مدیریت خدمات
مدیریت خدمات که همچنین از آن بعنوان مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا [1](ITSM)یاد می شود، یک رویکرد فرایندی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان است با هدف نهایی ارائه بهترین خدمات ممکن به کاربر نهایی.
این رویکرد مبتنی بر فرایند و متمرکز بر نیازهای مشتری است یعنی همان چیزی که باعث می شود آن را از رویکردهای مختلف دیگر مدیریت فناوری اطلاعات، که بیشتر بر جنبه تکنولوژیکی امور تمرکز دارد، متمایز باشد. بعبارتی مدیریت خدمات انفورماتیک برعکس تمام رویکردهای مدیریتی دیگر در حوزه فناوری و انفورماتیک، بر روی فرایند و نیاز مشتری متمرکز است. این یعنی یک جهت گیری متمایز در نحوه ارایه خدمات حتی جدای از تفکر تکنولوژیک یا فناورانه.
پس مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یک رویکرد است یک جهت گیری، استراتژیک و بلندمدت، که میتواند حتی مستقل از تکنولوژی نیز عمل کند.
لذا برای تدوین این تفکر مدیریتی چارچوب های بسیاری مطرح شد که از معروف ترین چارچوب های مدیریت خدمات، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) بهترین ساختار برای پیاده سازی این تفکر است که در اواخر دهه ۱۹۸۰ توسط دولت انگلستان ایجاد شد و هم اکنون متعلق به بنیاد AXELOS است. در این چارچوب، فرآیندها، رویه ها، وظایف و چک لیست ها، توسط یک کسب و کار برای هماهنگی خدمات IT با استراتژی سازمان و اندازه گیری و انطباق با استاندارد ISO / IEC 20000 و همچنین سنجش بهبود مستمر همواره مورد استفاده قرار می گیرد.
ISO / IEC 20000 که یک استاندارد بین المللی است، با هدف تضمین استفاده از کسب و کارها از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به شکلی که مطابق با نیازهای آنها و همچنین بهترین اقدامات بین المللی باشد، ارایه شده است یعنی به طور کلی یکی از جنبه های اصلی استاندارد و ITSM استفاده از توافقات زمانی سطح خدمات (SLA) برای قراردادها بین ارائه دهنده و مشتری اعم از داخلی یا خارجی است.
در کلامی ساده تر، مهمترین ویژگی اصلی استاندارد ایزو و ITSM، خدمت و زمان است! شاخصی برای اندازه گیری، واحدی برای سنجش توافقات بین ارایه دهنده سرویس با دریافت کننده.
زمان در این استاندارد و این رویکرد به معنی کمیت انجام کارها نیست بلکه حتی کیفیت، وزن و حجم کارها نیز طبق این زمان اندازه گیری و مشخص می شود این یعنی اگر زمان را واحد پول رسمی[۲] سازمان بدانیم همه چیز حول آن در گردش خواهد بود. برای اجرای رویکرد تفکر مدیریتی مدیریت خدمات ITSM از ابزارهای پیاده سازی ITIL که محبوب تر است استفاده می شود.
مدیریت فرآیندهای تجاری[۳]
مدیریت فرایندهای تجاری (BPM) رویکردی است با هدف کمک به کسب و کارها تا فعالیتهای خود را بدون دردسر، براحتی سر و سامان دهند و راهی برای تجزیه و تحلیل فرآیندها جهت یافتن پیشرفتهای احتمالی را فراهم می کند. همچنین با اجرای این پیشرفت ها و ادامه نظارت بر اثربخشی آنها کمک می کند. با توجه به اینکه بیشتر مشاغل از فرآیندهای بیش از حد یا بیش از حد بسیار اندکی رنج می برند، ابزارها و فعالیتهایی که آنها را مؤثرتر می کند بسیار مهم هستند.
BPM یک رویکرد سیستماتیک در جهت انجام کارآمدتر فرآیندهای یک شرکت و پاسخگوتر شدن به تغییرات انجام می دهد. این رویکرد به اوایل قرن بیستم برمی گردد و "اصول مدیریت علمی" فردریک وینسلو تیلور ، که مشاغل را ترغیب می کند از روش علمی تری برای نحوه عملکردشان استفاده کنند.
از آن زمان، رویکردهای مختلفی وجود دارد که اهداف مشابه با مدیریت فرایندهای تجاری را شامل می شود ، از جمله Six Sigma ، Total Product Maintenance، Lean و در واقع مدیریت خدمات IT. همه آنها با هدف بهبود نحوه عملکرد مشاغل با بهینه‌سازی فرایندهای خود ، تفاوتها در نحوه انجام این کار بوجود آمده و هر شرکتی در نیازها و اهداف خود متفاوت خواهد بود.
برای اجرای تفکر رویکرد مدیریتی BPM از ابزارهایی زیادی استفاده می شود مقلا BPMS –ها که معمولا نرم افزارهایی هستند که با در محیط گرافیکی شما با کمترین دانش برنامه نویسی اقدام به مکانیزاسیون، یکپارچگی و بهبود فرآیندهای جاری سازمان خود خواهید کرد این یعنی BPMS ابزاری برای تولید نرم افزارهای اختصاصی و سفارشی سازمان است در حقیقت BPMS ها یک سیستم با ماهیت تولید فرم و فرایند هستند که امکانات برنامه نویسی ساده و خودکار سازی را برای کسب و کارها آسان و مهیا میکنند. بنابراین مهمترین شاخص های معروف یک سیستم مدیریت فرایندهای سازمانی (فرم و فرایند است!) منظور از فرم، آن یک نمای دیجیتالی از یک فرم کاغذی در قالب فرم دیجیتالی است که دارای ماهیتی استاندارد است که امکان کنترل، پردازش و گزارش گیری را میسر می کند و منظور از فرآیند همان گردشکار انجام یک فرم یا کار از صفر تا صد را می گویند.
ادامه مطلب در صفحه بعد…
