چرا ITIL اسناد از پیش تولید شده‌ای را ارایه نمی‌دهد؟

بسیاری از مدیران می‌خواهند ITIL و آنچه در سازمان‌های مشابه پیاده‌سازی شده را در سازمان آنان نیز کپی/پیست کنند! انتظار آنان از ITIL این است که بجای صرف وقت بابت مستندسازی و طراحی سرویس و فرایندها، مستقیم از نسخه‌ی یک سازمان دیگر استفاده کنند تا ره چندساله را یک شبه طی کنند. دقیقاً به مانند بیماری که بجای مراجعه به پزشک از نسخه‌ی یک بیمار دیگر استفاده می‌کند به امید بهبودی!

اما علاوه بر خطرات و پیامدهایی چنین رویکردی، اثربخشی آن می‌توانید نتیجه‌ی عکس داشته باشد.

دلایل زیادی هست که از آنچه در در سازمان مشابهی پیاده‌سازی شده ممکن است به درد سازمان شما نخورد. ظرفیت فناوری اطلاعات، وضعیت نیروها، دانش آنان و کاربران، تنوع نرم‌افزارها، تنوع فرایندهای هر سازمان، بودجه، زمان و بسیاری از موارد دیگر امکان استفاده از نسخه‌ی پیچیده شده در سازمان دیگری را برای سازمان شما ناممکن یا کم اثر می‌کند

ITIL  به‌عنوان یک چارچوب مدیریت خدمات، به‌طور عمده روی ارائه بهترین تمرینات و راهنماهای کلی برای پیاده‌سازی و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات  متمرکز شده. این چارچوب به دلیل این که در سطح جهانی و برای سازمان‌های مختلف طراحی شده، به جای ارائه مستندات خاص و از پیش تعریف‌شده برای هر فرآیند، بر روی اصول و رویه‌های عمومی تمرکز می‌کند.

دلایل اصلی که ITIL اسناد خاص را برای همه منتشر نکرده است به شرح زیر است:

1. تنوع سازمانی و نیازها

• تفاوت در سازمان‌ها: سازمان‌ها از نظر اندازه، صنعت، و نیازهای خاص به‌طور قابل توجهی متفاوت هستند. ITIL تلاش می‌کند تا اصول کلی را ارائه دهد که بتواند به‌طور گسترده در انواع مختلف سازمان‌ها کاربرد داشته باشد.
• راه‌حل‌های سفارشی: سازمان‌ها باید فرآیندها و مستندات خود را بر اساس نیازهای خاص و شرایط محیطی خود سفارشی کنند.

2. انعطاف‌پذیری و قابلیت تطبیق

• تطبیق با محیط‌های مختلف: ITIL به‌عنوان یک چارچوب کلی طراحی شده تا سازمان‌ها بتوانند آن را با توجه به شرایط و نیازهای خاص خود پیاده‌سازی کنند.
• انعطاف‌پذیری: با عدم ارائه مستندات از پیش تعیین‌شده، ITIL به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که فرآیندها و مستندات را به‌طور خاص برای محیط و فرهنگ سازمانی خود طراحی کنند.

3. حفظ قابلیت تعمیم

• قابلیت تعمیم: ITIL اصول و بهترین شیوه‌ها را به‌طور کلی توضیح می‌دهد تا به سازمان‌های مختلف امکان دهد آن‌ها را با توجه به شرایط خاص خود تطبیق دهند.
• الگوهای عمومی: ارائه مستندات خاص ممکن است به انعطاف‌پذیری و قابلیت تعمیم چارچوب آسیب برساند.

4. تأمین نیازهای مختلف

• راه‌حل‌های ویژه: بسیاری از سازمان‌ها نیاز به مستندات خاص خود دارند که می‌تواند توسط مشاوران یا متخصصان داخلی بر اساس اصول ITIL طراحی شود.
• توسعه مستندات داخلی: سازمان‌ها می‌توانند مستندات خود را با توجه به فرآیندهای داخلی، نیازهای خاص، و الزامات قانونی و صنعتی طراحی کنند.

5. پشتیبانی و مشاوره

• مشاوره و پشتیبانی: ITIL به‌جای ارائه مستندات خاص، به مشاوران و سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که با استفاده از بهترین شیوه‌های ارائه‌شده، مستندات و فرآیندهای خود را توسعه دهند.
• آموزش و منابع: ITIL منابع آموزشی و مشاوره‌ای را فراهم می‌کند که به سازمان‌ها در پیاده‌سازی و مستندسازی فرآیندها کمک می‌کند.

ITIL به‌عنوان یک چارچوب مدیریتی، بر اصول و بهترین شیوه‌های کلی تمرکز دارد تا به سازمان‌های مختلف این امکان را بدهد که فرآیندها و مستندات خود را بر اساس نیازها و شرایط خاص خود طراحی کنند. این رویکرد به سازمان‌ها انعطاف‌پذیری بیشتری می‌دهد و اجازه می‌دهد که مستندات و فرآیندها به‌طور مؤثرتر با محیط و نیازهای خاص هر سازمان سازگار شوند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته چرا ITIL اسناد از پیش تولید شده‌ای را ارایه نمی‌دهد؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

کاربرد XSLA  بعنوان رویکرد نوین در مدیریت خدمات برای افزایش رضایت مشتری

پیشگفتار

مدیریت خدمات یکی از اجزای کلیدی در هر سازمان است که تأثیر زیادی بر کیفیت و رضایت مشتریان دارد. در دنیای امروز، تغییرات سریع فناوری و انتظارات مشتریان، نیاز به بهبود مستمر در مدیریت خدمات را برجسته کرده است. یکی از رویکردهای نوین که به‌تازگی در این زمینه مطرح شده است، XSLA  یا “توافق‌نامه سطح خدمات توسعه‌پذیر” است. این مطلب اختصاصی مدانت به بررسی XSLA، مزایا و کاربردهای آن در مدیریت خدمات می‌پردازد.

XSLA چیست؟

XSLA  مخفف “Extended Service Level Agreement” است که به معنای توافق‌نامه سطح خدمات توسعه‌پذیر می‌باشد. برخلاف SLA (توافق‌نامه سطح خدمات) سنتی که به‌طور معمول شامل معیارهای ثابت و محدودی است، XSLA به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا معیارها و انتظارات خدمات را به‌طور پویا و انعطاف‌پذیر تنظیم کنند. این رویکرد به‌ویژه در زمینه‌هایی که نیاز به بهبود مستمر و پاسخگویی سریع به تغییرات دارند، بسیار مفید است.

مزایای XSLA

1. پاسخگویی به تغییرات: XSLA به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا به‌طور سریع و مؤثر به تغییرات نیازها و انتظارات مشتریان پاسخ دهند. این انعطاف‌پذیری باعث می‌شود که سازمان‌ها بتوانند در محیط‌های پرتحول و پویا به‌خوبی عمل کنند.
2. تمرکز بر تجربه مشتری: با استفاده از XSLA، سازمان‌ها می‌توانند به‌طور دقیق‌تری بر نیازها و انتظارات مشتریان تمرکز کنند. این رویکرد به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند و رضایت آن‌ها را افزایش می‌دهد.
3. بهبود عملکرد و کارایی: XSLA امکان تنظیم و بهینه‌سازی مداوم معیارهای خدمات را فراهم می‌کند. این ویژگی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد خود را بهبود بخشند و کارایی را افزایش دهند.
4. شفافیت و گزارش‌گیری: XSLA به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که به‌طور شفاف‌تری عملکرد خود را گزارش دهند و نتایج را به‌راحتی پیگیری کنند. این شفافیت به بهبود اعتماد مشتریان و ارتباطات بین طرفین کمک می‌کند.

پیاده‌سازی XSLA

برای پیاده‌سازی موفق XSLA، سازمان‌ها باید مراحل زیر را دنبال کنند:

1. تحلیل نیازها و انتظارات: در ابتدا، سازمان‌ها باید نیازها و انتظارات مشتریان خود را به‌طور دقیق تحلیل کنند. این تحلیل باید شامل معیارهای کلیدی عملکرد (KPIs) و اهداف خدمات باشد.
2. تعیین معیارها و اهداف: بر اساس تحلیل‌های انجام شده، معیارها و اهداف XSLA باید تعیین شوند. این معیارها باید به‌طور منظم مرور و به‌روزرسانی شوند تا با تغییرات نیازها و انتظارات همگام شوند.
3. پیاده‌سازی و نظارت: پس از تعیین معیارها، سازمان‌ها باید XSLA را پیاده‌سازی کرده و به‌طور مداوم عملکرد خود را نظارت کنند. این نظارت شامل بررسی گزارش‌ها، تحلیل داده‌ها و انجام اصلاحات لازم است.
4. گزارش‌دهی و بهبود مستمر: سازمان‌ها باید به‌طور منظم گزارش‌هایی از عملکرد خدمات ارائه دهند و بر اساس بازخورد مشتریان، بهبودهای لازم را انجام دهند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته کاربرد XSLA بعنوان رویکرد نوین در مدیریت خدمات برای افزایش رضایت مشتری اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

راهکارهای متقاعد کردن مدیران ارشد توسط مدیر فناوری اطلاعات:

اکثر پروژه‌های بزرگ فناوری بدلیل عدم حمایت مادی و معنوی مدیران ارشد زمین می‌خورند.

مهم‌ترین دلیل این عدم حمایت ناشی از عدم متقاعد شدن آنان است. یک مدیر فناوری اطلاعات باید برای پیشبرد سریع پرو‌ژه‌ها گام‌های موثری در جلب حمایت آنان و متقاعد سازیشان بردارد. اگر چنین نکند بازهم تمام کاسه‌های امنیتی و کیفی و کمی سر خودش شکسته می‌شود.

مدیران ارشد نیز به مانند مشتریان در وهله‌ی نخست قیمت برایشان مهم نیست بلکه کارآیی و اثربخشی و اعتماد به شما برایشان مهم است.

برای اینکه به اهداف فناورانه و تحول دیجیتال نزدیک شوید به نسبت نوع مخاطب، فهم او و میزان مقاومتش از یک یا چند تا از متدهای متقاعدسازی زیر استفاده کنید:

1. متقاعدسازی با ترجمه به زبان تجاری:

اطلاعات را باید به زبان تجاری و مرتبط با اهداف تجاری سازمان ترجمه کنید. از کلمات تخصصی و غیرقابل فهم خودداری نمایید. نشان دهید که چگونه تصمیمات اطلاعاتی به بهبود عملکرد مالی، افزایش بازدهی، و تحقق اهداف استراتژیک کمک می‌کند.

2. متقاعدسازی با اثبات ارزش:

با ارائه مطالعات موردی و نتایج مرتبط، اثبات کنید که پروژه‌ها و سرمایه‌گذاری‌های IT به افزایش بهره‌وری و ارتقاء عملکرد سازمان منجر می‌شوند. اثبات ارزشی که قرارست خلق شود را باید به او نشان دهید. برخی مدیران ارشد ارزش‌محورند.

3. متقاعدسازی با تأثیرات رقابتی:

نشان دهید که استفاده از فناوری اطلاعات چگونه می‌تواند سازمان را از نظر رقابتی بر سایرین متمایز کند و بهبود موقعیت بازار فراهم آورد؟ رقبا را مثال بزنید و روند رو به رشد آنان راو

4. متقاعدسازی با ریسک و امنیت:

توضیح دهید که چگونه سرمایه‌گذاری در امنیت اطلاعات و مدیریت ریسک می‌تواند از آسیب‌های احتمالی جلوگیری کرده و سازمان را در مقابل تهدیدها حفاظت کند. آمار دقیق و مثال‌های عینی از وضعیت برخی حملات و نقض‌های امنیتی در برخی سازمان‌های مشابه می‌تواند بسیار اثربخش باشد.

5. متقاعدسازی با مدیریت تغییر:

نقشه راهی برای مدیریت تغییرات معرفی کنید و نشان دهید که چگونه این تغییرات می‌توانند به افزایش توانمندی سازمان و تطابق با نیازهای بازار کمک کنند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته متقاعد کردن مدیران ارشد توسط مدیر فناوری اطلاعات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

چگونه می‌توانید بهبود فرایند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را شناسایی کنید؟

بهترین چیز در مورد ITIL4 این است که هم جامع است و هم مبتنی بر بهبود مستمر!

من مدافع سرسخت بهبود مستمر هستم.

رویای بزرگ را فراموش نکنید! تصور این‌که خدمات فناوری اطلاعات یا هر خدمت دیگری، بدون سکسکه و بدون سردرد کار کند، سخت نیست و نشدنی هم نیست. کافیست در هر سکسکه، تیم خود را جمع کنید، فرایند فعلی را طراحی کنید و آن سکسکه‌ها را علامت‌گذاری کنید. مثل این است که ترک‌ها را در پیاده‌رو ببینید و هنگامی‌که آن‌ها را می‌بینید، می‌توانید شروع به تعمیرشان کنید، یک‌به‌یک و با یک رویکرد بصری، می‌توانید مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را شبیه یک ماشین آب‌بندی شده و روغن‌کاری شده تبدیل کنید.

بطور خلاصه می‌شود گفت بهبود مستمر یعنی: هنگامی‌که یک سکسکه در ارائه خدمات سازمان وجود دارد، تیم خود را جمع کنیم و عمیقاً به آنچه اتفاق افتاده است، یا چیزی که اشتباه است و یا این‌که چگونه می‌توانیم دفعه‌ي بعد بهترش کنیم؟ عمل کنیم. حتی در صورت لزوم با بخش‌های دیگر درگیر شویم.

این امر به‌ناچار منجر به یک فرایند جدید یا بهبودیافته می‌شود.

پس از آن باید این فرایند را مستند ‌کنیم تا اطمینان حاصل شود که همه نقش خود را در این فرایند جدید درک کرده‌اند. درنهایت، بازهم این فرایند بهبود را بارها و بارها تکرار کرد تا نهادینه شود.

اما بدان معنا نیست که باید سکسه‌ای اتفاق بیفتد بلکه حتی پیش از وقوع آن نیز می‌توان جلوی سکسه‌ را گرفت.

زمان سرمایه‌گذاری شده در بهبود یک فرایند موجب صرفه‌جویی در زمان در درازمدت می‌شود. اگر این اتفاق نیفتد، ممکن است در حال حاضر خود فرایند بهبودمستمر را به پایان نرسانده باشید.

مراحل زیر بهترین تمرینات بهبود مستمر است:

1. ارزیابی وضعیت فعلی
2. تعریف وضعیت موردنظر
3. شناسایی شکاف‌ها و علل ریشه‌ای
4. اولویت‌بندی و برنامه‌ریزی بهبود
5. پیاده‌سازی و نظارت بر پیشرفت‌ها
6. بررسی و ارزیابی پیشرفت‌ها

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته چگونه می‌توانید بهبود فرایند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را شناسایی کنید؟ اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

امنیت اطلاعات کوانتومی!

امنیت اطلاعات یک مقوله‌ی بسیار حیاتی در هر سازمانی است. اما چه می‌شد اگر این امنیت اطلاعات با ارتباطات کوانتومی مدیریت می‌شد؟

درنتیجه، ارتباطات کوانتومی به‌عنوان یک فناوری متقارن و تکمیلی به ارتباطات کلاسیک می‌پردازد تا بهترین از هر دوجهان را فراهم کند.
استانداردها و چارچوب‌های امنیت اطلاعات مانند ISO 27001 (ISMS Information Security Management System)  به‌طور عمومی بر روی امنیت اطلاعات در محیط‌های کلاسیک تمرکز دارند و معمولاً به تجربه‌ها و مسائل امنیتی در سیستم‌های معمولی ارتباطات اطلاعاتی اشاره دارند. حتی یکی از تمرینات کلیدی ITIL نیز همین امنیت اطلاعات است

ارتباطات کوانتومی، با اصول کوانتومی و خصوصیات خاص ذرات کوانتومی که در آن به کار می‌روند، از یک دیدگاه متفاوت به امنیت اطلاعات نگاه می‌کند. به دلیل مسائلی مانند اصل عدم قطعیت کوانتومی و امکان تشخیص تلاش‌های نظامی، ارتباطات کوانتومی به‌عنوان یک راه‌حل پیشنهادی برای ایجاد امنیت در انتقال اطلاعات محسوب می‌شود.

امنیت اطلاعات با ارتباطات کوانتومی

ارتباطات کوانتومی یک زمینه مهم در فیزیک کوانتوم است که امکان انتقال اطلاعات با امنیت بسیار بالا را فراهم می‌کند. در ارتباطات کوانتومی، اطلاعات با استفاده از ویژگی‌های کوانتومی پیچیده مانند پلاریزاسیون فوتون‌ها ارسال می‌شود.

مهم‌ترین ویژگی ارتباطات کوانتومی این است که هرگونه تلاش برای کپی یا تشخیص اطلاعات ارسالی توسط یک تقلب‌گر می‌تواند به‌وسیله اصول فیزیک کوانتومی تشخیص داده شود. این امر به نام “تعیین ناپذیری کوانتومی” معروف است.

ارتباطات کوانتومی به دلیل این خصوصیت، به‌عنوان یک راه‌حل برای امنیت اطلاعات در ارتباطات موردتوجه قرارگرفته است.

این فناوری در زمینه‌های ارتباطات مخابراتی و امنیت اطلاعات تجاری کاربردهای مهمی دارد و در آینده ممکن است نقش بزرگ‌تری در شبکه‌های کوانتومی و اینترنت کوانتومی بازی کند.

تصور کنید آقای کیانی و خانم رادمهر دو نفر هستند که می‌خواهند اطلاعات امنیتی را با استفاده از ارتباطات کوانتومی انتقال دهند.

آقای کیانی ارسال‌کننده:

1.  آقای کیانی یک سری فوتون را با پلاریزاسیون مشخصی ارسال می‌کند.
2. هر تغییر در پلاریزاسیون فوتون‌ها به‌عنوان تلاش تقلب تلقی می‌شود.

 خانم رادمهر دریافت‌کننده:

1.  خانم رادمهر فوتون‌ها را دریافت کرده و پلاریزاسیون آن‌ها را اندازه‌گیری می‌کند.
2.  اگر تغییراتی در پلاریزاسیون فوتون‌ها وجود داشته باشد، به‌عنوان حمله تلقی می‌شود و اطلاعات توسط آقای کیانی و خانم رادمهر نابود می‌شود.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته امنیت اطلاعات کوانتومی! اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

چرا ITIL برتر است؟ ۷ ویژگی برتری آن نسبت به سایر استانداردها و چارچوب‌ها

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) امروزه یکی از جوانمردترین ویژگی‌های سازمان‌ها در جهان است و در این زمینه، چارچوب ITIL (Information Technology Infrastructure Library) به عنوان یک استاندارد برتر به شمار می‌آید.

برتری ITIL نسبت به استانداردها و چارچوب‌های دیگر بر کسی پوشیده نیست. این چارچوب در جهان به شدت محبوب است اما بسیاری هنوز علل محبوبیت و پرکاربرد بودن آن را درک نکرده اند.

برتری این چارچوب به میزان ویژگی‌ها و نیازهای خاص هر سازمان بستگی دارد ولی آنچه که سازمان‌ها را فارغ از هر نیاز و وسعتی به استفاده از آن ترغیب کرده وجود برخی ویژگی‌های خاصی که ممکن است باعث برتری ITIL شده که برخی از آنها شامل:

کاربرد گسترده:

 ITIL به عنوان یک چارچوب مدیریت خدمات IT با استفاده گسترده در صنایع و سازمان‌ها شناخته شده است. این کاربرد گسترده می‌تواند به سازمان‌ها در بهره‌مندی از تجربیات دیگران و استانداردهای جهانی کمک کند.

اصول چابکی (Agile):

 ITIL4 با افزودن اصول چابکی به چارچوب خود، از سازمان‌ها در مواجهه با محیط‌های تغییرپذیر و نیازمند سرعت بالاتر و انعطاف‌پذیری بیشتر، حمایت می‌کند.

تمرکز بر تجربه مشتری (Customer Experience Focus):

 ITIL4 تاکید زیادی بر تجربه مشتریان دارد و این تمرکز می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا خدماتی با کیفیت بالا و هماهنگ با نیازهای مشتریان ارائه دهند. اساسا یکی از اصول و ابعاد کلیدی آن تمرکز بر کاربران است.

ارتباط با DevOps:

 ITIL4 ارتباط نزدیکتری با مفاهیم DevOps دارد و این امکان را به سازمان می‌دهد که از فرآیندهای توسعه و ارائه خدمات با انعطاف‌پذیری بیشتر بهره‌مند شود.

استفاده از چرخه حیات خدمات (Service Lifecycle):

 ITIL با ارائه فازهای چرخه حیات خدمات، به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که فرآیندها را از طراحی تا بهبود مداوم مدیریت کنند.

 مدیریت داده و اطلاعات:

 ITIL به سازمان‌ها کمک می‌کند که به دقت و دسترسی به اطلاعات مهم در سیستم‌ها و فرآیندهای خود دست یابند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته چرا ITIL برتر است؟ ۷ ویژگی برتری آن نسبت به سایر استانداردها و چارچوب‌ها اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

راهکارهای تجزیه‌وتحلیل مشکل در فناوری اطلاعات 

عیب‌یابی و آنالیز و تجزیه‌وتحلیل مشکلات در فناوری اطلاعات، یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که کلیه‌‌ی کارکنان فناوری اطلاعات باید بلد باشند. حل مسئله موضوع بسیار حیاتی در چابکی و کیفیت ارائه خدمات است و خود مدیریت مشکل نیز یکی از مهم‌ترین و پرکاربردترین تمرینات عملیات در ITIL است. پیش از هر چیزی باید بدانیم تحلیلگر مشکل کیست و چه وظایفی دارد و مدیریت مشکل چه اهمیتی دارد؟

در این مقاله می‌خوانید:

• مشکل چیست؟
• وظایف تحلیل‌گر مشکل
• اهمیت تجزیه‌وتحلیل مشکل
• مزایای تحلیل و عیب‌یابی مشکلات برای کارشناسان فناوری در زندگی شخصی آنان
• مراحل مواجهه با مشکل
• تکنیک‌های تدوین فرضیات
• تکنیک‌های تجزیه‌وتحلیل مشکل
• یک مثال کاربردی
• عیب‌یابی مشکل مطرح‌شده در مثال

مشکل چیست؟

مفهوم عمومی مشکل یعنی: مشکل می‌تواند به صورت شکاف میان وضعیت فعلی و وضعیت مطلوب تعریف شود. مشکلات ممکن است به دلایل مختلفی ایجاد شوند و راه‌حل‌های مختلفی برای حل شدن داشته باشد. مهارت‌های حل مشکلات شامل یافتن مشکلات، اولویت دادن به آن‌ها، اندازه‌گیری، یافتن علت‌ها، و درنهایت پیاده‌سازی راه‌حل‌های مؤثر و پایدار است.

البته مشکل در چارچوب ITIL4، یعنی:

• علت یا علل بالقوه یک یا چند حادثه.
• مشکلات را حتی می‌توان بدون وجود یک حادثه مربوطه مطرح شوند.
• مدیریت مشکل شناسایی مشکلات را تضمین می‌کند و تجزیه‌وتحلیل علت ریشه‌ای را انجام می‌دهد.
• همچنین تضمین می‌کند که حوادث تکراری به حداقل می‌رسد و می‌توان از مشکلات جلوگیری کرد.
• به‌طور اخص اگر یک حادثه بزرگ Major Incident رخ دهد یا چند حادثه‌ی تکراری اتفاق بیفتد و یا شکافی در میان وضعیت فعلی و وضعیت مطلوب رخ دهد چه حادثه‌ای مطرح‌شده باشد چه نه، در حقیقت آن یک مشکل است!

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته راهکارهای تجزیه‌وتحلیل مشکل در فناوری اطلاعات اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

حوادث، درخواست‌های خدمات و مشکلات و تغییرات: تفاوت چیست؟

هنگامی‌که سازمان‌ها شروع به پذیرش بهترین تمرینات ITSM می‌کنند و سفر طولانی به سمت بلوغ ITIL را آغاز می‌کنند، یکی از بزرگ‌ترین موانعی که مشتریان ما با آن مواجه می‌شوند، تعریف مناسب و مفهوم دقیق بین حوادث، درخواست‌های خدمات و مشکلات است. درحالی‌که ممکن است برای برخی این‌ها خیلی واضح به نظر برسد، بسیاری هنوز برای درک تفاوت‌ها و اهمیت درک هر یک از این فرایندهای عملیاتی تلاش می‌کنند.

حادثه در مقابل درخواست خدمات

نسخه 2 ITIL تفاوت زیادی بین حوادث و درخواست‌های خدمات ایجاد نکرد.

افرادی که به‌خوبی در نسخ قدیمی چارچوب ITIL آشنا هستند، به‌شدت استدلال می‌کنند که واقعاً هیچ تفاوتی وجود ندارد – و درخواست خدمات فقط یک نام فانتزی برای یک حادثه است-.

بااین‌حال، نسخه 3 ITIL به ما آموخت که درواقع تفاوت‌های متمایز و مهمی بین این دو نوع سوابق میز خدمات وجود دارد.

حوادث، به عبارت ساده، رویدادهایی هستند که منجر به وقفه در یک یا چند سرویس می‌شوند. درحالی‌که درخواست خدمات به‌طور خاص منجر به تخریب یا شکست مشابه نمی‌شود. در عوض، آن‌ها نیازها یا آرزوهای پیشرفت یا تغییرات هستند. آن‌ها به‌ندرت درخواست‌های تغییر واقعی را ایجاد می‌کنند (هرچند ممکن است). این شامل چیزهایی مانند گرفتن یک مانیتور جایگزین یا یک چاپگر دسکتاپ جدید است. درخواست برای چیزهایی مانند سیستم یا دسترسی به شبکه.

من شخصاً بزرگ‌ترین نقطه اختلاف بین حوادث و درخواست‌های سرویس را در: درخواست تنظیم مجدد رمز عبور حس کردم.

استدلال من همیشه این است که این‌یک درخواست خدمات است، درحالی‌که دیگران ممکن است آن را یک حادثه بدانند، زیرا توانایی فرد را برای انجام‌وظیفه اصلی خود کاهش می‌دهد.

بااین‌حال، سازمان به‌عنوان یک کل باید در مورد نوع این درخواست توافق کند. ما می‌توانیم بحث کنیم تا در پایان برای همه‌چیز اجماع وجود داشته باشد ولی خیلی در جزئیات گرفتار نشوید، تصمیم بگیرید که میز خدمات خود را بهبود بخشید و به جلو حرکت کنید.

مدیریت مشکلات

سومین عضو این سه‌گانه‌ی گیج‌کننده مدیریت مشکل است.

تصورات غلط بی‌شماری در مورد آنچه یک مشکل است یا نه؟ شنیده‌ام و معتقدم که این دلیل اصلی استفاده کم از آن در عملیات خدمات است.

اول‌ازهمه، یک مشکل حتماً یک حادثه نیست. نه اصلاً. لزوماً یک حادثه تبدیل به یک مشکل نمی‌شود. مشکلات فقط حوادث “واقعاً تأثیرگذار” نیستند. هیچ نسبت جادویی از حادثه به مشکل وجود ندارد – من درواقع شنیده‌ام که کسی ادعا می‌کند که ITIL برای هر حادثه به یک مشکل نیاز دارد. و مشکلات حل نمی‌شود زمانی که قطع برق کاهش‌یافته است.

نه، سوءتفاهم پیش‌آمده هیچ‌یک از این چیزها نیست.

مشکل، مسئله‌ای است که علت اصلی آن هنوز مشخص نشده است. به‌عنوان‌مثال، یک سرور در نیمه‌شب خاموش شده یک مشکل است. این امر به‌ویژه اگر شواهد منطقی وجود داشته باشد که دوباره اتفاق خواهد افتاد. ممکن است یک حادثه مرتبط با آن مطرح شود اگر خاموشی باعث تخریب یا شکست یک سرویس شود، اما اگر زیرساخت‌های شما بسیار اضافی باشد، ممکن است اتفاق نیفتد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته درک تفاوت مفاهیم کلیدی و پرکاربرد در ITIL اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

مدل ارزیابی بلوغ ITIL4

متأسفانه تا پیش از این چارچوب ITIL فاقد متدی برای ارزیابی بود و نمی‌شد تمرینات و انطباق آن را توسط خودش ارزیابی کرد. تا چندی قبل فقط با کمک مدل انطباق  TIPA و ISO20000 معمولاً این کار انجام می‌شد که یک نقص مهم برای ITIL به‌حساب می‌آمد. ولی بنیاد Axelos اخیراً اولین مدل بلوغ ITIL را بر اساس مفاهیم مورداستفاده در چارچوب ITIL4 منتشر کرده و درست از زمان انتشار مدل و ارزیابی بلوغ ITIL همراه با آن، سؤالات زیادی از سوی مدیران فناوری اطلاعات مطرح‌شده که این متد ارزیابی چگونه کار می‌کند؟

در این مطلب کامل کلیه موارد مربوط به ارزیابی‌هایی که توسط مدل بلوغ ITIL موردتوجه قرارگرفته را شرح داده‌ام:

• ارزیابی مدل بلوغ  ITIL
• انواع متدها ارزیابی‌ بلوغ
• مهاجرت از ITIL v3 به  ITIL4
• شیوه‌ها‌ی ارزیابی
• آنچه در طول ارزیابی انتظار می‌رود؟
• گرفتن گواهی بلوغ

مسائل مربوط به کسب‌وکار توسط مدل بلوغ ITIL که Axelos عرضه کرده اولین و تنهاترین ابزار ارزیابی اختصاصی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا (ITSM) در جهان است که بر اساس مفاهیم توسعه‌یافته به‌عنوان بخشی از چارچوب ITIL4 توسعه‌یافته است.

این مدل به یک سازمان فناوری اطلاعات اجازه می‌دهد تا وضعیت فعلی ITSM خود را بدون تعصب داخلی یا خارجی ارزیابی کند. یافته‌ها معمولاً برای شناسایی و اولویت‌بندی نقاط ضعف ITSM  استفاده می‌شود، بنابراین رهبری می‌داند که منابع و تلاش‌های بهبود را در کجا متمرکز کند و / یا می‌تواند پیشرفت‌های مرتبط با ابتکار بهبود را که قبلاً در حال انجام است، ردیابی کند.

اگرچه تمرکز مدل بلوغ ITIL بر فناوری اطلاعات سازمان و ITSM است، اما می‌تواند فراتر از صرفاً ارزیابی فرایندها یا تمرینات انفرادی باشد. درواقع، یک سازمان می‌تواند از این مدل برای ارزیابی اکوسیستم فناوری اطلاعات بزرگ‌تر ازجمله عناصری مانند فرهنگ، حاکمیت، بهبود و نوآوری و نحوه تعامل فرایندها با یکدیگر استفاده کند. به‌عبارت‌دیگر، مدل بلوغ ITIL می‌تواند برای ارزیابی کل سیستم ارزش خدمات (SVS) استفاده شود. ازاین‌رو یک نتیجه‌ی واحد و مشخص برای همه مناسب نیست بخاطر همین مدل بلوغ ITIL دارای سه نوع ارزیابی برای پاسخگویی به نیازهای مختلف است.

ارزیابی توسط یک مشاور معتبر و باتجربه و یا یک شریک مشاوره Axelos Certified  باید انجام ‌شود تا اطمینان حاصل گردد که دیدگاه مستقل توسط یک متخصص ITSM باتجربه ارائه‌شده است یا خیر؟

مدل بلوغ ITIL جایگاهی در حمایت از برنامه‌های بهبود فناوری اطلاعات و تحولات دیجیتال دارد.

رابطه “سنتی” بین استراتژی کسب‌وکار، دیجیتال و فناوری اطلاعات

قبل از اینکه کسی از اصطلاح “تحول دیجیتال” استفاده کند، اوج موفقیت بسیاری از تیم‌های فناوری اطلاعات تبدیل‌شدن به یک شریک قابل‌اعتماد بود که از کسب‌وکار حمایت می‌کرد. این معمولاً به معنای اطمینان از فرایندهای فناوری اطلاعات مؤثر، کارآمد و پاسخگویی به نیازهای مشتریان داخلی کسب‌وکار است. همچنین شامل هماهنگی نزدیک استراتژی فناوری اطلاعات با استراتژی سازمانی / کسب‌وکار بزرگ‌تر بود، زیرا به‌طور سنتی، استراتژی کسب‌وکار، استراتژی فناوری اطلاعات و استراتژی دیجیتال متفاوت بود. برای سازمان‌هایی که هنوز تحت تحول دیجیتال قرار نگرفته‌اند، ارزیابی بلوغ ITIL می‌تواند برای اطمینان از اینکه حاکمیت فناوری اطلاعات، شیوه‌ها و گردشکار از سازمان بزرگ‌تر حمایت می‌کند، مورداستفاده قرار گیرد.

استراتژی در یک سازمان دیجیتال

این روزها، همه در مورد تحول دیجیتال صحبت می‌کنند، اصطلاحی که می‌تواند برای افراد مختلف متفاوت باشد.

 انتشارات ITIL4 Digital and IT Strategy (DITS)  تحول دیجیتال را به‌این‌ترتیب تعریف می‌کند: “استفاده از فناوری دیجیتال برای بهبود قابل‌توجه در تحقق اهداف سازمان که نمی‌توان آن را با استفاده از روش‌های غیر دیجیتال به دست آورد.”

در یک سازمان کاملاً دیجیتالی، استراتژی‌های دیجیتال و فناوری اطلاعات در استراتژی کسب‌وکار / شرکت وجود دارد – هیچ نور روز بین آن‌ها وجود ندارد.

هنگام استفاده از مدل بلوغ ITIL در زمینه تحول دیجیتال، بیش‌ازحد بر روی “دیجیتال” تمرکز نکنید. اجازه دهید استراتژی کسب‌وکار بزرگ‌تر شما، فناوری اطلاعات را برای شناسایی مناطقی که بیشترین ارزش را به ارمغان می‌آورند، هدایت کند و تعیین کند که چگونه بهترین استفاده از ابزار و تکنولوژی را در اختیار شما قرار دهد.

اگرچه ممکن است در ابتدا ناراحت‌کننده به نظر برسد، ولی تغییر رهبری یک فرصت عالی برای شما است: هنگامی‌که رهبری تغییر می‌کند، همه‌چیز می‌تواند تغییر کند. اکنون بهترین زمان برای در نظر گرفتن آنچه یک تحول دیجیتال می‌تواند برای سازمان شما باشد و چگونه ارزیابی بلوغ ITIL می‌تواند اطمینان حاصل کند که IT آماده پشتیبانی یا هدایت تغییراتی است که موفقیت را امکان‌پذیر می‌کند. این بار را به‌عنوان فرصتی برای تجدیدنظر در استراتژی دیجیتال و فناوری اطلاعات خود در نظر بگیرید و آنچه را که می‌خواهید بر اساس استراتژی کسب‌وکار / کسب‌وکار بزرگ‌تر خود به دست آورید، اولویت‌بندی کنید.

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته مدل ارزیابی بلوغ ITIL4 اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.

فرق چارچوب  ITIL با ISO 20000

در این مقاله می‌خوانید:

• بررسی اجمالی ITIL
• بررسی  اجمالی ISO 20000
• جدول مقایسه ITIL و ISO 20000
• تفاوت‌های کلیدی بین ITIL و  ISO 20000
• چگونه ITIL و ISO 20000 باهم سازگار می‌شوند؟
• کدام را انتخاب کنیم؟ ITIL یا  ISO 20000؟
• سؤالات متداول (FAQ)

هر سازمان باید یک ساختار استاندارد یا از پیش تعریف‌شده را انتخاب کند که به آن‌ها در ارائه کالاها و خدمات باکیفیت کمک کند. چندین پارامتر باید در هنگام انتخاب یک استاندارد برای یک سازمان در نظر گرفته شود.

پارامترهای مهم شامل:

1. اینکه ماهیت کسب‌وکار  IT است یا غیر IT – به عبارتی مبتنی بر فناوری اطلاعات است یا خیر؟
2. اندازه سازمان (ازنظر گردش مالی و منابع انسانی)، دارایی‌ها چقدر است؟

بررسی اجمالی ITIL

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا ITIL یک استاندارد صنعتی بین‌المللی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که بهترین تمرینات را برای ارائه خدمات باکیفیت تعریف می‌کند. هدف اصلی ITIL اطمینان از یک چارچوب موفق، صالح، همه‌کاره، تسهیل شده و یکپارچه برای سازمان‌های خصوصی و دولتی است.

ITIL همچنین بهبود مستمر چارچوب تعیین‌شده برای سازمان را فراهم می‌کند.

برخی از مزایای استانداردهای ITIL به شرح زیر است:

• بهبود کیفیت خدمات  IT
• سهولت در ترکیب روش‌های  Agile، DevOps  و  Lean
• تحول دیجیتالی سازمان
• نقشه راه  ITIL

ITIL  در دهه 80 تأسیس شد و نسخه‌های مختلف ITIL از آن زمان منتشرشده است. نسخه‌های گذشته ITIL شامل  ITIL 1، ITIL 2، ITIL 3، ITIL 2011  و آخرین نسخه ITIL4 است.

ITIL  بر ایده بهترین تمرینات تأکید می‌کند، که چگونه استاندارد به وجود آمد. بهترین تمرینات برای هر فعالیت به‌طور مداوم بررسی، آزمایش مجدد، تغییر و درنهایت به نسخه اصلی ITIL 1 فرموله شد.

بررسی  اجمالی ISO 20000

سازمان بین‌المللی استانداردسازی یا ISO یک‌نهاد بین‌المللی است که استانداردها و دستورالعمل‌ها را برای طیف وسیعی از کسب و کارها و سازمان‌ها تعریف می‌کند. استاندارد ISO 20000 برای مدیریت خدمات می‌تواند توسط سازمان‌های IT و غیر IT گنجانیده شود.

 مشخصات ISO 20000  به شرح زیر است:

• جامع و سیستماتیک است.
• این در طیف گسترده‌ای از بخش‌های سازمان گنجانیده می‌شود.
• به‌خوبی با  ISO 9001، ISO 27001  و سایر استانداردهای مدیریت تحت ISO هماهنگ است.

اگر یک سازمان به دنبال استانداردهای ISO 20000 معتبر باشد، می‌تواند برای ارزیابی اعتباربخشی ISO 20000 ثبت‌نام کند. این سازمان را قادر می‌سازد تا تأیید ISO را در مورد کالاها و خدمات ارائه‌شده به نمایش بگذارد. به‌طورمعمول، نیاز به یک یا دو سال اماده‌سازی برای به دست آوردن گواهینامه ISO 20000 است.

نقشه راه  ISO 20000

این استاندارد یک استاندارد عملی در دهه 1980 تأسیس شد. اولین نسخه استاندارد بخشی از موسسه استاندارد بریتانیا (BSI) بود و به‌عنوان BS 15000  نامیده می‌شد که در سال 2005 تأسیس شد و درنهایت  ISO 20000 نامیده می‌شود و بعداً در سال 2011 دوباره بررسی شد. آخرین نسخه ISO 20000 از سال 2018 است و به‌عنوان ISO / IEC 20000-1: 2018  شناخته می‌شود

ادامه مطلب در صفحه بعد…

نوشته فرق چارچوب  ITIL با ISO 20000 اولین بار در سرویس دسک پلاس فارسی مدانت. پدیدار شد.