هفت گناه مرگبار در مدیریت رخدادها.
- تخصیص نادرست درخواست ها
- طولانی شدن زمان حل درخواست ها
- تعمیراتی که کار نمی کند!
- تکرار نقض SLAها
- عدم بستن درخواست های مرتفع شده
- عدم استراتژی ارتباط
- بستن چشم هایتان به روی یک مشکل.
امروزه واحدهای انفورماتیک شبیه یک دیگ است که با تحریک رخُدادهای متعدد و پیچیده در حال جوشیدن است و می تواند تأثیر زیادی بر کسب و کار و رضایت کاربران بگذارد تأثیر این دیگ بر روی تمام ماهیت فعالیت یک سازمان، از نظر فروش، خرید، اجرا و رضایتمندی مدیران و کاربران و بسیاری از عناصر کلیدی در سازمان بسیار چشمگیر است. تیم های مدیریت و پشتیبانی رخدادها، امروزه در اکثر سازمان ها صرفا شبیه یک واحد آتش نشانی است که تمام انرژی و توان خود را فقط بر روی خاموش کردن آتش هایی که از گوشه کنار یک سازمان شعله می کشد صرف می کنند گویی بسان یک مسابقه روزانه و تکراری برای مبارزه با حوادث و حل و فصل است که هرگز تمامی ندارد و بی تردید می دانید که در حال حاضر فشار بالای مدیریت رخدادها یکی از چالش برانگیزترین های هر سازمانی است که اگر نادیده گرفته شود مرتکب هفت گناه مرگبار خواهید شد که به سادگی اعتبار پشتیبانی شما را به خطر می اندازد. با کمی داریت و شناسایی این هفت گناه می توانید در اجرای پیاده سازی موفق سیستم مدیریت خدمات انفورماتیک قدم بردارید و مبرا از گناهی به یک سروش منجی مبدل شوید!
۱: تخصیص نادرست درخواست ها
هنگامیکه کاربران فرایند واگذاری رخداد را می بینند، عدم واگذاری درست و یا پاس کاری درخواست بین کارشناسان پشتیبانی می تواند بازخورد منفی و ضعف در مدیریت خدمات پشتیبانی سازمان را القا کند بخصوص این که اگر درخواستی به تیم پشتیبانی برید اما نقض SLA شود. نتیجه این اهمال کاری به ظاهر ساده، سبب ناامیدی کاربر نهایی می شود و او دیگر به واقع می داند که سیستم پشتیبانی دچار ضعف شدیدی در رسیدگی به درخواست هاست و اعتماد خود را از دست می دهد همین عدم اعتماد ناشی از تخصیص نادرست درخواست ها و نقض توافق زمانی ارایه خدمات باعث شکست در پیاده سازی سیستم مدیریت خدمات انفورماتیک می شود.
با طبقه بندی دقیق رخدادها، پیاده سازی یک سرویس کاتالوگ می توانید روند واگذاری و مسیریابی درست درخواست کاربر به کارشناس متناسب را اجرا کنید همین روند صحیح و انجام درخواست در اسرع وقت به کاهش نادرست واگذاری درخواست ها و افزایش اعتماد و رضایتمندی کاربران کمک می کند ضمن اینکه سیستم مدیریت خدمات انفورماتیک را بدون این چالش پیاده خواهید کرد.
۲: طولانی شدن زمان حل درخواست ها
زمان حل و فصل درخواست، یک معیار ضروری برای سنجیدن توان کارشناس در مهارت عیب یابی، مهارت های فنی و مهارت های ارتباطی است.
طولانی شدن زمان برای حل و فصل درخواست ها علاوه بر اینکه سبب افزایش هزینه ی پشتیبانی برای سازمان می شود به کاربران ناراضی می فهماند که قرار نیست درخواست آنها به سرعت حل شود. همین امر سبب می شود تا کاربران ناراضی با تکرار درخواست ها، پیگیری از سایر درگاههای مدیریتی، لطمه ای شدید به اعتبار انفورماتیک بزنند. اولویت بخشی صحیح درخواست ها به مدیریت حجم کار کارشناسان و اینکه کدام درخواست از اهمیت بالاتری برخوردار است کمک می کند یک مکانیزم SLA به خوبی تعریف شده با زمان حل و فصل و سطح تشدید هم کمک می کند تا کارشناسان پایبند به مهلت انجام درخواست ها باشند ضمن اینکه وجود یک پایگاه دانش جامع از راه حل ها و مقالات آموزشی فهرست بندی شده و قابل جستجو نیز می تواند به افزایش سرعت حل درخواست ها کمک کند
۳: تعمیراتی که کار نمی کند
همیشه واگذاری درست درخواست به کارشناس مربوطه و رعایت زمانبندی SLA و بستن فوری درخواست دلیل بر تأمین رضایت کاربران نیست. پس از بستن هر درخواستی و زمانی که کاربر مجدد درخواست را بازگشایی می کند و اعلام می کند که مشکل اش مرتفع نشده اکثر اوقات به این معنی ست که همان بار اول، مشکل من مرتفع نشده اند یا به عبارتی هرگز مرتفع نشده.
تعداد بالایی از درخواست های بازگشایی شده، نشان از کیفیت پایین راه حل های تهیه شده توسط تیم پشتیبانی است بستن نامناسب یک درخواست بدون اخذ تاییدیه از کاربر، منجر به بازگشایی درخواست می شود آموزش موثر و گرفتن تأیید از درخواست کننده می تواند نسبت به کاهش درخواست های بازگشایی شده شود. آموزش موثر و به روز نگه داشتن پایگاه دانش به کاهش تعمیرات شکست خورده کمک می کند حتماٌ می بایست واحد پشتیبانی، مکانیزمی برای بررسی با کاربر نهایی، زمانی که درخواستش مرتفع شده را داشته باشد.
۴: تکرار نقض SLAها
هنگامی که درخواست ها نقض SLA شود به درخواست های تاریخ گذشته تبدیل می شوند. افزایش تعداد زیادی از درخواست های عقب افتاده نشان دهنده ی ضعف و کمبود نیروهای پشتیبانی و توانایی ارائه خدمات پشتیبانی در مواجهه با ضرب العجل تعیین شده ی درخواست ها می باشد با استفاده از تنظیمات درست و واقع بینانه، مکانیزم اطلاع رسانی مناسب برای کارشناسان مسیریابی دقیق درخواست، اولویت بندی صحیح آنها و ارائه دسترسی کارشناسان به پایگاه دانش برای حل سریع درخواست ها، از بروز رخدادهای تاریخ گذشته می توان جلوگیری کرد.
۵: عدم بستن درخواست های مرتفع شده
بسته شدن یک درخواست در حقیقت اذعان به اثربخشی راه حل کارشناس توسط کاربرنهایی است.
درخواست ها ممکن است مرتفع نشده باشد اما توسط کارشناسان به”مرتفع شده تنظیم شده باشد در این حال هرگز نمی توان به آن رسیدگی کرد تا زمانی که کاربر تایید نکند عدم بستن درخواست ها پس از مرتفع شدن سبب می شود تا معیارهای داده ها تحریک شود که در نهایت باعث ارائه گزارش نادرست و گمراه کننده، علیرغم تلاش کارشناسان شود شما باید اطمینان حاصل کنید که اطلاع رسانی ها به کاربران نهایی زمانیکه درخواست های آنان مرتفع شده ارسال می شود همچنین اینکه کاربران می توانند آنرا بررسی کنند، راهکار مربوطه را ببینند و با اطلاع از موضوع نسبت به تایید حل شدن درخواست اقدام کنند همچنین باید یک مکانیزم درست برای بستن خودکار درخواست های مرتفع شده وجود داشته باشد تا اگر پس از تعیین زمان مشخصی، هیچ پاسخ تایید از از کاربر دریافت نشد درخواست بطور خودکار بسته شود.
۶: عدم استراتژی ارتباط
هنگامی که کاربر نهایی سعی دارد با واحد پشتیبانی برای به روزرسانی یا قطعی شبکه و یا پیگیری درخواست در ارتباط باشد با توجه به عدم وجود استراتژی ارتباط، سبب سرخوردگی او می شود. یک استراتژی قوی باید در لحظه، امکان ارتباط موثر را مهیا کند، آموزنده باشد، فعال باشد و با کاربر نهایی هدف، شفاف باشد. مثلا برقراری ارتباط در زمان قطع شدت شبکه و یا سرویس، به روز رسانی های منظم و یا وضعیت های تغییر داده شده در درخواست کاربر از کلیه طرق ارتباطی باید با کاربران در تعامل بود. با کانال های ارتباطی زیادی نظیر ایمیل، چت، شبکه های اجتماعی، اینترانت قادر خواهید بود تا استراتژی های ارتباطی را به سمت حفظ روابط با کاربران نهایی پیش ببرید.
۷: بستن چشمهایتان به روی یک مشکل.
زمانی که یک درخواست را مرتفع می کنید شما درخواست را حل کرده اید یا ریشه ی مشکل را!؟
هنگامی که تعداد درخواست ها رو به افزایش است به این معنی است که مشکل به صورت ریشه ای حل نشده است. هرچند درخواست ها بصورت مجزا مطرح می شود و می بایست طبق زمان SLA مرتفع شود اما تکرار درخواست های مشابه، سبب اتلاف زمان و انرژی کارشناسان و عدم تمرکز آنها بر روی درخواست های مهم تر می شود ضمن اینکه باعث کاهش بهره وری و در نهایت خروج نتایج بد از عملکرد پشتیبانی می شود برای غلبه بر این شما باید فرایندی داشته باشید تا بتوان یک درخواست را به یک مشکل تبدیل کند و یا برای تجریه و تحلیل بیشتر، به یک پیوند داده شود. تمامی درخواست های تکراری باید قابلیت لینک شدن به مشکل را داشته باشند تا اگر واحد پشتیبانی تصمیم گرفت تا بصورت ریشه ای مشکل را حل کند تمامی درخواست های مرتبط با این مشکل، به طور خودکار بسته شود برای بدست آوردن مدیریت درخواست ها و رفع نگرانی از چالش پیاده سازی سیستم مدیریت خدمات انفورماتک، مهم است که این هفت گناه را از خود بزدایید.
برگرفته از کتاب آموزش سرویس دسک پلاس مدانت