تغییرات سازمانی
متاسفانه تغییرات مدیریتی و سطوح بالاتر و بخصوص تغییرات سازمانی همیشه پورتال سلف سرویس را به چالش می کشد معرفی و جایگزینی مکرر درگاه های ارتباط با فناوری اطلاعات بنا به سلیقه مدیران جدید فناوری اطلاعات، باعث از بین رفتن اعتماد و تمرکز مصرف کنندگان بر روی یک پورتال ثابت خواهد شد.
لزوم وجود یک درگاه واحد، ثابت و تصویب شده برای استفاده از پورتال سلف سرویس حیاتی است. آموزش و تشویق مصرف کنندگان برای استفاده از آن هم نیازمندی یک حماست و اقدام رسمی است، فراموش نکنید که تصمیم گیری در مورد چگونگی مقابله با عوامل مأمور سرویس دهی سبب آواره شدن کاربران خواهد شد و بدون شک استفاده از درگاه های متعدد هرگز بطور کامل محقق نخواهد شد.
فراموش نکنید پورتال سلف سرویس یک ابزار ارزشمند برای هر دو ارائه دهنده خدمات و مصرف کننده است و آینده خدمات مشتری آنلاین پورتال سلف سرویس است.
این سناریوها را نیز در نظر بگیرید: آیا تا به حال برای یک دستگاه خودپرداز منتظر بوده اید؟ حتی اگر صف متصدیان بانکی داخل بانک هم خلوت باشد باز تمایل دارید کارهای مالی خود را خودتان و از طریق خودپرداز انجام دهید. ۱۰۰% برای انتقال وجه به داخل بانک نمی روید زیرا خودتان با چند دکمه ساده می توانید اینکار را انجام دهید خودپردازها نمونه موفقی از پورتال سلف سرویس است که طیف عظیمی از افراد را برای انجام امور بانکی به خود مجذوب کرده!
یا زمانیکه به سینما و یا مترو می روید بجای خرید بلیط از فروشنده ، تصمیم گرفتید از یک کیوسک استفاده کنید. اغلب به عنوان مصرف کننده، ما سعی می کنیم از شرایطی که برای ما جهت خدمت رساندن به خود طراحی شده استفاده کنیم و ما نمیتوانیم جلوی کمک کردن به خود را بگیریم.
یک مطالعه اخیر Zendesk تایید کرد که ۶۷ درصد از پاسخ دهندگان دریافت خدمات توسط خودشان را به صحبت با نماینده شرکت ترجیح می دهند. خودخدمتی آنلاین در حال تبدیل شدن به یکی از محبوب ترین کانال هایی است که مشتریان به دنبال حل مشکلات و کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیازمندیهای خود هستند. مشتریان دیجیتال امروز شادتر هستند، وقتی که آنها هر زمان که بخواهند، ۲۴ ساعت و ۷ روز هفته، در هر کجا حتی نشسته با پیژامه! به مدیریت و تکمیل کارهای بانکی خود در اینترنت بانک و همراه بانک بپردازند به نظرتان آیا باز تمایل دارند که حضورا به بانک مراجعه کنند!؟
این واقعیت ها را در نظر بگیرید:
- ۳ نفر از ۴ مصرف کننده ترجیح می دهند مسائل مربوط به خدمات مشتری را خود به تنهایی حل کنند!
- ۹۰٪ از مصرف کنندگان انتظار دارند که یک سازمان بتواند پورتال پشتیبانی مشتری خدمات خود را ارائه دهد؛
- ۶۰٪ از مصرف کنندگان دارای دیدگاه مطلوبتری نسبت به نام تجاری هستند اگر ارائه دهنده خدمات یک پورتال سلف سرویس معتبر و به روزی ارایه کند و به آن پاسخگو باشد.
- ۷۳٪ از مصرف کنندگان می خواهند خودشان توانایی حل مسائل مربوط به محصول و خدمات خود را داشته باشند.
- ۹۱% از پاسخ دهندگان به این نتیجه رسیدند که دانش مناسب و لازم اگر در دسترس آنها باید و مطابق با نیازهایشان باشد بجای ثبت درخواست خود آنها را مطالعه خواهند کرد.
- ۷۶%درصد از مصرف کنندگان هنگامی که خدمات آنلاین مناسبی نتواند بیابند به کانال دیگری حرکت خواهند کرد.
- و Forrester تخمین می زند که هزینه خدمات غیر ضروری به خرده فروشان آنلاین با توجه به افزایش کانال، به طور متوسط ۲۲ میلیون دلار است.
چرا همه کاربران خودمختاری را دوست دارند؟
سه دلیل وجود دارد که چرا چنین گرایشی به حس خودمختاری در ما وجود دارد و اینکه چرا مصرف کنندگان ترجیح می دهند بطور آنلاین خودکفا باشند:
به عنوان مصرف کننده، ما دوست داریم برنامه های قرار ملاقات، مشکلات، عیب یابی ها، رزرو پرواز و هر چیزی که امروزه عصر دیجیتال در اختیار ما گذاشته را خودمان پیش ببریم، بجای پرسیدن آدرس از نرم افزارهای ناوبری و مسیریاب هایی چون Wase استفاده میکنیم و بجای پرسش از شرکت ها سعی میکنیم سؤال های رایج FAQ را بخوانیم ما با دسترسی به خیلی ابزارهایی شخصی، میخواهیم برای تعامل با افراد از حداقل پرسشها استفاده کنیم. تاکسی های اینترنتی، خدمات اینترنتی امروزه همه و همه دلالت بر داشتن نوعی حس خودمختاری در مصرف کنندگان است.
ادامه مطلب در صفحه بعد…
[…] کاربرد ریسمان آندون در مدیریت فناوری […]