کاتالوگ خدمات Service Catalog
سازمان ها امروزه توجه بسیاری برای رسیدن به رویکرد واحد به منظور ایجاد یک ارتباط پیشرفته و در عین حال ساده مابین دپارتمان انفورماتیک و کاربران نهایی نشان می دهند. همین امر هم سبب تولید ابزارها و متدهای نوینی شده که یکی از اینها نرم افزار سرویس دسک پلاس و ماژول قدرتمند کاتالوگ سرویس است. از این ابزار برای تعامل با کاربر، ارایه برخط و آنی خدمات و دریافت بازخوردها، مدیریت هزینه ها و زمان، توسعه همزمان با رشد سازمان و همچنین جمع آوری بانک داده هایی از نیازهای موجود و آتی برای داده کاوی میتوان یاد کرد ضمن اینکه در نهایت به اخذ بهترین تصمیمات به مدیران انفورماتیک یاری خواهد رساند. هر دپارتمان انفورماتیک دارای محدوه ای گسترده از سرویس ها و کاربرانی است که به این سرویس ها نیاز دارند و بدون تردید بروز مشکل در هر کدام از این سرویس ها سبب اخلال در کارهای مهم کاربران خواهد شد. لذا اینجا سرویس دسک پلاس نقش حیاتی را در سازمان شما بازی می کند. بدون اغراق یکی از ماژول های جذاب و مفید سرویس دسک پلاس، همین کاتالوگ خدمات است.
مفهوم کلی آن کاتالوگ سرویس در حقیقت عبارت است از: منوی کاملی از خدمات قابل ارایه در واحد انفورماتیک. بنابراین این کاتالوگ، دامنه وسیعی از سرویس های متأثر در دپارتمان انفورماتیک را تعیین می کند که همواره به کاربران ارایه می شود. برخی از این خدمات بطور رایج و روزانه مورد نیاز کاربران است. نظیر: نصب نرم افزارها، جابجایی های درون سازمانی، دسترسی اینترنت، دسترسی ایمیل، آنتی ویروس، نیازهای نرم افزاری و سخت افزاری، مدیریت حساب های کاربری و…! با استفاده از ابزار سرویس کاتالوگ نرم افزار سرویس دسک پلاس قادرید تا به سادگی هر چه تمامتر ویترینی از خدمات خود را برای ارایه به کاربران بگشایید، درخواست های مرتبط با این سرویس ها را دریافت و به ارزیابی و مانیتورینگ حجم، نوع و علت آنها بپردازید و در نهایت بتوانید با نیروی پشتیبانی موثر، کار عظیمی را پیش ببرید و بی هراس از رشد سازمان، فقط نسبت به ارایه مستمر خدمات بهینه و مناسب تمرکز کنید. برای درک بهتر استفاده از سرویس کاتالوگ کمی خودمانی تر این مبحث را باز می کنیم فرض کنید با خانواده به رستورانی تشریف برده اید این رستوان (برعکس یک فلافلی سلف سرویس! که خودتان همه مخلفات و… را انتخاب می کنید و بر میدارید) شما سر میز می نشینید و روی میز یک منو که شامل منو کاتالوگ غذاهاست به شما نشان می دهند اگر برای شام ماهی سفارش بدهید در این صورت رستوران با دریافت انتخاب فقط عنوان ماهی، یک میز کامل شامل پلو، ماهی، سالاد، نوشیدنی، مخلفات و… را برایتان می چیند. این یعنی قدرت انتخاب شما برای انتخاب ریز و تک تک المانها کمتر شده اما در عوض در وقت انتخاب شما هم صرفه جویی شده! بعلاوه اینکه رستوران همواره سعی خواهد کرد جهت بهبود منوی ارایه شده اقدام کند ضمن اینکه اگر مشتری دائم باشید فقط سفارش می دهید:”همان همیشگی! J ” . داستان سرویس کاتالوگ نیز چیزی تقریباً شبیه اینست یعنی کاربران بجای استفاده از ریز تک تک آیتم هایی که می توانند انتخاب کنند همه را در یک فرم واحد و تکمیل شده، دریافت خواهند کرد و آنها تنها با انتخاب عنوان سرویسی که مدنظرشان است خدمت لازم را دریافت خواهند نمود و وقت خود را برای انتخاب و گشتن بین دسته بندی و تایپ کردن و .. هدر نخواهند داد. و همین سردرگمی نیز سبب کاهش تعدد تماس ها به واحد انفورماتیک برای ثبت درخواست ها، انتخاب دسته بندی های فرعی، اصلی، آیتم، موضوع، شرح درخواست و… و ذخیره شدن زمان مفید کارشناسان پشتیبانی هم می شود. ضمن اینکه در نهایت بدون کاتالوگ خدمات ارزیابی دقیقی از تنوع درخواست ها نخواهیم داشت.
مزایای سرویس کاتالوگ:
- تجمیع تمامی خدمات قابل ارایه انفورماتیک در یک نقطه
- سادگی در مدیریت و تعریف هر چه تمامتر خدمات انفورماتیک
- ایجاد یک کاتالوگ از خدمات انفورماتیک در کمتر از ۱ دقیقه
- کاهش زمان ثبت درخواست و سردرگمی کاربر برای انتخاب های مختلف
- امکان تخصیص فرایندها SLA و یا تاییدهای چندگانه
- دسترسی به محدوده وسیعی از الگوهای درخواستی از پیش تولید شده و سفارشی سازی آنها بنا به نیاز سازمان
- اثرپذیری خودکار یعنی بهینه سازی و تحویل به موقع خدمات انفورماتیک
- اطمینان از تخصیص خودکار درخواست ها به کارشناسان واقعی و تولید زمان تکمیل درخواست برای ارزشیابی های آتی کارشناسان که این مهم کمک بسزایی به سازمان ها می کند تا کیفیت عملکرد پشتیبانی کارشناسان را بهتر بسنجند.
- کاهش هزینه های نگهداری و پشتیبانی با کسب اطمینان از تخصیص بودجه مناسب به خدماتی که بیشتر ارزش را ایجاد می کنند
- بهبود ارتباط با کاربر نهایی و ایجاد ذهنیتی واقع گرایانه تر در زمینه پشتیبانی به کمک ایجاد درک شفافی نسبت به خدماتی که در حال ارائه هستند
- تقویت عملکرد فناوری اطلاعات با پیشگیری از اتلاف انرژی و دوباره کاری در کنار تسهیل شرایط اقتصادی متناسب با اندازه
- و…
برای دسترسی به صفحه جادویی پیکربندی کاتالوگ خدمات:
- پس از ورود به سرویس دسک پلاس بر روی برگه مدیرت سامانه یا Admin کلیک نمایید
- بر روی آیکن سرویس کاتالوگ زیر بخش هلپ دسک Helpdesk کلیک کنید صفحه کاتالوگ سرویس باز می شود که حاوی لیستی از کاتالوگ های موجود در نرم افزار است
در این صفحه قادرید تا یک کاتالوگ سرویس جدید را بیفزایید و یا آیتم های موجود را مدیریت کنید و همچنین برای هر دسته بندی یک سرویس اضافه کنید
شروع کنیم
برای شروع پیکربندی و شخصی سازی سرویس کاتالوگ نیاز دارید تا ابتدا دسته بندی سرویس ها Service Categories را مشخص کنید دسته بندی سرویس ها در حقیقت گروه های طبقه بندی شده ای است که آیتم هایی بنام سرویس را در خود جای داده و برای پیکربندی آنها از منوی کشویی مدیریتManage استفاده می شود و بدین ترتیب برای افزودن کاتالوگ سرویس با کلیک بر روی دکمه Add Service Category می توانید نسبت به این مهم اقدام نمایید. دسته بندی سرویس های پیکربندی شده در لیست با یک آیکن منحصر به خود نمایش داده می شود.
همچنین از منوی کشوی مدیریت قادر به پیکربندی فیلدهای اضافی Additional Fields و توافق سطح ارایه خدمات یا SLA یا Service Level Agreement برای درخواست های سرویسی نیز هستید. پارامترهای پیش فرض در الگوهای موجود در نرم افزار سرویس دسک صرفاً جهت آشنایی شماست و مرتبط با نیاز کلید سازمان شما نیست فلذا میتوانید شبیه آنرا پیکربندی نمایید آنهم از طریق فیلدهای اضافی مورد نظرتان و یا استفاده از SLA این موضوع به تیم پشتیبانی کمک می کند تا در تصمیم گیرهای موثرتر قدم بردارد.
درخواست هایی که در کاتالوگ خدمات تعریف می شوند را درخواست های سرویسی می گویند و این درخواست های سرویسی تقریباً شبیه درخواست های رُخداد هستند با کمی تفاوت که بعداً بدان می پردازیم. اما برای ایجاد درخواست های سرویسی یک سرویس کاتالوگ باید از دکمه کناری Add Service استفاده می کنیم. لیستی از سرویس های زیر مجموعه کاتالوگ سرویس را می توان با استفاده از آیکن کنار آنها مشاهده کرد و با بردن نشانگر ماوس روی آنها، آیکن های حذف، ویرایش و غیرفعال کردن ظاهر می شوند با استفاده از این آیکن ها براحتی می توانید تا دسته بندی خدمات و فرم های درخواست سرویس را مدیریت نمایید.
شرح آیکن های موجود در فرم پیکربندی سرویس کاتالوگ
آیکن حذف یک آیتم سرویس
آیکن ویرایش یک آیتم سرویس
آیکن غیرفعال کردن یک آیتم سرویس
آیکن فعال کردن یک آیتم سرویس
آیتم سرویس های پیکربندی شده در منوی کشویی Service Catalog بصورت لیست شده نمایش داده خواهد شد. با سرویس کاتالوگ، سرویس ها به سادگی در دسترس خواهند بود و مرور کلیه سرویس ها برای کاربران، ثبت درخواست برای خدمات واحد انفورماتیک و مانیتور کردن وضعیت آن بسیار تسهیل خواهد شد. با کلیک بر روی منوی کشویی می توان دسته بندی الگوها Template Categories و همچنین لیست الگوها Template List را مشاهده کرد.
پس تا اینجا آموختیم که:
- در هر دسته بندی می توان یک یا چند درخواست سرویس افزود.
- هر خدمتی که توسط واحد انفورماتیک ارایه می شود می تواند یک درخواست خدمت یا درخواست سرویس باشد.
- درخواست های سرویسی ایجاد شده بصورت یک منوی زیبا با آیکن و عناوین متفاوت برای کاربران قابل نمایش و دسترسی سریع است.
- کاربران صرفاً با انتخاب سرویس مورد نظر بدون تکمیل هیچ فرم و فیلد و فرایندی درخواست خود را ثبت خواهند کرد.
فیلدهای اضافی سرویس کاتالوگ Service Catalog – Additional Fields
هنگام سفارشی سازی فرم درخواست سرویس قادر هستید تا فیلدهای اضافی جزییات سرویس مورد نظر را نیز ایجاد کنید. فیدهای اضافی سرویس کاتالوگ جایی است که به شما امکان تعریف چندین نوع فیلد را در فرم درخواست های سرویسی میسر می کند بنابراین برای پیکربندی فیلدهای اضافی برای تمامی درخواست های سرویسی از انواع فیلدهای متنی، عددی، تاریخ و زمان و اعشاری می توانید استفاده نمایید.
برای افزودن فیلدهای اضافی
- به برگه مدیریت سامانه Admin بروید.
- بر روی آیکن سرویس کاتالوگ زیر بخش سفارشی ساز هلپ دسک کلیک کنید .
- صفحه جادویی پیکربندی کاتالوگ سرویس ظاهر می شود بر روی منوی کشوی Manage کلیک و گزینه Additional Fields را انتخاب نمایید، سرویس کاتالوگ مورد نظر را که میخواهید فیلدهای اضافی را برای آن تعریف کنید را انتخاب نمایید.
نکته: اگر میخواهید تا فیلدهای اضافی جدید برای تمامی فرم های درخواست سرویس فعال شود از گزینه فیلدهای رایج یا common fields استفاده نمایید.