راهنمای کامل ساخت کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات

کاتالوگ خدمات یک عنصر مهم در چرخه عمر درخواست سرویس است زیرا:

• شفافیت را برای کاربران نهایی در مورد ارائه خدمات فناوری اطلاعات فراهم می‌کند.
• به تکنسین‌ها کمک می‌کند تا خدمات را یکپارچه ارائه دهند.
• و همچنین به سازمان‌ها در ارزیابی تقاضا و عرضه خدمات کمک می‌کند.

کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات تنها منبع اطلاعات دقیق در مورد تمام خدمات فناوری اطلاعات ارائه‌شده توسط بخش فناوری اطلاعات سازمان است.

کاتالوگ خدمات یک پایگاه داده متمرکز از اطلاعات دقیق در مورد ارائه خدمات فعال فناوری اطلاعات و زیرمجموعه‌ای از سبد خدمات ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات است. به عبارت ساده‌تر، این فروشگاه از جایی است که کاربران نهایی (داخلی) یا خارجی) درخواست خدمات و محصولات از میز خدمات فناوری اطلاعات بر اساس اطلاعات ارائه‌شده در کاتالوگ خدمات را مطرح می‌کنند.

درحالی‌که ما هنوز در مورد موضوع اصطلاحات کاتالوگ خدمات هستیم، اصطلاح دیگری که اغلب مطرح می‌شود، سبد خدمات است.

سبد خدمات چیست؟

سبد خدمات یک رکورد از چرخه عمر کامل تمام خدمات و محصولات IT است که توسط یک سازمان مدیریت می‌شود. این شامل اطلاعات در مورد خدمات و محصولات بازنشسته، آن‌هایی که در حال حاضر ارائه می‌شود و آن‌هایی که در خط لوله هستند. سبد خدمات یک سند داخلی است که در بخش فناوری اطلاعات حاوی مرور کلی ازآنچه برای شرکت کارکرده است و آنچه نیست، هست.

مثال

بیایید یک سازمان را در نظر بگیریم که در آن ایستگاه‌های کاری کارکنان با ویندوز 10 پیکربندی‌شده‌اند. اگر سازمان قبلاً از ویندوز XP یا ویندوز 7 استفاده کرده باشد، سبد خدمات شامل اطلاعات مربوط به سیستم‌عامل‌های قبلی خواهد بود. علاوه بر خدماتی که مربوط به ویندوز 10 و هر سیستم‌عامل دیگری است که این شرکت قصد نصب آن را دارد.

کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات به‌عنوان زیرمجموعه‌ای از سبد خدمات، تنها شامل خدماتی است که در حال حاضر ارائه می‌شود. همچنین ممکن است حاوی اطلاعاتی در مورد خدمات آماده برای استقرار باشد.

اکنون‌که ما بین یک سبد خدمات و یک کاتالوگ خدمات تمایز قائل شده‌ایم، بیایید نگاهی عمیق‌تر به کاتالوگ خدمات و اجزای آن داشته باشیم.

دو دیدگاه

کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات اغلب بسته به اینکه مخاطب چه کسی است؟، دیدگاه‌های مختلفی خواهد داشت. درحالی‌که کاتالوگ خدمات باهدف ارائه اطلاعات مختصر به کاربران نهایی است، تکنسین‌ها نیز از کاتالوگ خدمات برای تحقق خدمات استفاده می‌کنند. به همین دلیل است که یک کاتالوگ خدمات به‌طورکلی یک دیدگاه خدمات کسب‌وکار و یک دیدگاه خدمات فنی دارد.

• دیدگاه کاربران: نمای خدمات کسب‌وکار همان چیزی است که کاربران نهایی هنگام دسترسی به کاتالوگ خدمات برای درخواست یک سرویس می‌بینند. این شامل اطلاعات سطح خدمات، مانند مشخصات، هزینه‌ها و SLAs، با اصطلاحات فنی کمتر است.
• دیدگاه خدمات فنی اطلاعات جامع فنی، امنیتی و گردشکار مانند گردشکار تأیید، کتابچه‌های راهنمای فنی و فرایندهای مربوط به ارائه‌دهنده خدمات را ازنظر ارائه خدمات فراهم می‌کند.

ما کمی بعد در مورد این دو دیدگاه، ازجمله چگونگی تمایز بین آن‌ها، کمی بعد در این راهنما توضیح خواهیم داد.

در حال حاضر، اصطلاح کاتالوگ خدمات، هنگامی‌که در این راهنما استفاده می‌شود، عناصر هر دو دیدگاه را برای درک آسان‌ترکیب می‌کند.

اجزای یک کاتالوگ خدمات

کاتالوگ خدمات کاربران نهایی را در مورد خدمات ارائه‌شده روشن می‌کند و معمولاً شامل اطلاعات زیر است:

• دسته خدمات
• توضیحات خدمات
• در دسترس بودن خدمات
• SLA های اختصاصی سرویس
• مالک خدمات
• هزینه‌های خدمات (در صورت وجود)

توجه: این به‌هیچ‌وجه یک لیست جامع نیست و یک سازمان ممکن است انتخاب کند که اطلاعات بیشتری مربوط به ذینفعان خود را شامل شود.

در اینجا یک مثال از دسته خدمات است:

دسته‌بندی خدمات IT در ServiceDesk Plus

اطلاعات مختصر و دقیق یکی از بلوک‌های ساختمانی اساسی یک کاتالوگ خدمات مؤثر است. کاتالوگ خدمات به معنای کمک به کاربران نهایی برای درک خدمات و محصولاتی است که ارائه می‌شود و انتظارات معقول را تعیین می‌کند. در اطراف تکمیل خدمات.

ادامه مطلب در صفحه بعد...