مراحل کلی اتصال ServiceDesk Plus به VoIP:
برای اتصال نرم‌افزار ManageEngine ServiceDesk Plus به سیستم تلفن VoIP (Voice over IP)، شما می‌توانید از امکانات تلفنی داخلی این سامانه یا با استفاده از افزونه‌ها و APIها بهره بگیرید. بسته به نوع VoIP (مانند Asterisk، Avaya و غیره)، روش‌ها متفاوت خواهد بود، اما مراحل کلی به شرح زیر است:
1. بررسی نسخه ServiceDesk Plus
- نسخه Professional یا Enterprise نیاز است.
- نسخه Cloud یا On-Premise بودن مهم است (امکانات API و یکپارچه‌سازی متفاوت‌اند).
2. استفاده از CTI Integration
- CTI (Computer Telephony Integration) برای اتصال VoIP به نرم‌افزارهای ITSM استفاده می‌شود.
- می‌توانید از افزونه‌هایی مانند Zoho PhoneBridge یا ابزارهای شخص ثالث استفاده کنید.
3. پیکربندی VoIP برای ارسال اطلاعات تماس درخود سرویس دسک پلاس
- پیکربندی سیستم VoIP (مثل Asterisk یا 3CX) برای ارسال اطلاعات تماس از طریق API یا Webhook به ServiceDesk.
- VoIP شما باید قابلیت ارسال رویداد تماس (incoming/outgoing) را داشته باشد.
4. استفاده از REST API در ServiceDesk Plus
- اطلاعات تماس و تیکت از طریق API قابل ثبت یا خواندن هستند.
- با تماس ورودی، می‌توانید یک اسکریپت بنویسید که شماره تماس را خوانده و با استفاده از API، تیکت ایجاد کند یا اطلاعات کاربر را واکشی کند.
5. ساخت افزونه یا ماژول میانی
- ایجاد یک نرم‌افزار واسط (مثلاً با Python یا Node.js) برای:
- دریافت اطلاعات تماس از VoIP.
- ارسال آن به ServiceDesk Plus.
- ایجاد اعلان یا تیکت خودکار.
✅ خروجی مورد انتظار:
- نمایش شماره تماس‌گیرنده در پنل ServiceDesk Plus.
- امکان ساخت خودکار تیکت هنگام تماس.
- اتصال تماس به کاربر مشخص در پایگاه داده.
- گزارش تماس‌ها در کنار تیکت‌ها.
ادامه مطلب در صفحه بعدی...
