ادغام ChatGPT با ServiceDesk Plus
در عصر دیجیتال، سازمانها با حجم عظیمی از دادهها، تیکتها و درخواستهای کاربران روبهرو هستند. پاسخ سریع و مؤثر به این درخواستها، مدیریت دانش و کاهش خطاهای انسانی، چالشهای اصلی بخش IT و پشتیبانی هستند. اینجاست که هوش مصنوعی (AI) وارد عمل میشود و با تحلیل هوشمند دادهها، اتوماسیون فرآیندها و تولید پاسخهای بهینه، تجربهی کاربران و بهرهوری تیمهای IT را بهطور چشمگیری بهبود میبخشد.
ادغام AI با چارچوبهای مدیریت خدمات مانند ITIL 5 و پلتفرمهای سرویس دسک، یک فرصت منحصربهفرد ایجاد میکند تا سازمانها فرآیندهایشان را هوشمند، قابل پیشبینی و مقیاسپذیر کنند.
🤖 نقش AI در ITIL 5
ITIL 5، نسخه جدید چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، تأکید ویژهای بر اتوماسیون هوشمند، تحلیل داده و تجربه کاربری پیشرفته دارد. در این چارچوب، AI نقشهای کلیدی ایفا میکند:
- پیشبینی و تصمیمگیری هوشمند
- با تحلیل دادههای گذشته، AI میتواند پیشبینی کند کدام نوع درخواستها یا حوادث به احتمال زیاد رخ میدهند و اقدامات پیشگیرانه پیشنهاد دهد.
- اتوماسیون پاسخ به تیکتها
- AI میتواند درخواستها را طبقهبندی کرده و پاسخهای اولیه یا کامل ارائه دهد، بدون نیاز به دخالت مستقیم تکنسین.
- خلاصهسازی و استخراج دانش
- AI میتواند اطلاعات پراکنده در تیکتها و یادداشتها را خلاصه کند و دانش مفید برای تیمهای IT تولید کند.
- تجربه کاربری بهبود یافته
- تعاملات هوشمند و شخصیسازی شده با کاربران نهایی، موجب افزایش رضایت کاربران و کاهش زمان حل مشکل میشود.
نقش AI در ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus بهعنوان یک پلتفرم جامع مدیریت خدمات، قابلیتهای ITIL 5 را پیادهسازی میکند و با ادغام AI (مثل ChatGPT) امکانات زیر را به سازمانها ارائه میدهد:
- پیشبینی تصمیمگیری برای تیکتها
- وقتی Zia (ربات هوشمند داخلی) نتواند تصمیم بگیرد، ChatGPT با تحلیل محتوا پیشنهاد میدهد که یک درخواست پذیرفته شود یا نیاز به اطلاعات بیشتر دارد.
- Reply Assistant هوشمند
- تکنسینها میتوانند با استفاده از AI متن پاسخها را بازنویسی، اصلاح گرامر یا تولید کنند تا پاسخ سریع و حرفهای به کاربران ارسال شود.
- خلاصهسازی درخواستها
- AI میتواند تمام گفتگوهای یک تیکت طولانی را به یک خلاصه مفید تبدیل کند، تا تکنسین یا مدیر سرویس سریعاً اطلاعات لازم را دریافت کند.
- پشتیبانی از تجربه خودکار کاربر
- کاربران نهایی میتوانند از طریق چت هوشمند سوالات خود را بپرسند و راهنمایی فوری دریافت کنند، بدون اینکه وارد فرآیندهای پیچیده شوند.
ادغام AI با ITIL 5 در ServiceDesk Plus باعث میشود که مدیریت خدمات هوشمندتر، سریعتر و دقیقتر انجام شود. سازمانها میتوانند با استفاده از این قابلیتها، حجم کاری تیمهای IT را کاهش داده و تجربه کاربری عالی برای کاربران نهایی فراهم کنند.
راهنمای کامل ادغام ChatGPT با ServiceDesk Plus
ادغام ChatGPT با سیستم ServiceDesk Plus به معنی استفاده از هوش مصنوعی برای بهینهسازی فرآیندهای پشتیبانی، تولید محتوا، پیشبینی تصمیمات، پاسخ به کاربران و خلاصهسازی اطلاعات است.
1. ChatGPT چیست و چرا باید آن را با سرویس دسک پلاس ادغام کنیم؟
ChatGPT یک مدل زبانی هوش مصنوعی است که میتواند بهصورت گفتگو با کاربران تعامل کند، پاسخ دهد، متن تولید کند و کمکهای هوشمند ارائه دهد. وقتی آن را با ServiceDesk Plus ترکیب میکنیم:
- پاسخ به تیکتها سریعتر و هوشمندتر میشود.
- کار تکنسینها راحتتر و خطاها کاهش مییابد.
- توانایی تحلیل و پیشبینی تصمیمات (مثل تأیید یا رد درخواستها) اضافه میشود.
2. پیشنیازهای ادغام
برای فعال کردن این ادغام، شما نیاز دارید به:
✔ یک شناسه سازمانی (Organization ID) از OpenAI
✔ یک کلید API یکتا که OpenAI به شما اختصاص میدهد
✔ اشتراک ChatGPT پولی یا اعتبار قابل استفاده برای API
✔ نقش کاربری باید SDAdmin (مدیر سیستم) باشد.
📌 مثال واقعی:
فرض کنید شما مدیر IT یک شرکت هستید و قصد دارید Zia (ربات هوشمند داخل ServiceDesk Plus) را تقویت کنید تا در صورتی که خودش نتوانست پاسخ دهد، از ChatGPT کمک بگیرد. ابتدا شناسه و API را از OpenAI میگیرید و در تنظیمات ServiceDesk Plus وارد میکنید.
3. چطور ادغام را فعال کنیم؟
مراحل دقیق:
- به مسیر Admin > Apps & Add‑ons > Integrations > Third Party بروید
- روی کارت ChatGPT کلیک کنید
- گزینه Enable ChatGPT را فعال کنید
- سه مقدار زیر را وارد کنید:
- نام سازمان
- Organization ID
- API Key
- ویژگیهای مورد نیاز را برای فعال شدن انتخاب کنید
- تنظیمات دسترسی کاربران را تعیین کنید
- بر روی Save کلیک کنید
📌 توجه: اگر ادغام را غیرفعال کنید، تمام تنظیمات آن پاک میشود.
4. ویژگیهای اصلی ادغام
✔️ پیشبینی تایید/رد درخواستها
اگر Zia نتواند تشخیص دهد آیا یک درخواست باید پذیرفته شود یا رد، ChatGPT به عنوان گزینه پشتیبان وارد میشود و تصمیم را پیشبینی میکند.
مثال:
کاربر ایمیل ارسال میکند تا یک سرویس خاص را درخواست کند، اما متن مبهم است. Zia مطمئن نیست و ChatGPT متن ایمیل را تحلیل کرده و پیشنهاد میدهد «درخواست پذیرفته شود» یا «اطلاعات بیشتر لازم است».
✔️ Ask Zia — گفتگو هوشمند
در Zia Bot دکمهای به نام «Ask ChatGPT» ظاهر میشود. کاربران میتوانند سؤال بپرسند یا درخواستهای پیچیدهتری داشته باشند و ChatGPT پاسخ هوشمند ارائه میدهد.
مثال کاربردی:
کاربری میپرسد «چطور مشکل شبکه وایفای را حل کنم؟»
اگر راهحل در پایگاه دانش موجود نباشد، ChatGPT پاسخهای مبتنی بر تجربیات عمومی شبکه میدهد.
✔️ تولید محتوا و کمک به پاسخدهی
با Reply Assistant میتوان بهصورت خودکار متن پاسخ، بازنویسی، یا بررسی گرامر متن را انجام داد.
📌 مثال:
تکنسین پاسخ طولانی و رسمی نوشتهاست، اما نیاز به بازنویسی دوستانهتر دارد. با انتخاب متن و کلیک روی نماد ChatGPT، متن بازنویسیشده یا اصلاح گرامری دریافت میشود.
✔️ خلاصهسازی درخواست
Request Summarization کمک میکند تمام گفتگوها و یادداشتها را به یک خلاصه مفید تبدیل کند.
📌 مثال:
در یک تیکت طولانی با بیش از ۱۰ پیام، با یک کلیک خلاصهای از موضوع و راهحلهای پیشنهادی تولید میشود تا مدیر یا تکنسین جدید سریع مفهوم را بفهمد.
5. اطلاعاتی که با LLM (ChatGPT) به اشتراک گذاشته میشود
فقط اطلاعات ضروری و مرتبط برای انجام عملیات ارسال میشود، مانند:
| ویژگی | داده ارسالشده | هدف |
|---|---|---|
| پیشبینی تایید | متن پاسخ ایمیلی | تحلیل جهت تعیین تایید یا عدم تایید |
| Summary | متن تیکت و گفتگوها | خلاصهسازی متن |
| پاسخ هوشمند | سؤال کاربر | ارائه راهحل و پاسخ |
💡 نکات مهم برای استفاده بهتر
✅ اطمینان از اشتراک پولی ChatGPT: بدون اشتراک مناسب، ادغام کار نمیکند.
✅ کنترل دادههای حساس: اطلاعات شخصی قبل از ارسال به LLM ماسک میشود تا از محرمانگی محافظت شود.
✅ تنظیم سطح دسترسی: برای هریک از ویژگیها میتوانید تعیین کنید فقط تکنسینها یا حتی کاربران عادی نیز بتوانند از آن استفاده کنند.
💡 چرا این ادغام ارزشمند است؟
ادغام ChatGPT با ServiceDesk Plus باعث میشود:
✔ پاسخها هوشمندتر و سریعتر شوند
✔ میزان تکرار کارهای روزمره کم شود
✔ تحلیل و پیشبینی تصمیمات بهتر انجام شود
✔ تجربه بهتری برای کاربران و پشتیبانها ایجاد شود
