درک تفاوت بین حادثه و درخواست خدمت

متاسفانه مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات هنوز نتوانستند بین حادثه و درخواست خدمت خط‌کش بگذارند و این دو را یکی می‌پندارند. دو تا توجیه دارند یکی این‌که هر دو، درخواست‌اند و هر دو به نوعی خدمت هستند. پس چه کاری است که زحمت جداکردن این دو را به خودمان بدهیم؟ اصلاً این دو هیچ تفاوتی ندارند.

تقریباً درست می‌گویند هم ثبت حادثه و هم درخواست خدمت هر دو درخواست هستند و هر دو هم خدمت‌اند. اما پس چرا یکی را درخواست حادثه می‌نامیم و دیگری را درخواست خدمت؟

آنان مدام به کاربران می‌گویند: درخواست بزن! حال مهم نیست جنس این درخواست چیست!؟ تقصیری هم ندارند این دو از بس در ظاهر شبیه همدیگر هستند که مشابه هم پنداشته می‌شوند. ثبت خرابی یا اعلام یک رخداد همان موضوعی است که از آن بعنوان حادثه یاد می‌شود بعبارتی کاربر ما اعلام خرابی ثبت می‌کند. درنتیجه درخواست حادثه یعنی اعلام خرابی یا وقفه‌ی بوجود آمده و البته که رسیدگی به این وقفه/خرابی، خودش بواقع خدمت است. پس اگر جنس این اعلام خرابی، درخواست است و اگر مدیریت و رسیدگی به آن یک خدمت است پس فلسفه‌ی ؛درخواست خدمت؛ که بطور جداگانه در ITIL مطرح شده چیست؟

اگرچه در نگاه اول حق با آنان است زیر از نظر طراحی فرم و فیلدهای یک درخواست هر دو بسیار شبیه‌اند اما تفاوت‌های فاحشی در معنا و البته در فرایند دارند که با درک تفاوت‌های این دو دیدی عمیق در بهبود فرایندها به ما خواهد داد. در حالی‌که همچنان‌که حادثه یا رخداد با رویداد متفاوت است. درخواست خدمت نیز با حادثه متفاوت است.

حادثه یا رخداد یک خرابی پیش‌بینی شده یا نشده است که برای مدیریت آن نیازمند تمرین مدیریت حادثه هستیم. ازطرفی درخواست خدمت طرح یک نیاز جدید درخصوص دریافت یک خدمت جدید است و بدیهی است که برای مدیریت این نیز نیاز به تمرین مدیریت درخواست خدمت داریم.

ITIL یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات چارچوبی است که دستورالعمل‌هایی را برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و البته خدمات سازمانی ارائه می‌دهد. ITIL به طور گسترده‌ای توسط سازمان‌ها در سطح جهانی برای بهبود فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود پذیرفته شده است. مدیریت حادثه و مدیریت درخواست خدمت دو مورد از حیاتی‌ترین فرآیندها در ITIL هستند. در این راهنمای جامع، تفاوت بین رخداد یا حادثه و درخواست خدمت در ITIL را درک خواهیم کرد.

مدیریت حادثه چیست؟

اول بیایید ببینیم مدیریت حادثه چیست؟ مدیریت حادثه فرآیندی است که هدف آن بازگرداندن عملیات عادی سرویس در سریع‌ترین زمان ممکن پس از وقوع یک حادثه است. حادثه، وقفه‌ای است که عملکرد عادی یک سرویس یا یک سیستم را مختل می‌کند. فرآیند مدیریت حوادث شامل مراحل زیر است:

  • شناسایی: اولین قدم در مدیریت حادثه، شناسایی حادثه است. حوادث را می‌توان توسط کاربران گزارش یا با ابزارهای نظارتی شناسایی کرد.
  • ثبت در سیستم: پس از شناسایی حادثه، باید در سیستم مدیریت حادثه ثبت شود. سیستم مدیریت حادثه باید تمام جزئیات مربوط به حادثه را ثبت کند.
  • دسته بندی و اولویت بندی: حادثه باید بر اساس تأثیر و فوریت آن دسته بندی شود. دسته بندی به اولویت بندی حادثه کمک می‌کند.
  • بررسی و تشخیص: این حادثه برای شناسایی علت اصلی نیاز به بررسی و تشخیص دارد. هنگامی که علت اصلی شناسایی شد، یک راه حل یا یک راه حل دائمی ارائه می‌شود.
  • حل/ بستن حادثه: هنگامی که حادثه حل شد، باید در سیستم مدیریت حادثه بسته شود. بسته شدن باید شامل جزئیات مربوط به قطعنامه و هرگونه اقدام بعدی باشد.

بطور مثال از کار افتادن پرینتر کاربر یک حادثه است. این حادثه توسط کاربر ثبت و فرایند رسیدگی به آن شروع می‌شود تا سرویس پرینتر به حالت نرمال باز گردد. چنین درخواستی نه نیاز به تایید دارد و نه نیازی به برآورده‌سازی یا تحقق چیزی دارد و نه زمان زیادی باید برای رسیدگی به آن صرف کرد.

همینکه پرینتر کاربر مجدد شروع به کار کند یعنی سرویس او را به حالت نخست بازگردانده اید!

جریان فرآیند مدیریت حادثه

جریان فرآیند مدیریت حادثه را می‌توان به صورت زیر نشان داد:

  1. شناسایی حادثه
  2. ثبت حادثه
  3. دسته بندی و اولویت بندی حوادث
  4. بررسی و تشخیص
  5. حل و فصل و بسته شدن

مزایای مدیریت حوادث

مدیریت حوادث چندین مزیت را برای سازمان‌ها فراهم می‌کند، از جمله موارد زیر:

  • اختلال در خدمات را به حداقل می‌رساند: هدف مدیریت رخداد بازگرداندن عملیات عادی سرویس در سریع‌ترین زمان ممکن است و در نتیجه اختلالات سرویس را به حداقل می‌رساند.
  • رضایت مشتری را بهبود می‌بخشد: مدیریت حادثه تضمین می‌کند که حوادث در چارچوب توافق‌نامه‌های سطح خدمات مورد توافق (SLA) حل و فصل می‌شوند و رضایت مشتری را بهبود می‌بخشند.
  • داده‌هایی را برای بهبود مستمر خدمات ارائه می‌دهد: مدیریت حادثه داده‌هایی را ارائه می‌دهد که می‌تواند برای بهبود مستمر خدمات استفاده شود. داده‌ها را می‌توان برای شناسایی روندها و الگوها و ایجاد بهبود در خدمات فناوری اطلاعات استفاده کرد.

درخواست خدمت چیست؟

درخواست خدمت یا Request Fulfillment در ITIL v3 و در ITIL4 بنام Service Request بعنوان انجام درخواست یا درخواست تکمیل و یا تحقق درخواست هم از آن یاد می‌شود‌ فرایندی است که هدف آن برآورده کردن درخواست خدمت به کاربر است. درخواست سرویس/خدمت درخواستی از سمت کاربر است برای دریافت اطلاعات، مشاوره یا یک تغییر استاندارد و یا طرح کردن یک نیاز سخت‌افزاری یا نرم‌افزاری جدید. فرآیند انجام درخواست خدمت شامل مراحل زیر است:

  • ثبت در سیستم: درخواست سرویس باید در سیستم انجام درخواست وارد شود. سیستم انجام درخواست باید تمام جزئیات مربوط به درخواست را ثبت کند.
  • دسته بندی و اولویت بندی: درخواست باید بر اساس تأثیر و فوریت آن دسته بندی شود. دسته بندی به اولویت بندی درخواست کمک می‌کند.
  • تایید: درخواست قبل از برآورده شدن باید توسط مقام مربوطه تأیید شود.
  • تحقق: پس از تأیید درخواست، باید انجام یا تکمیل شود. تحقق می‌تواند با ارائه اطلاعات، مشاوره یا با اجرای یک تغییر استاندارد انجام شود.
  • بستن: پس از انجام درخواست، باید در سیستم انجام درخواست بسته شود. بسته شدن باید شامل جزئیات مربوط به تکمیل و هرگونه اقدام بعدی باشد.

بطور مثال درخواست خرید نوت بوک، یک درخواست تکمیل/خدمت است. این درخواست توسط کاربر ثبت می‌شود اما پیش از شروع رسیدگی به خواسته‌ی او باید مراحل تایید را بگذارند و درصورت تایید و برآورده شدن/تحقق، آن خدمت به او ارایه می‌شود.

جریان فرآیند مدیریت درخواست خدمت را می‌توان به صورت زیر نشان داد:

  1. شناسایی خدمت
  2. ثبت درخواست
  3. دسته بندی و اولویت بندی خدمات
  4. تایید
  5. تحقق درخواست
  6. بستن درخواست

مزایای درخواست خدمت

برآورده شدن درخواست‌های خدمات مزایای متعددی را برای سازمان‌ها به همراه دارد، از جمله موارد زیر:

  • رضایت کاربر را بهبود می‌بخشد: انجام درخواست تضمین می‌کند که درخواست‌های کاربر در توافق‌نامه‌های سطح سرویس مورد توافق (SLA) برآورده می‌شوند و رضایت کاربر را بهبود می‌بخشند.
  • کارایی را افزایش می‌دهد: انجام درخواست، انجام درخواست‌های استاندارد را خودکار می‌کند و کارایی را افزایش می‌دهد.
  • داده‌هایی را برای بهبود مستمر خدمات ارائه می‌دهد: برآورده شدن درخواست داده‌هایی را فراهم می‌کند که می‌توان از آنها برای بهبود مستمر خدمات استفاده کرد. از داده‌ها می‌توان برای شناسایی روندها و الگوها و ایجاد بهبود استفاده کرد.

تفاوت‌های درخواست حادثه با خدمت

تفاوت‌های فاحشی در نوع درخواست حادثه و خدمت وجود دارد که به ذکر همین چند مورد کلیدی بسنده می‌کنیم:

  1. درخواست‌های حادثه SLA-های فوری دارند بطور مثال از ۱۰ دقیقه تا حداکثر ۸ ساعت کاری باید حل‌وفصل شوند. درحالی که درخواست خدمت SLA-های بلندمدتی را در بر می‌گیرد مثلا برای خرید یک نوت بوک شاید هفته‌ها و حتی ماه‌ها طول بکشد.
  2. درخواست حادثه نیازی به تایید ندارد اما درخواست خدمت چون سرآغاز یک تغییر استاندارد می‌تواند باشد، یا چون با دسترسی‌های امنیتی مرتبط است و یا چون هزینه‌های مالی برای سازمان در بر دارد حتماً یک یا چند مرحله تایید نیاز دارد.
  3. رسیدگی و حل درخواست حادثه یک الزام است اما درخواست خدمت یک ضرورت نیست بعبارتی اگر پرینتر کاربر از کار افتاده واحد فناوری اطلاعات ملزم به رفع مشکل اوست اما اگر همان کاربر درخواست خرید نوت بوک یا دسترسی به اینترنت را بزند ممکن است بدلایل عدم تایید/فقدان بودجه و یا مسایل دیگر محقق نشود. بعبارتی درخواست حادثه باید برآورده شود و بعد بسته شود درحالی‌که درخواست خدمت حتی بدون برآورده شدن هم می‌تواند بسته شود‍‍!
  4. درخواست حادثه حاوی علت و راه‌حل است درحالی‌که درخواست خدمت فاقد چنین چیزی است.
  5. درخواست حادثه به مشکلات پیوند می‌خورد برای حل ریشه‌ای درحالی‌که درخواست خدمت به تغییرات/انتشارات و البته درخواست‌های خرید مرتبط می‌شوند

لازم به یادآوری نیست که هم حادثه و هم درخواست خدمت هر دو هم خدمت هستند و هم درخواست. اما چگونگی برخورد با آن دو و فرایند رسیدگی و مدیریت‌شان باهم متفاوت است و مهمتر از همه هدف‌گذاری و بهبود مستمر هر دو اصلاً شبیه هم نیست!

مطالب مرتبط زیر را حتماً بخوانید:

مدانت
مدانت
شرکت‌ مدانت از برندهای محبوب فناوری‌ اطلاعات و ارتباطات در حوزه‌ی آموزش، پیاده‌سازی و عرضه ابزار ITIL، تجارت آنلاین، تحول دیجیتال و ارایه‌‌کننده‌ی محصولات مدیریتی تحت‌وب در ایران است. این مقاله‌ی آموزشی منحصراً مربوط به مدانت بوده و برای نخستین بار توسط این شرکت برای شما تولید و منتشر شده.
5 1 رای
امتیازدهی به مقاله
اشتراک در
اطلاع از
guest

حل معادله *

5 نظرات
قدیمی‌ترین
تازه‌ترین بیشترین رأی
بازخورد (Feedback) های اینلاین
مشاهده همه دیدگاه ها
محمد
محمد
10 ماه قبل

درخواست خدمت

حادثه

تغییر

مشکل

کلا هم رو از شبیه هم می بینند.

trackback

[…] درک تفاوت بین درخواست حادثه با درخواست خدمت […]

trackback

[…] درک تفاوت بین درخواست حادثه و درخواست خدمت […]

trackback

[…] درک تفاوت بین درخواست حادثه و درخواست خدمت […]

trackback

[…] تفاوت بین درخواست حادثه با درخواست خدمت چیست؟ […]

error: نیازی به کپی نیست همه چیز در دیدرس شماست
5
0
افکار شما را دوست داریم، لطفا نظر دهید.x