یکپارچه‌سازی تلفن با رایانه (Computer Telephony Integration)
یکپارچه‌سازی تلفن با رایانه، ارتباطات کاربران را ساده می‌سازد و بدین ترتیب امکان ارائه خدمات یکپارچه در میز خدمات سازمان را فراهم می‌کند. با یکپارچه‌سازی ServiceDesk Plus با سرور تلفنی سازمان، تکنسین‌ها می‌توانند تماس‌ها را مستقیماً از طریق صفحه‌نمایش رایانه دریافت یا برقرار کنند، بدون نیاز به برداشتن گوشی تلفن.
⚠️ این قابلیت فقط در نسخه Enterprise سامانه موجود است.
ویژگی‌های برجسته
- نمایش پنجره‌های پاپ‌آپ حاوی اطلاعات کامل تماس‌گیرنده، شامل درخواست‌ها و دارایی‌های ثبت‌شده (برای کاربران موجود)
- افزودن تماس‌گیرندگان ناشناس به عنوان درخواست‌دهندگان جدید در سامانه
- ارتباط دادن جزئیات تماس با یک درخواست موجود
- ایجاد یک درخواست جدید با استفاده از اطلاعات تماس، پس از پایان مکالمه
- آغاز تماس خروجی با درخواست‌دهنده از صفحه جزئیات درخواست
پیش‌نیازهای پیکربندی یکپارچه‌سازی تلفنی
- تکنسین‌ها باید دارای شماره داخلی (Extension) معتبر و شناسه کاربری SIP به‌روزشده در حساب کاربری ServiceDesk Plus خود باشند.
- مقدار SIP User فقط برای کاربران Asterisk کاربرد دارد. برای سایر سرویس‌های تلفنی، مقدار SIP User برابر با مقدار Extension خواهد بود.
- نسخه پیشنهادی Asterisk: نسخه ۱۸
مراحل پیکربندی
- به مسیر زیر بروید:
Admin > Integrations > Third Party > Telephony - روی گزینه Settings کلیک کرده و گزینه Telephone enabled را فعال کنید.
- در صفحه باز شده، تنظیمات زیر را انجام دهید:
- Service: سرور تلفنی سازمان را انتخاب کنید. ServiceDesk Plus از سرورهای Asterisk و Avaya پشتیبانی می‌کند. همچنین می‌توانید سرور سفارشی را از طریق اسکریپت‌ها پیکربندی نمایید.
- افزودن فایل‌های JAR: برای فعال‌سازی خدمات Avaya، فایل‌های JAR مورد نیاز را به ساختار برنامه اضافه کنید.
- Server: آدرس IP سرور تلفنی سازمان را وارد کنید.
- Port Number: شماره پورت مرتبط با سرویس انتخاب‌شده به‌صورت خودکار نمایش داده می‌شود؛ در صورت نیاز قابل ویرایش است.
- TLink: این گزینه فقط در صورت انتخاب سرویس Avaya نمایش داده می‌شود. TLink اتصال بین Call Manager و سرور Avaya AES را برقرار می‌سازد. روی Get TLink کلیک کنید تا فهرست TLinkهای موجود بازیابی شود و مقدار موردنظر را از فهرست کشویی انتخاب نمایید.
- SIP Protocol: این گزینه فقط در صورت انتخاب Asterisk نمایش داده می‌شود. پروتکل SIP تنظیم‌شده در سرور Asterisk خود را انتخاب کنید.
- Username و Password: اطلاعات ورود به سرویس تلفنی را وارد نمایید.
- Create Request: گزینه Create request automatically را فعال کنید تا در صورت بی‌پاسخ‌ماندن تماس با تکنسین، به‌صورت خودکار یک درخواست ثبت شود. این درخواست فقط در صورتی ایجاد خواهد شد که تماس‌گیرنده در سامانه شناخته‌شده باشد.
- در پایان روی Save کلیک کنید.
پس از یکپارچه‌سازی موفقیت‌آمیز، تکنسین‌ها می‌توانند تماس‌ها را برای شماره داخلی خود از طریق برنامه دریافت و برقرار کنند.
ادامه مطلب در صفحه بعدی...
