سطوح پشتیبانی در انفورماتیک

سطوح پشتیبانی در انفورماتیک

یکی از رایج ترین پرسش ها در ذهن مدیران انفورماتیک، کارشناسان فناوری و مشتریان ابزارهای پیاده سازی ITIL این است که یک ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات باید از چه نوع پشتیبانی استفاده کند؟ انفورماتیک اغلب سازمان های ایرانی دارای بخش هایی کاملا جزیره ای هستند که متاسفانه هر بخش نیز دارای لایه ها و سطوح پشتیبانی مجزا و مستقلی است! که این موضوع نه تنها مغایر با مفاهیم Contact Point و سرویس دسک است بلکه افزونگی، تکثر نیروهای پیشخوان در واحدها و عدم مدیریت منسجم آنها را به دنبال خواهد داشت. علاوه بر پرسش فوق آنها ابهاماتی زیادی در نحوه مدیریت و تعیین سطوح دارند که این ابهامات در قابل پرسش های زیر مطرح می شود:

• استانداردی برای سطوح پشتیبانی هست؟
• چه تعداد از سطوح سرویس پشتیبانی برای
  سازمان ما لازم است؟
• هر سطح از پشتیبانی باید دارای چه
  امکانات وحدود دسترسی باشد؟
• توانایی، مهارت و سوابق افراد در سطوح
  مختلف چگونه باید باشد؟
• و...

سطوح پشتیبانی IT یا پشتیبانی از سطوح IT چیست؟

تیتر گیچ کننده ای بود نه!؟ مشکلی نیست الان بیشتر این بحث را باز می کنم. معمولا در فناوری اطلاعات سازمان این دو نوع را بجای هم اشتباه گرفته می گیرند. اگرچه ماهیت اصلی این دو ارایه خدمات پشتیبانی است اما در نوع ارتباط با مخاطب، تجارب، مهارت ها و سطوح دسترسی با هم تفاوت های عمیقی دارند.

سطوح پشتیبانی خدمات در فناوری اطلاعات و ارتباطات بر دو نوع کلی است:

1. سطوح پشتیبانی IT:  که از این سطوح برای ارایه خدمات به کاربر نهایی سازمان استفاده می شود. این سطوح، سطوحی کاملا داخل سازمان بوده و دارای ۱ یا چند سطح مختلف است.
2. پشتیبانی از سطوح IT: که از این سطوح برای ارایه خدمات پشتیبانی به کارشناسان IT (انفورماتیک) استفاده می شود. یعنی در این نوع، خود تکنسین ها و کارشناسان پشتیبانی انفورماتیک مشتری یک سطح بالاتر هستند این سطح ممکن است در بیرون از سازمان باشد و یا ممکن است در داخل آن. نظیر شرکت های ارایه کننده یا پیمانکاران در حالت پروژه های برون سپاری شده Outsource

معمولا سطوح پشتیبانی IT در کلیه سازمان ها شامل موارد زیر است:

• سطح پشتیبانی ۰
• سطح پشتیبانی ۱
• سطح پشتیبانی ۲
• سطح پشتیبانی ۳
• سطح پشتیبانی ۴

ادامه مطلب در صفحه بعد…