گزینه‌های پیش و روی کاربران، برای حل مشکلاتشان کدامند!؟
تعدد خرابی‌ها و درخواستهای رفع مشکل کاربران و مشتریان بخش سنگینی از هزینه‌ی خدمات پشتیبانی را به خود اختصاص می‌دهد. اما کاربران همیشه منتظر نمی‌مانند تا شما مشکلاتشان را حل کنید.
براساس نظرسنجی‌های شرکت گارتنر، کاربران در هنگام ثبت درخواست انتخاب‌هایی دارند که می‌تواند سریعتر آنان را به پاسخ برساند. طبق نظرسنجی گارتنر، از کاربران پرسیده شده برای رفع مشکلات خود در حوزه‌ی فناوری اطلاعات، انتخاب شما، کدام گزینه است:
۲۹٪ گفته‌اند: که ناچارند از همکار خود بپرسند!
۲۸٪ گفته‌اند: پاسخ مشکل‌اشان را در اینترنت جستجو می‌کنند.
۲۵٪ گفته‌اند: از تلفن برای ارتباط با پشتیبانی فناوری اطلاعات استفاده می‌کنند.
و تنها ۷٪ پاسخ داده‌اند که از طریق ایمیل و یا از طریق سرویس دسک (میز خدمات فناوری اطلاعات) پیگیر مشکلاتشان می‌شوند.
این خبر بدی است!
زیرا نشان می‌دهد فناوری اطلاعات علیرغم پیاده‌سازی سرویس دسک قادر نبوده جلوی ترافیک درخواستهای سطح پایین که توسط خود کاربران قابل حل است را بگیرد.
اهم جنس حوادثی که توسط کاربران ثبت می‌شود با یک راهنمایی ساده قابل حل است. آنچنان که از تعریف Incident یا رخداد برمی‌آید یک رخداد یعنی وقفه در عملیات جاری سرویس. در بسیاری از درخواستهای رخداد، وقفه‌ای در عملیات جاری سرویس رخ نداده بلکه کاربر به دلیل بی‌اطلاعی از چیزی، اقدام به پیگیری مشکل خود می‌کند.
به این نوع درخواستهای سطح پایین که تاثیر چندانی در کسب و کار سازمان ندارد، درخواست راهنمایی یا بهتر بگویم درخواست سطح پایین گفته می‌شود.
جدای از اینکه فرم اعلام یک خرابی که توسط کاربر ثبت شده ناشی از یک حادثه در سرویس است یا ناآگاهی او، مدیریت راهکارها یا پایگاه دانش بعنوان یک ابزار کلیدی در اینجا حضور دارد تا جلوی بسیاری از این درخواست‌ها را بگیرد البته نه بصورت دستوری و الزامی. بلکه بصورت پیشنهادی.
متاسفانه فرایند مدیریت راهکار در ابزار میزخدمت مبتنی بر ITIL توسط فناوری اطلاعات یا نادیده گرفته می‌شود یا راهکارهایی که تولید شده، هدفمند، گویا، ساده و قابل درک نیست.
برای آنکه یک پایگاه دانش قدرتمند و محبوب مورد انتظار کاربران داشته باشیم باید به این نکات توجه کنیم:
- از مفاهیم قابل درک و فهم استفاده کنیم.
- تا جایی که ممکن است راهکار پیشنهادی را ساده‌سازی کنید.
- به ازای هر خرابی، در هنگام طراحی سرویس، راهکار متناظر را تولید نمایید.
- از ویدئو، موشن گرافیک و متن غنی Rich Text استفاده نمایید.
- راهکارها را دسته‌بندی کنید.
- کارشناسان فناوری را مجبور کنید تا فیلد نوع درخواست را که حاوی دو مقدار (رخداد و راهنمایی) هست را هنگام بستن درخواست کاربران تکمیل کنند. با این کار در بازه‌ی کوتاه‌مدتی گزارش میگیرد و از میزان حجم درخواست‌هایی که منشا راهنمایی داشتند اطمینان حاصل خواهید کرد.
- نیازی نیست که تمام راهکارها توسط تمام کاربران مشاهده شود زیرا در این حالت سبب سردرگمی و انزجار آنان می‌شود. پس با گروه‌بندی کاربران می‌توانید راهکارهایی را در اختیار آنان قرار دهید که قطعاً به آنها نیاز خواهند داشت.
- یک تیم عملیاتی برای تولید راهکارهای حرفه‌ای و ساده بر پایه تجربه‌ی کاربری تشکیل دهید.
- از کلمات کلیدی استفاده نمایید تا راهکار مرتبط با خرابی سرویس را به کاربر پیشنهاد دهد.
- با استفاده از میزان بازدید راهکارها توسط کاربران از محبوبیت و گیرایی آنها مطلع شود و برای راهکارهای کمتر دیده شده، را بازنویسی و یا علل عدم توجه کاربران به آن را جویا شوید.
- در بازه‌های زمانی به نظرسنجی و یا گزارشات حجم درخواستهای خرابی ورودی اندازه بگیرد که میزان کارآیی راهکار چقدر بوده و چقدر توانسته جلوی ثبت درخواستهای سطح پایین را بگیرد.
- بجای انکه شب و روز کاربران در پی چگونگی حل مشکل سپری شود و بجای آنکه کارشناسان فناوری اطلاعات وقت خود را هر روز زیر بار انبوه درخواستهای تکراری که هیچ ارزشی را خلق نمی‌کند تلف کنند بهترست یک فرد را بعنوان مدیر راهکار استخدام یا منصوب کنید تا بر اساس خلاقیت‌های آموزشی بتواند بستری بسازد تا جلوی این حجم از درخواست‌ها را با ارایه‌ی راهکارهای منسجم و زیبا بگیرد.
- فراموش نکنید هزینه‌ی حل یک درخواست توسط خود کاربر ۱ دلار است و هزینه ثبت یک درخواست، ارجاع آن به انفورماتیک و رسیدگی و پیگیری ۹۹۵ دلار!
اگر نکات کلیدی فوق را بخوبی اجرا کنید و در صورتی‌که با استفاده از پایگاه دانش و پورتال سلف سرویس، راهکارها و راه‌حل‌های مرتبط را در اختیار کاربران قرار بگیرد اکثر درخواست خرابی‌های مطرح شده توسط خود کاربران قابل حل خواهد بود.
دقت کنید حجم بسیار کمی از درخواست‌هاست که ناشی از وقفه در کار یک سرویس است!
خُب فرض کنیم تمام نکات فوق را به نحو احسن انجام دادید در این صورت می‌توان چنین چیزی انتظار داشت:
۲۹٪ بجای آنکه ناچارند از همکار خود بپرسند، از راهکارهای موجود استفاده می‌کنند.
۲۸٪ بجای آنکه پاسخ مشکل‌اشان را در اینترنت جستجو می‌کنند، به سادگی در لیست راه‌حل‌های موجود در سرویس دسک جستجو می‌کنند.
۲۵٪ بجای آنکه از تلفن برای ارتباط با پشتیبانی فناوری اطلاعات استفاده می‌کنند، محبوب‌ترین راهکارهای پربازدید را مطالعه و مشاهده خواهند کرد.
و ۷٪ بجای آنکه از طریق سرویس دسک (میز خدمات فناوری اطلاعات) مشکلاتشان را ثبت می‌کنند، سرویس دسک در هنگام ثبت مشکل، بلافاصله بطور خودکار راهکار مرتبط با نیاز وی را به او پیشنهاد می‌کند..
این هدفگذاری کاملاً قابل تحصیل است اما نه بدون یک تیم قدرتمند و خلاق برای تولید راهکارهای آموزشی!
