چه زمانی باید از مدیریت خدمات استفاده کنیم!؟
پرسشی که همیشه در هر تصمیمی ذهنمان را درگیر خود می‌کند این است که" آیا وقتش رسیده!؟" زمانی که مجردید و تازه از دانشگاه خارج‌شده‌اید، یک تخت برای تمام زندگی‌تان کافی است. اما وقتی متأهل شوید و با یکی دو فرزند، دیگر یک تخت جوابگو نیست. اگر کسب‌وکاری را با یک میز شروع کردید سپس به یک آپارتمان کوچک می‌روید یعنی زندگی شما در حال وسیع شدن است. یعنی می‌خواهید از همه‌چیز پیشی بگیرید. زندگی همین است. تو تغییر می‌کنی؛ فکرت، پوشش‌ات، حرف‌هایت، اهدافت و داشته‌هایت؛ همه این‌ها پیوسته بنا به نیازت تغییر می‌کنند تا شکل جدید و نسخه‌ی دیگری از تو و زندگی‌ات را ارائه کنند. در مدیریت فناوری اطلاعات هم همین داستان هست. در تمام طول زندگی، چیزی که خیلی مهم است این است که چه زمانی و چگونه باید شرایط فعلی را ترک کنیم؟ چطور این وضع را تغییر دهیم. هرچند هر تغییری مدتی شرایط عادی شما را به هم می‌ریزد و آشفته‌بازاری خواهید داشت. اما تغییرات برای رسیدن به شرایط نرمال همیشه لازم‌اند. گاهی خیلی زود تصمیم می‌گیرید و گاهی شبیه دیگران سخت‌تر از خود تغییر می‌شوید. زیرا درک درست زمان تغییر و این‌که "آیا وقتش شده!" مهم‌ترین نگرانی ماست. ریسک تغییر در زندگی، چیزهای حیاتی را ممکن است در بربگیرد، بنابراین تا زمان دقیقش فرانرسد هرکسی این ریسک را به جان نخواهد خرید. اما در مدیریت خدمات، خوشبختانه همه‌چیز کمی مرتب‌تر است. این یعنی تصمیم‌گیری چندان سخت نیست و آن‌قدر حیاتی نیست که هست و نیست شما را زیرورو کند. چقدر به نشانه‌ها اعتقاد دارید!؟ نشانه‌ها هستند تا برای انجام دادن یا ندادن کاری اقدام کنیم. با این ۸ نشانه می‌توانید بفهمید آیا زمان تغییر فرارسیده یا نه؟
۱- وقتی تعمیر و نگهداری زیادی موردنیاز است.
تجهیزات قدیمی که حتی یافتن قطعاتش در بازار کار حضرت فیل است، جزو دغدغه‌های مهم مدیریت خدمات فناوری است. نگهداری از فناوری‌های قدیمی می‌توانند هزینه زیادی روی دست سازمان بگذارند. ضمن آن‌که ارتقا و به‌روزرسانی آن‌ها نیز می‌تواند سنگین، زمان‌بر، هزینه‌بر و بسیار پُردردسر باشد. علاوه بر آن، زیرساخت قدیمی، سرویس‌های نو و فناوری‌های جدید نرم‌افزاری را نیز با چالش روبرو می‌کند و بدتر آن‌که به سبب عدم امکان ارتقا، نرخ نابودی اطلاعات و صدالبته کاهش امنیت نیز مطرح خواهد شد. رسیدگی به انبوهی از خرابی‌های مکرر این تجهیزات یک نشانه است اگر هرروز درگیر خرابی تجهیزات هستید بدانید وقتش شده تا حرکت کنید.
۲- وقتی پرسش و پاسخ‌ها در حال تکرارند.
روبرو شدن با پرسش‌ها و درخواست‌های تکراری کاری است که هرروز می‌کنیم. "من رمز خود را فراموش کرده‌ام." "Wi-Fi کار نمی‌کند." "شبکه‌ام قطع است!"، من نمی‌توانم ایمیل ارسال کنم." "کارتریج پرینترم به پایان رسیده" باید بدانید که هرچند وقت یک‌بار کارشناسان فناوری چنین پرسش‌های تکراری را دریافت می‌کنند؟ که بجای تمرکز بر کارهای ارزش‌افزوده و صرف وقت خود بر افزایش کیفیت خدمات و ارتقاء کسب‌وکار بر این کارهای تکراری متمرکزشده‌اند؟ اگر این را می‌دانید پس اتلاف وقت را متوقف کنید. یک پورتال سلف‌سرویس اجرا کنید و کاربران را به آن هدایت کنید. در مورد رفع مشکلات خود به آن‌ها آموزش دهید. اطلاعات حمایتی و سؤالات متداول خود را به‌صورت آنلاین (در پرتال) آورده و کاربران را به آن‌ها نشان دهید. با این کار به این نقطه خواهید رسید که دیگر مجبور نخواهید شد از این جمله‌ی مسخره که " رایانه‌ات را یک‌بار ریستارت کن!" استفاده کنید.
۳ - وقتی آتش‌نشان هست اما آتش‌سوزی واقعی وجود ندارد!
شما یک آتش‌نشانید، حتی بااینکه کلاه ایمنی و کت ضد حریق نپوشید. اگر راه‌حل مدیریت خدمات شما فاقد ویژگی‌های خودکارسازی است، فشار زیادی را در گروه ایجاد می‌کند که ناشی از حجم کار است. پاسخ میز خدمت به کارهای خسته‌کننده دستی که در آن اعضای گروه مرتب درگیر روزمرگی می‌شوند، می‌تواند منجر به فرسودگی اعضای گروه و غرق شدن در عدم نوآوری شود. بعلاوه، بقیه اعضای سازمان به‌زودی می‌توانند قربانی این خستگی و فرسودگی شوند. بنابراین اگر هنوز روال کارها به‌صورت دستی و تکراری انجام می‌شود باید به این فکر کنید که وقتش رسیده تا این روال را خودکارسازی کنید. دقت کنید که هر کاری که دو بار انجام می‌شود باید فرایند اتوماسیونی داشته باشد.
۴ - وقتی راه‌حل مدیریت خدمات فعلی با نیاز سازمان شما سازگار نیست.
آنچه یک‌بار خریداری کرده‌اید ممکن است دیگر با نیاز شما مطابقت نداشته باشد (همان‌طور که در بالا بحث کردیم). وقتی برای اولین بار راه‌حل مدیریت خدمات فعلی خود را خریداری کردید، آنچه برای سازمان مناسب بود ممکن است در حال حاضر راه‌حل مناسبی برای شما نباشد. فناوری روزبه‌روز در حال تغییر و ارتقای سطح کیفی است بنابراین راهکار مدیریت خدمات شما باید به نقطه‌ی مطلوب و همگام با نیاز فعلی سازمان برسد. در غیراینصورت شما از قافله عقب خواهید ماند. اگر امروز دارید از ایمیل یا نرم‌افزارهای خودکارسازی اداری و یا تیکتینگ استفاده می‌کنید این دیگر جوابگوی نیاز رو به رشد سازمان شما نیست. درحالی‌که نوآوری و تغییر ممکن است منجر به نتایج عالی یا فرصت‌هایی برای سازمان شما شود، راه‌حل مدیریت خدمات قدیمی شما احتمالاً مملو از اطلاعات و داده‌هایی باشد که دیگر از آن‌ها استفاده نمی‌کنید یا به آن‌ها نیاز ندارید. به همین ترتیب، به‌احتمال‌زیاد با سایر فناوری‌ها یا نرم‌افزارهای دیگر به‌خوبی ادغام نشود، بدون این‌که از توانایی آن برای برآوردن نیاز شما به قابلیت‌های گزارش دهی پیشرفته چیزی بگوئیم. راه‌حل‌ها کارایی ایجاد نمی‌کنند. آن‌ها پیچیدگی ایجاد می‌کنند اگر دائماً به‌جای یافتن راه‌حل‌های بلندمدت مقیاس‌پذیر، از تعمیرات کمکی استفاده می‌کنید یا قطعات جدید را به فنّاوری قدیمی خود متصل می‌کنید، ممکن است زمان آن فرارسیده باشد که راه‌حلی جدید را امتحان کنید.
ادامه مطلب در صفحه بعد…
