مرور پیکربندی اولیه ServiceDesk Plus ــ On-Premises | نصب در ویندوز | فهرست راهنمای فارسی
دو درخواست مشابه ثبت میشوند؛ یکی از دفتر مرکزی و دیگری از شعبه. هر دو مشکل چاپ دارند، اما یکی باید در ساعت اداری رسیدگی شود و دیگری مربوط به واحدی است که شبکار دارد. اگر سایت و تقویم کاری را درست تعریف نکرده باشیم، یک SLA ظاهراً دقیق میتواند نتیجهای اشتباه بدهد. پیکربندی اولیه ServiceDesk Plus فقط واردکردن نام و نشان سازمان نیست؛ تعیین زمینهای است که درخواستها در آن معنا پیدا میکنند.
این مقاله، مرور ترکیبی و آزمون تنظیمات است. مراحل هر بخش اکنون در مدخلهای مستقل اطلاعات سازمان، سایتها، دپارتمانها، ساعات کاری و تعطیلات قرار دارند.
قبل از شروع، چهار مفهوم را جدا کنید
در سناریوی آموزشی این مقاله، «دفتر مرکزی» و «شعبه تولید» دو محل خدمتاند؛ «مالی» و «تولید» واحدهای سازمانیاند؛ «پشتیبانی کاربران» و «زیرساخت» تیمهای رسیدگیاند. این نامها را بهجای یکدیگر استفاده نکنید. قرار نیست هر طبقه ساختمان یک گروه پشتیبانی یا هر تخصص فنی یک دپارتمان سازمانی شود.
روی یک صفحه بنویسید کاربر از کجا درخواست میدهد، عضو کدام واحد است و چه تیمی مسئول رسیدگی است. سپس آن را با مسئول سازمانی هر شعبه مرور کنید. محصول باید ساختار روشن سازمان را ثبت کند، نه اینکه ساختار مبهم را با تعداد زیادی فهرست کشویی پنهان کند.
گام اول: اطلاعات سازمان
با استفاده از مسیر فرم Organization Details، نام، نشانی، اطلاعات تماس و لوگوی تأییدشده سازمان را وارد کنید. توضیح فیلدها، روش بارگذاری تصویر و ذخیره اطلاعات در همان مدخل آمده است.
برای محیط آزمایشی نامی انتخاب کنید که با محیط واقعی اشتباه نشود؛ مثلاً در نام نمایشی، آزمایشیبودن آن روشن باشد. نشانی و شماره تماس ساختگی را به شکلی وارد نکنید که فرد دیگری آن را اطلاعات واقعی سازمان فرض کند. این جزئیات هنگام آموزش و آزمون اعلانها اهمیت پیدا میکنند.
گام دوم: سایتها و منطقه زمانی
از راهنمای ساخت سایت شروع کنید. سپس انتخابهای تنظیمات مشترک یا مستقل را با نیاز هر محل تطبیق دهید.
در مثال ما، شعبه تولید تقویم متفاوتی دارد. پیش از مستقلکردن همه گزینهها، مشخص کنید فقط ساعات کاری فرق دارد یا گروهها و قوانین هم متفاوتاند. تکثیر تمام تنظیمات، نگهداری را پیچیده میکند. برای ساعات کاری، تفاوت محل تنظیم در نسخههای جدید را نیز بخوانید؛ مسیر یک رابط قدیمی را مبنای همه نصبها نگذارید.
منطقه زمانی را آگاهانه انتخاب کنید. محل سرور لزوماً همان منطقه زمانی همه کاربران نیست. نام منطقه انتخابشده و دلیل آن را در برگه پیکربندی ثبت کنید تا هنگام بررسی سررسید درخواستها، مبنای محاسبه معلوم باشد.
گام سوم: دپارتمانها
برای نام واحد، محل انتساب و مسئول آن، از مراحل ساخت دپارتمان استفاده کنید. سایت و نام مسئول را قبل از ذخیره با فهرست سازمانی تطبیق دهید.
پیش از ورود انبوه کاربران، نام واحدها را یکدست کنید. «مالی»، «امور مالی» و «Finance» ممکن است سه نام برای یک واحد باشند، نه سه واحد مختلف. یک فهرست مرجع کوچک با تأیید مسئول سازمان تهیه کنید. اصلاح چند نام قبل از ورود کاربران آسانتر از اصلاح وابستگیهای پراکنده پس از شروع بهرهبرداری است.
گام چهارم: ساعات کاری و تعطیلات
ابتدا برنامه عادی ساعات کاری و دامنه اعمال آن را تنظیم کنید. برای یک بازه موقت، ساعات کاری ویژه و برای ثبت تعطیلی، مدخل تعطیلات را بخوانید.
برای تمرین، دفتر مرکزی را در روزهای انتخابی از ۸ تا ۱۶ و شعبه تولید را مطابق برنامه واقعی موردنظر خود تنظیم کنید. این ساعتها فقط نمونه آموزشیاند، نه الگوی مناسب همه سازمانها. اگر تیم پشتیبانی شبانهروزی ندارید، انتخاب ۲۴ساعته صرفاً برای کوتاهشدن مهلتها، تعهد قابل اجرا ایجاد نمیکند.
اثر تغییر تقویم را روی درخواست تازه و درخواست موجود جدا بررسی کنید. برای شناخت تقدم تقویمها و ملاحظات تغییر موعد، به تقویم مؤثر بر درخواست و یادداشت نسخه در همان راهنما مراجعه کنید.
آزمون عملی: دو کاربر، دو محل
دو حساب آزمایشی با سایتهای متفاوت انتخاب کنید. پس از تنظیم SLA آزمایشگاهی، در هر دو حساب درخواست مشابهی نزدیک پایان روز کاری بسازید. زمان ثبت، سایت، گروه، تقویم مؤثر و سررسید را یادداشت کنید. اگر نتیجه غیرمنتظره بود، ابتدا همین دادههای زمینهای را بررسی کنید؛ نه اینکه بلافاصله زمان SLA را تغییر دهید.
یک سناریوی تعطیلی و یک سناریوی جابهجایی گروه هم در برنامه آزمون بگذارید. برای محاسبه دستی، فقط دقیقههایی را بشمارید که طبق فرض آزمون واقعاً کاریاند. مقایسه محاسبه دستی با نتیجه برنامه، اختلاف برداشت از ساعات کاری را آشکار میکند.
وقتی گزینهای دیده نمیشود
ابتدا دسترسی حساب، سایت انتخابشده، نوع استقرار و Build را کنترل کنید. سپس بررسی کنید تنظیم موردنظر مستقل است یا به پیشفرض ارجاع میدهد. ساختن سایت تکراری برای ظاهرشدن یک گزینه، راهحل مناسبی نیست.
برای مرور آزمونهای تکمیلی، مقاله آزمون تقویم کاری سرویس دسک را کنار این مطلب بخوانید. آن مقاله جای مراحل ایجاد ساختار را نمیگیرد؛ آزمون رفتار تقویم را تکمیل میکند.
مطالب مرتبط
اطلاعات سازمان | سایتها | دپارتمانها | ساعات کاری | تعطیلات | کاربران، تکنسینها و نقشها | فهرست راهنما
سخن پایانی مدانت
ساعت کاری، نام واحد و محل خدمت، اطلاعات تزئینی نیستند. اگر زمینه درخواست غلط باشد، دقیقترین زمانسنج هم پاسخ غلطی تولید میکند. قبل از تنظیم تعهدها، مطمئن شوید سامانه سازمان شما را همانطور میبیند که واقعاً کار میکند.
منابع
ManageEngine — Organization Details؛ Sites؛ Departments؛ Operational Hours؛ Holidays.
این مقاله مرور ترکیبی مدانت است؛ جزئیات فنی و ملاحظات نسخه در مدخلهای مستقلِ پیوندشده آمدهاند. مثالها و آزمون این مطلب تألیفیاند. بازبینی پیوندها و ساختار: ۱۸ سپتامبر ۲۰۲۶.