت می‌کند و بر اساس اعلام نیاز و بررسی واحد منابع انسانی، با نیروی جدید، قرارداد کاری می‌بندد، پس از آن درخواست به سرویس دسک واحد آموزش است ارجاع می‌شود. واحد آموزش درخواست را به سرویس دسک واحد اداری برای تجهیز میز و محل استقرار فرد جدید ارسال میکند پس از آن، واحد اداری، درخواست را به واحد فناوری اطلاعات برای تجهیز کاربر به سیستم و رایانه و شبکه ارجاع می‌دهد.

سناریو ۳:  کولر اتاق من خراب است!

روال ثبت درخواست خرابی کولر از سرویس دسک واحد تاسیسات:

1. ورود من به سامانه ESM
2. کلیک روی سرویس دسک واحد تاسیسات
3. ثبت درخواست/فرم گردشکار خرابی کولر
4. واحد تاسیسات درخواست ار دریافت و در صورت تعمیر آنرا می‌بندند و در غیر اینصورت چنانچه نیاز به خرید قطعه یا کولر جدید باشد درخواست را به سرویس دسک واحد تدارکات ارجاع می‌دهند. واحد تدارکات عملیات خرید را انجام و پس از خرید درخواست را به واحد تاسیسات باز می‌گرداند تا آنها کولر جدید را نصب کنند و در نهایت درخواست را ببندند.

سناریو ۴: من درخواست ارتقای شغلی دارم.

روال ثبت درخواست ارتقای شغلی از سرویس دسک واحد منابع انسانی:

1. ورود من به سامانه ESM
2. کلیک روی سرویس دسک واحد منابع انسانی
3. ثبت درخواست/فرم گردشکار ارتقای شغلی
4. واحد منابع انسانی درخواست ار دریافت و در صورت امکان با توجه به سنوات و سوابق آنرا می‌بندند و در غیر اینصورت چنانچه نیاز به انجام عملیات بررسی توسط واحد ارزیابی و.. باید درخواست را به سرویس دسک آن واحد ارجاع می‌دهند. واحد مربوطه پس از بررسی و ارزیابی دقیق درخواست آن را به واحد منابع انسانی باز می‌گرداند تا آنها ارتقا را بدهند یا ندهند. در نهایت درخواست را ببندند.

این سناریوها مواردی بیش از این تعامل بین واحدها را بطور یکپارچه ممکن می‌کند.

اگرچه هر کارمند یا مشتری نیز در صورت ورود به پورتال سامانه‌ی ESM قادر است بر اساس نیاز خود اقدام به رسیدگی به درخواست خود بکند.

نوشته مدیریت خدمات سازمانی با سرویس دسک اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

گزینه‌های پیش و روی کاربران، برای حل مشکلاتشان کدامند!؟

تعدد خرابی‌ها و درخواستهای رفع مشکل کاربران و مشتریان بخش سنگینی از هزینه‌ی خدمات پشتیبانی را به خود اختصاص می‌دهد. اما کاربران همیشه منتظر نمی‌مانند تا شما مشکلاتشان را حل کنید.
براساس نظرسنجی‌های شرکت گارتنر، کاربران در هنگام ثبت درخواست انتخاب‌هایی دارند که می‌تواند سریعتر آنان را به پاسخ برساند. طبق نظرسنجی گارتنر، از کاربران پرسیده شده برای رفع مشکلات خود در حوزه‌ی فناوری اطلاعات، انتخاب شما، کدام گزینه است:

۲۹٪ گفته‌اند: که ناچارند از همکار خود بپرسند!

۲۸٪ گفته‌اند: پاسخ مشکل‌اشان را در اینترنت جستجو می‌کنند.

۲۵٪ گفته‌اند: از تلفن برای ارتباط با پشتیبانی فناوری اطلاعات استفاده می‌کنند.

و تنها ۷٪ پاسخ داده‌اند که از طریق ایمیل و یا از طریق سرویس دسک (میز خدمات فناوری اطلاعات) پیگیر مشکلاتشان می‌شوند.

این خبر بدی است!

زیرا نشان می‌دهد فناوری اطلاعات علیرغم پیاده‌سازی سرویس دسک قادر نبوده جلوی ترافیک درخواست‌های سطح پایین که توسط خود کاربران قابل حل است را بگیرد.

اهم جنس حوادثی که توسط کاربران ثبت می‌شود با یک راهنمایی ساده قابل حل است. آنچنان که از تعریف Incident یا رخداد برمی‌آید یک رخداد یعنی وقفه در عملیات جاری سرویس. در بسیاری از درخواست‌های رخداد، وقفه‌ای در عملیات جاری سرویس رخ نداده بلکه کاربر به دلیل بی‌اطلاعی از چیزی، اقدام به پیگیری مشکل خود می‌کند.

به این نوع درخواست‌های سطح پایین که تاثیر چندانی در کسب و کار سازمان ندارد، درخواست راهنمایی یا بهتر بگویم درخواست سطح پایین گفته می‌شود.

جدای از اینکه فرم اعلام یک خرابی که توسط کاربر ثبت شده ناشی از یک حادثه در سرویس است یا ناآگاهی او، مدیریت راهکارها یا پایگاه دانش بعنوان یک ابزار کلیدی در اینجا حضور دارد تا جلوی بسیاری از این درخواست‌ها را بگیرد البته نه بصورت دستوری و الزامی. بلکه بصورت پیشنهادی.

متاسفانه فرایند مدیریت راهکار در ابزار میزخدمت مبتنی بر ITIL توسط فناوری اطلاعات یا نادیده گرفته می‌شود یا راهکارهایی که تولید شده، هدفمند، گویا، ساده و قابل درک نیست.

برای آنکه یک پایگاه دانش قدرتمند و محبوب مورد انتظار کاربران داشته باشیم باید به این نکات توجه کنیم:

• از مفاهیم قابل درک و فهم استفاده کنیم.
• تا جایی که ممکن است راهکار پیشنهادی را ساده‌سازی کنید.
• به ازای هر خرابی، در هنگام طراحی سرویس، راهکار متناظر را تولید نمایید.
• از ویدئو، موشن گرافیک و متن غنی Rich Text استفاده نمایید.
• راهکارها را دسته‌بندی کنید.
• کارشناسان فناوری را مجبور کنید تا فیلد نوع درخواست را که حاوی دو مقدار (رخداد و راهنمایی) هست را هنگام بستن درخواست کاربران تکمیل کنند. با این کار در بازه‌ی کوتاه‌مدتی گزارش میگیرد و از میزان حجم درخواست‌هایی که منشا راهنمایی داشتند اطمینان حاصل خواهید کرد.
• نیازی نیست که تمام راهکارها توسط تمام کاربران مشاهده شود زیرا در این حالت سبب سردرگمی و انزجار آنان می‌شود. پس با گروه‌بندی کاربران می‌توانید راهکارهایی را در اختیار آنان قرار دهید که قطعاً به آنها نیاز خواهند داشت.
• یک تیم عملیاتی برای تولید راهکارهای حرفه‌ای و ساده بر پایه تجربه‌ی کاربری تشکیل دهید.
• از کلمات کلیدی استفاده نمایید تا راهکار مرتبط با خرابی سرویس را به کاربر پیشنهاد دهد.
• با استفاده از میزان بازدید راهکارها توسط کاربران از محبوبیت و گیرایی آنها مطلع شود و برای راهکارهای کمتر دیده شده، را بازنویسی و یا علل عدم توجه کاربران به آن را جویا شوید.
• در بازه‌های زمانی به نظرسنجی و یا گزارشات حجم درخواست‌های خرابی ورودی اندازه بگیرد که میزان کارآیی راهکار چقدر بوده و چقدر توانسته جلوی ثبت درخواست‌های سطح پایین را بگیرد.
• بجای انکه شب و روز کاربران در پی چگونگی حل مشکل سپری شود و بجای آنکه کارشناسان فناوری اطلاعات وقت خود را هر روز زیر بار انبوه درخواست‌های تکراری که هیچ ارزشی را خلق نمی‌کند تلف کنند بهترست یک فرد را بعنوان مدیر راهکار استخدام یا منصوب کنید تا بر اساس خلاقیت‌های آموزشی بتواند بستری بسازد تا جلوی این حجم از درخواست‌ها را با ارایه‌ی راهکارهای منسجم و زیبا بگیرد.
• فراموش نکنید هزینه‌ی حل یک درخواست توسط خود کاربر ۱ دلار است و هزینه ثبت یک درخواست، ارجاع آن به انفورماتیک و رسیدگی و پیگیری ۹۹۵ دلار!

اگر نکات کلیدی فوق را بخوبی اجرا کنید و در صورتی‌که با استفاده از پایگاه دانش و پورتال سلف سرویس، راهکارها و راه‌حل‌های مرتبط را در اختیار کاربران قرار بگیرد اکثر درخواست خرابی‌های مطرح شده توسط خود کاربران قابل حل خواهد بود.

دقت کنید حجم بسیار کمی از درخواست‌هاست که ناشی از وقفه در کار یک سرویس است!

خُب فرض کنیم تمام نکات فوق را به نحو احسن انجام دادید در این صورت می‌توان چنین چیزی انتظار داشت:

۲۹٪ بجای آنکه ناچارند از همکار خود بپرسند، از راهکارهای موجود استفاده می‌کنند.

۲۸٪ بجای آنکه پاسخ مشکل‌اشان را در اینترنت جستجو می‌کنند، به سادگی در لیست راه‌حل‌های موجود در سرویس دسک جستجو می‌کنند.

۲۵٪ بجای آنکه از تلفن برای ارتباط با پشتیبانی فناوری اطلاعات استفاده می‌کنند، محبوب‌ترین راهکارهای پربازدید را مطالعه و مشاهده خواهند کرد.

و ۷٪ بجای آنکه از طریق سرویس دسک (میز خدمات فناوری اطلاعات) مشکلاتشان را ثبت می‌کنند، سرویس دسک در هنگام ثبت مشکل، بلافاصله بطور خودکار راهکار مرتبط با نیاز وی را به‌ او پیشنهاد می‌کند..

این هدفگذاری کاملاً قابل تحصیل است اما نه بدون یک تیم قدرتمند و خلاق برای تولید راهکارهای آموزشی!

نوشته گزینه‌های پیش و روی کاربران، برای حل مشکلاتشان کدامند!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

فناوری اطلاعات چطور ۱۰۰٪ می‌تواند دور کاری کند؟

پیش از کرونا راهکارهای زیادی برای مدیریت یکجا، متمرکز و کنترل از راه دور ارایه شده بود. دلایل لزوم ارایه‌ی این راهکارها بدلیل وجود چالش های بسیاری بود و هست که هنوز گریبانگر تجارت امروزی است نظیر: افزایش جمعیت که سبب بروز ترافیک بسیاری در رفت و آمد شد، افزایش هزینه‌ها، نیاز به کاهش نیروها و منابع انسانی، کاهش کارایی، فقدان چابک‌سازی، بکار نگرفتن هوش مصنوعی در کسب و کار، افزایش مصرف انرژی، ضرورت استفاده از فناوری اطلاعات در اکثر زیرساخت‌های کسب و کار، پراکندگی جغرافیایی سرویس‌دهنده و سرویس گیرنده و خیلی عوامل دیگر…

بنابراین در قرن حاضر حاکمان دولت‌ها، مالکان صنایع و کسب و کارها باتوجه به حجم مشکلات به این نتیجه رسیده‌اند تا مفهوم دورکاری را بار دیگر برای خود تعریف کنند و آنرا بخوبی جا بیندازند. این یعنی دورکاری مفهوم تازه‌ای نیست بلکه خیلی پیشتر وجود داشت اما اکنون ضرورت بیشتری به استفاده از آن احساس می‌شود. آنچنان که زیرساخت‌های مالی و بانکی، بیمه‌ای و خدمات دولتی نیز که تحت عنوان دولت الکترونیک مطرح است نشان از اهمیت پرداختن به رفع همین چالش‌هاست. هرچند شرکت‌ها و سازمان‌ها برای ترافیک نسخه‌های آمد و شد استفاده از سرویس حمل و نقل پرسنل و… اندیشیده بودند، برای کاهش هزینه‌ها تعدیل نیرو کردند و خیلی اقدامات تشویقی یا تنبیهی دیگر. اما شکی نیست که چه کرونا بماند چه نه، این راهکارها، مقطعی‌اند. زیرا همچنان که نیاز به رشد و توسعه‌ی هر سازمانی هر روز بر پایه‌ی فناوری اطلاعات احساس می‌شود در جهان نیز، بشر بیش از این میزان رشد جمعیت خواهد داشت. بنابراین هزینه‌های سربار سازمان به شدت تحت تاثیر این عوامل خواهد بود. چون همه می‌داند ذخایر انرژی رو به پایان است و راهکارهای جایگزین به کُندی توسعه پیدا می‌کند. زیرساخت‌های حمل و نقل بالاخره محدودیت کشش کمی دارند. اما با شیوع پاندمی کرونا، که همه را خانه‌نشین کرده دیگر راهکارهای دم‌دستی گره‌گشا نیست. اینجاست که باید دید که کرونا نه تنها یک تهدید برای دولت‌ها و کسب و کارها نیست بلکه فرصتی بی‌نظیر است تا خود را با آینده هماهنگ کنیم. آینده‌ای که در آن سرعت، امنیت، در دسترس بودن و کیفیت بدون نیاز به حضور فیزیکی بیش از هر چیزی خودنمایی می‌کند.

چیزهای زیادی هست که به کمک فناوری اطلاعات، مردم را از هر آمد و شد بیهوده‌ای بی‌نیاز می‌کند، دولت الکترونیک، بانک مجازی، ارز دیجیتالی، سرویس‌های ابری، مکاتبات الکترونیکی، اینترنت، سرویس‌های گفتگوی آنلاین، شبکه‌ها و پیام‌رسان‌ها و… امروزه شهروند الکترونیک یعنی کسی که به اقتضای تحول دیجیتال و نیاز خود از تمامی این راهکارها استفاده می‌کند. تحول دیجیتال، امروز ماست برای آینده. پس هماهنگ نشدن با آن یعنی مواجهه‌ی بیشتر با آسیب‌ها و چالش‌ها.

با اینکه پایه‌ی بسیاری از کسب و کارهای امروزی بر مبنای فناوری اطلاعات است و کارکنان سرویس‌دهنده، سرویس‌گیرنده‌ها، کاربران و مشتریان بخوبی از این بستر در دورکاری بهره می‌گیرند اما از آنجایی که زیرساخت‌های این سرویس‌دهنده توسط کارشناسان و مدیران فناوری اطلاعات اجرا، پیاده‌سازی و پشتیبانی می‌شود اینان چندان بهره‌ای از مفهوم دورکاری را ندارند: زیرا هر چقدر زیرساخت‌ها بر پایه‌ی فناوری باشد اهمیت و نگرانی بیشتری بهمراه دارد از این رو کارکنان واحد انفورماتیک معمولاً توسط مدیران ارشد ملزم به جضور در سازمان هستند! به این دلایل: چالش امنیت اطلاعات، چالش دسترسی، چالش در دسترس‌پذیری سرویس‌ها و خیلی چیزهای دیگر.

بعنوان کارشناسان فناوری اطلاعات لازم است از تمام راهکارهای مدیریتی یکپارچه و متمرکز برای دورکاری استفاده کنیم که در زیر به برخی از آنها اشاره می‌کنم:

ما بعنوان کارشناسان این حوزه مکرراً با ۶ مورد زیر سر و کار داریم:

1. مدیران ارشد
2. کاربران/مشتریان
3. همکاران فناوری اطلاعات
4. سرویس‌ها
5. تجهیزات سخت‌افزاری
6. پیمانکاران

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته فناوری اطلاعات چطور ۱۰۰٪ می‌تواند دور کاری کند؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

الگوریتم مدیریت خدمات و مولفه‌های خدمت

برای بسیاری از کارجویان و البته متخصصین فناوری اطلاعات چالشی که همیشه مطرح است این است که در کدام حوزه‌ی فناوری اطلاعات ورود کنند و یا به کدام حوزه تغییر میسر دهند تا علاوه بر پیشرفت شغلی، درآمد مناسبی هم داشته باشند.

مثلاً کسی که می‌خواهد برنامه‌نویسی یاد بگیرد بین پلتفرم‌های مختلف گیر می‌کند و نمی‌تواند انتخاب درستی بکند. اما به‌واقع اینجا بحث انتخاب درست یا نادرست نیست بلکه درک شما از ساختار برنامه‌نویسی اولویت و اهمیت بالاتری نسبت به انتخاب محیط برنامه‌نویسی دارد. این یعنی زمانی‌که بعنوان یک برنامه‌نویس یا توسعه‌دهنده می‌خواهید فعالیت کنید مهمتر از انتخاب زبان برنامه‌نویسی، قدرت تجزیه و تحلیل شماست و درک شما از الگوریتم کار است به‌عبارتی زمانی که شما الگوریتم را آموخته باشید زبان‌های برنامه‌نویسی فقط دارای Syntax هایی متفاوتی هستند که براحتی با صرف زمانی بسیار اندک، می‌توانید الگوریتم خود را در آنها پیاده کنید.

در بحث مدیریت فناوری اطلاعات و یا مدیریت خدمات سازمانی، نگهداری و پشتیبانی شبکه نیز همین داستان هست یعنی سرگردانی متخصصین شبکه بین تخصص‌ها و ابزارهای مختلف برای مدیریت آنها به همین شکل بحث‌ برانگیزست.  اینجا نیز همین چالش مطرح است اما دقیقاً همین‌جا هم ردپای یک الگوریتم دیگر در میان است. ITIL در حقیقت یک الگوریتم تمرین شده و موفق است که ذهنیت مدیریتی به شما خواهد داد. این یعنی کافیست شما مفهوم مدیریت خدمات بر مبنای به‌روش‌های ITIL را بلد باشید پس از آن خیلی ساده با هر ابزاری قادر به پیاده‌سازی و یادگیری سریع آن خواهید بود. اما اگر این مفاهیم را بلد نباشید هر محیط و هر ابزاری آن چیزی نیست که شما را به موفقیت برساند آنچنان که گریدی بوچ مهندس نرم‌افزار اهل آمریکا می‌گوید:”احمق با یک ابزار باز احمق است!” این یعنی اگر مفهوم قضیه را خوب درک نکرده باشید با هر ابزاری که در اختیارتان باشد باز ناتوان هستید.

ابزارهای مدیریت فناوری اطلاعات و پلتفرم‌های برنامه‌نویسی، جدای از کاربرپسند بودن، داشتن قابلیت و امکانات مختلف، تماماً بر مبنای مفاهیم پایه استوار هستند. شکی نیست به همین دلیل است که در دانشگاه‌های بجای آموزش ابزار و محیط و پلتفرم، مبانی و Concept را به دانشجویان آموزش می‌دهند چراکه این باور درست است که اگر کسی این مبانی و مفاهیم را بخوبی درک کرده باشد براحتی استفاده از هر ابزاری برایش مقدور خواهد شد.

مبانی و مفاهیم بنیادی معمولاً یک دانش تئوریک و یا نظری است. از طرفی کار عملیاتی با یک ابزار، دانش عملی است. باید خوب بدانید که بدون دانش نظری، شما نمی‌دانید قوانین رانندگی چیست و بدون تجربه‌ی عملی، هرگز راننده نخواهید شد. دانش نظری، تمام پاسخ ها را در رابطه با “چرا” به شما می‌دهد، و دانش عملی تمایل دارد که شما را از “چگونگی” آگاه کند. بنابراین چه متخصص شبکه باشید چه برنامه‌نویس، قدم اول به دنبال انتخاب پلتفرم نباشید.

پس از یادگیری الگوریتم کار، اکنون نوبه‌ی انتخاب پلتفرم یا ابزارست تا به واقع به هدف غایی خود در موفقیت شغلی برسید. این موضوع برای تمامی زمینه‌های شغلی صدق می‌کند و آنرا به همه جا تعمیم دهید نتیجه همین است!

مبانی ITIL چیست؟

در نسخه ITIL4، از چرخه‌ی حیات خدمت به سمت زنجیره‌ی ارزش خدمت رسیدیم از فرایند به تمرین. این یعنی چه؟

چرخه‌ی حیات را اگر به طول عمر و یا زمان زندگی کردن تعبیر کنیم به این نکته می‌رسیم که هدف بقاست یعنی تحت هر شرایطی خدمت یا زندگی ما باید حفظ شود تا معنای وجود داشتن ما را برساند. اینجا مهم است که ما صدسال زندگی کنیم!

اما در زنجیره‌ی ارزش، به عرض زمان اشاره می‌کند یعنی کیفیت عمر و اینکه از ماحصل زندگی کردن ما بعنوان یک انسان چه رسالتی مورد انتظار است ما برای چه هستم و هدف از ۱۰۰ سال زندگی کردن چه ارزشی به همراه دارد؟

این یعنی مهم طول زندگی نیست مهم ارزشی است که شما حتی در طول سی سال از عمر خلق کرده‌اید در مدیریت خدمات نیز همین مفهوم جاری است یعنی پایداری و سرپا نگه‌داشتن یک سرویس فقط مورد انتظار نیست بلکه باید سرویسی که ارایه می‌شود منجر به تولید ارزش شود. جدای از اینکه یک خدمت برای کاهش خرابی است و یا یک خدمت برای انجام کار جدید در هر صورت یک خدمت است. و هر کدام باید منجر به خلق ارزش شوند

وقتی یک خدمت طراحی می‌کنید که خرابی‌های پرینتر را پوشش دهد یعنی قصد دارید تا ارزش منفی (تاثیر بد خرابی‌ پرینتر در کسب و کار) را بدست آورید هرچند خدمات مربوط به پشتیبانی و خرابی در ظاهر ارزش مثبت خلق نمی‌کند اما شکی نیست کاهش ارزش نرخ خرابی یعنی کاهش ارزش منفی و کاهش ارزش منفی نیز یعنی ارزش مثبت

اما چگونه؟ زمانی که می‌خواهید عادت‌های خوب داشته باشید یعنی خلق ارزش مثبت و اما زمانی‌که سعی می‌کنید عادت‌های بد را از بین ببرید یعنی کاهش ارزش منفی. بنابراین چه سعی کنید کارهای خوب بکنید و چه اینکه از کارهای بدی که می‌کردید جلوگیری کنید در هر صورت شما آدم خوبی هستید!

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته الگوریتم مدیریت خدمات و مولفه‌های خدمت اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIM)

مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات، یا IT infrastructure management یک سیستم پیچیده است که از اجزای مختلف زیرساخت های فیزیکی مانند فایروال‌ها، سرورها، سوئیچ ها و پهنای‌باند شبکه و همچنین اجزای زیرساخت‌های مجازی مانند:Xen، VMWare، Nutanix، Hyper-V و سرویس‌ها و برنامه های کاربردی تشکیل شده است. با رشد سازمان، افزایش حجم تجهیزات زیرساخت شبکه و سرویس‌های مورد استفاده، پیچیدگی زیرساخت‌های فناوری اطلاعات با سرعتی غیرقابل پیش‌بینی، مدیر ان فناوری اطلاعات را درگیر نبردی فرسایشی، مداوم و بی‌نتیجه برای حفظ و نگهداری و به‌روز ماندن شبکه می‌کند. این جایی است که شما می‌توانید از یک استراتژی اختصاصی برای مدیریت زیرساخت‌های انفورماتیک خود بهره‌مند شوید.

هدف از مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات اجرای فرایند نظارت بر کلیه سخت‌افزارها، نرم افزارها و مؤلفه‌های شبکه در زیرساخت های IT برای افزایش نظارت بر بازدهی، کاهش هزینه‌ها و ارائه موثر راه‌حل‌های تجاری است. شک نکنید که شما بدون داشتن یک ابزار موفق ITIM چالش‌های فراوانی خواهید داشت:

1. چالش نظارت بر در دسترس‌پذیری و سلامت شبکه
2. چالش کارایی شبکه، فرایندها و سطح سرویس
3. چالش مدیریت پیکربندی
4. چالش بهینه‌سازی پهنای باند
5. چالش تطبیق و همگام‌سازی شبکه با رشد و توسعه‌ی سازمان
6. چالش امنیت زیرساخت‌ها
7. چالش مدیریت IP-های تجهیزات شبکه
8. چالش ادغام
9. چالش مدیریت ذخیره‌سازی اطلاعات سازمانی

چالش نظارت بر در دسترس‌پذیری و سلامت شبکه

مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات باید از در دسترس بودن و سلامت فیزیکی کلیه تجهیزات شبکه برای جلوگیری از بروز هرگونه مشکل غیرمنتظره اطمینان حاصل کند، و آسوده خاطر باشد که کلیه تجهیزات مهم و حیاتی بصورت ۲۴ ساعته و بلادرنگ در حال کنترل است.

چالش کارایی شبکه، فرایندهای سطح سرویس

تداوم کارایی یک شبکه به سلامت تجهیزات آن برمی‌گردد این سلامت در حقیقت نظارت بر معیارهای عملکرد در زیرساختهای فناوری اطلاعات است که خود یک رویکرد سازمان‌یافته را می‌طلبد. مدیریت تعیین فاکتورهایی که باید برای عملکرد مورد بررسی قرار گیرند بسیار حائز اهمیت است و معیارهای عملکردی مانند CPU و استفاده از حافظه، افت بسته  دما، سرعت فن و غیره باید برای کارآیی عملکرد شبکه مرتبا کنترل شوند. بعد از در نظر گرفتن عواملی نظیر اهمیت پارامتر مانیتورینگ و همچنین حساسیت دستگاه می‌توان به دستگاههای خاص و پارامترهای را اولویت‌بندی نمود.

زیرساخت های فناوری اطلاعات فقط به همان اندازه کارآمد است که توانایی ارائه راه‌حل‌های تجاری را دارد. جدا از در دسترس بودن دستگاه، سرویس و در دسترس بودن فرآیند نیز نقش بزرگی ایفا می‌کند. اگر یک سرویس یا فرآیند متوقف شود، می تواند به طور مستقیم یا غیرمستقیم روی کسب و کار سازمان تأثیر بگذارد، و در نتیجه کسب و کار به شدت متضرر خواهد شد. به همین دلیل، علاوه بر عملکرد دستگاه، باید نظارت بر فرایندها و خدمات مختلفی که در دستگاه های شما اجرا شود که از اهمیت یکسانی برخوردار شود.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIM) اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

ITIL نظری یا کاربردی؟

در کنار فلسفه‌ی نظری، فلسفه‌ی کاربردی جریان دارد، فلسفه‌ی کاربردی به استفاده عملی و عینی مفاهیم فلسفه در زندگی اشاره دارد بنابراین اگر چارچوب ITIL را نیز یک فلسفه نظری بدانیم شکی نیست که پیاده‌سازی عملی آن در سازمان یعنی ITIL کاربردی.

متاسفانه رویه‌ی مدرک‌گرایی صرف، دوره‌های صرفاً تئوریک و نظری ITIL به شدت در  کشور رشد داشته غافل از آنکه ITIL نظری به تنهایی هیچ کمکی به استفاده از بهترین تمرینات در ارایه خدمات سازمانی برای خلق ارزش نمی‌کند و جز ارایه یک ذهنیت و داشتن یک برگ گواهینامه، عملاً صرفه‌ای برای سازمان به‌دنبال ندارد… و اگر به‌واقع بنگرید صرف‌کردن دهها میلیون تومان هزینه و چند ده ساعت وقت است!

امروزه اکثر مدیران فناوری اطلاعات و بسیاری از علاقمندان در پی حضور در دوره‌های آموزش چارچوب نظری ITIL  هستند در حالی عدم بهره‌کشی عملی از آنچه آموخته شده در دنیای واقعی سبب شده تا مفاهیمی پایه‌ای در حد همان مفاهیم باقی بماند…اگرچه داشتن مدارک کلیه سطوح ITIL تقویت رزومه‌ی افراد را جهت استخدام شدن را در پی خواهد داشت اما بدون تجربه‌ی عملی در پیاده‌سازی ITIL آنها درک درستی از چیزی که آموخته‌اند نخواهند داشت و دقیقا‌ به مانند دانشجویی هستند که تحصیلات دانشگاهی خود را تازه به اتمام رسانده باشد در حالی‌که هیچ درک درست و تجربه‌ی دقیقی از بازار و کسب و کار ندارد.

داشتن ابزار پیاده سازی و عملیاتی کردن مفاهیم نظری در فضای کسب و کار در حقیقت مفهوم واقعی ITIL‌ است که آنرا می‌توان ITIL کاربردی دانست بنابراین واحدهای آموزش سازمان‌ها و کارشناسان و مدیران فناوری اطلاعات باید به این نکته‌ی کلیدی توجه داشته باشند که صرف برگزاری دوره‌های ITIL موفق به حل مشکلات و نحوه‌ی ارایه‌ی خدمات بر پایه‌ی بهترین تمرینات جهانی نخواهند شد…

ITIL یک فرهنگ است اما اگر ندانید در عمل، این فرهنگ را با فضای کسب و کار سازمان چطور ترویج دهید، شما مروج فرهنگ نخواهید شد! این یعنی با ITIL نظری شما فقط مجموعه‌ای از واژگان جدید این چارچوب را آموخته‌اید نه چیزی دیگر…

از آنجایی که ITIL هرگز تبدیل به استاندارد نشد و در حد چارچوب باقی ماند بنابراین فاقد دستورالعمل‌های رایج در برخی استانداردهاست این یعنی همواره تمرینات آن با ساختار سازمان‌ها مرتبط است در یک کلام بهترین نتیجه برای پیاده‌سازی ITIL همسان‌سازی آن با سازمان است و سفارشی کردن آن، این‌گونه است که حتی ITIL پیاده سازی شده در یک سازمان هم به‌‌درد سازمان دیگری نخواهد خورد! پس ITIL را باید بصورت عملی تجربه‌ی کرد.

تجربه‌ی کاربردی و عملی ITIL به شما قدرت حرکت و اجرا می‌دهد شما را توانمند می‌کند تا در کنار مفاهیمی که فراگرفته‌اید قادر به پیاده‌سازی شیوه‌های تمرین شده باشید!

آنچنان که میشل دو مونتینی می‌گوید:”کسی بهتر از درسش استفاده می‌کند که آن را تکرار می‌کند، نه آن کسی که درس را حفظ می‌کند.” بنابراین تکرار درس‌های ITIL در فناوری اطلاعات سازمان‌ها امکانپذیر است تا آنچه که گفته شده را گوشت و پوست و استخوان خود حس کنید!

وقتی دانش به دست می آید، روشهای مختلفی برای دستیابی به آن داریم. این بخش‌ها شامل کتاب‌ها، سخنرانی‌ها، سمینارها، وبینارها، رویدادها، مسابقات و حتی آموزش است. در میان این موارد، کمتر کسی در طبقه دانش تئوری و دیگران تحت دانش عملی قرار دارد. مردم تمایل دارند دانش عملی را بیش از تئوری ترجیح دهند. بحث بر سر این نیست که کدام یک از لحاظ ماهیت از اهمیت بیشتری برخوردار است. در واقع، بحث در مورد این است که کدام یک از این دو مورد بیشتر از دیگری استفاده می‌شود و کاربرد عینی دارد.

بدون دانش نظری، شما نمی‌دانید قوانین رانندگی چیست و بدون تجربه عملی، هرگز راننده نخواهید شد. دانش نظری، تمام پاسخ ها را در رابطه با “چرا” به شما می دهد، و دانش عملی تمایل دارد که شما را از “چگونگی” آگاه کند.  

هر دو در مصادیق خود برجسته هستند و غفلت از یکی می تواند منجر به شکست شدید در دیگری شود. تئوری اطلاعات مناسب در مورد تجربیات دیگران را در اختیار شما قرار می دهد و دانش عملی به شما در ساخت تجربیات خود کمک می کند.

برای ساده کردن موضوع، هیچ دانش نظری یا عملی وجود ندارد، همه چیز مربوط به آموزش رسمی و خودآموزی است. که از آن تحت عنوان دانش سخت و دانش نرم می‌توان یاد کرد، هر دو دور از همند، شما هستید که باید یک پل قوی را بین هر دو پیدا کنید و بسازید و این پل همان تجربه‌ی پیاده‌سازی است و کمی شاعرانه‌تر تمرین تبر کردن با ریشه‌های خودتان است!

به قول یوگی بررا، “در تئوری، هیچ تفاوتی بین تئوری و عمل وجود ندارد. اما در عمل وجود دارد!”. و همچنین، “دانش هیچ فایده ای ندارد، مگر اینکه آنرا به کار ببندید و عملی بدون دانش عمیق هرگز امکان‌پذیر نیست”، همانطور که آنتون چخوف گفت. همه ما باید تعادل بین این دو نفر پیدا کنیم، بحث‌کردن هیچ فایده و پایانی ندارد.

طبق تجربه‌ی چندین ساله‌ در این حوزه، افراد بسیاری را دیده‌ام که با داشتن مدرک ITIL می اندیشند که هر آنچه که باید را آموخته‌اند در حالی‌که بسیاری فقط با واژه‌ها بازی می‌کنند و درک درستی از کاربرد آن در سازمان بطور تجربی ندارند.

مدانت دوره‌های آموزشی ITIL را در سطح کشور ارایه داده اما فقط به این مهم بسنده نکرده، در کنار آموزش، شیوه‌ی پیاده‌سازی آن با یک ابزار محبوب Manageengine ServiceDesk Plus و کلیدی بصورت عملیاتی، گام بسیار مهمی در کاربردی کردن چارچوب ITIL برداشته است.

هادی احمدی

نوشته ITIL نظری یا کاربردی؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

چرا انفورماتیک سازمان ها از نرم افزار اتوماسیون اداری استفاده میکنند!؟

از زمان ظهور کامپیوترها، لزوم خودکارسازی بسیاری از کارهای دست و پا گیر و سنتی در جهان تکنولوژی و دنیا صفر و یک اهمیت بسزایی پیدا کرد اما فقط این نبود، اشتراک اسناد، ارسال مکاتبات، ارجاع پیام ها، زمانبندی تاریخ جلسات، مدیریت کارهای روزمره و بسیاری دیگر از نیازمندیها باعث شد تا دنیا به سمت ارایه تولید نرم افزارهایی برای ارایه این نیازها پیش برود که مهمترین آنها شد سیستم های مدیریت مکاتبات اداری.

لذا غول های نرم افزاری نظیر مایکروسافت، از مدت ها پیش بسته های نرم افزاری Office را برای مدیریت و تولید اسناد سازمانی و نرم افزار Outlook را برای مدیریت مکاتبات عرضه کرد که کلیه موارد فوق به انضمام قابلیت های بی شمار دیگری را پوشش می داد، نرم افزار Outlook در حقیقت همان نرم افزار مدیریت مکاتبات سازمانی است که هسته آن بر پایه ایمیل است. اگرچه قابلیت های دیگری نظیر مدیریت کارها، مدیریت زمانبندی تقویم جلسات، مدیریت اسناد، دفترچه تلفن، و… را نیز داشت. اما نیازهای دیگری هم بود که بطور پیش فرض در این نرم افزار وجود نداشت مثلا مشاهده گردشکار یا شماره بندی خودکار مکاتبات، بنابراین برخی تولیدکنندگان نرم افزار بخصوص در داخل کشور، دست به کار شدند تا برای ارایه این نیازها نرم افزار جدیدی بنویسند، ولیکن علاوه بر آن، مهمترین هدف آنها، نیز مشخص بود تبدیل روال های کاغذی و سنتی به شیوه نرم افزاری بود! پس نرم افزارهایی را تولید کردند که اکثر آنها نام اتوماسیون[۱] را برای آن در نظرگرفتند. رفته رفته قابلیت ها و اجزای متنوعی به نرم افزار اتوماسیون افزوده شد و بخش‌های گوناگون فرایندهای اداری را پوشش داد. طیف وسیعی از روشهای مبادله مکاتبات، اسناد و اطلاعات را برعهده گرفتند و در نهایت تحت عناوینی نظیر: نرم افزار اتوماسیون اداری، نرم افزار مکاتبات سازمانی، نرم افزار مدیریت اسناد، نرم افزار آرشیو الکترونیکی، یکپارچه سازی علمیات گردش نامه، کارتابل الکترونیکی، امضاء دیجیتالی، نرم افزار مدیریت گردش کار و مکاتبات اداری و … در تمامی سازمان ها جولان دادند و بازار فناوری کشور را در دست گرفتند که البته ماهیت تمام آنها فقط یک چیز بود نامه‌نگاری نرم‌افزاری!

مثلا اگر قبلا برای درخواست مساعده یک فرم کاغذی را پر می کردید و پس از اخذ تایید و امضای چند مدیر موفق به اخذ مساعده می شدید همکنون با نرم افزارهای اتوماسیون اداری دقیقا همان شکل فرم کاغذی را بصورت یک فرم دیجیتالی و یا در محیط شبه Word طراحی و دقیقا فرایند اخذ تایید و امضا (فایل عکس امضا یا امضای الکترونیکی) را باید طی کنید، فقط بجای این اتاق و آن اتاق، مدیران نامه شما را به دیگری برای نظر یا امضا ارجاع می دهند. تا اینجا همه چیز بظاهر خوب است ماهیت کار خیلی خوب عوض شده اما شکل کار همان است! با این نرم افزارها عملا سرعت و سهولت بیشتری بهمراه آمد و به شدت در میان سازمان ها مورد استقبال قرار گرفت و به خوبی در تمامی واحدها و دپارتمان های سازمان ها جای خود را باز کرد خیلی زود جایگزین مکاتبات مبتنی بر ایمیل و بخصوص Outlook  شد. بعدها قابلیت های و مدیریت فرایندها و گردشکار و برخی چیزهایی دیگر به آن افزوده شد اما با تمام استقبالی که از آنها شد متاسفانه نتیجه و اثربخشی چندانی جز تسهیل در امور اداری و سازمانی به ارمغان نیاورد.

 اتفاق بدی این وسط افتاد این بود که واحد فناوری اطلاعات نیز خود را مجبور به استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری بجای یک نرم افزار مدیریت خدمات فناوری کرد! و داستان چالشهای فناوری دقیقا از همین‌جا شروع شد…!

انفورماتیک یا IT یک واحد ارایه دهنده خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات است این واحد شدیدا نیازمند ابزاری برای ارتباط با کاربران داخل سازمان، پیمانکاران و مشتریان بیرون سازمان، ارزیابی عملکرد کارشناسان فناوری، ارایه خدمت مهندسی شده، راهکارهای بهبود مستمر در ارایه خدمات، افزایش کیفیت کار، مدیریت تجهیزات فناوری، مدیریت دارایی هایی که بر ارایه خدمات موثر هستند و خیلی چیزهای دیگر بود اما متاسفانه گاهی به دلیل بی اطلاعی مدیران انفورماتیک و گاهی با اغواگری برخی فروشندگان و گاهی عدم تامین مالی، بجای استفاده از یک ابزار صحیح، سراغ اتوماسیون های اداری رفتند. آنها می خواستند فرایند مدیریت درخواستها را پیاده سازی کنند، دم دستی‌ترین چیزی که بود یک نرم افزار اتوماسیون اداری بود که با این تعریف به واحد انفورماتیک رسوخ کرد: “این یک نرم‌افزار جامع تحت وب با ظاهر کاربری بسیار ساده و حرفه‌ای طراحی شده و برای سازمان امکان ثبت، گردش، بایگانی و مدیریت انواع مکاتبات درون و برون سازمانی، مستندات و فرمها را بدون محدودیت زمانی و مکانی با سرعت بالا، سهولت کاربری و در محیطی امن فراهم می‌کند.” همین شد که انفورماتیک بدون اثربخشی، از این قبل نرم افزارها استفاده کرد.

متاسفانه انفورماتیک سازمان ها به اشتباه از نرم افزار اتوماسیون اداری برای ارایه خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات استفاده میکنند در حالیکه این نرم افزار صرفا یک سیستم مکاتبات سازمانی است و حداکثر استفاده انفورماتیک از آن در حد نامه‌نگاری بطور نرم‌افزاری است!

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته چرا انفورماتیک سازمان ها از نرم افزار اتوماسیون اداری استفاده میکنند!؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.