کاربرد XSLA  بعنوان رویکرد نوین در مدیریت خدمات برای افزایش رضایت مشتری

پیشگفتار

مدیریت خدمات یکی از اجزای کلیدی در هر سازمان است که تأثیر زیادی بر کیفیت و رضایت مشتریان دارد. در دنیای امروز، تغییرات سریع فناوری و انتظارات مشتریان، نیاز به بهبود مستمر در مدیریت خدمات را برجسته کرده است. یکی از رویکردهای نوین که به‌تازگی در این زمینه مطرح شده است، XSLA  یا “توافق‌نامه سطح خدمات توسعه‌پذیر” است. این مطلب اختصاصی مدانت به بررسی XSLA، مزایا و کاربردهای آن در مدیریت خدمات می‌پردازد.

XSLA چیست؟

XSLA  مخفف “Extended Service Level Agreement” است که به معنای توافق‌نامه سطح خدمات توسعه‌پذیر می‌باشد. برخلاف SLA (توافق‌نامه سطح خدمات) سنتی که به‌طور معمول شامل معیارهای ثابت و محدودی است، XSLA به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا معیارها و انتظارات خدمات را به‌طور پویا و انعطاف‌پذیر تنظیم کنند. این رویکرد به‌ویژه در زمینه‌هایی که نیاز به بهبود مستمر و پاسخگویی سریع به تغییرات دارند، بسیار مفید است.

مزایای XSLA

1. پاسخگویی به تغییرات: XSLA به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا به‌طور سریع و مؤثر به تغییرات نیازها و انتظارات مشتریان پاسخ دهند. این انعطاف‌پذیری باعث می‌شود که سازمان‌ها بتوانند در محیط‌های پرتحول و پویا به‌خوبی عمل کنند.
2. تمرکز بر تجربه مشتری: با استفاده از XSLA، سازمان‌ها می‌توانند به‌طور دقیق‌تری بر نیازها و انتظارات مشتریان تمرکز کنند. این رویکرد به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند و رضایت آن‌ها را افزایش می‌دهد.
3. بهبود عملکرد و کارایی: XSLA امکان تنظیم و بهینه‌سازی مداوم معیارهای خدمات را فراهم می‌کند. این ویژگی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد خود را بهبود بخشند و کارایی را افزایش دهند.
4. شفافیت و گزارش‌گیری: XSLA به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که به‌طور شفاف‌تری عملکرد خود را گزارش دهند و نتایج را به‌راحتی پیگیری کنند. این شفافیت به بهبود اعتماد مشتریان و ارتباطات بین طرفین کمک می‌کند.

پیاده‌سازی XSLA

برای پیاده‌سازی موفق XSLA، سازمان‌ها باید مراحل زیر را دنبال کنند:

1. تحلیل نیازها و انتظارات: در ابتدا، سازمان‌ها باید نیازها و انتظارات مشتریان خود را به‌طور دقیق تحلیل کنند. این تحلیل باید شامل معیارهای کلیدی عملکرد (KPIs) و اهداف خدمات باشد.
2. تعیین معیارها و اهداف: بر اساس تحلیل‌های انجام شده، معیارها و اهداف XSLA باید تعیین شوند. این معیارها باید به‌طور منظم مرور و به‌روزرسانی شوند تا با تغییرات نیازها و انتظارات همگام شوند.
3. پیاده‌سازی و نظارت: پس از تعیین معیارها، سازمان‌ها باید XSLA را پیاده‌سازی کرده و به‌طور مداوم عملکرد خود را نظارت کنند. این نظارت شامل بررسی گزارش‌ها، تحلیل داده‌ها و انجام اصلاحات لازم است.
4. گزارش‌دهی و بهبود مستمر: سازمان‌ها باید به‌طور منظم گزارش‌هایی از عملکرد خدمات ارائه دهند و بر اساس بازخورد مشتریان، بهبودهای لازم را انجام دهند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته کاربرد XSLA بعنوان رویکرد نوین در مدیریت خدمات برای افزایش رضایت مشتری اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

پارادوکس SLA

جریان چیست؟ SLA تعریف می‌کنیم که مشکلات را بهتر حل کنیم اما خود SLA تبدیل به مشکل می‌شود چرا؟ حکایت تعریف SLA بعد از بهبود یا ایجاد بهبود بعد از تعریف SLA شبیه همان حکایتی است که اول مرغ بود یا تخم‌مرغ؟ اگرچه در طراحی سرویس SLA نیز تعریف می‌شود اما شکی نیست هرچه تعریف شده در عمل نقض می‌شود!

چرایی این موضوع نامشخص نیست بلکه عوامل زیادی سبب نقض SLA می‌شود که بطور خلاصه شامل:

• عدم برنامه منسجم برای بهبود مستمر
• عدم بازبینی و آپدیت SLA-ها
• جذب منابع انسانی تازه کار
• خروج نیروی کار باتجربه از سازمان
• افزایش مشکلات پیش‌بینی نشده
• افزایش تغییرات پرریسک مدیران خودسر
• و….

این یعنی تعیین و تعریف سطوح سرویس (SLA) در محیط‌های IT و خدمات مشتریان چالش‌های زیادی به همراه دارد. یکی از این چالش‌ها، تطابق بین انتظارات مشتری و توانایی واقعی سازمان در ارائه خدمات است. از طرف دیگر، پارادوکس‌هایی مانند مواجهه با SLA که در برخی شرایط ممکن است غیرقابل اجتناب باشد، به دلیل متغیر بودن تقاضا، توزیع ناهمگن کارشناسان، و پیچیدگی‌های فنی و عملیاتی به وجود می‌آید.

چالش اصلی کجاست؟

توافق زمانیSLA که در ITIL وجود دارد زمان پاسخگویی یا زمان حل و فصل درخواست‌ها را معین می‌کند. این یعنی وقتی تعیین می‌کنیم فلان درخواست در این بازه‌ی زمانی باید پاسخ داده شود و درنهایت مرتفع شود پس باید به آن مقید هم باشیم. اما این رویاست و  در عمل اتفاق دیگری می‌افتد.

بیایید یک سناریو محتمل و پرتکرار را مثال بزنیم:

بطور مثال اگر تعریف کرده باشیم که SLA پاسخگویی فلان درخواست‌های حوادث ۲ ساعت باشد و اگر ۵ تا کارشناس داشته باشیم و هر کدام روزانه ۵ تا تیکت از این نوع به آنان واگذار شود یعنی اولین تیکت ۲ ساعته پاسخ داده می‌شود و تیکت دوم تا پنجم SLA را نقض می‌کند.

بعبارتی اگر روزانه ۵ تیکت به هر کارشناس برسد که هر تیکت در دو ساعت باید پاسخ داده شود، این بدان معناست که هر کارشناس باید در هر روز ۵ تیکت را در مدت زمان ۱۰ ساعته پاسخ دهد درحالیکه فقط تیکت اول ۲ ساعته است و تیکت آخر ۱۰ ساعت طول می‌کشد تا پاسخ داده شود. ساده‌تر بخواهیم بگوییم افزایش تیکت منجر به خروج از SLA می‌شود.

مثلا تیکت اول ۲ ساعت اگر طول بکشد پس تیکت دوم 2+2 می‌شود و الی آخر. این یعنی کاربری که دو ساعت مانده به پایان ساعت اداری، اگر تیکت بزند نباید کاملا امیدوار باشد که تیکتش ۲ ساعته پاسخ داده می‌شود چراکه ممکن است در حال حاضر چندین تیکت دیگر در دست کارشناسان باشد.

اگر SLA برای هر تیکت به طور جداگانه ۲ ساعته باشد، به این معنی است که هر تیکت باید در مدت ۲ ساعت پاسخ داده شود، بدون اهمیت به تعداد کارشناسانی که ممکن است به آن تیکت پاسخ دهند. این باعث می‌شود که هر تیکت در دوره‌های زمانی مختلف و توسط مختلف تعداد کارشناسان پاسخ داده شود. پس درخواست‌ها یکی پس از دیگری نقض SLA می‌شوند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته پارادوکس استفاده از SLA در مدیریت درخواست‌ها اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

SLA و OLA در خدمات فناوری اطلاعات

در ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات)، زمان، نقش مهمی در تضمین مدیریت خدمات کارآمد و مؤثر دارد.

مدیریت زمان برای رعایت توافقات سطح خدمات (SLAs) و اطمینان از اینکه خدمات فناوری اطلاعات به‌موقع ارائه می‌شوند، حیاتی است. ITIL  بر اهمیت زمان در فرآیندهای مختلف مانند مدیریت حوادث، مدیریت مشکل، مدیریت تغییر و مدیریت سطح خدمات تأکید دارد.

در مدیریت حوادث، وجود زمان در حل‌وفصل حوادث ضروری است. هرچه رسیدگی به یک حادثه بیشتر طول بکشد، بیشتر بر کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد و عملیات را مختل می‌کند.

 ITIL دستورالعمل‌هایی را در مورد نحوه طبقه‌بندی، اولویت‌بندی و حل‌وفصل حوادث در بازه‌های زمانی خاص ارائه می‌دهد که به‌عنوان اهداف سطح خدمات شناخته می‌شوند.

به‌طور مشابه، در مدیریت مشکل، زمان برای شناسایی و حل‌وفصل علت اصلی حوادث تکرارشونده حیاتی است. هرچه شناسایی مشکل اساسی بیشتر طول بکشد، حوادث بیشتری رخ می‌دهد که منجر به افزایش زمان خرابی و نارضایتی مشتری می‌شود.

مدیریت تغییر نیز همچنین بر اهمیت زمان با تعریف پنجره‌های تغییر یا پنجره‌های تعمیر و نگهداری تأکید می‌کند که در طی آن تغییرات می‌توانند بدون تأثیر قابل‌توجهی بر کسب‌وکار اجرا شوند. رعایت این بازه‌های زمانی، حداقل اختلال در خدمات را تضمین می‌کند و خطر خطا یا شکست را در حین اجرای تغییرات کاهش می‌دهد.

مدیریت سطح خدمات یا SLM(Service level Management)  شامل تعریف و مدیریت SLA بین ارائه‌دهندگان خدمات و مشتریان است. این SLA ها سطح خدمات ارائه‌شده را مشخص می‌کنند، ازجمله زمان پاسخ، زمان وضوح و اهداف در دسترس بودن.

رعایت این SLA های مربوط به زمان برای حفظ رضایت مشتری و اطمینان از اینکه خدمات طبق توافق ارائه می‌شود، بسیار مهم است.

به‌طورکلی، مدیریت زمان در ITIL به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود را ساده کنند، زمان خرابی را به حداقل برسانند، رضایت مشتری را بهبود بخشند و از ارائه خدمات کارآمد و مؤثر اطمینان حاصل کنند. با تعیین اهداف مرتبط بازمان و رعایت آن‌ها، سازمان‌ها می‌توانند خدمات فناوری اطلاعات خود را بهینه کرده و آن‌ها را با اهداف تجاری هماهنگ کنند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته SLA و OLA در خدمات فناوری اطلاعات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

در یکی از جلسات اخیر، یکی از مدیران انفورماتیک نکته جالبی را مطرح کرد او گفت: “من گاهی اوقات خیلی ناامید میشوم وقتی که از یکی از کارشناسان انفورماتیک در مورد یک مسئله خاص یا درباره یک کاربر سئوال می پرسم، اغلب با توضیحات فنی و طولانی مدت هم وقتم را می گیرند هم در نهایت پاسخ آنچه را که قرار بود بشنوم را نمی گیرم! من فقط می خواهم بدانم آن مسئله چه ساعتی اتفاق افتاده در حالیکه آنها در مورد چگونگی کارکرد ساعت به من توضیح می دهند! من نمی پرسم که ساعت چطور کار می کند من می پرسم چه ساعتی!؟ “

تا حدی از سخنان او متعجب شدم. اما نکته ظریفی در این دغدغه اش بود؛ زمانی که ما در مورد مسائل IT صحبت می کنیم آیا ما باید توضیح می دهیم که ساعت چگونه کار می کند یا اینکه در مورد ساعت (زمان) باید صحبت کنیم؟

بجز آن مورد، بی تردید عبارت های زیر را نیز به وفور در فناوری اطلاعات و ارتباطات سازمان بارها شنیده اید:

• “تولید راهکار بی فایده است چون هیچ کاربری مستندات آموزشی و راهکارهای انفورماتیک را نمی خواند!”
• “مکالمه با کاربر بیهوده است چون نمی فهمد ما چه می گوییم!؟”
• “باید ساعت ها به پیمانکار توضیح بدهیم که چی بود چی شد!”
• “مدیر ما متوجه جزییات فنی نیست!”
• “فهماندن این موضوع به کاربران کار سختی است!”
• “مدیران فقط حرف می زنند! ایمیل های ما را هرگز نمی خوانند!”
• “کاربران خودشان هم نمیدانند که چه میخواهند!؟”
• “برای فهماندن یک چیز باید هزار چیز دیگر را باید توضیح بدهیم!”

در دنیای ITSM ارایه خدمت به این شکل و با این توضیحات فنی دردی از کاربرنهایی/ مشتری و یا ذینفعان سرویس دسک دوا نمی کند یک کاربر از شما سرویس میخواهد اینکه ریز بشوید و دلایل فنی و انفورماتیکی را پیش بکشید چیزی نصیب او نخواهید کرد! زیرا او هرگز متوجه دغدغه های فنی شما نخواهد شد در حقیقت به او اصلاً ارتباطی هم ندارد بنابراین شاید فقط گوش ایستاده تا بشنود بی آنکه درک کند شما چه می گویید!

سطح انتظارات مشتری مشخص است آنها سرویس خوب و توضیح ساده برای خرابی سرویس میخواهند نکات فنی و توضیحات تخصصی کار را پیچیده تر می کند و هرگز آنها را به جوابی که میخواهند نمی رساند. بنابراین دقیقا آنچه را بگویید که او انتظار دارد بشنود نه آنچه را که شما میخواهید بگویید!

ما بعنوان سرویس دهنده های فناوری اطلاعات، خیلی خوب می دانیم که فناوری اطلاعات در اکثر سازمان ها چقدر می تواند مجموعه ای وسیع باشد، یک شبکه پیچیده و مملو از کلاینت ها، سرورهای متصل به هم، لپ تاپ ها، نرم افزارها، سرویس های مستقیم و غیرمستقیم، زیرشبکه ها، برنامه های کاربردی، دستگاه های ذخیره سازی و خیلی چیزهای دیگر است. هر کدام از این اجزا دارای تعدادی زیرمجموعه هایی هستند. به عنوان مثال، “شبکه” شامل مواردی مانند کابل کشی، روترها، هاب ها، سوئیچ ها، نرم افزار مانیتورینگ، ابزارهای نظارت و غیره می باشد. یک سرور از یک مادربرد، پردازنده، RAM، سیستم عامل، اسلات های داخلی و خارجی، یک هارد دیسک، یک منبع تغذیه و غیره ساخته شده است. گاهی اوقات سرورهای فیزیکی جزء سرورهای مجازی می باشند، که بعدها به عنوان واحد های محاسباتی عمل می کنند. گاهی اوقات نرم افزار و برنامه های کاربردی مورد استفاده یک سازمان دقیقا بر روی یک فیزیکی نصب شده که در داخل سازمان است و گاهی اثری از آن سرور بصورت فیزیکی نیست اما سازمان در حال استفاده از آنست (سرویس های ابری!)

جالب است نه؟ و البته دانستن همه اینها برای ما که مسئول ارایه خدمات فناوری اطلاعات هستیم چیزهای حیاتی هستند اما آیا کسی در خارج از این سازمان است (مشتری) باید هر یک از این جزئیات را بداند؟ یا کسی در خارج از واحد انفورماتیک است چطور؟ (کاربران نهایی). خُب، اینها مهم هستند بله، که اهمیت دارند … اما فقط برای ما!

زمانی که این همه تجیهزات سخت افزاری، نرم افزاری و ارتباطی به اندازه کافی کار نکنند هیچ اهمیتی برای مشتریان یا کاربران نهایی ندارند زیرا آنها فقط خدمات خود را می خواهند.

برای آنها اهمیتی ندارد که فلان سرور به دلیل بالا رفتن مصرف CPU هنگ کرده!

برای آنها اهمیتی ندارد که سازمان با خرید تجیهزات سخت افزاری و ارتقای سرور به مدل های بالاتر موافقت نمی کند!

برای کاربران، فقط خدمات مهمند و اینکه چرا در دسترس نیستند! خیلی ساده و بدون هیچ توضیح فنی و اضافی!

بنابراین سعی می کنید چه چیزی را در هنگام اعلام خرابی یک سرویس به آنها بیان کنید؟

مقاله مرتبط: چرایی استفاده از ITSM

ارتباط موثر یک مهارت اکتسابی برای کارشناسان حرفه ای فناوری اطلاعات است. داشتن توانایی ارتباط با سایر افراد و یا مدیران بالاتر و همچنین کاربران می توانید به معنای تفاوت بین موفقیت و شکست در هر کاری باشد. ارتباط موثر به ایجاد اعتبار، احترام و اعتماد بیشتر کمک می کند. پس در هنگام مواجه شدن با ابهامات کاربران و یا مدیران خیلی ساده، صریح و سریع آنچه را که انتظار دارند بشنوند را به آنها بگویید در یک کلام: خود را جای او نگذارید! زیرا او تخصص، تجربه، دغدغه و دانش فنی شما را ندارد پس در چنین مواقعی خود را جای او نگذارید.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته چگونگی برقراری ارتباط موثر با کاربران از طریق ITSM اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.