تولید راهکار کارا
طبق ارزیابی گارتنر ۸۴٪ کاربران تمایل دارند خودشان بتوانند مشکلات خود را رفع رجوع نمایند.
همچنان که کارشناسان فناوری اطلاعات، خدایان فناوری نیستند، کاربران نیز جلبک‌های کف اقیانوس نیستند. پورتال سلف‌سرویس مکانی برای خودخدمتی کاربران به خودشان است. آنجاست که آنان قادر به مشاهده‌ی راهکار هستند تا بر اساس آن اقدام کنند بی‌آنکه درخواستی به سمت واحد فناوری اطلاعات شلیک کنند. هرچه جلوی ترافیک درخواست‌های سطح پایین را بگیرید، هم رضایتمندی را افزایش داده‌اید و هم سرعت ارائه‌ی خدمت و هم زمان می‌خرید. زمانی برای کارهای مفیدتر و بهتر.
رسیدن به این ۸۴٪ در هر سازمانی کار ساده‌ای نیست. فقط به یک دلیل که فناوری اطلاعات بجای ساختن راهکار، مدام در پی رفع رجوع درخواست‌هاست آنان حس می‌کنند اگر خرابی نباشد و اگر آن را خودشان حل نکنند، باید از سازمان بروند! چون شبکه‌ی بدون مشکل، یعنی انفورماتیک بیکار! این تفکر جهان‌سومی باید برداشته شود آنان باید بتوانند بجای آتش‌نشانی‌های روزانه روی تولید محتوای آموزشی و راهکار کار کند تا از ورود درخواست‌های کاربران جلوگیری شود. انفورماتیک باید بیکار شود تا بجای کارهای فاقد ارزش، دنبال خلق پروژه‌های ارزشمند باشد.
برخی از سازمان‌ها می‌گویند ما راهکار تولید می‌کنیم اما کاربران یا نمی‌خوانند و یا باز از ما می‌پرسند.
در پاسخ باید گفت، مشکل، کاربر نیست. مشکل دقیقاً راهکار تولیدشده است. لابد می‌پرسید چطور!؟
برای رسیدن به ۸۴٪ دل‌چسب باید به این پرسش‌ها پرداخت.
چگونه راهکار تولید کنیم؟ چه نوع راهکاری بیشتر دیده می‌شود و کاربرد دارد؟ چه کسی تولید کند و چطور کارایی آن را اندازه بگیریم؟
وقتی حرف از راهکار می‌شود منظور چند صفحه PDF آموزش تخصصی نیست، منظور سه خط تیتروار و خلاصه‌بندی شده هم نیست. همان‌طور که در مقایسه راهکار و راه‌حل گفتم، راهکار یا Solution، پاسخی سرسری به کاربر است اما راه‌حل یا Resolution، می‌تواند نقطه‌ی عطف رفع مشکل او باشد.
پس قدم اول آن است که چیزی تولید کنید که کارایی داشته باشد. این عبارت شعاری است برای تولید یک اثر کارا باید این موارد را در نظر بگیرید:
- ساده و قابل‌فهم باشد.
- تست‌شده باشد.
- ترجیحاً همراه با صوت و تصویر و یا به‌صورت ویدئویی باشد.
- در دسترس باشد.
- کاملاً مرتبط با مشکل کاربر باشد.
امروزه در حوزه‌ی بازاریابی، ویدئو مارکتینگ حرف اول را می‌زند کاربران خیلی زود از روی یک محتوای کوتاه آموزشی ویدئویی به مقصود خواهند رسید ازاین‌رو وقتی محتوای آموزشی شما دیده نشود، بهتر است سراغ ویدئو و یا موشن گرافیک بروید. باید خودتان را جای کاربر بگذارید آیا حاضرید لابه‌لای خرواری کار روزانه، بنشیند و یک مشکل فناوری اطلاعات را عیب‌یابی کنید!؟ قطعاً خیر.
فرق Solution با Resolution
تشابهات ظاهری همیشه گیج‌کننده‌اند. چه آدم‌های دوقلو باشند و چه واژههای دوقلو. اگر خوب به مفاهیمش فکر نکنیم هر دو گمراه‌کننده خواهند شد. شبیه دو واژه‌ی Incident و Event که هر دو خیلی شبیه هم‌اند، واژههای Solution و Resolution نیز به همین شکل‌اند. بخصوص در بحث تخصصی چارچوب ITIL
اگر از Solution به معنای راهکار یاد کنیم، اسم دیگری هست بنام Resolution یا رزولوشن که آن را وضوح و یا قطعنامه و حتی کیفیت تصویر ترجمه کرده‌اند. در ITIL از این دو اسم بارها استفاده‌شده. حتی تمرینی برای مدیریت solution و یا همان پایگاه دانش خودمان لحاظ شده.
این دو واژه‌ی مشابه یک کاربرد دارند. هر دو برای حل مسئله (مشکل) هستند. در مدیریت حادثه و مدیریت مشکل استفاده از solution یعنی یک راهکار (راهی برای انجام یک کار) این کار قطعاً ممکن است نتیجه‌ی دلخواه را به همراه نداشته باشد در حقیقت solution یک تلاش برای حل مشکل است. به عبارتی اگر مشکل را یک پرسش در نظر بگیریم پس solution به‌عنوان یک پاسخ در نظر گرفته می‌شود. قطعاً با هر پاسخی ممکن است آن مشکل حل نشود اما کاچی به از هیچی است!
از طرفی resolution روشی است برای بررسی، توضیح و نوشتن یک مسئله به شیوه‌ای سیستماتیک. یعنی راه‌حل یا الگوریتمی برای گره‌گشایی.
درحالی‌که solution فقط شامل پاسخ است، نوشتن یک resolution شامل پیش‌نمایش، تخصصی کردن، تعمیم و بررسی دقیق مشکل است. اولین قدم برای حل مسئله، خواندن و درک سؤال است. پس از درک مسئله، مهم است که در مورد آنچه در مورد مشکل و موضوع شناخته‌شده است فکر کنید و بنویسید که البته نوشتن این افکار اغلب مفید است. شروع کار واقعی بر روی مشکل، مستلزم تخصصی کردن، سناریو چیدن و آزمایش کردن آن در محیط آزمایشگاهی است همراه با درج پرسش‌های بیشتر و تعمیم مثال‌های تصادفی و در انتها، شکل‌دهی و سیستماتیکی کردن مثال‌هاست. در طول فرآیند تخصصی، مهم است که در مورد پیشرفت این بررسی دقیق، یادداشت‌برداری کنید روبریک نویسی ابزار ارزشمندی است.(
روبریک راهنمای امتیازدهی است که به معلمان کمک می‌کند عملکرد دانش‌آموز و همچنین محصول یا پروژه دانش‌آموز را ارزیابی کنند. در حقیقت Rubric به مجموعه‌ای از سیستم‌های امتیازدهی و نمره دهی در سیستم ارزیابی و آموزشی گفته می‌شود که مطابق با شاخص‌ها و استانداردهای مشخص برای ارزیابی کیفی به کار می‌روند . روبریک نوشتاری به شما این امکان را می‌دهد که به‌عنوان یک معلم، به دانش‌آموزان کمک کنید تا مهارت لازم را برای حل مسئله کسب کنند) در روبریک نویسی، پس از رسیدن به نقطه‌ای که نمی‌توانید جلوتر بروید، بنویسید "بی‌خیال!" و سپس سعی کنید با استفاده از اعلان‌هایی مانند "اگر این را می‌دانستم، می‌توانستم آن را بفهمم!" ادامه دهید. تلاش برای تعمیم در مورد یک مورد بزرگ‌تر. مرحله نهایی مستلزم بررسی و تأمل است. آنچه از مشکل آموخته‌اید را مرور کنید و در مورد تکنیک‌هایی که به شما در حل آن کمک کرده‌اند فکر کنید. این مرحله گام بسیار مهمی است زیرا فن‌های مورداستفاده در یک مسئله اغلب برای مشکلات آینده مفید هستند.
با استفاده از روبریک می‌توانید نسبت به تجزیه و تحلیل مشکل اقدام و آن را بخوبی حلاجی کنید.
این یعنی resolution یک راه‌حل قطعی است. یعنی برای حل یک مشکل صفرتاصد نحوه‌ی مقابله با آن اندیشیده و از قبل برنامه‌ریزی‌شده. از طرفی solutionیک پاسخ است که شاید منجر به رفع مشکل شود و شاید هم نشود. دقیقاً solution شبیه تیک زدن یک گزینه در پرسش‌های کنکور است.
به نظرم بهترین ترجمه این است که solution یعنی راهکار و resolution یعنی راه‌حل.
راهکار، یک راه انجام یک کار است. مثلاً برای رسیدن به خدا یکی از کارها، کمک به خلق دنیاست. و برای راه موفقیت، یادگیری می‌تواند یک کار باشد. اما راه‌حل یعنی، حل شدن در راه! یعنی برای رسیدن به خدا، در خدا حل شدن، رسیدن است! و برای موفقیت، نیز به همین شکل.
در ITIL و در تمرینات مدیریت حادثه و مدیریت مشکل نیاز هست البته راهکار ارائه شود و بعد راه‌حل. این راهکار شبیه یک ورق مُسکن قوی به یک بیمار است برای بهبودی. اما ممکن است با این مسکن، درمان نشود. بنابراین باید یک راه‌حل قطعی در آستین داشت و آن تحت درمان بردن کامل بیمار با بررسی آزمایش‌ها و ریشه‌یابی دقیق بیماری و ارائه‌ی نسخه‌ی درمان. حتی اگر از Re پیشوند Solution بعنوان تکرار یادکنیم بیراه نگفته‌ایم که Resolution یعنی راهکار دوباره تکرار شده به قصد اطمینان از اثرگذاری و قطعیت آن!
نوشته: هادی احمدی
