میز کمک در مقابل میز خدمت: تفاوت چیست؟

سرویس دسک یا هلپ دسک: شرکت شما به کدامیک نیاز دارد؟

برای هر کسب و کار که خدمات به مشتریان یا هر کاربر نهایی را ارائه می دهد، وجود یک درگاه پشتیبانی بسیار ضروری است. در واقع، الگوهای سازمانی و استخدامی نشان می دهد که فناوری در حال تبدیل شدن به " سنگ بنای هر کسب و کاری است".

در حالی که خدمات به طور کلی از طریق یک میز کمک ارائه می شود، اغلب به غلط با اصطلاح "میز خدمت" از آن یاد می کنند. اما آیا آنها یکسان هستند؟ در حقیقت، یک میز کمک و یک میز خدمت میتواند نقشهای مشابهی را پر کنند و از آنجاییکه هیچ قواعد صنعت در تنظیم نامگذاری نرم افزار در دنیای فناوری اطلاعات وجود ندارد،

دانستن اینکه چه نقش کلیدی برای انتخاب نرم افزار، باید درنظر داشت گویی قدری دشوار است، با تعیین اینکه شرکت شما دقیقا چه چیزی نیاز دارد، به منظور تسهیل خرید نرم افزار صحیح فناوری اطلاعات، شناخت تفاوت های کلیدی بین نرم افزار میز خدمت و نرم افزار میز کمک بسیار مهم است.

یک میز کمک در درجه اول بر نیازهای کاربر نهایی تمرکز دارد. به این ترتیب، هدف آن مدیریت و حل شکایات یا حوادث است، با در نظر گرفتن هرچه بیشتر راهههای سریع حل مشکل! و در حقیقت یک واسطه بین کاربران نهایی و کارمندان پشتیبانی، است، به منظور نگه داشتن عملیات به صورت مساوی در حد امکان.

هنگامی که یک مشکل غیر منتظره توسط یک کاربر نهایی گزارش شود، میز کمک در آن مسئله وارد شده، پیگیری کرده و در نهایت به یک یا چند راه حل خواهد رسید  آنرا در اختیار کاربر می گذارد.

به طور معمول این تنها نقطه تماس برای کاربر نهایی است که می تواند هر گونه نگرانی را از طریق ایمیل، تلفن یا پورتال وب مطرح کند. علاوه بر ورود و پیگیری حوادث، یک میز کمک باید قادر به دسترسی به پایگاه دانش و سوابق درخواست ها نیز باشد.

امروزه جهان دیجیتالی شده است. به همه چیز که نگاه می کنید، هر فرایندی به منظور ارائه تجربه بهتر کاربر / مشتری، خدمات سریع و دقیق، تماما به صورت خودکار انجام می شود. تقویت همگرایی بین کسب و کار و فناوری اطلاعات، موثرترین راه برای استراتژیک و ارزش گذاری شرکت شماست،

پس چگونه می توانید این کار را بکنید؟ در اینجا از یکی از مهمترین سیستم های خودکار برای بخش فناوری اطلاعات برای کارآمدتر شدن در یک سازمان صحبت می کنیم. این چیزی نیست جز نرم افزار میز کمک یا میز خدمت. بسیاری از شرکت ها حتی ابزار پایه ای میز کمک را هم ندارند، زیرا واقعا نمی دانند که چنین راه حل هایی وجود دارد و یا راه حل مناسب برای رسیدگی به مسائل مربوط به مشتری وجود دارد یا خیر! حتی اگر آنها بتوانند چند راه حل درست را بیابند، تلاش می کنند تا بهترین شرایط را براساس الزامات خود در مورد قیمت گذاری، قابلیت اطمینان و غیره فیلتر کنند. علاوه بر این، بسیاری از ما به دلیل اصطلاحات استفاده شده در خدمات فناوری اطلاعات، اشتباه نمی دانیم که کدام را برگزینیم.

نباید فراموش کرد که هدف نهایی سازمان حفظ، مراقبت و نگهداری مشتری است چرا که بدون مشتری کسب و کاری هم عملا وجود ندارد!

پس نگهداری مشتری به ارایه خدمات خوب وابسته است و خدمات خوب به تیم های اجرایی و پرسنل باانگیزه مرتبط است. در نتیجه سازمانی رو به رشد است که برای پیاده سازی به روش های ITIL از سرویس دسک استفاده نماید. در جهان سرویس دسک های زیادی بر پایه همین نیاز و مفهوم تولید شده اما محبوب ترین آنها سرویس دسک پلاس شرکت Manageengine است که با شعار "استفاده آسان" در بسیاری از سازمان های کشور و جهان بخوبی جای گرفته است.