ITIL چیست؟
به زبان ساده می توان ITIL را یک استاندارد در حوزه IT دانست ، اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست . در واقع ITIL یک سری تجربه موفق ( best practice ) است که سازمان ها و شرکت های دولتی مرتبط با IT در دولت انگلستان ، برای مدیریت کارهایشان از آن استفاده می کنند، به زبان ساده می توان گفت که دولت انگلستان برای سازمان دهی فعالیت های مرتبط با IT ، یک سری Design Patter ارائه کرده که با انجام آنها شرکت ها و سازمان های حوزه IT می توانند بهتر به نتیجه برسند .
این تجربیات موفق مورد تایید بزرگترین مراجع انگلیس است و در نشر آنها تقریبا مهمترین شرکت ها و سازمان های دولتی انگلیس شرکت داشته اند . این شرکت ها با ارائه راه حل های موفقی که در برخورد با مسایل مختلف و مدیریت حوزه IT خود داشتند و نهایتا با ترکیب آنها و مشخص کردن بهترین ها یکسری تجربه موفق ( best practice ) را در ۱۸ جلد کتاب ارائه کردند که امروزه به نام ITIL یا Information Technology Infrastructure Library شناخته می شود .
به اعتقاد شرکت کنندگان در تازه ترین کنفرانس ، ITIL پیش از سایر استانداردهای فرایند مورد استفاده سازمان های IT محور قرار گرفته و به نظر گروهی در حال تبدیل شدن به وجهه قانونی فرایند IT و تجارب برتر استاندارد است. نسخه ITIL در حال حاضر به طور گسترده در اروپا، خاورمیانه، افریقا و سایر مناطق جهان مورد استفاده قرار می گیرد. پذیرش تجارب برتر و فرایند IT شامل ITIL در منطقه شمال امریکا به شدت در حال گسترش است، به نحوی که بر اساس تحقیقات اخیر که ۴۰ درصد از سازمان های IT محور در سال ۲۰۰۷ از یک یا چند استاندارد فرایند و یا تجارب برتر آن استفاده کرده اند.
ITIL محبوب‌ترین چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات
کسب و کار خود را با استانداردهای دنیا هماهنگ کنید و ITIL را با مدانت بصورت همزمان کاربردی و نظری بیاموزید…!
کسب و کارهای امروزی که در ارایه محصول یا خدمت فعالیت می کنند بدوت داشتن چارچوب و ابزار ITIL در میان مدت با هزینه های سرسام آوری در مدیریت خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات مواجه می شوند در این بین چارچوب ITIL آمده تا شما را از تمامی دغدغه ها برهاند
مزایای استفاده از ITIL
- شفاف سازی همه جانبه
- سازگاری با استاندارد ۲۰۰۰ ISO
- افزایش پایایی و توان عملیاتی خدمات
- بهینه سازی استفاده از منابع ( IT ، مالی ، نیروی انسانی، دانش فنی و…)
- قابلیت اندازه گیری کیفیت خدمات
- بهبود کیفیت در برنامه ریزی ها ، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراری نظم در امور
- مستقل از سکوهای عملیاتی
تا کنون سه نسخه از این تجربه موفق (دقت کنید که ITIL یک استاندارد نیست ) ارائه شده که در هر نسخه بهبودهایی نسبت به نسخه قبل انجام شده است . تمام موارد مدیریتی یک شرکت IT را دربر می گیرد و امروزه همه شرکت های IT که در کشور انگلستان مشغول به کار هستند ، ( موظف ) به رعایت آن هستند . برای نمونه این تجربه موفق نشان داده که برای ارتباط با مشتری ، داشتن یک برنامه Help Desk یا Service Desk ضروری است و قاعدتا همین تجربه موفق به ارائه یک برنامه Help Desk اقدام کرده است.
سیر تکاملی ITIL
در ITIL بخشی نیست که دیده نشده باشد و بکار گیری آن برای هر شرکت نرم افزاری یکی از ملزومات است. گزارش ها نشان داده که شرکت ها و سازمان هایی که اقدام به بکارگیری ITIL در مدیریت IT کرده اند تا حد قابل قبول و معناداری در هزینه و سرعت پاسخگویی به مشتری و میزان بازدهی و سود دهی شرکت و … تاثیر مثبت دارد .
مواردی برای بالابردن ضریب موفقیت پیاده سازی ITIL در سازمان :
مهمترین فاکتور در یک سازمان فرهنگ کارکنان آنجاست. چون اگر این افراد در مقابل تغییرات از خود واکنش نشان دهند کار بسیار مشکل خواهد شد.
- بررسی نیازهای سازمان و فیت کردن آنها بر ITIL.
- تغییر فر آیندهای سازمان مانند فرآیند رفع نقص مربوط به پشتیبانی و …
- از مهمترین موضوعات دیگر تغییر دید مدیران سازمان و خوش بینی آنها به این امر میباشد.
- آموزش تمامی کارکنان با توجه به مکان سازمانی آنها که اهمیت بسیار بالایی دارد زیرا اگر کارکنان آموزش کافی ندیده باشند دیگر نمیتوانیم بگوییم که ITIL را در سازمان پیاده سازی کرده ایم بلکه باید بگوییم کارکنان آنگونه که خود آموخته اند کار میکنند.
- در ابتدای امر شاید تشویق کارکنان به جهت جا انداختم فرآیند جدید مفید باشد. زیرا اغلب افراد میگویند ما که کار خود را انجام میدادیم پس چه نیازی به تغییرات بود؟
- یکی از موارد مهمدیگر این است که مدیران ارشد را توجیه کنیم که این کار یک فرآیند بلند مدت است و ظرف مدت کوتاهی این عمل را نمیتوان انجام داد.
- انتخاب یک نرم افزار Help Desk مناسب
مدل فرایند پشتیبانی سرویس ITIL
کلیات فرایند پشتیبانی سرویس در ITIL در حقیقت شامل (مدیریت رخداد، مدیریت مشکل و مدیریت تغییر است) به زبان ساده تر یک رخداد توسط کاربری که ثبت شود رخداد است اما اگر همین رخداد تکرار شود مشکل است و برای رفع یک مشکل به تغییر نیاز هست
دانستنی های ITIL و تازه ها و تغییرات نسخه جدید ITIL با شرح مفصلی از این چارچوب محبوب برای پیاده سازی استراتژی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات