مطالعه موردی سرویس دسک موسسه مالی و اعتباری نور

معرفی:

موسسه اعتباری نور به عنوان اولین مجموعه ی اعتباری اجتماعی با سرمایه گذاری اجتماعی در ایران از ادغام سه موسسه ی مالی و اعتباری پیشگامان کویر یزد وکارسازان آینده و ریحانه گستر مشیز ایجاد شده است که هر یک از این موسسات پیش از ادغام در سایه فعالیت های اعتباری به امور خیریه نیز مشغول بوده اند. موسسه اعتباری نور به عنوان یکی از چهار موسسه ای است که به صورت رسمی و با مجوز بانک مرکزی در کشور فعالیت می کند موسسه مالی اعتباری نور واقع در تهران، دارای بیش از 100 کارشناس پشتیبانی و قریب 2500 کاربر در بیش از 350 شعبه است و ازنظر زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و سیستم های مدیریتی در حد مطلوبی قرار دارد و تا پیش از اجرای سرویس‌دسک‌پلاس از نسخه غیراستاندارد استفاده می‌کردند نظر به اینکه نرم‌افزار مذکور قادر به پوشش کامل نیازهای جدید و عرضه پشتیبانی موفق و کسب رضایتمندی مدیران ارشد و کاربران نبوده و فاقد فرایندهای IT Service Management (ITSM) برای مدیریت مؤثر ارائه خدمات به کاربران است فلذا به پیشنهاد مدیریت محترم سرویس دسک سپهرنت، بنابراین نسخه جدید سیستم با استاندارد اصولی استقرار یافت. از سامانه‌ی تحت‌وب مدیریت‌خدمات انفورماتیک سرویس‌دسک‌پلاس Manageengine ServiceDesk Plus برای مدیریت درخواست‌های کاربران، مدیریت پروژه‌ها، مدیریت مشکلات، مدیریت دارایی‌های انفورماتیکی و غیر انفورماتیکی، پایگاه دانش، مدیریت تغییرات، مدیریت قراردادها و تولید گزارشات آنلاین به انضمام مدیریت خرید و ایجاد کلیه فرم‌ها و فرایندهای چندگانه استفاده می‌شود و بی‌تردید یکی از ضروری‌ترین ابزارهای ضروری و 100% الزامی برای مدیریت خدمات پشتیبانی کاربران جهت تمامی شرکت‌ها و سازمان‌هایی است که از 20 کاربر به بالا دارند. شرکت Manageengine با شعار Easy to Use (استفاده‌ی آسان) کلیه محصولات مدیریتی خود را برای استفاده و پیاده‌سازی آسان مدیریت خدمات انفورماتیک ارائه کرده است. سرویس‌دسک‌پلاس علاوه بر اینکه یک نرم‌افزار هلپ‌دسک محبوب و درعین‌حال قدرتمند است به مدیریت کلیه‌ی خدمات به کاربران و سازمان نیز می‌پردازد به‌گونه‌ای که با استفاده از آن در سازمان می‌توان انقلابی به‌پا کرد و یک چهره جدید به واحد انفورماتیک داد. انتظار می‌رود با استفاده از این سرویس در شش‌ماهه نخست پس از استقرار، قریب ۶۵٪ تماس‌های تلفنی واحد پشتیبانی کاربران تقلیل یابد و حدود ۸۰٪ رضایتمندی کاربران و مدیران را از عملکرد واحد انفورماتیک در سال نخست به ارمغان بیاورد که نیل به این هدف علاوه بر استفاده صحیح از این ابزار منوط به حمایت مدیران واحدها و به‌ویژه مدیر محترم انفورماتیک و تلاش کارشناسان پشتیبانی جهت رعایت قوانین و زمان‌بندی ارائه خدمات و بهبود مستمر است.

چالش ها:

این سازمان، تا پیش از اجرای سرویس‌دسک‌پلاس از یک نرم افزار بومی غیراستاندارد و محلی برای مدیریت دارایی و از اتوماسیون اداری برای مدیریت درخواست ها و از تلفن برای مدیریت رخدادها استفاده می‌کردند نظر به اینکه نرم‌افزارهای مذکور و مسیرهای ارایه خدمات به شکل فوق قادر به پوشش کامل نیازها و عرضه پشتیبانی موفق و کسب رضایتمندی مدیران ارشد و کاربران نبود علاوه بر جزیره ای بودن ابزارها، و شکل رسیدگی به درخواست ها، فاقد فرایندهای IT Service Management (ITSM) برای مدیریت مؤثر ارائه خدمات به کاربران بود. این سازمان دارای انفورماتیکی پویایی است و کارشناسان بخش های زیادی از آن، دارای تجربیات، معلومات و سوابق بسیار بالایی هستند. و بیشتر آنها نقش بسیار منظم و پایداری در سرویس دسک ایفا می کنند. موسسه مالی اعتباری نور دارای دیتاسنتر مناسب، زیرساخت های شبکه به روز و برخی سیستم های یکپارچه هست و از نظر تعریف و تقسیم بندی بخش های مختلف دپارتمان فناوری اطلاعات در جایگاه صحیح و استانداردی قرار دارد. دپارتمان فناوری اطلاعات این سازمان نیز شبیه بسیاری از سازمان های استاندارد دارای بخش های مجزا ( بخش نرم افزار، شبکه، سرویس دسک و سخت افزار، امنیت و همچنین مخابرات است) به عبارتی آنها علاوه بر پوشش نیازهای IT نیازهای مخابراتی را پشتیبانی می کنند و واحد فناوری آنها در حقیقت یک ICT است. اگرچه وضعیت مطلوب در کلیه بخش ها مشهود است اما این سازمان در ارایه خدمات به کاربر بطور یکپارچه فاقد استاندارد لازم بود، تولید فرم های سفارش خرید و درخواست های خدمات از طریق نرم افزار اتوماسیون اداری که بی شباهت با همان کاغذبازی ها و بروکراسی های دست و پاگیر و غیرالزامی ادارات نیست و همچنین با پوشش درخواست ها از طریق پاسخگویی تلفنی و گاها! کاغذی به کاربران خود یاری می رساندند. اما آنها با تصمیم بر تغییر رویکرد، سراغ ابزار ITIL آمدند.

راهکار:

فلذا به پیشنهاد مدیران محترم فناوری آن سازمان پس از ارایه دموی قابلیت های محصول، نسخه سرویس دسک پلاس با استاندارد اصولی استقرار یافت. از سامانه‌ی تحت‌وب مدیریت‌خدمات انفورماتیک سرویس‌دسک‌پلاس Manageengine ServiceDesk Plus برای مدیریت درخواست‌های کاربران، مدیریت پروژه‌ها، مدیریت مشکلات، مدیریت دارایی‌های انفورماتیکی و غیر انفورماتیکی، پایگاه دانش، مدیریت تغییرات، مدیریت قراردادها و تولید گزارشات آنلاین به انضمام مدیریت خرید و ایجاد کلیه فرم‌ها و فرایندهای چندگانه استفاده می‌شود.بیشتر سازمان های استفاده کننده از سرویس دسک از بیش از 90% قابلیت های آن هیچ استفاده بهینه ای نمی کنند و صرفا به مدیریت درخواست ها بسنده می کنند اما خوشبختانه در موسسه مالی اعتباری نور می توان گفت که از تمامی ماژول ها و قابلیت های سیستم بخوبی استفاده شده اگرچه در حد بلوغ نهایی نیست اما پیگیری و استمرار جهت بهبود مستمر همواره در نظر آنها هست. ماژول های مدیریت درخواست (رخداد و سرویس) به نحو احسن و بطور کامل مورد استفاده روزانه قرار گرفته به انضمام اینکه این سازمان در تکمیل مدیریت دارایی ها، CMDB و تعیین روابط CI ها، مدیریت خرید، تولید انواع راهکارها برای مدیرت پایگاه دانش، مدیریت قراردادها، مدیریت پروژه ها و ایجاد و بهره گیری از انواع گزارشات، رشد بسیار مناسبی داشته است. اگر بصورت درصدی بهره گیری از سرویس ITSM این سازمان را نمره بدهیم بلوغ سرویس دسک این سازمان در 60% است!

نکته پایانی:

بیشتر سازمان های استفاده کننده از سرویس دسک از بیش از 90% قابلیت های آن هیچ استفاده بهینه ای نمی کنند و صرفا به مدیریت درخواست ها بسنده می کنند اما خوشبختانه در موسسه مالی اعتباری نور می توان گفت که از تمامی ماژول ها و قابلیت های سیستم بخوبی استفاده شده اگرچه در حد بلوغ نهایی نیست اما پیگیری و استمرار جهت بهبود مستمر همواره در نظر آنها هست. ماژول های مدیریت درخواست (رخداد و سرویس) به نحو احسن و بطور کامل مورد استفاده روزانه قرار گرفته به انضمام اینکه این سازمان در تکمیل مدیریت دارایی ها، CMDB و تعیین روابط CI ها، مدیریت خرید، تولید انواع راهکارها برای مدیرت پایگاه دانش، مدیریت قراردادها، مدیریت پروژه ها و ایجاد و بهره گیری از انواع گزارشات، رشد بسیار مناسبی داشته است. اگر بصورت درصدی بهره گیری از سرویس ITSM این سازمان را نمره بدهیم بلوغ سرویس دسک این سازمان در 60% است!