نمونه:
سند فرآیند: مدیریت درخواست‌ها (Incident Management)
1. شرح کلی فرآیند
هدف: مدیریت و حل سریع درخواست‌های کاربران با کمترین تأثیر بر عملیات تجاری.
توضیحات: فرآیند مدیریت درخواست‌ها به شناسایی، ثبت، و رفع مشکلات گزارش شده توسط کاربران می‌پردازد. هدف نهایی این است که درخواست‌ها به‌طور مؤثر و به موقع پردازش شوند تا تأثیرات منفی بر کسب‌وکار کاهش یابد.
2. مدل فرآیند
[ثبت درخواست] → [طبقه‌بندی و ارزیابی] → [حل و رفع] → [بسته شدن]
↘
[انتقال به سطح بالاتر]
3. توصیف مراحل فرآیند
- ثبت درخواست:
- شرح: کاربران درخواست‌های خود را از طریق سیستم Help Desk ثبت میکنند.
- مسئول: تیم پشتیبانی.
- ورودی: گزارش درخواست از کاربر.
- خروجی: درخواست ثبت‌شده در سیستم.
- طبقه‌بندی و ارزیابی:
- شرح: درخواست‌ها بر اساس نوع و شدت طبقه‌بندی و اولویت‌بندی می‌شوند.
- مسئول: تیم پشتیبانی یا گروه ارزیابی.
- ورودی: درخواست ثبت‌شده.
- خروجی: تعیین اولویت و نوع درخواست.
- حل و رفع:
- شرح: تیم پشتیبانی به حل و رفع درخواست پرداخته و راه‌حل‌های مناسب را ارائه می‌دهد.
- مسئول: تیم پشتیبانی.
- ورودی: درخواست طبقه‌بندی‌شده.
- خروجی: درخواست حل‌شده.
- بسته شدن:
- شرح: پس از حل و رفع درخواست، درخواست بسته و اطلاعات آن ثبت می‌شود.
- مسئول: تیم پشتیبانی.
- ورودی: درخواست حل‌شده.
- خروجی: درخواست بسته‌شده و گزارش نهایی.
- انتقال به سطح بالاتر:
- شرح: درخواست‌هایی که نیاز به تخصص بیشتر دارند به تیم‌های سطح بالاتر منتقل می‌شوند.
- مسئول: تیم پشتیبانی.
- ورودی: درخواست‌های پیچیده.
- خروجی: درخواست منتقل‌شده به تیم سطح بالاتر.
4. ورودی‌ها و خروجی‌ها
- ورودی‌ها:
- گزارش درخواست از کاربران.
- اطلاعات مربوط به درخواست‌ها.
- خروجی‌ها:
- درخواست‌های ثبت‌شده و حل‌شده.
- گزارش‌های نهایی و تحلیل‌ها.
5. مسئولیت‌ها و نقش‌ها
- تیم پشتیبانی: ثبت، طبقه‌بندی، و رفع درخواست‌ها.
- گروه ارزیابی: ارزیابی و تعیین اولویت درخواست‌ها.
- تیم سطح بالاتر: پردازش درخواست‌های پیچیده و تخصصی.
6. شاخص‌های عملکرد (KPIs)
- زمان ثبت درخواست: زمان لازم برای ثبت درخواست در سیستم.
- زمان حل و رفع: مدت زمان لازم برای حل و رفع درخواست‌ها.
- نرخ حل در اولین تماس: درصد درخواست‌ها که در اولین تماس حل می‌شوند.
7. مستندات و ابزارهای مورد نیاز
- ابزار Help Desk: نرم‌افزار ثبت و پیگیری درخواست‌ها.
- فرم‌های ثبت درخواست: فرم‌های استاندارد برای ورود اطلاعات درخواست‌ها.
8. پروسیجرهای مربوط به تغییرات
- درخواست تغییر: مستندسازی درخواست‌های تغییر فرآیند و ارزیابی تأثیر آن‌ها.
- تأیید تغییر: تأیید تغییرات توسط تیم مدیریت.
