شش مرحله برای ساخت پایگاه دانش موثر

۱٫ پایگاه دانش را به روز نگه دارید
۲٫ ساختار پایگاه دانش
۳٫ تعیین یک فرایند تایید
۴٫ افزایش قابلیت جستجو در پایگاه دانش
۵٫ تعیین چه کسی چه چیزی ببیند
۶٫ مدیریت موثر محتوا
آقای احمدی مدیر واحد پشتیبانی کاربران است او با مسائل مختلفی از جمله طولانی شدن زمان حل درخواست ها، انباشته شدن تعداد درخواست ها و… روبرو است. او فکر می کند با اجرا و پیاده سازی یک پایگاه دانش موثر می تواند بهره وری عملکرد تیم خود را بهبود بخشد. او به خوبی می داند که با داشتن یک پایگاه داده که شامل مجموعه ای از تمامی راه حل ها و بهترین تمرینات است سبب کاهش درخواست ها و افزایش نرخ پاسخگویی در اولین زمان، کاهش درصدی از رخدادهای تکراری و افزایش استفاده از پورتال سلف سرویس توسط کاربران خواهد شد.
در حالی که آقای احمدی ارزش یک پایگاه دانش موثر را به رسمیت می شناسد اما فشارهای مدیریتی و پشتیبانی، او را از اجرای این طرح باز می دارد، او وقت کافی نخواهد داشت و پس از مبارزه و آتش نشانی های روزانه دیگر توان تفکر استراتژیک درباره یک پایگاه دانش را به دلیل کاهش انرژی نخواهد داشت برای کمک به آقای احمدی و سایر مدیران انفورماتیک که با چنین چالش مشابهی مواجه می شوند شش ایده ساده برای ساخت یک پایگاه دانش موثر در اختیار شما می گذاریم.

۱: پایگاه دانش را به روز نگه دارید!

به روزرسانی پایگاه دانش به طور منظم با راه حل های جدید، سبب رشد و تکامل آن می شود اینجا برخی از بهترین تمرینات در پایگاه دانش است که باید به روز نگاه داشت. اما حتماً پیش از این کار باید یک مدیر پایگاه دانش از تیم پشتیبانی انتخاب نمایید. این مدیر باید کل چرخه ی عمر فرایند دانش را به دقت تحت نظر داشته باشد با تحلیل نیازهای عمده و تکراری کاربران، شناسایی راه حل ها و ارایه اطلاعات آموزشی به طور منظم به رشد و به روز نگاه داشتن پایگاه دانش کمک کند.

۲: ساختار پایگاه دانش

زمانی که محتوای پایگاه دانش به خوبی سازماندهی شود به طور موثر قابل استفاده و یادگیری توسط کاربر و کارشناسان خواهد بود.
ساختار پایگاه داده، را می توان با استفاده از موارد زیر بخوبی پیاده سازی کرد:
• تعریف دسته بندی ها و زیر مجموعه ها که انعکاسی از مجموعه ی مشکلات است.
• ایجاد قالب یکسان برای ارائه ی محتوای یکپارچه درتمام پایگاه دانش.

۳: تعیین یک فرایند تایید

می توانید از کیفیت و قابلیت استفاده ی محتوای پایگاه دانش مطمئن شوید اگر می خواهید فرایند تایید را پیاده سازی کنید مراحل زیر را دنبال کنید.
کارشناس، دامنه یا راه حل مدیر پایگاه دانش یک کارشناس مستندی از فرایند حل یک مشکل را آماده می کند همراه با راه حل یا راهکارکه به بررسی دامنه یا بررسی راهکار کارشناس برای دقت فنی.
کارشناس می تواند نکات فنی ساختارارائه را بررسی کند درنهایت در راهکار برای تایید توسط مدیر پایگاه دانش ارسال می شود.

۴: افزایش قابلیت جستجو در پایگاه دانش

افزایش قابلیت جستجو به کاربران و کارشناسان برای استفاده ی بهتر پایگاه دانش کمک زیادی می کند آنها راهکار مربوطه را سریعاً می یابند و این سبب کاهش زمان حل و فصل درخواست ها بطور قابل ملاحظه ای می شود.شما می توانید قابلیت جستجو را به پایگاه داده توسط: تگ گذاری مقالات با کلمات کلیدی مناسب برای ارائه ی شفاف و عنوان های مشخص مشکل برای مقالات بیفزایید

۵: تعیین کنید چه کسی چه چیزی ببیند

کاهش ترافیک اطلاعات برای کاربران شما توسط:
• تهیه ی دسترسی به مقالات پایگاه داده مثلا فقط راه حل های مربوطه برای کاربران در دسترس باشد نگهداری پایگاه دانش راه حل های کارشناسان پیشرفته و مقالات منحصربرای کارشناسان محدود.

۶: مدیریت موثر محتوا

مدیریت محتوای پایگاه دانش مهم است به شرط به روز نگه داشتن آن از طریق:
• اجازه دادن به کارشناسان برای به روز کردن مقالات و بازگشت به نسخه ی قبلی درصورت لزوم.
• پشتیبان گیری از پایگاه دانش در فواصل معمول.
• تولید گزارشات به موقع درباره ی کارایی پایگاه دانش و استفاده ازآن.
این ۶ نکته بطور اساسی به آقای احمدی برای ایجاد پایگاه دانش موثر بطور دستی کمک می کند و اگر او بخواهد بطور خودکار نیز قادر است تا کلیه این اقدامات را به دست یک نرم افزار هلپ دسک که بطور پیش فرض دارای این تنظیمات است انجام دهد.