مطالعه موردی سرویس دسک پتروشیمی شازند

معرفی:

شرکت پتروشیمی شازند(اراک) یکی از بزرگترین تولیدکنندگان محصولات پلیمری و مواد شیمیایی و همچنین از مهمترین طرح‌های زیر بنایی کشور است و در کیلومتر ۳۰ جاده اراک- ملایر جنب پالایشگاه امام خمینی شازند قرار دارد) و یکی از مراکز مهم صنعتی کشور محسوب می شود که بنای اقتصادی نامداری است و در منطقه خوش آب و هوایی هم واقع شده که تابلوی آن در فضای تپه های سبز از دور جلوه بسیار روح نوازی از ترکیب طبیعت و صنعت را به نمایش می گذارد. البته علیرغم نوع فعالیت اینگونه شرکت ها و تولید مواد و محصولات پتروشیمی، اما طبق گزارشات فعالین محیط زیست این پتروشیمی از صنایع سبز ایران است که فاقد هرگونه آلاینده های صنعتی است. این شرکت که واقع در شازند اراک، است و ازنظر زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و سیستم های مدیریتی در حد مطلوبی قرار دارد.

چالش ها:

این سازمان، تا پیش از اجرای سرویس‌دسک‌پلاس از یک نرم افزار بومی غیراستاندارد و محلی برای مدیریت دارایی و از اتوماسیون اداری برای مدیریت درخواست ها و از تلفن برای مدیریت رخدادها استفاده می‌کردند نظر به اینکه نرم‌افزارهای مذکور و مسیرهای ارایه خدمات به شکل فوق قادر به پوشش کامل نیازها و عرضه پشتیبانی موفق و کسب رضایتمندی مدیران ارشد و کاربران نبود علاوه بر جزیره ای بودن ابزارها، و شکل رسیدگی به درخواست ها، فاقد فرایندهای IT Service Management (ITSM) برای مدیریت مؤثر ارائه خدمات به کاربران بود. این سازمان دارای انفورماتیکی پویایی است و کارشناسان بخش های زیادی از آن، دارای تجربیات، معلومات و سوابق بسیار بالایی هستند. و بیشتر آنها نقش بسیار منظم و پایداری در سرویس دسک ایفا می کنند. پتروشیمی شازند دارای دیتاسنتر مناسب، زیرساخت های شبکه به روز و برخی سیستم های یکپارچه هست و از نظر تعریف و تقسیم بندی بخش های مختلف دپارتمان فناوری اطلاعات در جایگاه صحیح و استانداردی قرار دارد. دپارتمان فناوری اطلاعات این سازمان نیز شبیه بسیاری از سازمان های استاندارد دارای بخش های مجزا ( بخش نرم افزار، شبکه، سرویس دسک و سخت افزار، امنیت و همچنین مخابرات است) به عبارتی آنها علاوه بر پوشش نیازهای IT نیازهای مخابراتی را پشتیبانی می کنند و واحد فناوری آنها در حقیقت یک ICT است. اگرچه وضعیت مطلوب در کلیه بخش ها مشهود است اما این سازمان در ارایه خدمات به کاربر بطور یکپارچه فاقد استاندارد لازم بود، تولید فرم های سفارش خرید و درخواست های خدمات از طریق نرم افزار اتوماسیون اداری که بی شباهت با همان کاغذبازی ها و بروکراسی های دست و پاگیر و غیرالزامی ادارات نیست و همچنین با پوشش درخواست ها از طریق پاسخگویی تلفنی و گاها! کاغذی به کاربران خود یاری می رساندند. اما آنها با تصمیم بر تغییر رویکرد، سراغ ابزار ITIL آمدند.

راهکار:

فلذا به پیشنهاد مدیران محترم فناوری آن سازمان پس از ارایه دموی قابلیت های محصول، نسخه سرویس دسک پلاس با استاندارد اصولی استقرار یافت. از سامانه‌ی تحت‌وب مدیریت‌خدمات انفورماتیک سرویس‌دسک‌پلاس Manageengine ServiceDesk Plus برای مدیریت درخواست‌های کاربران، مدیریت پروژه‌ها، مدیریت مشکلات، مدیریت دارایی‌های انفورماتیکی و غیر انفورماتیکی، پایگاه دانش، مدیریت تغییرات، مدیریت قراردادها و تولید گزارشات آنلاین به انضمام مدیریت خرید و ایجاد کلیه فرم‌ها و فرایندهای چندگانه استفاده می‌شود.بیشتر سازمان های استفاده کننده از سرویس دسک از بیش از 90% قابلیت های آن هیچ استفاده بهینه ای نمی کنند و صرفا به مدیریت درخواست ها بسنده می کنند اما خوشبختانه در پتروشیمی شازند می توان گفت که از تمامی ماژول ها و قابلیت های سیستم بخوبی استفاده شده اگرچه در حد بلوغ نهایی نیست اما پیگیری و استمرار جهت بهبود مستمر همواره در نظر آنها هست. ماژول های مدیریت درخواست (رخداد و سرویس) به نحو احسن و بطور کامل مورد استفاده روزانه قرار گرفته به انضمام اینکه این سازمان در تکمیل مدیریت دارایی ها، CMDB و تعیین روابط CI ها، مدیریت خرید، تولید انواع راهکارها برای مدیرت پایگاه دانش، مدیریت قراردادها، مدیریت پروژه ها و ایجاد و بهره گیری از انواع گزارشات، رشد بسیار مناسبی داشته است.

نکته پایانی:

بیشتر سازمان های استفاده کننده از سرویس دسک از بیش از 90% قابلیت های آن هیچ استفاده بهینه ای نمی کنند و صرفا به مدیریت درخواست ها بسنده می کنند اما خوشبختانه در پتروشیمی شازند می توان گفت که از تمامی ماژول ها و قابلیت های سیستم بخوبی استفاده شده اگرچه در حد بلوغ نهایی نیست اما پیگیری و استمرار جهت بهبود مستمر همواره در نظر آنها هست. ماژول های مدیریت درخواست (رخداد و سرویس) به نحو احسن و بطور کامل مورد استفاده روزانه قرار گرفته به انضمام اینکه این سازمان در تکمیل مدیریت دارایی ها، CMDB و تعیین روابط CI ها، مدیریت خرید، تولید انواع راهکارها برای مدیرت پایگاه دانش، مدیریت قراردادها، مدیریت پروژه ها و ایجاد و بهره گیری از انواع گزارشات، رشد بسیار مناسبی داشته است. اگر بصورت درصدی بهره گیری از سرویس ITSM این سازمان را نمره بدهیم بلوغ سرویس دسک این سازمان در 70% است!

گزارش پیش روی شما خلاصه از گزارش پروژه ای بسیار جامعی است که سابقاً توسط شرکت مدانت تدوین و تقدیم سازمان مذکور شده است!