پرسشی که همیشه در هر تصمیمی ذهنمان را درگیر خود می‌کند این است که” آیا وقتش رسیده!؟” زمانی که مجردید و تازه از دانشگاه خارج‌شده‌اید، یک تخت برای تمام زندگی‌تان کافی است. اما وقتی متأهل شوید و با یکی دو فرزند، دیگر یک تخت جوابگو نیست. اگر کسب‌وکاری را با یک میز شروع کردید سپس به یک آپارتمان کوچک می‌روید یعنی زندگی شما در حال وسیع شدن است. یعنی می‌خواهید از همه‌چیز پیشی بگیرید. زندگی همین است. تو تغییر می‌کنی؛ فکرت، پوشش‌ات، حرف‌هایت، اهدافت و داشته‌هایت؛ همه این‌ها پیوسته بنا به نیازت تغییر می‌کنند تا شکل جدید و نسخه‌ی دیگری از تو و زندگی‌ات را ارائه کنند. در مدیریت فناوری اطلاعات هم همین داستان هست. در تمام طول زندگی، چیزی که خیلی مهم است این است که چه زمانی و چگونه باید شرایط فعلی را ترک کنیم؟ چطور این وضع را تغییر دهیم. هرچند هر تغییری مدتی شرایط عادی شما را به هم می‌ریزد و آشفته‌بازاری خواهید داشت. اما تغییرات برای رسیدن به شرایط نرمال همیشه لازم‌اند. گاهی خیلی زود تصمیم می‌گیرید و گاهی شبیه دیگران سخت‌تر از خود تغییر می‌شوید. زیرا درک درست زمان تغییر و این‌که “آیا وقتش شده!” مهم‌ترین نگرانی ماست. ریسک تغییر در زندگی، چیزهای حیاتی را ممکن است در بربگیرد، بنابراین تا زمان دقیقش فرانرسد هرکسی این ریسک را به جان نخواهد خرید. اما در مدیریت خدمات، خوشبختانه همه‌چیز کمی مرتب‌تر است. این یعنی تصمیم‌گیری چندان سخت نیست و آن‌قدر حیاتی نیست که هست و نیست شما را زیرورو کند. چقدر به نشانه‌ها اعتقاد دارید!؟ نشانه‌ها هستند تا برای انجام دادن یا ندادن کاری اقدام کنیم. با این ۸ نشانه می‌توانید بفهمید آیا زمان تغییر فرارسیده یا نه؟
تجهیزات قدیمی که حتی یافتن قطعاتش در بازار کار حضرت فیل است، جزو دغدغه‌های مهم مدیریت خدمات فناوری است. نگهداری از فناوری‌های قدیمی می‌توانند هزینه زیادی روی دست سازمان بگذارند. ضمن آنکه ارتقا و به‌روزرسانی آن‌ها نیز می‌تواند سنگین، زمان‌بر، هزینه‌بر و بسیار پُردردسر باشد. علاوه بر آن، زیرساخت قدیمی، سرویس‌های نو و فناوری‌های جدید نرم‌افزاری را نیز با چالش روبرو می‌کند و بدتر آنکه به سبب عدم امکان ارتقا، نرخ نابودی اطلاعات و صدالبته کاهش امنیت نیز مطرح خواهد شد. رسیدگی به انبوهی از خرابی‌های مکرر این تجهیزات یک نشانه است اگر هرروز درگیر خرابی تجهیزات هستید بدانید وقتش شده تا حرکت کنید.
روبرو شدن با پرسش‌ها و درخواست‌های تکراری کاری است که هرروز می‌کنیم. “من رمز خود را فراموش کرده‌ام.” “Wi-Fi کار نمی‌کند.” “شبکه‌ام قطع است!”، من نمی‌توانم ایمیل ارسال کنم.” “کارتریج پرینترم به پایان رسیده” باید بدانید که هرچند وقت یک‌بار کارشناسان فناوری چنین پرسش‌های تکراری را دریافت می‌کنند؟ که بجای تمرکز بر کارهای ارزش‌افزوده و صرف وقت خود بر افزایش کیفیت خدمات و ارتقاء کسب‌وکار بر این کارهای تکراری متمرکزشده‌اند؟ اگر این را می‌دانید پس اتلاف وقت را متوقف کنید. یک پورتال سلف‌سرویس اجرا کنید و کاربران را به آن هدایت کنید. در مورد رفع مشکلات خود به آن‌ها آموزش دهید. اطلاعات حمایتی و سؤالات متداول خود را به‌صورت آنلاین (در پرتال) آورده و کاربران را به آن‌ها نشان دهید. با این کار به این نقطه خواهید رسید که دیگر مجبور نخواهید شد از این جمله‌ی مسخره که ” رایانه‌ات را یک‌بار ریستارت کن!” استفاده کنید.
شما یک آتش‌نشانید، حتی بااینکه کلاه ایمنی و کت ضد حریق نپوشید. اگر راه‌حل مدیریت خدمات شما فاقد ویژگی‌های خودکارسازی است، فشار زیادی را در گروه ایجاد می‌کند که ناشی از حجم کار است. پاسخ میز خدمت به کارهای خسته‌کننده دستی که در آن اعضای گروه مرتب درگیر روزمرگی می‌شوند، می‌تواند منجر به فرسودگی اعضای گروه و غرق شدن در عدم نوآوری شود. بعلاوه، بقیه اعضای سازمان به‌زودی می‌توانند قربانی این خستگی و فرسودگی شوند. بنابراین اگر هنوز روال کارها به‌صورت دستی و تکراری انجام می‌شود باید به این فکر کنید که وقتش رسیده تا این روال را خودکارسازی کنید. دقت کنید که هر کاری که دو بار انجام می‌شود باید فرایند اتوماسیونی داشته باشد.
آنچه یک‌بار خریداری کرده‌اید ممکن است دیگر با نیاز شما مطابقت نداشته باشد (همان‌طور که در بالا بحث کردیم). وقتی برای اولین بار راه‌حل مدیریت خدمات فعلی خود را خریداری کردید، آنچه برای سازمان مناسب بود ممکن است در حال حاضر راه‌حل مناسبی برای شما نباشد. فناوری روزبه‌روز در حال تغییر و ارتقای سطح کیفی است بنابراین راهکار مدیریت خدمات شما باید به نقطه‌ی مطلوب و همگام با نیاز فعلی سازمان برسد. در غیراینصورت شما از قافله عقب خواهید ماند. اگر امروز دارید از ایمیل یا نرم‌افزارهای خودکارسازی اداری و یا تیکتینگ استفاده می‌کنید این دیگر جوابگوی نیاز رو به رشد سازمان شما نیست. درحالی‌که نوآوری و تغییر ممکن است منجر به نتایج عالی یا فرصت‌هایی برای سازمان شما شود، راه‌حل مدیریت خدمات قدیمی شما احتمالاً مملو از اطلاعات و داده‌هایی باشد که دیگر از آن‌ها استفاده نمی‌کنید یا به آن‌ها نیاز ندارید. به همین ترتیب، به‌احتمال‌زیاد با سایر فناوری‌ها یا نرم‌افزارهای دیگر به‌خوبی ادغام نشود، بدون این‌که از توانایی آن برای برآوردن نیاز شما به قابلیت‌های گزارش دهی پیشرفته چیزی بگوئیم. راه‌حل‌ها کارایی ایجاد نمی‌کنند. آن‌ها پیچیدگی ایجاد می‌کنند اگر دائماً به‌جای یافتن راه‌حل‌های بلندمدت مقیاس‌پذیر، از تعمیرات کمکی استفاده می‌کنید یا قطعات جدید را به فنّاوری قدیمی خود متصل می‌کنید، ممکن است زمان آن فرارسیده باشد که راه‌حلی جدید را امتحان کنید.
اگر از راه‌حل‌ها و سایر اولویت‌های فناوری صحبت می‌کنید، اگر از ابزارهای جدیدی مانند سامانه‌های CRM برای بخش‌های مختلف استفاده می‌کنید، اما هنوز در انتظار سرمایه‌گذاری در ابزار مدیریت خدمات قدیمی خود هستید، وقت آن است که موضع‌گیری کنید. راه‌حل‌های مدیریت خدمات به‌ندرت به‌عنوان مأموریت بحرانی در نظر گرفته می‌شوند. مدیران فناوری اطلاعات اغلب این را به‌خوبی می‌دانند، اما انتقال این مزایا به رهبری سازمانی می‌تواند یک چالش باشد. زیرا سازمان دنبال خلق پول و ارزش است و همیشه چیزهای دیگری هست که اولویت بیشتری دارند بخصوص زمانی که محدودیت بودجه هم این وسط باشد چیزی که آنان همیشه می‌گویند این است که فناوری اطلاعات “مرکز سود” نیست بنابراین اولویت استفاده از یک راه‌حل مدیریت خدمات، کم پنداشته می‌شود و از آن چشم‌پوشی خواهند کرد درحالی‌که این نیاز در طولانی‌مدت، هزینه زیادی برای شما خواهد داشت. اگر بتوانید مجهز به ابزار به‌روز مدیریت خدمات شوید علاوه بر توانمندسازی گروه خود و یا جلوگیری از سوختن قطعاً کل سازمان شما سود می‌برد.
اگر یکی از اعضای گروه خدمات شما ساعت‌ها روی حل درخواست کاربر وقت صرف کرد بدون آنکه بداند که یکی از همکارانش نیز روی همین مسئله کار می‌کند. یعنی وقتش رسیده! زیرا اینجا اتلاف زمان و بی‌اطلاعی موج می‌زند مدیریت خدمات بینش موردنیاز شما را برای تقویت گروه و سازمان شما فراهم می‌کند – به‌عنوان‌مثال، کدام نماینده چه زمانی روی چه چیزی کار می‌کند؟ یا وقتی یک همکار خارج از دفتر است یا در دسترس نیست، چه پروژه‌ها و وظایفی باید انجام شود؟ گردش کار باکیفیت و با بینش دقیق نه‌تنها برای گروه شما بلکه برای موفقیت کل سازمان شما مهم است.
بسته نگاه‌داشتن دانش و قبضه شدن اطلاعات و تجربیات در هارد کامپیوتر و یا مغز افراد بدون اشتراک‌گذاری آن‌ها، حل مسائل را برای سایر اعضای گروه دشوار می‌کند، به‌ویژه برای اعضای کم‌تجربه گروه خدمات. راه‌حل این مشکل یک پایگاه دانش قوی است که به افراد کمک می‌کند با چند کلیک سریع به اطلاعات موردنیاز دسترسی پیدا کنند و به گروه خدمات اجازه می‌دهد اطلاعات جمع‌آوری‌شده را به‌سرعت با کاربران نهایی به اشتراک بگذارند. بنابراین اگر هنوز اشتراک‌گذاری اطلاعات نیست و هرکسی یک سیلوی دانش مجزاست. پس باید به دنبال راه‌حل جدید باشید زیرا با رفتن یک متخصص، دستتان در پوست گردو خواهد ماند برای پرهیز از این چالش به راهکار مدیریت خدمات نیازمندید.
تغییر هرگز آسان نیست، صرف‌نظر از سن، تجربه یا موقعیت شما. حتی وقتی‌که منتظر آن هستید، کار آسانی نخواهد بود. هنگامی‌که شما زمان، تلاش و منابع خود را برای راه‌حل فعلی خود سرمایه‌گذاری می‌کنید، حرکت از این راه دشوار است. سؤالی که ممکن است بپرسید این است: “وقتی مجبور باشم زمان زیادی را صرف تهیه یک راه‌حل جدید بکنم، چه فایده‌ای دارد؟” این سؤال دشمن تغییر است. مطمئناً برای حرکت به راه‌حل جدید و ایجاد فهرستی از موارد ضروری در راه‌حل جدید خود، مدتی زمان نیاز دارید، اما اجتناب از تغییر به دلیل این‌که راه‌حل فعلی شما “به‌اندازه کافی خوب” است و یا زمان کافی ندارید برای جایگزینی پس دارید بهانه‌تراشی می‌کنید. باید وقت کافی بگذارید و ایرادات راه‌حل فعلی را استخراج و نیازهای خود را برابر با راهکاری نوین مدیریت خدمات تطبیق دهید تا سریع‌تر انتخاب کنید.
اگر این ۸ نشانه در سازمان شما و در ارائه خدمات موجود بود یعنی وقتش رسیده که سراغ سیستم مدیریت خدمات و یا ابزارهای پیاده‌سازی ITIL بروید. لزوماً نیازی نیست که هر ۸ نشانه باهم دیده شود گاهی نیاز مبرم شما به یکی از این علائم بهترین دلیل برای مهاجرت از وضعیت فعلی به وضعیت جدید است!
