ServiceDesk Plus
راهنمای تخصصی
پورتال خودخدمتی
پورتال خودخدمتی کانال استاندارد کاربران برای ثبت درخواست، مشاهده وضعیت، استفاده از دانشنامه و ارسال تأییدیه‌هاست.
پورتال خودخدمتی چیست و کجا استفاده می‌شود؟
پورتال خودخدمتی کانال استاندارد کاربران برای ثبت درخواست، مشاهده وضعیت، استفاده از دانشنامه و ارسال تأییدیه‌هاست.
پورتال خوب، تماس‌های تکراری را کم می‌کند، کاربران را از وضعیت درخواست مطلع نگه می‌دارد و داده‌های ورودی را کامل‌تر می‌کند.
مدانت این محتوا را برای تصمیم‌گیری اجرایی آماده کرده است؛ یعنی کاربر فقط با تعریف اصطلاح روبه‌رو نیست، بلکه می‌بیند این موضوع در سرویس دسک پلاس فارسی چگونه طراحی، تنظیم، آموزش و پایش می‌شود.
اجزای اصلی و سناریوهای اجرایی
این بخش موضوع را به چند محور عملیاتی تقسیم می‌کند تا مشخص شود در زمان پیاده‌سازی چه چیزهایی باید طراحی یا تنظیم شوند.
طراحی تجربه کاربر
کاربر باید با کمترین کلیک بتواند خدمت مورد نظر را پیدا و درخواست کند.
فرم‌های هوشمند
فیلدها باید بر اساس نوع خدمت تغییر کنند و فقط اطلاعات لازم را دریافت کنند.
شفافیت وضعیت
کاربر باید مرحله درخواست، مسئول رسیدگی و زمان تقریبی پاسخ را ببیند.
چه زمانی به این موضوع نیاز دارید؟
- وقتی سازمان می‌خواهد درخواست‌ها، فعالیت‌ها و خروجی‌ها از مسیرهای پراکنده به یک مسیر قابل پیگیری منتقل شوند.
- وقتی مدیر IT نیاز دارد وضعیت خدمت، هزینه، حجم درخواست، کیفیت پاسخ و نقاط پرتکرار را با داده واقعی ببیند.
- وقتی تیم پشتیبانی می‌خواهد به جای پاسخ‌های موردی، از فرم، SLA، پایگاه دانش و اتوماسیون استفاده کند.
- وقتی قرار است تجربه کاربران داخلی یا مشتریان بیرونی شفاف‌تر، سریع‌تر و قابل اندازه‌گیری‌تر شود.
قبل از اجرا چه چیزهایی آماده شود؟
- دسته‌بندی خدمات برای کاربران
- متن ساده و قابل فهم
- فرم‌های پویا
- نمای وضعیت تیکت
- لینک دانشنامه مرتبط
از مفهوم تا بهره‌برداری واقعی
در این مدل، صفحه فقط یک متن آموزشی نیست؛ به مسیر اجرا در سرویس دسک پلاس فارسی وصل می‌شود و برای راهبران، کارشناسان و مدیران خروجی قابل استفاده ایجاد می‌کند.
- جلسه شناخت: بررسی وضعیت فعلی، ابزارهای موجود، کانال‌های درخواست و انتظارات مدیریتی.
- طراحی اجرایی: تبدیل موضوع به فرم، نقش، SLA، گردشکار، گزارش، دسترسی و داده‌های مورد نیاز.
- پیاده‌سازی در سرویس دسک پلاس فارسی: تنظیم بخش‌های مرتبط، ساخت الگو‌ها، قوانین، اعلان‌ها و گزارش‌ها.
- آموزش و تحویل: آموزش راهبران و کاربران کلیدی، مستندسازی سناریوها و آماده‌سازی بهره‌برداری.
- بازبینی پس از اجرا: تحلیل داده‌های واقعی و اصلاح فرایند برای افزایش پذیرش و کاهش کارهای دستی.
چطور نتیجه را بسنجیم؟
- نرخ ثبت درخواست از پورتال
- کاهش تماس تلفنی
- تکمیل بودن اطلاعات درخواست
- استفاده از دانشنامه
- رضایت کاربران
چه چیزهایی پروژه را ضعیف می‌کند؟
- شروع از تنظیمات نرم‌افزار بدون توافق روی فرایند و مالکیت.
- استفاده از اصطلاحات فنی در پورتال کاربر به جای زبان ساده و قابل فهم.
- نداشتن KPI روشن و در نتیجه ناتوانی در اثبات ارزش اجرا.
- بی‌توجهی به آموزش و پذیرش کاربران پس از راه‌اندازی.
- ساخت گزارش‌های زیاد اما بدون تصمیم مدیریتی مشخص.
مدانت چه چیزی تحویل می‌دهد؟
هدف این است که موضوع به نتیجه قابل استفاده تبدیل شود: تنظیمات، مستندات، گزارش و آموزش.
- طراحی صفحه پورتال
- سرویس کاتالوگ کاربرپسند
- فرم‌های خودخدمتی
- متن‌های راهنمای کاربر
مطالب مرتبط
برای تکمیل مسیر، این بخش‌ها را هم ببینید.
