برای مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات نیازمند یک استراتژی یا راهبرد بلندمدت هستیم نام این استراتژی ITSM است و برای پیاده سازی ITSM از روش ها و چارچوب های بسیاری با اندکی تفاوت استفاده می شود که یکی از آن چارچوب ها، به روش و تمرینات موفق ITIL است که خود محبوب ترین روش برای ارایه ITSM است و ITIL تابعی را معرفی می کند بعنوان سرویس دسک، سرویس دسک نیز معرف تنها نقطه و درگاه ارتباط سازمان با فناوری اطلاعات است و مشتری/کاربر نهایی بخاطر آنکه بتواند بعنوان ذینفع از سرویس دسک استفاده کند نیازمند چیزی هست بنام پورتال سلف سرویس یا درگاه خودخدمتی که معمولا، یک پورتال سلف سرویس، در حقیقت یک وب سایت یا درگاه تحت وب است که شامل توابع خودآموزی است و کاربر می تواند در آن به خودش کمک کند علاوه بر آن کاربر را قادر می سازد تا خرابی ها، مشکلات، مسائل و درخواست خدمات را ثبت کند و اطلاعات و راهکارهای متناسب را برای کمک به خود بیابید. یک پورتال سلف سرویس می تواند به عنوان “درب ورودی الکترونیکی” به “سازمان” باشد زمانی که از طریق آن، مصرف کننده می تواند محصولات و خدمات را دریافت کند.
به عبارتی ساده تر: پورتال خودخدمتی یا Self Service Portal یک درگاه از نرم افزار هلپ دسک یا سرویس دسک است که شامل قابلیتهایی برای خودآموزی و خودخدمتی است که کاربر را قادر می سازد تا درخواست های خرابی یا خدمات خود را ثبت، پیگیری و بازبینی کند، همچنین قادر به مشاهده اطلاعیه ها، زمان حل و فصل درخواست ها، راهکارها، اطلاعات و راه حل های مسائل، نحوه پیگیری وضعیت درخواست ها و.. نیز هست. بسیاری از ابزارهای پیاده سازی ITIL دارای یک پورتال خودخدمتی هستند.
از کارکردهای ساده و دیگر آن، مدیریت انجام برخی کارهای دیگر مانند بازنشانی گذرواژه ها و گزارش حوادث، اقدامات پیچیده تر مانند دانلود نرم افزار و انجام اقدامات اصلاحی در پاسخ به مسائل و .. است
طراحی پورتال سلف سرویس برای یک جامعه مصرف کننده، بسیار ارزشمند است زیرا با اتصال به آن، آنها میتوانند همیشه نیازمندی های خود را در ارتباط با یک محصول یا خدمت مطرح و نتیجه را ملاحظه کنند.
بسیاری از سایت ها، فروشگاه های اینترنتی، درگاههای دولتی و صد البته فروشندگان ابزار ITSM یک پورتال خود خدمتی را در بسته های نرم افزاری خود عرضه می کنند، پورتال سلف سرویس نه فقط برای واحد IT بلکه بسیاری از فعالیت های دیگر کسب و کار از جمله منابع انسانی، فروش و… نیز می تواند از داشتن یک پورتال خود خدمتی بهره مند گردند.
چرا پورتال سلف سرویس ضرورت دارد؟
پورتال سلف سرویس، همه چیزهایی که لازم است یک مصرف کننده در ارتباط با محصول یا خدماتی که دریافت میکند داشته باشد را ارایه می دهد. در کلامی دیگر، یعنی هر آنچه را که مصرف کنندگان در ارتباط با خدمات یا محصولات یک عرضه کننده نیاز دارند و در هر مکان و هر زمانی که بخواهند در یک پورتال خود خدمتی موجود است.
یک پورتال سلف سرویس به مشتری اجازه می دهد تا زمان و مکان کار خود را کنترل کند، در عین حال، هر لحظه که نیاز به پشتیبانی داشته باشد، به راحتی پشتیبانی لازم را دریافت میکند. پورتال سلف سرویس، مصرف کننده را از محدودیت زمان و مکان، آزاد می کند.
درباره اینکه چرا داشتن یک پورتال سلف سرویس بسیار حیاتی است بحث های زیادی هست اما طبق آمارها و اندازه گیری ها اگر بخواهیم صحبت کنیم به موارد زیر باید اشاره کرد.
طراحی پورتال سلف سرویس تنها در مورد ثبت درخواست توسط مصرف کننده نیست. بلکه یک پورتال خودآموزی در مورد ارائه یک تجربه خوشایند و ایجاد ارزش مثبت برای مصرف کننده با ارائه دهنده خدمات از طریق یک رابط کاربری آسان است.
با این حال، قبل از طراحی و ساخت یک پورتال سلف سرویس مناسب،تعیین یک کاتالوگ درخواست خدمات قابل فهم و درک است. کاتالوگ درخواست خدمات، نشان می دهد که چه خدمات و محصولاتی توسط ارائه دهنده خدمات ارائه شده است و چه نوع سرویسی برای پشتیبانی آنها ارایه میکند.. یک کاتالوگ خدمت در حقیقت تعریفی از ساختار یکپارچه و منسجم ارایه خدمات توسط ارایه کننده است.
برای هر مورد در کاتالوگ درخواست خدمت، یک مدل درخواست تعریف میشود. یک مدل درخواست در حقیقت مجموعه ای از اقدامات لازم برای تحویل چیزی که سبب انجام کاری می شوند، هست. با تعریف مدل های درخواست، اقدامات لازم برای ارائه درخواست تکرار پذیر و امکانپذیر خواهد بود، ضمن اینکه خودکارسازی نیز فرایند ثبت و رسیدگی درخواستها را تسهیل می کند. به عنوان مثال، موضوع و فرایند یک مدل درخواست در سرویس کاتالوگ “بازنشانی رمز عبور” می تواند شبیه موارد زیر باشد:
موضوع: “بازنشانی رمز عبور”
فرایند گام به گام سایر فعالیت های روی این درخواست:
علاوه بر کاتالوگ خدمات موضوع مقالات پایگاه دانش نیز باید به عنوان بخشی از ارائه پورتال سلف سرویس، توسعه و منتشر شود. مقالاتی که به خوبی نوشته شده باید در راستای چارچوب نیازهای مصرف کننده نوشته شده باشد و این یک جنبه حیاتی برای کمک به آنهاست.
قرار است تا مصرف کنندگان مهارت های جدیدی را در ارتباط با خدمت یا محصولی که دریافت کرده، بیاموزند، نه اینکه فقط در مورد حل فوری مسئله، پورتالی داشته باشند! خیر، برای مصرف کننده باید محیطی دانش و ابزارهایی برای حل مسائل مربوط به خودشان تدارک دید.
پورتال سلف سرویس، بهتر است به گونه ای باشد که مصرف کننده را از دریافت کمک از سایر کانالهای پشتیبانی نظیر پشتیانی تلفنی برحذر دارد و یک تجربه خوشایند مثبت برایش ایجاد کند.
چالش های پورتال سلف سرویس
ارائه یک پورتال سرویس تصمیمی نیست که به راحتی انجام شود. همواره برای ارایه یک پورتال سف سرویس چالش هایی وجود دارند که بشرح زیر است:
عدم امکان شخصی سازی پورتال
پورتال خودآموزی ممکن است درک شود که غیرشخصی و دستوری است. محیط آن باید براحتی شخصی سازی شود تا کاربر احساس کند همه چیزهایی که در ارتباط با نیازمندهایش وجود دارد که متعلق به سلیقه و خواست اوست.یک پورتال خدماتی که به خوبی طراحی نشده باشد، ممکن است سبب شود که مصرف کننده از ارائه دهنده سرویس احساس ارزشمندی نکند.
همچنین، اگر طراحی نادرست باشد، پورتال سلف سرویس می تواند به سمت ناامیدی مصرف کننده حرکت کند و باز همان آش و همان کاسه! پس باید به نحو درست و مطابق با تجربه کاربری طراحی شود تا اون مشتاق به استفاده از آن شود دقت کنید که رابط کاربری UI با تجربه کاربری UX متفاوت است! طراحی صحیح سرویس کاتالوگ و قابلیت های کلیدی ابزار ITSM می تواند چالش طراحی ضعیف را پوشش دهد.
پورتال سلف سرویس باید “همیشه در” و همه حال “به روز” باشد. ارائه پورتال سلف سرویس نیاز به سرمایه گذاری در سطوح بالاتر است. اطلاعات، اطلاع رسانی ها و مقالات باید قابل اطمینان و معتبر باشد. واگذاری درخواست ها به افراد متخصص و مرتبط باید بدرستی صورت گرفته باشد. نباید کاربران احساس سرگردانی بکنند و برای پیگیری درخواستها به افراد متعدد مراجعه کنند.
اطمینان از اینکه مزیت ارائه شده توسط پورتال سلف سرویس در مقایسه با هزینه طراحی یک پورتال می تواند دشوار است. اگرچه آورده و سود و ارزشی که بطور اسمی یک پورتال سلف سرویس می تواند خلق کند بسیار است اما رقم و حجم آن چندان قابل اندازه گیری نیست
باید بینید چگونه بسیاری از مصرف کنندگان از پورتال ناامید شده و به سادگی استفاده از آنرا “متوقف” میکنند؟ چند نفر از مصرف کنندگان پس از تلاش برای استفاده از مطالب خودآموز، قادر به حل مسائل خود نبودند و مجبور بودند به دنبال کمک دیگری باشند؟ چه سرمایه گذاری هایی لازم است و هزینه های در حال انجام برای تحویل ارزش مورد نیاز مصرف کننده چه تأثیری بر روی کسب و کار خواهد گذاشت؟ با پاسخ به موارد بالا با تلاش و دشواری اندکی می توانید مزایای دقیق و واقعی پورتال سلف سرویس را تعیین کنید.
عدم تعهد کارکنان فناوری به پورتال سلف سرویس
زمانی که یک پورتال سلف سرویس ارایه میکنید همه باید متعهد به آن باشند اعتماد کاربران از بین خواهد رفت وقتی بداند که از طریق تلفن سریعتر به حل و یادگیری مشکل خود میرسد تا از ورود به پورتال سلف سرویس! کارشناسان فناوری و کلیه ارایه دهندگان خدمت باید لزوما همه در پشت جبهه پورتال سلف سرویس باشند تا کاربران از کارآمدی و عملکرد درست و مهندسی شده، اطمینان حاصل کنند.
هیچ دستورالعمل و ایجاد تجربه کاربری بدون تدوین برنامه و حمایت مدیریت ارشد قابل پیاده سازی نیست نباید مدیران جز و میانی، سرپرستان و برخی افراد پر سر و صدا برای دور زدن پورتال سلف سرویس از درگاه دیگری استفاده کنند زیرا محبوبیت و اعتبار پورتال سلف سرویس را نزد سایر کاربران مخدوش خواهند کرد.
متاسفانه تغییرات مدیریتی و سطوح بالاتر و بخصوص تغییرات سازمانی همیشه پورتال سلف سرویس را به چالش می کشد معرفی و جایگزینی مکرر درگاه های ارتباط با فناوری اطلاعات بنا به سلیقه مدیران جدید فناوری اطلاعات، باعث از بین رفتن اعتماد و تمرکز مصرف کنندگان بر روی یک پورتال ثابت خواهد شد.
لزوم وجود یک درگاه واحد، ثابت و تصویب شده برای استفاده از پورتال سلف سرویس حیاتی است. آموزش و تشویق مصرف کنندگان برای استفاده از آن هم نیازمندی یک حماست و اقدام رسمی است، فراموش نکنید که تصمیم گیری در مورد چگونگی مقابله با عوامل مأمور سرویس دهی سبب آواره شدن کاربران خواهد شد و بدون شک استفاده از درگاه های متعدد هرگز بطور کامل محقق نخواهد شد.
فراموش نکنید پورتال سلف سرویس یک ابزار ارزشمند برای هر دو ارائه دهنده خدمات و مصرف کننده است و آینده خدمات مشتری آنلاین پورتال سلف سرویس است.
این سناریوها را نیز در نظر بگیرید: آیا تا به حال برای یک دستگاه خودپرداز منتظر بوده اید؟ حتی اگر صف متصدیان بانکی داخل بانک هم خلوت باشد باز تمایل دارید کارهای مالی خود را خودتان و از طریق خودپرداز انجام دهید. ۱۰۰% برای انتقال وجه به داخل بانک نمی روید زیرا خودتان با چند دکمه ساده می توانید اینکار را انجام دهید خودپردازها نمونه موفقی از پورتال سلف سرویس است که طیف عظیمی از افراد را برای انجام امور بانکی به خود مجذوب کرده!
یا زمانیکه به سینما و یا مترو می روید بجای خرید بلیط از فروشنده ، تصمیم گرفتید از یک کیوسک استفاده کنید. اغلب به عنوان مصرف کننده، ما سعی می کنیم از شرایطی که برای ما جهت خدمت رساندن به خود طراحی شده استفاده کنیم و ما نمیتوانیم جلوی کمک کردن به خود را بگیریم.
یک مطالعه اخیر Zendesk تایید کرد که ۶۷ درصد از پاسخ دهندگان دریافت خدمات توسط خودشان را به صحبت با نماینده شرکت ترجیح می دهند. خودخدمتی آنلاین در حال تبدیل شدن به یکی از محبوب ترین کانال هایی است که مشتریان به دنبال حل مشکلات و کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازمندیهای خود هستند. مشتریان دیجیتال امروز شادتر هستند، وقتی که آنها هر زمان که بخواهند، ۲۴ ساعت و ۷ روز هفته، در هر کجا حتی نشسته با پیژامه! به مدیریت و تکمیل کارهای بانکی خود در اینترنت بانک و همراه بانک بپردازند به نظرتان آیا باز تمایل دارند که حضورا به بانک مراجعه کنند!؟
این واقعیت ها را در نظر بگیرید:
سه دلیل وجود دارد که چرا چنین گرایشی به حس خودمختاری در ما وجود دارد و اینکه چرا مصرف کنندگان ترجیح می دهند بطور آنلاین خودکفا باشند:
به عنوان مصرف کننده، ما دوست داریم برنامه های قرار ملاقات، مشکلات، عیب یابی ها، رزرو پرواز و هر چیزی که امروزه عصر دیجیتال در اختیار ما گذاشته را خودمان پیش ببریم، بجای پرسیدن آدرس از نرم افزارهای ناوبری و مسیریاب هایی چون Wase استفاده میکنیم و بجای پرسش از شرکت ها سعی میکنیم سؤال های رایج FAQ را بخوانیم ما با دسترسی به خیلی ابزارهایی شخصی، میخواهیم برای تعامل با افراد از حداقل پرسشها استفاده کنیم. تاکسی های اینترنتی، خدمات اینترنتی امروزه همه و همه دلالت بر داشتن نوعی حس خودمختاری در مصرف کنندگان است.
۷۵% از پاسخ دهندگان به این نظرسنجی گفتند که خودخدمتی یک راه مناسب برای حل مسائل مربوط به خدمات مشتری است. مشتریان می توانند هر زمان که میخواهند و تا زمانی که نیاز دارند، نیازمندیهای خود را خودشان انجام دهند. پشتیبانی تلفنی و ایمیل را نمی توان زمانبندی کارامدی برای پشتیبانی آنلاین دانست.علاوه بر این، مشتریان همه چیز را امروزه آنلاین میخواهند!
۷۷% از مصرف کنندگان می گویند که ارزش گذاری زمان، مهمترین دلیلی است که شرکت ها می توانند برای ارائه خدمات به مشتریان خود ارائه دهند. مشتریان انتظار یک مکالمه طولانی را نمی کشد و نمی خواهند در یک صف در انتظار صحبت با یک فرد باشند، و بدتر آنکه پس از منتظر بودن و یا یک مکالمه طولانی به یک فرد یا اداره دیگر ارجاع داده شود. آنها می خواهند به اینترنت دسترسی پیدا کنند، آنچه را که دنبال می کنند را پیدا کنند، با چند کلیک، هرآنچه را میخواهند بدون دردسر انجام دهند – تا به سایر امورات زندگی خودبرسند و به کارهای قبلی بازگردند. پس زمان مهمترین علت گرایش مصرف کنندگان به خودمختار بودن است.
۶۷% مشتریان کنترل را می خواهند. آنها به طور فزاینده ای میخواهند کنترل همه چیز را در اختیار داشته باند هر زمانی که خواستند چیزی را رزور کنند و یا تغییر دهند، و یا حتی منصرف شوند آنها نمی خواهند به دیگران تکیه کنند تا کارهایی را که خودشان می توانند انجام دهند را برایشان انجام دهند! مشتری نمی خواهد ارایه کننده خدمات، آنها را کنترل کنند آنها میخواهند هرگونه کنترل شرکت را کنار بگذارند و ترجیح می دهد خود آن را به دست بگیرند. چرا که هرگونه تکیه به دیگری محدودیت هایی برای انجام کارها بهمراه خواهد داشت که در کنترل مشتری نیست!
خودآموزی آنلاین نه تنها برای مشتریان خوب است، بلکه تغییر به سوی سلف سرویس آنلاین برای شرکت هاست که فوق العاده مفید و کارامد است:
خدمات خودآموزی آنلاین و سلف سرویس برای ارایه دهندگان خدمت/شرکت ها بسیار مفید است و همین حس خودمختاری مشتریان مزایایی برای شرکت ها بهمراه دارد از قیبل:
——–
روشن است که مشتریان، مشتاق خدمات آنلاین و موثر هستند. اما، آنها همچنین روشن کرده اند که تجربه خودخدمتی را بیشتر از دریافت خدمت از شما دوست دارند. پس طراحی و ارایه یک پورتال سلف سرویس آنلاین، موثر و کارآمد میتواند پاسخی به این اشتیاق باشد اما از طرفی دیگر، یک پورتال ناکارآمد با خدمات منفی، مشتریان را با یک تجربه ناخوشایند و خسته کننده مواجه می کند و آنها را مجبور می کند تا کانال ها را تغییر دهند تا مشکلشان حل شود، که این تغییر کانال برای شرکت شما بسیار گران تمام می شود.
[…] کاربرد ریسمان آندون در مدیریت فناوری […]