فرض کنید شما مدیر یک مرکز خدمات IT بزرگ هستید. هر روز، ده‌ها و شاید صدها درخواست از سوی کاربران به سیستم ثبت میشود:
یکی درخواست ارتقاء سخت‌افزار دارد، دیگری مشکل اتصال شبکه را گزارش می‌دهد، و کارمندی دیگر رمز عبورش را فراموش کرده است.
اگر بخواهید این درخواستها را یکی یکی دستی بررسی و تخصیص دهید، نه تنها زمان زیادی هدر می‌رود، بلکه احتمال خطا و تاخیر هم بالا می‌رود.
اینجاست که اهمیت روشهای مختلف تخصیص درخواست در سرویس دسک پلاس ManageEngine خودش را نشان می‌دهد.
مدیریت بهینه‌ی درخواستها با انتخاب درست روش تخصیص، می‌تواند سرعت پاسخگویی را افزایش دهد، بار کاری تکنسین‌ها را متعادل کند و رضایت کاربران را بالاتر ببرد.
در ادامه، با تمام روشهای موجود برای تخصیص درخواست آشنا می‌شویم تا بتوانیم بهترین سناریو را متناسب با نیاز سازمان خود انتخاب کنیم.
روشهای تخصیص درخواست در سرویس دسک پلاس ManageEngine:
| روش تخصیص | توضیح کوتاه | مزیت اصلی | کاربرد اصلی |
|---|---|---|---|
| تخصیص دستی (Manual) | انتخاب تکنسین توسط اپراتور | کنترل کامل | شرایط خاص یا درخواست‌های حساس |
| تخصیص گروهی (Group-based Auto) | ارسال درخواست به گروه تخصصی (به فرد واگذار نمیشود!) | تفکیک تخصصی درخواستها | دسته‌بندی درخواستها بر اساس تخصص |
| تخصیص خودکار تکنسین (Auto Technician Assignment) | تخصیص خودکار به تکنسین بر اساس Round Robin یا Load Balancing | سرعت و تعادل در بار کاری | حجم بالای درخواستها |
| تخصیص بر اساس قوانین (Business Rules) | تخصیص با شرط‌های سفارشی | انعطاف بالا | خودکارسازی هوشمندانه |
| تخصیص بر اساس SLA یا شدت (Priority/SLA) | تخصیص به تکنسین‌های خاص بر اساس اهمیت درخواست | پاسخ سریع به درخواست‌های حساس | مدیریت درخواست‌های بحرانی |
| تخصیص از طریق Workflow سفارشی (Custom Workflow) | تخصیص پیچیده با چند شرط و مرحله | پاسخگویی به فرآیندهای خاص | پروژه‌های پیچیده و چندمرحله‌ای |
| تخصیص بر اساس قالب (Template-based) | تعیین تکنسین پیش‌فرض در فرم درخواست | تسریع ثبت و تخصیص درخواست | فرم‌های استاندارد و پرتکرار |
۱. تخصیص دستی (Manual Assignment)
- تعریف: اپراتورها یا مدیران باید به صورت دستی یک درخواست را به تکنسین مناسب اختصاص دهند.
- کاربرد: زمانی که می‌خواهید بر اساس تجربه، دانش، یا شرایط خاص، درخواستها را به بهترین تکنسین تخصیص دهید.
- مزیت: کنترل کامل.
- عیب: زمان‌بر در حجم بالای درخواستها.
۲. تخصیص خودکار بر اساس گروه (Group-based Auto Assignment)
- تعریف: درخواستها ابتدا به یک گروه (مثلاً گروه IT، شبکه، سخت‌افزار) اختصاص داده می‌شوند.
- سپس تکنسین‌ها از داخل گروه انتخاب می‌شوند (دستی یا خودکار).
- کاربرد: وقتی که چند تکنسین در یک تخصص خاص کار می‌کنند.
- مزیت: تفکیک تخصصی درخواستها.
۳. تخصیص خودکار بر اساس تکنسین (Technician Auto Assignment)
- تعریف: درخواستها مستقیماً و به طور خودکار به تکنسین‌ها تخصیص می‌یابند.
- این تخصیص می‌تواند بر اساس:
- Round Robin (نوبتی)
- Load Balancing (تعادل بار) انجام شود.
دو حالت مهم در این روش:
- Round Robin: درخواستها یکی یکی به تکنسین‌ها تخصیص داده میشود تا بار مساوی باشد.
- Load Balancing: بر اساس تعداد درخواست‌های فعال تکنسین‌ها تخصیص انجام میشود (تکنسین با کمترین بار کاری انتخاب میشود).
۴. تخصیص بر اساس قوانین (Business Rules)
- تعریف: می‌توانید قوانین شرطی بسازید که تعیین کنند هر درخواست بر اساس ویژگی‌های خاص (مثل دسته‌بندی، شدت، درخواست‌دهنده، محل) به چه تکنسین یا گروهی تخصیص یابد.
- کاربرد: خودکارسازی فرآیندهای پیچیده.
- مثال: تمام درخواست‌های مرتبط با "شبکه" مستقیماً به گروه "IT Network" تخصیص داده شوند.
۵. تخصیص بر اساس SLA و شدت درخواست (Priority and SLA Assignment)
- تعریف: درخواستها بر اساس شدت (Priority) یا سطح خدمات موردنیاز (SLA) به تکنسین‌های خاص تخصیص داده می‌شوند.
- کاربرد: برای تسریع رسیدگی به درخواست‌های بحرانی.
- مثال: درخواست‌های با Priority=High مستقیماً به تکنسین‌های سطح ارشد ارسال شود.
۶. تخصیص خودکار از طریق Workflows (Custom Workflows / Triggers)
- تعریف: در نسخه‌های پیشرفته‌تر می‌توانید Workflow طراحی کنید که تخصیص تکنسین بر اساس مجموعه‌ای از شرایط و اعمال باشد.
- کاربرد: پروژه‌های پیچیده با مسیرهای تصمیم‌گیری متعدد.
- مثال: اگر درخواست مربوط به "سرور" باشد و از یک کاربر خاص بیاید، به تیم Server Support تخصیص یابد، در غیر این صورت به Helpdesk.
۷. تخصیص بر اساس قالب (Template-based Assignment)
- تعریف: هر فرم درخواست (Template) می‌تواند پیش‌فرض‌هایی برای تخصیص تکنسین یا گروه داشته باشد.
- کاربرد: فرم‌های مختلف (مثلاً "درخواست نصب نرم‌افزار"، "مشکل سخت‌افزاری") به تکنسین‌های مختلفی ارسال شوند.
- مزیت: سادگی برای کاربر نهایی و تسریع فرآیند.
نکته‌های تکمیلی:
- می‌توانید Auto Assign را برای هر گروه یا تکنسین به صورت مستقل فعال یا غیرفعال کنید.
- امکان تنظیم تخصیص بر اساس زمان شیفت کاری تکنسین‌ها هم وجود دارد (تکنسین‌هایی که در شیفت هستند، تخصیص بگیرند).
- در صورت خطا یا عدم تخصیص خودکار، می‌توانید تنظیم کنید که درخواست به یک تکنسین پیش‌فرض (Fallback Technician) برود.
- هر درخواست در آن واحد فقط به یک تکنسین تخصیص داده میشود بعبارتی یک درخواست به دو تکنسین واگذر نمیشود.
- اگر چندین تکنسین در یک گروه هستند درخواستها بر اساس یکی از روشهای فوق به یکی از آنان تخصیص داده میشود!
سناریو برای گروه‌ها:
برای سناریویی که در آن یک گروه با چندین تکنسین خاص دارید و نه همه‌ی تکنسین‌ها در سرویس دسک پلاس ManageEngine این کار به این شکل انجام میشود:
مراحل تنظیم تخصیص درخواست به یک گروه دارای چند تکنسین خاص:
۱. تعریف یک گروه جدید (Group) مخصوص این چند نفر:
- وارد بخش Admin > Users > Support Groups شوید.
- یک Support Group جدید بسازید.
- در اعضای گروه، فقط این چند تکنسین را انتخاب کنید.
۲. تنظیم Auto-Assignment برای گروه:
- وارد Admin > Helpdesk Settings > Auto Assign شوید.
- Auto Assignment را برای گروه خاص که ساختی فعال کنید.
- انتخاب کنید که تخصیص بر اساس Round Robin یا Load Balancing بین این چند تکنسین انجام شود.
۳. تعریف Business Rule (در صورت نیاز):
- اگر می‌خواهید فقط درخواست‌های خاص به این گروه برسد (مثلاً درخواست‌های شبکه)، می‌توانی یک Business Rule بسازی:
- مسیر: Admin > Helpdesk Settings > Business Rules.
- یک Rule بساز که اگر مثلا Category = Network بود → درخواست را به این گروه اختصاص بدهید.
نکته‌ی مهم:
- اگر همه‌ی درخواستها وارد گروه نشوند و فقط بعضی درخواستها مدنظر باشد، حتماً باید از Business Rule استفاده نمایید.
- تکنسین‌های خارج از این گروه هیچ نقشی در دریافت این درخواستها نخواهند داشت.
خلاصه در یک جمله:
👉 یک گروه فقط با چندین تکنسین که دارید، Auto Assignment را برای گروه فعال کنید، و اگر لازم شد با Business Rule مشخص کن چه درخواست‌هایی بروند به این گروه.
