ملزومات کلیدی سرویس‌دسک
با فرض اینکه سازمان یکسری از “خدمات” را به “مخاطبین” یا “مشتریان” خود ارائه می‌دهد باید استانداردهای لازم را جهت ارایه یک سرویس مطلوب بشرح زیر در نظر گرفت برای این منظور ابتدا با تشکیل کارگروهی از کارشناسان پشتیبانی، مدیران و تصمیم‌گیرندگان موارد را بدقت بررسی و ارایه نمایید:
تعریف رویّه‌های ارجاع و پاسخگویی به هر نوع درخواست
- تعریف انواع درخواست‌های مخاطبین که سازمان تصمیم به ثبت، پاسخگویی یا رسیدگی به آنها را دارد.
- برخی درخواست‌ها (مانند مشاوره یا اطلاع‌رسانی) در سطح مرکز تماس پاسخ داده می‌شوند و نیازی به ارجاع آنها به هیچ واحدی نیست.
- برخی درخواست‌ها (مانند درخواست خدمات یا رسیدگی) نیاز به ارجاع به مراجع رسیدگی دارند. این نوع درخواست‌ها در مرکز تماس ثبت شده و بصورت خودکار یا دستی جهت رسیدگی به واحدهای ذی‌ربط ارجاع می‌شوند.
- برخی درخواست‌ها اصولاً تکراری یا اشتباه می‌باشند. که از راهکار پایگاه دانش و یا ارایه پیشنهاد قبل از ثبت درخواست می توان استفاده نمود
- برخی درخواست‌ها نیز برای پیگیری درخواست‌های قبلی می‌باشد که بنا به سیاست سازمان یا در سطح مرکز تماس پاسخ داده شده (با ایجاد قابلیت پیگیری کار) و یا به واحد رسیدگی کننده ارجاع داده می‌شود.
تعریف رویّه‌های رسیدگی به هر نوع درخواست توسط واحدهای اجرایی یا کارشناسی.
تدوین این رویّه‌ها باعث یکسان‌سازی رویّه رسیدگی به درخواست‌ها در سطح سازمان شده و قابلیت ارزیابی کار انجام شده را در اختیار مدیران اجرایی و ارشد قرار می‌دهد. در واقع با تعریف اقداماتی که هر پست سازمانی برای رسیدگی به هر نوع درخواست انجام می‌دهد می‌توان به برداشت آماری مناسبی از اقدامات پرتکرار، زمان‌بر یا هزینه‌بر دست یافت.
تعریف نتایج حاصل از رسیدگی بصورت یکسان در سطح سازمان
یکی از مفاهیم بسیار کلیدی در مدیریت عملکرد، مفهوم توافق‌نامه سطح خدمت SLA ( تعیین زمانبندی ارایه خدمات به مخاطب درون سازمانی و یا برون سازمانی) یا توافق‌نامه سطح عملیات OLA ( تعیین زمانبندی ارایه خدمات به مخاطب درون واحدی) است و از جمله مواردی که در این توافق‌نامه ذکر می‌گردد حداکثر زمان رسیدگی به یک درخواست یا انجام یک رویّه سازمانی است. با توجه به اینکه اقدامات متنوعی برای رسیدگی به هر نوع درخواست در سازمان انجام می‌پذیرد معمولاً حداکثر زمان رسیدگی به هر نوع درخواست را بر اساس “نوع نتیجه‌ی رسیدگی” تعیین نموده و برای نتیجه “زمان مشخصی” را تعیین می‌کنند. این زمان می‌تواند به‌عنوان معیاری برای تعیین تاخیر یا تعجیل در رسیدگی در نظر گرفته شود.
تعریف آیین‌نامه‌ها، قوانین و نکات مهم در رسیدگی به انواع درخواست
یکی از موارد مطرح در رسیدگی به انواع درخواست از سوی واحدهای اجرایی عدم آشنایی آنها با آیین‌نامه‌ها، قوانین و نکات مهم در رسیدگی به آن نوع درخواست است. از سوی دیگر با توجه به اصول اولیه مدیریت دانش، چنانچه سازمان در طی انجام عملیات روزانه به دانش جدیدی دست یابد، بایستی امکان سامان‌دهی و نشر آن در تمامی سطوح سازمان فراهم باشد و این بخش بدین منظور نیز می‌تواند بکار رود.
طراحی پست‌های سازمانی مورد نظر در ثبت و رسیدگی به درخواست مخاطبین
یکی از مسائل مطرح در سازمان‌ها یکسان نبودن پست‌های سازمانی عملیاتی در لایه‌های صف (لایه‌های اجرایی) است و لذا برای مدیریت واحد عملکرد لازم است این پست‌های سازمانی بر مبنای رویّه‌های طراحی شده برای رسیدگی به درخواست آرایش یافته و تدوین گردند. طبیعتاً نمودار سازمانی مصوّب یا معمولاً در حال تغییر سازمان ملاک خوبی برای این طراحی نبوده و توصیه می‌شود این طراحی بر اساس ترتیب ارائه خدمت در سطح عملیاتی تعریف گردد.
مدیریت آستانه
منظور از آستانه‌ها، مقادیر عددی برای برخی شاخص‌ها و سنجش آنها در مدیریت درخواست‌ها یا مدیریت عملکرد است. برای مثال اگر یک نوع از درخواست‌های مخاطبین از حد معینی بیشتر شود احتمالاً بیانگر رخداد یا شرایط مشخصی در سطح جامعه مخاطبین سازمان است و یا اگر زمان انجام اقدامات یا حصول نتایج در یک یا چند واحد رسیدگی‌کننده از مقادیر مشخصی بالاتر یا پایین‌تر آید، احتمالاً مشکلی در روند رسیدگی بروز نموده که بایستی توسط مدیران اجرایی (و یا حتی در مواردی مدیران ارشد) مورد رسیدگی قرار گیرد. بدیهی است که این نوع مانیتورینگ و ممیزی داده‌های موجود، توسط سامانه‌های مبتنی بر فنّاوری‌اطلاعات آسانتر بوده و لذا تعیین این آستانه‌ها در زمان طراحی خدمت از اهمیت ویژه‌ای برخوردار می‌باشد.
رویّه‌ی مدیریت درخواست‌های ثبت شده از سوی مخاطبین
شامل نظارت بر روند ثبت درخواست مخاطبین در مرکز تماس می‌باشد. اینکه آیا همه درخواست‌هایی که باید ثبت شوند، ثبت می‌شوند؟ یا رفتار مخاطبین در اعلام درخواست به مرکز تماس چگونه است؟ آیا درخواست‌ها با شرایط اجتماعی یا شرایط زمانی/ مکانی تغییر می‌کنند؟ آیا مدلی برای پیش‌بینی رفتار مخاطبین وجود دارد؟ و مواردی نظیر آنها، موضوعاتی هستند که در این رویّه قابل طرح خواهند بود.
مدیریت ارجاع درخواست
این بخش از طراحی سرویس‌دسک به مدیریت ارجاع کار (بصورت دستی یا خودکار) به مراجع رسیدگی‌کننده می‌پردازد. موضوعاتی نظیر مدیریت حجم کار، زمانبندی مراجعه مخاطبین به سازمان، برآورد تقریبی زمان حصول نتیجه برای مخاطبین و موضوعاتی از این دست در این بخش از طرح قرار خواهند گرفت.
مدیریت اقدامات لایه‌های اجرایی
شامل نظارت مکانیزه بر روند ثبت رسیدگی به درخواست، از ثبت تا حصول نتیجه است. اطلاعات آماری و تجمیعی این رویّه‌ها می‌تواند در قالب گزارشات آماری وضعیت رسیدگی به درخواست‌های مخاطبین را برای مدیران ارشد “مبتنی بر عملکرد واقعی” روشن نماید که این خود از موثرترین ابزارهای بهبود عملکرد به شما می‌آید. طبیعتاً این نظارت با تعیین آستانه‌ها تسهیل خواهد شد.
مدیریت نظرسنجی
جمله معروفی داریم که میگوید: “ببینید درک مخاطب از محصول شما چیست؟” ازسوی دیگر معمولا رضایتمندی مخاطب جزء اهداف اولیه بسیاری از سازمان‌هاست. بنابراین برای ارزیابی این رضایتمندی و یا نظرات مخاطبین نسبت به عملکرد یا حتی چارچوب‌های عملکردی سازمان (نظیر آیین‌نامه‌ها، قوانین و دستورالعمل‌ها) نیاز به اجرای فرایند نظرسنجی برای مخاطبینی که درخواست خود را به سازمان اعلام کرده‌اند وجود خواهد داشت. نظرسنجی در رابطه با نحوه‌ی برخورد سازمان، رضایت از رسیدگی به درخواست‌ها، زمان اخذ نتیجه، هزینه‌های رسیدگی به درخواست و یا حتی دریافت یک رتبه رضایتمندی و دو دلیل نارضایتی به ازاء هر درخواست رویّه‌ای است که می‌تواند نتایج ارزیابی عملکرد سازمان از دیدگاه مخاطب را مشخص نماید.
معمولاً نظرسنجی در سازمان‌ها پس از رسیدگی به درخواست و به دو صورت زیر یا ترکیبی از این دو صورت انجام می‌پذیرد:
الف) نظرسنجی از همه مخاطبین و اعلام نتیجه‌ی صددرصدی. در این روش با استفاده از تکنولوژی‌هایی نظیر پیامک یا سامانه‌های تلفنی تعاملی نسبت به نظرسنجی تمامی مخاطبین اقدام می‌گردد.
ب) نظرسنجی از بخشی از مخاطبین و اعلام نتیجه احتمالی. در این روش با توجه به روش‌های آماری درصدی از مخاطبین تعیین می‌شوند که اگر نظرات ایشان دریافت گردد با درصد اطمینان بالایی (مثلا ۹۰، ۸۵ ویا ۸۰ درصد) این نظرات قابل تعمیم به نظر کل جامعه مخاطبین خواهد بود.
برخی اوقات نیز به منظور دقت‌بخشیدن به فرایند نظرسنجی، برای انواع خاصی از درخواست از همه مخاطبین و برای دیگر درخواست‌ها از جامعه نمونه آنها نظرسنجی بعمل می‌آید.
مدیریت اطلاع‌رسانی
اطلاع‌رسانی از جمله قابلیت‌های اصلی سامانه‌های سرویس‌دسک در تعامل با مخاطبین به شمار می‌آید و معمولاً بصورت متمرکز از یک مرکز انجام می‌پذیرد. در واقع متمرکز نمودن تعاملات با مخاطبین یکی از تکنیک‌های اصلی در اعتباربخشی به مرکز تماس هر سازمان است. اطلاع‌رسانی در سرویس‌دسک شامل چند بعد جداگانه است:
الف) اطلاع‌رسانی از اطلاعات سازمان به اقشار هدفی که ممکن است آن اطلاعات برای ایشان مفید باشد. مثل اطلاع‌رسانی تغییرات حقوقی به وکلا و یا اطلاع‌رسانی در خصوص آدرس نمایندگی‌های سازمان به ساکنان هر محله در سطح کشور.
ب) اطلاع‌رسانی از نتیجه رسیدگی به درخواست مطرح شده از سوی مخاطبین. برای مثال می‌توان در صورت پایان رسیدگی به درخواست، نتیجه را از طریق پیامک یا پیغام تلفنی به اطلاع مخاطب رساند.
ج) اطلاع‌رسانی از نواقص مدارک، زمان تعیین شده برای مراجعه حضوری و یا موضوعاتی از این دست.
مدیریت شکایات، انتقادات و پیشنهادات
برخی سازمان‌ها شکایات، انتقادات و پیشنهادات را همچون درخواست‌های مخاطبین در نظر گرفته و آنها را نیز از طریق مرکز تماس پاسخ می‌دهند و در برخی دیگر از سازمان‌ها رسیدگی به خدمات روتین از طریق سرویس‌دسک و رسیدگی به شکایات و پیشنهادات در مرکز جداگانه‌ای انجام می‌پذیرد. این دو روش مزیّت خاصی بر یکدیگر نداشته و هر یک مدافعان و مخالفان خود را دارد. معمولاً اگر سرویس‌های تحت پوشش سرویس‌دسک زیاد و متنوع باشد، توصیه می‌شود مرکز رسیدگی به شکایات و پیشنهادات بصورت جداگانه در نظر گرفته شود (بعنوان مثال شماره تلفن جداگانه‌ای برای آن اعلام شود تا هویت مستقلی برای این مرکز ایجاد نماید).
شمای منطقی پیاده سازی سرویس‌دسک
در زمان پیاده سازی سرویس‌دسک موضوعات مخابراتی نظیر موارد زیر بایستی مورد طراحی جزئی قرارگیرند:
- سامانه‌های مورد استفاده برای پاسخگویی نظیر مرکز تلفن، وب‌سایت ، سامانه‌های VoIP و مانند آن
- تصمیم‌گیری در خصوص متمرکز بودن یا نبودن اپراتورها و کارشناسان مرکز تماس بنا بر نوع درخواست‌های تحت پوشش سرویس‌دسک
- تصمیم‌گیری در خصوص دورکاری یا حضور در محل کارشناسان رسیدگی به درخواست