مدیریت مشکل در ITIL

بدانید که:

یکی از مهمترین وظایف کارکنان ارایه‌ی خدمت، تشخیص خرابی‌های تکراری است. این تشخیص درست، کمک بسیار زیادی در شناسایی مشکلات می‌کند. مدیریت مشکل، یک تمرین حیاتی در بهبود مستمر در کسب و کار است. شناسایی چالش‌های دست و پا گیر که اهم آنها از نرخ حوادث تکراری نشات می‌گیرند ترافیک کار کارشناسان سرویس دسک (میزخدمت) را به شدت کاهش می‌دهد درک اینکه تکرر یک حادثه ناشی از یک مشکل واحد است یا خیر، مهارتی است که باید کارکنان فناوری بیاموزند. تشخیص اینکه هر گردی، گردو هست یا نه بر عهده‌ی این افراد است. داشتن ذهنیت درک منشا مشکلات، علاوه بر ارتقای انگیزه‌ی افراد، روحیه‌ی کار تیمی را نیز افزایش خواهد داد. بنابراین بجای آنکه همواره آنها بر رفع روزانه‌ی حوادث تمرکز کنند باید یاد بگیرند که بر رفع ریشه‌ای حوادث متمرکز شوند! آنها با فهم اینکه وقوع دوباره‌ی حوادث ناشی از چه چیزی است و چطور با مدیریت مشکل می‌توان از بروز دوباره‌ی آنها جلوگیری کرد هم به خود و هم به سازمان، کمک بسزایی خواهند کرد.

#ITIL #ServiceDesk

www.Servicedeskplus.ir