ساختار سرویس‌دسک

سرویس‌دسک ساختار پیچیده‌ای ندارد اما اگر به درستی طراحی و پیاده‌سازی نشود بسیار پیچیده‌ خواهد شد و در یک عبارت برای آنکه بتوانیم آنرا کاملاً اجرا کنیم باید تمامی ساختارهای‌اش را موازی با هم پیش ببریم در این ساختار آن فرایندهای زیر جای خواهد گرفت:

مدیریت رخداد (Incident Management) :

همانطور که مطرح شد برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان می باشد. که درصورت وجود پاسخ ، مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رخداد ( Incident ) ثبت می شود.
مشکل رخدادهایی که توسط برنامه سریعا رفع نمی شوند ، به یک گروه پشتیبانی مخصوص، جهت رفع مشکل ، نسبت داده می شود. به منظور بازگرداندن سریع سرویس دهی نرمال ، مشکل باید سریعا توسط این گروه برطرف شود.

فرهنگ لغات ITIL رخداد ( Incident ) را به این شکل تعریف می کند:

هر رخدادی که جزیی از یک عملیات استاندارد سرویس نیست و به بروز وقفه یا کاهش کیفیت سرویس دهی منجر می شود. هدف مدیریت رخداد ، بازگرداندن عملیات سرویس دهی به شکل معمول و نرمال، در کمترین زمان ممکن و به حداقل رساندن اثرگذاری مضرات ( ناسازگاری ها )‌در عملیات تجاری است. عملیات معمول سرویس  Normal Service Operation ) ) در اینجا به عنوان یک عملیات سرویس در محدودیت های توافق‌نامه سطح سرویس ( SLA ) تعریف می شود

هدف ITILرسیدن به عملیات عادی و طبیعی در کمترین و کوتاه ترین زمان ممکن ، با کمترین میزان تاثیر در کسب و کار یا کاربر ، با صرف یک هزینه مقرون به صرفه است.

رخدادها ممکن است به دلایل مشخص و یا نامشخصی به وقوع بپیوندند ونهایتا به منظور کنترل کردن مدیریت مشکلات ( problem management ) در Known Error Database – KeDB ثبت می‌شوند.

رخدادها نتایج مشکلات و خطاهای زیربناهای فن‌آوری اطلاعات هستند. علت بروز رخداد ممکن است پیدا و روشن باشد و نیازی به سرمایه گذاری ( از نظر زمانی و هزینه‌ای ) برای شناسایی علت بروز رخداد نباشد و منجر به درخواست برای یک تعمیر , یک حضور فیزیکی در محل یا یک درخواست تغییر برای حذف خطا باشد.

جایی که یک رخداد مطرح می‌شود تا بصورت جدی و قاطعانه پیگیری شود و یا چند پیشامد مشابه یک رخداد مشاهده می‌شود , یک مشکل می‌تواند به عنوان پاسخی برای حل همه موارد در سیستم ثبت شود ( همچنین ممکن است تا چند مشکل مشابه گزارش نشود, اصلا مشکلی هم ثبت نشود ). مدیریت یک مشکل از )فرآیند مدیریت یک رخداد ( متفاوت است و معمولا توسط کارمندان متفاوت انجام می‌شود و به همین دلیل توسط فرآیند مدیریت مشکلات کنترل می‌شود. وقتی که یک مشکل شناسایی می‌شود و محیط مشکل پیدا می‌شود , مشکل یک ‍”مشکل شناخته شده می شود. هنگامیکه ریشه و علت بروز رخداد شناسایی می شود تبدیل به یک “خطای شناسایی شده”می شود و نهایتا یک درخواست تغییر  Request For Change – RFC )) ممکن است برای تغییر ( اصلاح ) سیستم یا رفع خطای شناسایی شده ایجاد شود. این فرآیند توسط فرایند مدیریت تغییرات ( Change Management )  تحت پوشش قرار گرفته است.

توجه داشته باشید که درخواست یک سرویس اضافی به عنوان یک رخداد شناخته نمی شود و آن را یک درخواست تغییر ( RFC ) می نامند. رخداد باعث بوجود آمدن یک سری فرآیند می شود که به اختصار در زیر به آن پرداخته ام

به زبان دیگر مدیریت رخداد یک بخش فرآیند از مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ( ITSM – IT Service Management ) است. هدف اول این فرآیند ، بازگرداندن عملیات به شکل سرویس دهی طبیعی و نرمال در کمترین زمان ممکن و به حداقل رسانیدن تاثیرات منفی آن (‌عدم سرویس دهی ) در عملیات تجاری است. (منظور از Incident  هر اتفاقی است که جزء کارهای روتین یک سرویس نیست و ممکن است باعث توقف در اجرای سرویس شود ویا کیفیت سرویس را کاهش دهد. مدیر این فرآیند پردازش ها را نظارت میکند  ،تخصیص نیروها در لایه های مختلف این فرآیند را تعیین میکند ، از بروزرسانی بانک اطلاعاتی این فرآیند مطمئن است ،استفاده کارآمد ونگهداری از ابزارها را انجام میدهد ، برنامه ریزی و گزارش دهی نیز از جمله وظایف این مدیر است.)

فرآیندهای اصلی مدیریت رخداد:

• شناسایی و ثبت رخداد
• طبقه بندی و پشتیبانی اولیه
• تحقیق و تشخیص
• رفع مشکل و بازیابی
• بستن رخداد
• مالکیت رخداد , بازدید, پیگیری و ارتباطات

مزایایی که از پیاده سازی یک فرآیند مدیریت رخداد شامل حال سازمان میشود عبارت است از :  مونیتورینگ پیشرفته، بدست آوردن کارایی در مقابل توافق سطح سرویس (SLA) برای بدست آوردن دقت.

اطلاعات مدیریتی اصلاح شده درباره ظهور کیفیت خدمات

استفاده بهتراز کارکنان که باعث کارایی بهتر میشود

حذف رخدادهای نادرست یا گم شده (نادیده گرفته شده) و درخواستهای خدمات

باز بینی اطلاعات پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) با دقت و صحت بیشتر

افزایش رضایت مشتری و کاربر

مدیریت مشکلات (Problem Management):

هدف مدیریت مشکلات ، حل دلیل اصلی رخدادها و پس از آن به حداقل رساندن تاثیرات منفی رخدادها و مشکلات  موسسه است که با توجه به خطاها در زیرساختهای IT ساخته شده ، و جلوگیری از رخداد دوباره ، مربوط به این خطاست. یک مشکل، یک دلیل نامعلوم و ناشناخته از یک یا چند رخداد است و یک خطای شناخته شده ، مشکلیست که به صورت موفقیت آمیز تشخیص داده شده. (CCTA)یک خطای شناخته شده  وضعیتی است که دلیل اصلی مشکل در آن به صورت موفقیت آمیز شناخته شده است و گردش کاری مناسب روی آن انجام شده است. مدیریت خطا با مدیریت رخداد متفاوت است. هدف اصلی مدیریت مشکلات، پیدا و حل کردن ریشه اصلی مشکلات و جلوگیری از رخدادهای جدید است ولی هدف مدیریت رخداد این است که سرویس را در سریعترین زمان ممکن به حالت نرمال باز گردانده شود. فرآیند مدیریت مشکلات این هدف را دارد که تعداد و شدت رخدادها و مشکلات را روی کسب و کار کاهش دهد و آن را در قالب مستندات گزارش داده تا در اولین و دومین مورد در help desk در دسترس باشد. فرآیند پیش گیرانه، مشکلات را قبل از اینکه رخدادی روی دهد تعیین کرده و آنها را حل میکند.

این فعالیتها به شرح زیر است :

• تحلیل روند
• عملیات پشتیبانی هدف
• جمع آوری اطلاعات برای سازمان
• فرآیند کنترل خطا یک فرآیند تکراریست تا خطاهای شناخته شده را تشخیص دهد تا اینکه آنها با پیاده سازی موفق یک تغییر در کنترل فرآیند مدیریت تغییرات حل شود.
• فرآیند کنترل مشکل قصد دارد که مشکلات را در یک راه موثر و کارا کنترل کند. این فرآیند علت ریشه ای (root cause) رخدادها را مشخص کرده و آنها را به service desk معرفی میکند.
• شناسایی مشکل و ثبت آن
• دسته بندی مشکلات
• بررسی و تشخیص مشکل

تکنیک استاندارد برای مشخص کردن ریشه اصلی مشکل این است که از یک دیاگرام Ishikawa استفاده کنید، همچنین مراجعه کنید به نمودار علت و معلول (cause and effect diagram)، نمودار درخت (tree diagram)، یا نمودار جناغی (fish diagram). نمودار ایشیکاوا نتیجه نوعی از جلسه است که در آن اعضای یک گروه ایده های خود را برای بهبود یک محصول مطرح مینمایند. برای حل مشکل، هدف پیدا کردن دلیل و تاثیرات یک مشکل است. نمودار ایشیکاوا میتواند در یک meta-model تعریف شود. اولا یک موضوع اصلی موجود است، که ما تلاش میکنیم که کدام backbone از نمودار را حل کنیم یا بهبود ببخشیم. ارتباط بین یک علت و معلول یک ارتباط دوطرفه است.

مزایای انتخاب یک روش رسمی برای مدیریت مشکلات شامل موارد زیر است :

کیفیت خدمات IT بهبود یافته و به مدیریت مشکلات کمک میکند که یک چرخه از کیفیت سرویس IT صعودی با سرعت بالا تولید شود. سرویس قابل اطمینان با کیفیت بالا برای کاربران تجاری IT  و همچنین برای بهره وری و دلگرمی فراهم کنندگان خدمات IT نیز مناسب است.کاهش حجم رخداد. مدیریت مشکل در کاهش تعداد رخدادهایی که در جریان کسب و کار وقفه می اندازد سودمند است.راه حلهای دائمی و پایدار. یک کاهش تدریجی در تعداد و تاثیر مشکلات و خطاهای شناخته شده به عنوان آنهایی که رفع شده اند همچنان رفع شده میمانند، وجود خواهد داشت.دانش سازمانی اصلاح شده. فرآیند مدیریت مشکل بر مبنای یادگیری از تجارب گذشته استوار است. فرآیند، داده های تاریخی را برای تشخیص روندها و وسایل پیشگیری خرابی و کاهش تاثیرات مضر خرابی، فراهم میکند که این سبب بهبود بهره وری کاربر میشود.بهترین درجه رفع مشکل برای اولین مرتبه (better first time fix rate) در مدیریت مشکل این خصیصه را در Service Desk بهبود میبخشد. این از طریق گرفتن، نگهداری و داشتن قدرت تشخیص رخداد و گردش کاری داده در یک پایگاه داده دانش (Knowledge database) در دسترس در Service Desk در هنگام واقعه نگاری مشکل بدست می آید.

مدیریت پیکربندی (Configuration Management):

جهت فراهم کردن یک مدل منطقی از زیرساخت IT با استفاده تز شناسایی، کنترل، نگهداری و تأیید نسخه تمام CI ها از لحاظ موجودیت آنها  که اطلاعات راجع به موارد زیر را شامل می شود:

• سخت افزار
• نرم‌افزار
• مستندات
• پرسنل

مدیریت پیکربندی در اصل شامل ۴ وظیفه ی اصلی می باشد

• شناسایی (شناسایی همه ی اجزا و گنجاندن آنها در CMDB)
• کنترل ( مدیریت همه اجزا و مشخص کردن مواردی که در پروژه قابلیت تغییر دارند.)
• وضعیت ( ثبت وضعیت تمام موارد در CMDB و نگهداری از اطلاعات مربوطه)
• بازبینی ( بررسی اطلاعات CMDB برای اطمینان از صحت و دقت آنها )

مدیریت تغییرات (Change Management):

این فرآیند وظیفه تهیه روالهایی بمنظور تست ،کنترل و نظارت و مدیریت پیاده سازی درخواست تغییرات (RFC) ها را بعهده دارد.توسط این فرایند مدیریت درخواست تغییرات ،ارزیابی تغییرات مجوزدهی به تغییرات مدیریت پیاده سازی تغییرات و جلوگیری از تغییرات بدون مجوز ،کاهش قطعی سرویس و هماهنگی در ساخت و پیاده سازی و تست تغییرات اعمال شده در سرویس ها ،انجام میپذیرد. هدف مدیریت تغییرات این است که مطمئن شود که متدها و روشهای استاندارد شده برای اداره کردن موثر تمام                تغییرات استفاده شود، برای اینکه تاثیرات سوء رخدادهای حاصل از تغییرات حداقل شده و برای اینکه عملیات روز به روز بهبود یابد.
یک تغییر معادل است با “یک رویداد که باعث یک یا چند وضعیت جدید در آیتمهای پیکربندی(CI) شود”.

اهداف اصلی مدیریت تغییرات به شرح زیر است :

1. حداقل کردن قطع سرویسها
2. کاهش فعالیتهای فرسوده شده
3. بکارگیری اقتصادی از منابع درگیر با تغییرات

فواید خاص یک سیستم مدیریت تغییرات تاثیرگذار شامل موارد زیر است :

• در یک راستا قرار دادن خدمات IT با نیازهای تجاری به بهترین نحو
• دید توسعه یافته و ابلاغ تغییرات به کارکنان تجاری و پشتیبانی خدمات
• برآورد ریسک اصلاح شده
• کاهش تاثیر نامناسب تغییرات روی کیفیت خدمات و توافقات سطح سرویس (SLA)
• ارزیابی بهتر هزینه تغییرات احتمالی قبل از اتفاق افتادن
• تغییرات معدود که بر اثر کهنه شدن به وجود می آید همراه با توانایی بیشتر برای انجام راحتتر در هنگام لزوم
• مدیریت مشکل و دسترس پذیری وسعت یافته در حین استفاده از اطلاعات ارزشمند مدیریتی مربوط به تغییرات انباشته شده در حین فرآیند مدیریت تغییر
• افزایش بهره وری کاربران – به خاطر قطع کمتر و کیفیت بالاتر خدمات
• افزایش بهره وری پرسنل کلیدی به خاطر نیاز کمتر به منحرف شدن از وظایف برنامه ریزی شده برای پیاده سازی تغییرات فوری یا تغییرات نادرست قدیمی
• توانایی بالاتر برای تحلیل تغییرات با حجم بالا
• درک تجاری بهتر از IT به خاطر کیفیت خدمات بهتر و یک روش حرفه ای

آنچه که باید مدیران ارشد و صاحبان کسب و کار بدانند!

رشد فزاینده ی کسب و کار مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات در این هزاره بخصوص در چندین سال اخیر، سبب افزایش تعداد سرویس ها، کاربران، تجهیزات و زیرساخت های سخت افزاری، نرم‌افزاری و ارتباطات می شود و اهم این افزایشها نیازمندی دیگری مطلبد بنام مدیریت!

اغلب کسب و کارهای امروزی و مدیران تجاری به این درک رسیده اند که برای توسعه برند، افزایش فروش، افزایش سطح معرفی محصولات و کلیه فرایند طراحی، تولید و فروش و توسعه یک محصول یا یک خدمت نیازمند بستر انفورماتیکی است و بدون وجود زیرساخت ها، تجهیزات، سرویس ها و کاربرانی که با اینها درگیرند کلیه فرایندهای یاد شده تقریبا ناممکن و انجام نشدنی است، دنیا، دنیای ارتباطات مبتنی بر فناوری اطلاعات است و اگر در کسب و کار شما هیچ استفاده ای از فناوری اطلاعات در آن دیده نمی شود بدون شک کسب و کارتان محلی است چیزی شبیه یک گاوداری! چوب بری،و…