چگونگی برقراری ارتباط موثر با کاربران از طریق ITSM

برقراری ارتباط موثر از طریق ITSM

تا اینجا دانستیم شما باید به زبان مشترکی با کاربرانتان برسید تا همراهی آنها را بیشتر و بهتر با خود داشته باشید روش هایی برای برقراری ارتباط موثر ذکر شد و همکنون می خواهیم از طریق ITSM این ارتباط موثر را ایجاد و حفظ کنیم

ارتباط موثر یک عنصر ظریف و در عین حال مهم از مدیریت خوب خدمات فناوری اطاعات و ارتباطات(ITSM) است. از آنجایی که پورتال سلف سرویس[۱] (درگاه خودخدمتی) هر نرم افزار ITSM-ی قرار است تنها نقطه ارتباطی[۲] باشد بنابراین خوب است پرداختن به این درگاه را در اولویت کارهای خود بگذارید.

مزایای ارتباط موثر در ITSM

1. الگوهای پاسخ و گفتگوهای محاوره ای کوچک تر و ساده تر تولید خواهید کرد.
2. دسته بندی خدمات را برای کاربران قابل فهم طراحی خواهید کرد.
3. پرسش و پاسخ های کمتری بین شما و مخاطب رد و بدل خواهد شد.
4. سرعت رسیدگی به درخواست ها را افزایش خواهید داد.
5. کمتر می گویید، کمتر تایپ می کنید و وقت بیشتری پس انداز خواهید کرد.
6. تنها نقطه ارتباط با کاربر را به معنای حقیقی آنچه آنها انتظار دارند پایدار نگاه میدارید.
7. و...

طبق آمارهای رسمی منتشر شده:

۶۷ درصد از مصرف کنندگان (کاربران نهایی / مشتریان) پورتال سلف سرویس را به صحبت کردن با کارشناس پشتیبانی انفورماتیک ترجیح می دهند. البته با توجه به مطالعات Amdocs، این درصد زمانی محقق می شود که تمامی نیازمندیهای کاربران را در پورتال سلف سرویس به درستی تعریف کرده باشید. همچنین ۹۱ درصد از مصرف کنندگان (کاربران نهایی / مشتریان) می گویند که اگر یک پایگاه دانش آنلاین در دسترس باشد و متناسب با نیازهای آنها باشد بی تردید به جای ثبت درخواست، از  آن استفاده خواهند کرد...

با تعریف سرویس کاتالوگ شفاف و ارایه  دسترسی
های دقیق و تولید راهکارهای مفید، متناسب، ساده، جذاب و انتشار آنها در پورتال سلف
سرویس کاربران به این هدفگذاری در ITSM
برسید.

خوب بیش از حل یک حادثه، یا انجام یک درخواست تغییر بررسی کنید که چگونه ارتباط موثر در ITSM با کاربران برقرار می کنید، در اینجا چند نمونه است:

مدیریت حوادث

آیا وضعیت حوادث در هر مرحله، معنی درستی را به صرف کننده می رساند مثلا وضعیت "منتظر" را از دید کاربران به نظر شما صحیح است یا وضعیت "در دست بررسی" زیرا در این مثال منتظر معنای زیادی می تواند داشته باشد که دقیقا وضع کنونی را توصیف نمی کند و ابهامی در آن است!

یا اینکه آیا یادداشت های داخلی که بر روی درخواست کاربر ثبت کرده اید حاوی اطلاعات مناسب و کافی است؟

کاتالوگ خدمات

یک پورتال سلف سرویس خشک و خالی هرگز نمی تواند درگاه ارتباطی خوبی برای انفورماتیک باشد لذا با تولید کاتالوگ خدمات بستر برقراری ارتباط را مهیا خواهید کرد. دسته بندی کاتالوگ خدمات می تواند دید بسیاری متفاوت تدوین و طراحی شود مثلا سازمانی ممکن است از دید کسب و کارُ سرویس کاتالوگ ها را ایجاد می کنند و برخی از دید مصرف کننده.

  در هنگام تولید کاتالوگ خدمات باید به این نتیجه برسید که آیا یک کاتالوگ، توصیفی برای سرویس شماست؟ یا نتایج کسب و کار و ارزش آن را میخواهید توسط سرویس ارائه شده توصیف کنید؟ آیا کاتالوگ خدمات یک زبان فنی استفاده شده توسط انفورماتیک است و مطابق با شرح وظایف آنهاست یا مناسب برای مصرف کننده است؟ آیا نحوه درخواست خدمات  بصورت استاندارد بهمراه پیش نیازهای مرتبط یا تاییدات مورد نیاز را بخوبی شرح می دهد؟ یا صرف نظر از این دیدگاه، شرح مختصری دارد و برای مخاطبان معنی دار است؟

مقاله قبلی من را در خصوص دسته بندی خدمات بزرگترین رمز کاربری ابزار ITILحتما بخوانید

توافق نامه های سطح خدمات (SLAs)

آیا توافقنامه های تعریف شده، شاخص های موفقیت کسب و کار را نشان می دهند یا صرفاً اقدامات تکنولوژی را نشان می دهد؟

دقیقا باید بدانید شما SLA تعریف نمی کنید تا مخاطبین را به زماندار بودن خدمات متوجه کنید بلکه آنها را ایجاد می کنید تا کارشناسان انفورماتیک به زمان ارایه شده، متعهد باشند!

آیا همکاران شما در مورد چگونگی پاسخ دادن به درخواست ها یا دسترسی به یک سرور حقوق و دستمزد که  در روز پرداخت دچار مشکل شده، اهمیت می دهند!؟

توافق نامه های سطح عملیاتی (OLAs)

از سوی دیگر، OLAها باید شرح دهند که چگونه می توانند دستیابی به اهداف عملکرد فناوری و نتایج کسب و کار را تأمین می کنند.

دانستن و رعایت OLA به اعضای واحد انفورماتیک کمک می کند تا بدانند چطور کارهایشان به نتایج و نتایج کارهایشان به کسب و کار کمک می کند!

در نهایت این شما هستند که خدمتی ارایه می کنید پس سعی کنید از دیدگاه مخاطب (کاربرنهایی-مشتری) به تمامی مسائل نگاه کنید تا دیدی واقع بینانه تر داشته باشید.

باید درک کنید که مخاطبان شما نیاز به درک تمام مولفه ها را دارند یا برخی از آنها را!

آیا برای آنها اینکه ساعت چطور کار می کند مهم است یا اینکه فقط زمان را بدانند؟

ارتباط موثر بر دانستن تفاوت متکی است.

[۱] Self Service Portal

[۲] Single of Contact Point